客房部制度Word格式文档下载.docx

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1、每周一、周四到布草房更换干净整套工服。

2、员工身着工服时保证工服无破损，无重污。

二、工服管理规定

工服是会馆为员工配置的工作服装，包括衬衫、马甲、西裤、西裙、祙、工鞋等，每位员工必须加以爱护。

1、工服的穿着规定：

上班时按规定着装，下班时不得将工服带出会馆，自行保管，并按规定的换洗时间；

2、员工工服损坏赔偿规定：

因为工疏忽造成制服损坏丢失，第一次按折旧会制服费的成本费，第二次付，成本费外，并罚款50元，由人事部从工资中扣除；

3、工服破损后，不交工服房修补，继续穿用的，工服房不承担任何责任。

4、工服换洗工作程序：

坚持交一件脏工服，领一件干净工服的制度，发出的工服必须清洁，无污渍，无掉扣，无开线等，保证工服洗烫质量；

三、客用电梯使用规定

为了提高艺海国际商务会馆的服务质量，保证电梯能快捷、方便、干净地服务于每一位宾客，特制定以下客梯使用规定：

1、会馆的有员工（除部门经理级以上人员）在正常工作中不得使用客用电梯上下楼，如需上下楼一律使用员工电梯或步行楼梯；

2、工作中如遇特殊情况时，员工可根据实际情况使用客用电梯：

A　员工陪同客人参观、寻找房间；

B　员工陪同行为不便的客人，比如：

（喝醉酒，残疾　）

C　工程紧急抢修

D　PA做清洁卫生，

E　帮客人送行李

四、关于员工餐厅用餐的规定

为确保员工在就餐时间内不影响对客服务及楼层工作的需要，各岗位的工作时间具体按排如下：

1、就餐时间：

早餐：

6：

00－8：

00

午餐：

11：

30－13：

30

晚餐：

16：

30－18：

夜宵：

23：

30－1：

2、具体要求：

A、用餐时间，楼层分三班次去用餐

B、用餐时间不充许过30分钟

C、用餐之前，须告之楼层领班

D、用餐完毕回到楼层，应找领班报到，请求按排工作

E、用餐时须更换工鞋，穿便鞋到员工餐厅就餐　

五　客房部钥匙管理规定

1、钥匙由楼层吧台统一管理

2、客人要求开门时，须认真填写＜钥匙用登记表＞

3、钥匙不得私自转借他人使用

4、钥匙使用完毕之后，及时归还，做好记录，以便他人使用

5、客人要求开时，须认真到吧台核实手牌后，确定无误方可开门

6、任何人不准将钥匙带出本楼层

7、当发出钥匙出现问题时，应及时上报领导，及时处理

六　关于客房物品清洗计划

1、每周清洗―――－浴帘，麻将牌，通风口，灯罩，电话消毒

2、每季度―――――地毯，家具保养，沙发套

3、每半年―――――窗帘，沙帘

4、随时清洗――――白拍，床单，被罩，麻将布

七、客房关于绵织品管理规定

为了加强楼层布草的管理，杜绝布草的流失，保证客房部不受损失，特制定以下规定：

1、楼层共配备布草两套（房间正常使用一套，库房另备一套）

2、楼层必须按排专人对布巾进行管理

3、每天上下班，由楼层布草管理员负责清点、交接、送洗布草，并进行登记，如发现有缺少现象，必须立即查明原因，找出责任人，及时上报当班领班

4、如发生损坏或客人索赔、拒赔的布巾，楼层布草管理员应及时上报楼层领导给予更换

5、客人退房后，及时检查房间布巾，如有损坏，请求客人赔偿

6、布草如有无故丢失，必须上报当班领班，查不出原因的由楼层管理员赔偿

八．客房部关于员使用手机的管理规定

为了保证员工上班时间能全身心地投入到工作当中，提高客房的服务质量，特制定客房部员工使用手机的管理规定：

1、工作期间，经理及以下人员（不含经理），严禁携带手机上岗，应存于员工更衣柜中

