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我们定期会进行接听语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。
只有通过培训才能让我在业务知识和效劳技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的效劳。
酒店就像一个大,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大。
前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,防止事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种效劳,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人疑心整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度。
所以,应沉着冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮助。
在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和信任的客我关系。
剑虽利,不砺不断”、“勤学前方知缺乏”。
只有学习才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高效劳技巧。
让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!
名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧!
20xx年至20xx年一直在北京xxxx做前厅总经理一职。
我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点:
⑴协助经理做好前厅的整体运营工作,并对人员进行合理的安排,安排好店员工的住宿问题;
⑵每天能按时做3次例会,并在例会中提出一天工作的缺乏,并及时采取相应的应对措施,同时要对当天的工作进行,做好记录;
⑶制定店内工作表。
让前厅员工按照当天的工作表进行工作,并把重要事情标注在工作表内。
制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务,这样也能表达工作的透明度和工作进度;
⑷掌握每天的客流量和营业额,并对周客流量和月客流量进行统计,制定相应的营销,同时根据周周之间、月月之间的营业额进行比照,找出其中的缺乏,做出总结和相应的应对措施;
⑸做好本部门的消防平安的“三一”工作,做到每天一检查,每周一培训,每月一演习,并做好相应的记录;
⑹督导迎送效劳。
贯彻执行效劳程序,满足客人的合理要求;
⑺参加前厅的接待工作,并把在工作中发现的问题进行记录,同时做出相应的改良方案;
⑻制定培训方案。
正确的对员工进行一系列的培训,对工作中发现的问题进一步的加强,防止以后工作中出现。
协助员工树立正确的价值观和酒店道德;
⑼与前台收银的紧密配合,要对每天的营业额进行记录。
掌握当天备用金的领用,合理安排零钱,保证收银员的正常结账;
⑽对客人投诉的处理。
客投主要分为:
“当面投诉”“投诉”“书面投诉”三种,酒店主要以当面投诉较多。
无论哪种投诉,都要站在客人的立场,首先要在感情上获得好感和信任,对于客人提出的要求,如果能当面解决的就立即解决。
如果解决不了,要第一时间通知上级领导,并与领导做出相应的解决方案,在第一时间给客人解决。
如果出现指定人员投诉的话,首先要和当事人进行了解情况,如果在自己的权限能解决的问题,就自己解决,如果超出了自己的工作能力,就应立即请示上级领导,如实汇报情况,与领导商议解决方案,并提出自己的想法,在第一时间内给客人解决,并告知客人对指定投诉人员的处理意见,然后给客人进行抱歉,不要让客人带走不满意的情绪走。
这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。
一、市场拓展总结
由于昨天的办卡地址选择错误,导致办卡效率大大降低,今天我们小组成员总结出昨天的经验,事先商量好派出的地点—明秀建材市场,因为该市场面积大,并且是各类名牌建材的品牌店,客人具有消费的能力,除非是客人确实没有需求。
并且,在万一不能完成目标的情况,我们可以退往明秀路或北湖路继续办理,做到进可攻退可守,由于目标明确,选址正确,所有队员全部超额完成目标任务量,大家满载而归。
人们常说,正确的选择比努力更重要。
营销过程,我们应该多花一点时间去了解市场、分析目标市场,见人就发、见商铺写字楼就问,其实是盲目的去找客户,即使我们流了汗水、费尽了口舌,经果我们没有找到或只是找找到一小局部我们想要的客人。
做一个店长,今后的营销工作,必须要以最快的时间了解酒店周边市场环境,制定精确化的营销方案,以最少的本钱,在最短的时间,寻找到最有效的客户资源,以便迅速的找开营销局面。
二、孙经理的给我们上课,讲解了规章制度的重要性,列举了很形象的例子,规章制度就是一个烧得很热的锅,第一次摸会很烫,第二次摸还是烫。
规章制度强有力的执行,是保证各项工作得以顺利开展的根本条件,任何人违反了规章制度,必须得到相应的处分,同样,任何人只要维护酒店利益,多做有利于改善酒店管理、提高酒店经济效益的事,就会得到相应的奖励。
他还列举了一个例子,狼有什么优点?
在所有人的思考下,想出了狼具有团结合作、纪律性强、忠诚、有毅力、爆发性强等10多种优点。
在很短的时间想出这么多的优点,不是一个人能做到的,说明要完成一个制定的目标,个人的思维和能力是极其有限的,集思广益是达成目标一个良好的方法。
三、本周学习了客人投诉的内容及处理方法,酒店投诉的主要内容包括三项:
设施设备投诉、效劳质量投诉、其它投诉。
处理客人投诉的方法:
首先要向客人致歉,安抚客人,争取客人的谅解,第二、认真聆听客人的投诉,及时处理问题,第三、不找任何理由为自己开脱,第四、处理投诉以客人利益为出发,同时也要维护酒店利益。
客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足,实际上,投诉也正是客人对酒店、对酒店员工效劳工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。
任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作,这是人之常情。
然而,即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。
我们要善于把投诉的消极面转化成积极面,通过处理投诉来促动自己不断工作,防止投诉的再次发生。
正确认识宾客的投诉行为,就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响,更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素,变被动为主动,化消极为积极。
宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表,通过投诉,酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞;
通过投诉,可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药,解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。
即使是客人的有意挑剔、无理取闹,酒店也可以从中吸取教训,为提高经营管理质量积累经验,使制度不断完善,效劳接待工作日益完美。
2、本钱的控制,每个客人的早餐标准是4.5元内,我们既要保证客人能吃得营养丰富,同时也要控制早餐本钱,尽量买一些价格廉价又方便存放的时蔬。
3、卫生管理,客人吃的各种饭菜、餐具炉具、餐厅的桌面、地面卫生,都必须符合酒店规定的标准。
4、效劳质量,虽然只做自助早餐,很简单的收票、收台、及时通知厨房出品等几个环节。
但由于餐厅员工素质不高,劳动强度大,很多效劳礼仪如果培训不好,就可能引起客人的投诉。
比方问客人要餐票时有两种说法:
a、你的餐票呢?
b、请出示你的餐票。
当客人打包出餐厅时,效劳员为了维护酒店本钱,会和客人说:
a、我们酒店是不能打包的,b、你好,我们是
自助餐厅,如果你没有吃饱,可以继续吃。
很显然,后面的处理方法会比前面的处理方法要好,客人容易接受。
如果效劳员不懂如何处理问题的时候,要及时通知经理,以免因为一点小事情处理不好而得罪客人。
5、经营气氛的维护。
按时开关灯,开空调、开电视、随时调整好客人坐乱的桌椅、保持自助餐台的整洁等,给客人创造一个温馨的用餐环境。
6、客人需求和客诉管理,做为店长,要每天在现场查看用餐情况,通过观察和询问的方式,了解客人的对早餐品种及口味的需求,在本钱控制范围内,做适当的调整,以满足绝大局部客人的需求。
对效劳员不能处理客人投诉,及时给予处理。
7、关键时刻管理。
也就是现场管理,通过一段时间的观察,我们可以很确切的知道用餐顶峰期在什么时间段,在这个时间段,店长一定要在现场协助餐厅效劳员,用自己的行动告诉效劳员应该怎么做,不能再充当指挥者,此时的行动比我们平时的培训有用得多。
这种管理方法适用于任何部门。
五、酒店经营分析,通过学习酒店经营分析,了解到城市便捷酒店90%以上的营业收入客房,会员卡收入、商品销售收入、效劳收费收入等,只占酒店收入很少的一局部。
如何提高酒店整体收入,必须在客房销售上大做文章,除正常的全天房销售外,要在钟点房、日房、午夜房上多想方法,分析各个时间段的客人需求,推出合理的价格,提高客房利用率。
在保证完成酒店下达的经营指标时,还要千方百计提高revpar,才能为自己和酒店员工拿到更多的经济收入。
在扩大收入的同时,还要控制本钱,才能使收益最大化。
由于采用集团化的采购模式,各方面的采购本钱已经做到了最优惠的价格,在租金本钱、人力资源费用、能消耗用、易耗品费用、洗涤费用、收视费用、网络费用、通讯费用、卫生费用相对固定的情况下,要在可控制的费用工程上细化管理,在房价不能提升的前提下,要节约本钱,从管理中要效益,具体有以下几方面:
1、充分利用现有人力资源,在业务不忙的时候,通过部门之间交叉培训,既能提升员工工作技能,又能在酒店各部门业务繁忙的时候可以随时调动相关人员帮助,实现人员精简化。
2、餐饮材料管理。
买方便存放、保鲜期长、易清洗、价格优惠的时蔬,联系本地质量有保证的蔬菜供给商和点心店,长期合作、大批量的采购往往能得到较优惠的价格,同时要不定期的进行市场询价,做到心中有底,以免被供给商欺骗。
3、水、电、汽、油等能耗的控制,制定严格的规章制度,做到人走关灯、关电器、关水、关气等,杜绝长明灯、长流水现象,要细化到各岗位如何控制本钱,如客房:
清扫住客房客人不在房间,要切断电源,如厅餐:
客人未吃完的鸡蛋或点心,要放回原处供其它客人食用等,做到人人有节约意识,个个会本钱控制。
4、易耗品费用,客人如需要增加日用品,原那么上控制一个房间可多增加一套的原那么,多出那么要收费,同时防犯客人或员工偷拿的现象,要有严格的进、出仓登记。
如:
按工作车标准配备相应数量的日用品,同时严格按照当日做房表统计的数量将日用品发放到各楼层等。
在做房的过程中,收集客人用过但可以卖的日用品、矿泉瓶等,可做为员工活动的经费。
我们将迎来崭新的一年,虽过去但却不能忘记,在过去的一年里,我们究竟做过哪些具体有益的工作?