2、如果有特殊情况，需要接听电话，应立即上报本楼层经理，经本楼层经理批准后，方可在更衣室做简短的通话

九、客房部吧台酒水与水果的管理规定

为了加强客房部吧台酒水、水果的管理，保证能及时为客人提供充足的酒水，保质保量的果盘，本部门特此做出以下规定：

一、吧台酒水管理

1、员工不可以私自借、拿吧台酒水，饮品，香烟；

2、员工不可以私自调换、转借吧台物品；

3、对吧台物品应爱惜，轻拿轻放；

4、领班在上班前应跟上一班次领班进行酒水交接（数量、丢失、损坏）如有丢失或损坏，由该班负责人承担责任；

5、确保给客人拿完酒水后，第一时间回吧台开单，且保证所拿酒水数量与所签单相符

二、吧台水果管理

1、每个班次在上班前，由领班做好水果的交接与登记（出库的质量与数量）

2、员工在做果盘时，应做到不浪费，不偷吃，并且节约每一块水果

3、给客人做果盘时，保证水果新鲜无腐烂、无异味

4、每个班次领班负责水果的保存及保鲜

十、客房部惩罚制度

1、服务员忘记开房单的由服务员自负房费。

2、伪造客人签房单、签温馨提示但者，罚款50元。

3、上班时间看报纸、看电视、上网的，第一次罚款100元，第二次罚款200元，以此类推。

4、上班时打瞌睡，第一次罚款50元，第二次罚款100元，以此类推。

5、上班迟到早退的，（迟到或早退5分钟到楼层），第一次罚款50元，第二次罚款100元，以此类推。

6、矿工一天的罚款200元，一个月超过三天按自动离职。

7、上班时间在房间洗澡、睡觉第一次罚款200元，第二次开除。

8、服务员在打扫房间时用布草擦尘的，第一次罚款50元，第二次罚款100元，以此类推。

9、收杯具、餐具不用托盘的，罚款50元，且将脏地毯清洗干净。

10、在上班时间内嬉笑、打闹的，第一次罚款50元，第二次罚款100元，以此类推。

11、打扫房间效率差的（没在规定时间内完成），第一次罚款50元，第二次罚款100元。

12、未经领班同意，在房间打扫卫生超过2人以上，每人罚款50元。

13、三分钟之内为完成客房服务的，并被客人投诉的，第一次罚款100元，第二次罚款200元。

14、拾到客人遗留物品不及时上交的罚款100元，如将遗留物归为己有轻者通报开除，重者扭送公安机关。

15、把清扫工具遗留在房间内的，并被客人投诉的，罚款50元——100元。

16、员工在卫生间吸烟的第一次罚50元，第二次罚100元，以此类推

17、仪容仪表不整齐（头发长、指甲长、工服不干净、工牌不正、女生没化妆等），第一次罚款50元，第二次罚款100元，以此类推。

18、对客服务时，服务态度不好，被客人投诉的罚款100元。

19、工作中不服从上级管理者，罚款50元——100元。

20、未经上级领导同意，穿便装到楼层的罚款50元。

十一、楼层规章制度

为了进一步规范、提高客房部的服务品质，我们将从以下几个方面对客房部员工行进统一规范：

1、仪容、仪表不整齐不许进入营业区。

2、电梯口随时保持有人站位，做到相互补位，站位时保持正规站姿。

3、与客人讲话时，一定要“您”字、“请”字不离嘴，在服务过程中不能说：

“不知道”。

4、在不确定客人房间号时，一定要先查手牌，确定后在将客人引领至所订房间

5、订房时，先与录入核对准确房态后，在给客人预定，并做好登记。

6、不准在吧台逗留时间过长，开玩笑等，做到有事讲完就走，懂得与录入之间的配合。

7、对房态板的使用做到清楚了解，服务员不得私自更改房态板上的宾客信息。

8、使用设备设施时，要轻拿轻放，用完之后要立即放回原处。

9、凡开单人应认真填写单据不得涂改，登记房态表上的时间与消费，一定要亲自确认客人手牌，为客人唱单，请宾客确认此次消费

10、无论是与客人、员工还是领导共处时，必须做到有问必答，使用规范礼貌用语

11、去任何地方，第一时间通知当班负责人，有解决不了的问题应第一时间上报，客人交待的事情一定要做好笔录与下一班次做好交接或答复

12、不准在营业区讲脏话，不准在营业区内小跑

13、收房时第一时间关闭多余的电源，开窗通风，禁止收房时看电视、看报纸或聊天等

14、对自己打扫好的房间卫生应负责，每次收拾好房间应立即通知当班负责领班，进行及时检查，未经领班检查的房间不得外卖

15、认真填写工作量化表，做到一房一填

16、在营业区讲话不要声音过大，两人听到即可

17、吃饭时间不超过30分钟，去洗手间不超过5分钟

18、每个班次下班前，必须对本班次发生的所有事宜进行交接，并做好详细登记，重点将客人交办未完成的事项作好记录，不要有拖拉现象，如有遗忘事项后果自负

19、保管好本部门的物品，不要丢失，交接班时如发现物品丢失，应立即查清，否则损失自赔；

20、客人退房应及时检查房间内设施设备有无损坏或丢失，如有异常应第一时间通知当班负责人进行解决，如客人在店，立即与其沟通进行赔偿

21、楼层布草房中布草摆放整齐有序，地面要保证无杂物；

物品架与杂货柜摆放整齐有序，无灰尘，布草房垃圾筒每天由早班人员负责清洗，抹布在下班前洗干净晾干，统一存放在库房，下班后认真填写布草交接班单。

物品摆放标准

VIP房间：

1、“请勿打扰”牌挂在门后把手下方的旋转钮上。

2、两个酒水车并排居中摆放在液晶电视下方，车轮呈平行状态。

3、沙发靠垫立放在沙发上（拉链朝下，白边朝内），手扶垫横放在沙发扶手上。

4、沙发前的大茶几：

以茶几内长方形左下角直角边为齐，从上到下依次摆放温馨提示，各类报纸和宣传册，服务指南、遥控器放于宣传册左侧及右侧；

以右侧直角边为齐，依次摆放纸巾盒、牙签筒、棉签筒以及烟灰缸，牙签筒、棉签筒并排摆放，打火机以艺海标志朝上放在烟灰缸上方。

5、客厅方桌：

墙角方向从上至下依次摆放台灯、纸巾盒、棉签筒、烟灰缸（纸、棉、烟呈三点一线，火机标志朝上，放于烟缸上方），电话以方桌直角边为齐摆放，电话线盘起。

6、太师椅：

根据实际情况并排摆放，扶手呈平行状态。

7、麻将机：

蓝色麻将牌干净整齐装于麻将盒内，放在机面正中，盖上桌布，桌布四边自然下垂，均匀整齐。

电源线自然盘起放于底座上方。

8、卧室床头柜：

（小床）电话以床头柜直角边为齐摆放，电话线盘起；

纸巾盒、棉签筒、烟灰缸从上到下依次摆放，呈三点一线；

服务指南放在电话下方，遥控器方头朝向电视，放在服务指南上方。

（大床）一个床头柜从上到下居中依次摆放纸巾盒、棉签筒、烟灰缸，呈三点一线；

另一个床头柜居中摆放电话、服务指南、遥控器，方法同上。

9、电脑桌：

一侧摆放台灯，居中摆放铅笔便签、信纸，电脑椅放在桌下居中露出1/3（无电脑）；

配备电脑的则将显示器居中摆放在桌面上，铅笔便签、信纸移向桌面另一侧，主机放于电脑椅右侧，其它同上。

10、电视柜：

电视与电视柜前边留有一指距离，呈平行状态摆放，温馨提示居中摆放在电视上方。

标A房间：

2、沙发靠垫立放在沙发上（拉链朝下，白边朝内），手扶垫横放在沙发扶手上。

3、圆形茶几及落地灯；

摆放在沙发的一侧，落地灯在里，茶几在外。

4、床头柜：

纸巾盒、棉签筒、牙签筒、烟灰缸从上到下依次摆放，呈三点一线，棉签筒、牙签筒并排摆放；

（大床）一个床头柜从上到下居中依次摆放纸巾盒、棉签筒、牙签筒、烟灰缸，呈三点一线；

5、电脑桌：

一侧摆放台灯，另一侧摆放艺海报、宣传册，宣传册在上，艺海报在下，露出报头；

居中摆放铅笔便签、信纸，电脑椅放在桌下居中露出1/3。