又有哪些工作我们做的还不完善?
我们又从哪些事件中得到启发等等?
为了在20xx年开创一个好的局面,更为了比20xx年工作做的有进步,我们应该未雨绸缪,总结20xx年工作经验,吸取教训,推动下一年的工作开展。
1、前台是酒店对外的窗口,为加强对前台的标准化管理,本年度重点对前台工作人员进行了屡次专业培训,包括效劳意识、客房介绍与销售、接听技巧等各项具体工作;
坚持每天对OK房进行检查;
对客史情况进行了收集,建立了完整的客史档案。
2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境,楼层严格按照酒店卫生标准,每走一客进行布草更换,杯具、卫生间坚持消毒;
在设备设施的维护与保养方面,对客房墙面进行了全面清洗,保持地面的光亮;
采取节约本钱的措施,如把报损布草补缀好进行利用等。
3、为确保客房出售质量,严格执行《三级查房制度》。
酒店的主营收入客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房到达一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》,对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观,据统计,我部在08年客房质量达标率为98%。
4、开源节流,降本增效,从点滴做起。
客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店本钱费用的一个部门,本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,同时在员工技能考核中,节能也做为考核工程,目的是加强员工的节能意识,主要表现在:
①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。
②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,中班六点后再开启;
查退房后拔掉取电牌;
房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费。
③为了做好物品的本钱控制,客房物管针对酒店给部门下发的预算指标,对各管区的物品领用进行了合理划分,各管区每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的85%,如确因工作需要需超出的,必由部门经理批示前方可领取,且客用品领用责任到人。
5、坚持做好部门评优工作,努力为员工营造一个良好的工作气氛。
部门以《优秀员工评选方案》为指导,各部门坚持每月评出1名优秀员工,进行物质上的奖励并贴照片以公示,并在《内部资讯》上公布,以激发员工的工作热情,充分调动他们的主动性、自觉性,从而形成鼓励先进,鞭策后进的良性竞争局面,防止干好干坏一个样。
为了使管家部的管理工作更加标准化和更具创新力,充分发挥领班真实的管理水平,并以带动班组员工工作积极性为主旨。
6、确保查退房及时、准确。
保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点,如果做得不好,不仅给客人留下不好的印象,而且会给酒店带来经济上的损失。
我们通过不断摸索,根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点,在没有确切退房时间的情况下,我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间,了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间,提前做好,每次接到第二天退房量大、且较集中时,中班员工都主动留下和夜班员工一起查房,同时还要继续当日的工作,工作非常辛苦,但这样防止了客人投诉办理退房时间长,也确保了查房的及时准确性,员工豪无怨言,据统计,今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。
但有些退房上的问题,还未能与前收达成共识,但本着维护酒店利益为原那么我们还将继续努力5、设施设备维保方案落实到位。
按照,今年大型的维保方案在淡季时节落实,虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做,如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等,客房部的清洁与维护范围相当广泛,各项设施设备种类繁多,但是我们切实按照酒店领导的指示,都认真定期完成了全年的“三材”维护和保养。
1、在培训方面,希望部门陆续出台及更新了相关规章制度、管理手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等,针对员工工作效率和工作质量,在标准上制定了相关硬型明文规定,如:
查房时间、对客效劳时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等,还针对宾客历史投诉,出了许多案例,不断的给员工进行理论培训,并且通过部门每月自发出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛,以奖励在技能大赛中根本功扎实的员工,以留住更多的优秀员工,鼓励全员争当部门骨干,但是为了不影响员工的休息,部门培训又制定了相应的措施,在培训周期,每周培训不得超过两天,每次培训不得超过两个小时,以确保员工的正常休息,不影响员工的情绪
2、在人员方面,部门员工市内各地方,其中2/3的员工都是已婚转台,年龄普遍偏大,为了增强部门员工的凝聚力,防止员工因家庭生活等影响工作,部门根本上坚持每个月或每个季度组织活动一次,让员工体会到我家宾馆就象是自己的家一样的温暖。
4、在管理方面,对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式,提高自身亲和力,拉近与员工之间的距离,多组织部门活动和相应的技能比赛,培养部门更多的骨干力量,提高员工对酒店的忠诚度。