6、电视柜：

标B房间：

2、圆形茶几及圈椅：

（小床）圈椅摆放在茶几两侧，茶几上依次摆放台灯、棉签筒、牙签筒、烟灰缸，呈三点一线；

（大床）茶几上只有一个台灯，圈椅同上。

3、床头柜：

纸巾盒、铅笔便签、宣传册呈三点一线摆放，服务指南、遥控器分别放在宣传册左册和右册；

另一个床头柜从上到下居中摆放电话、服务指南，遥控器方头朝向电视放在服务指南上方。

4、电视柜：

洗手间：

1、大巾、中巾按标准折好，居中摆放，中线对齐，单层朝里。

2、凉拖靠墙，男左女右，置于淋浴正下方。

3、垃圾筒放于手纸盒下方。

4、浴品摆放：

A.有金盘的，将杯子、牙膏、牙刷、剃须刀、梳子按顺序依次摆放在金盘内，梳齿朝左；

其它按摩丝、喱膏、沐浴露、护发素、洗发水，刮胡膏、润肤水、洗面奶、洗手液依次摆放，壶嘴方向统一朝向淋浴喷头，各浴品均需露出商标及标志牌。

B.无金盘的，将杯子摆放在面盆水龙头两侧，将洗手液、牙刷、牙膏摆放在皂托上，其它浴品摆放在玻璃台上，顺序同上。

（剃须刀立放在玻璃台上，梳子也摆在玻璃台上，梳齿朝外）

备注：

1、VIP衣柜摆放在大床卧室里，客厅落地灯及立式衣架视情况而定；

标A衣架摆放在电视柜右侧。

2、VIP客厅垃圾筒摆放在大茶几下方居中露出1/3，卧室的摆在电视柜一侧，露出1/3；

标A标B的垃圾筒摆在圆茶几下方，露出1/3。

3、各钟表均需以艺海标志为轴，垂直摆正。

二、保洁

1、机器设备使用管理规定

为了保障保洁设备的正常使用，及延长使用寿命特此要求保洁设备使用者，首先是经过专业培训的保洁人员：

1、使用机器要填写机器使用表格；

2、检查接线电源是否完好，机器外壳有无损坏及是否正常运转；

3、为了确保机器设备的良好使用，及使用者的责任，使用者应检查后确定没有问题后，填写使用表格；

4、使用过程中不得让其他非专业人员试用机器；

5、在使用过程中要注意爱护机器设备，以延长使用寿命，工作中人为造成损坏的要追究其责任，使用过程中出现故障的或有不良现象的立即停止使用，报告主管不要自行处理单做主张；

6、机器设备使用后，要对机器进行清理.擦拭干净放回库房，填写机器使用表归还时间及机器状况；

7、凡使用者均视为遵守机器设备使用规定，违反此规定将受到处罚。

2、保洁用具的管理制度

为保障清洁工作的顺利进行，及控制工具的损坏更新，降低用具成本，制定规定。

1、所有保洁人员应爱护自己的工具。

2、由交接班开始必须交接清点使用工具。

3、工具人为损坏或丢失的要由使用人照价赔偿。

4、吸尘器要及时清理，用后放回库房。

5、橡胶手套、朔料制品、等用具要以旧换新。

3、客用电梯使用规定

为了不影响会馆的服务质量和客人的方便，保洁员应遵守以下规定：

1、保洁员工除清洁电梯时可在梯内乘坐。

2、或有工具需要电梯搬运时可以请示乘用。

3、紧急情况可以乘用。

4、在电梯内遇到客人应有礼貌的避让。

4、保洁清洁用品及易耗品的管理规定

1、保洁日常清洁剂领取应根据所在区域的用量，由领班分成瓶发给保洁员。

2、纸类及垃圾袋等应遵照用量领取。

3、各种用易耗品不得浪费或私自使用，更不的备过多的货品，所领取物品要自觉登记记录。

5、关于拣拾到物品的管理规定

1、在保洁工作中经常会遇到客人或员工遗忘物品，保洁员拣到物品及时上交上报；

2、不得将拾到物品私自匿藏，

3、协助服务人员寻找失主，及时归还失主

4、在无人认领时，要及时上交到前台，做好登记，以便客人查找

６、库房钥匙管理规定

1、所有保洁员非工作需要不得进入库房

2、库房钥匙由女更衣室员工保管；

3、所有开库的人员用后马上还回不得外借；