5、在客房部维修和维护方面,加强与工程部门之间进行沟通和协调,针对客房局部工具和对客效劳设施出现的老化情况,多与供货商进行沟通,加强维护力度,方案性定期安排专人维护保养工作。
6、在个人方面,不断充实自己,提高自身综合能力,加大部门员工的培训力度,确保客房效劳质量和卫生质量,让客房整体水平提高一个台阶,加强轮岗培训,培养部门多面手,防止人员流失影响部门正常运转。
二零零八年任重而道远,机遇与困难并存,目标与现实之差距,都要我们去面对,去迎接挑战。
在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下,我家宾馆的成绩上升了一个新的台阶。
在此我们仍然存在许多缺乏之处,缺乏与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调,做好方案性控房维护保养和清洁工作,没能确保客房出租的及时性,并且应当多走访鄂州市同档次酒店,不断吸取同行的经验,对部门进行有效整改。
本人会切实按照酒店领导的指示,号召部门全员团结拼搏、努力工作,将客房工作更上一层楼。
在努力的同时,我也希望我家宾馆和上级领导能够相信和支持我们给予我们员工更多的配合和一个提升自己能力的平台从而能更好的为宾馆效劳和工作。
过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。
在这新的一年到来之际,回首来时的路,在来到我们x酒店的差不多x个月里,作为一名刚入职的员工,在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下,我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。
从不敢开口说话到能够与客自如的交流!
在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们,谢谢!
现在我对前面x个月来的工作做一个总结。
前台是展示酒店的形象、效劳的起点。
对于客人来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是酒店的门面,是非常重要的。
所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。
同时,酒店对客人的效劳,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。
有了对其重要性的认识,所以我们一定要认真做好本职工作。
所以,我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。
总结起来可以用以下的五个方面来说
像所有其他的效劳行业一样,礼貌,礼仪:
怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客人提供效劳,在效劳中对客所要用的语言等。
注意形象,前台是酒店的第一印象,是酒店的门面。
所以,我们前台的工作人员一定要求淡妆,着工装上岗,用良好的精神面貌对客,从而维护酒店的形象,让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。
从而留下深刻的良好印象!
并且,也有利于我们自身的形象和修养的提高。
从而,影响我们以后的人生。
主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,的转接,问询,提供信息,行李存放,接送机信息的查询与核对。
订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等。
所以,我们随时都要保持认真,细致工作作风和责任心!
以免给客人和自己的同事带来很多的不便!
一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的根本要求,这样才能好为外国的客人效劳。
对于英语的接待方面,我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题,可是,后来在接待外国客人的时候,好多问题出来了,对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏,还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。
还好我们酒店组织了前台接待的英语培训,使我对以前学过得到单词到了温习和稳固。
也学到了很多以前没有接触的单词,比方好多的设施设备名称。
通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习,给自己不断充电!
唯有不断的学习才能使自己有更好进步,才让自己各个方面的能力不断增强!
不管是工作时间还是休假时间,如果酒店有临时任务分配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱。
作为亿邦的一员,我将奉献自己的一份力量为酒店。
平时积极参加酒店组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通。
并且多了解我们酒店的根本情况和经营内容。
为了往后能更好的工作不断的打下根底。
在过去的五个月里我好多方面的缺乏,比方和领导和同事的交流有些缺乏,还工作上也有些缺乏,同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张,在新的一年到来之际,在往后的工作上我一定会克服这种心理。
我也很感谢给我提意见的同事!
因为你们我认识到自己的缺乏,才有时机去改正。
对我也有很大的帮助!
虽然前台的工作有时是比拟的琐碎,但大小事都是要认真才能做好。
所以我都会用心的去做每一件事。
感谢部门领导的教诲和公司给予我的时机,在以后的日子里我将加强学习,努力工作!
20xx年12月了,又到了回忆历史,展望未来的时间。
纵观XX年整个年度,一切是那样的平静、平淡和平常,而在这极度平凡的一年里,我们是怎样安然的走过XX年的呢?
既然经营是重点,那就先说说XX年的销售吧。
年初订下的销售任务是全年九百万的销售额,并将任务划分到了每个月份,大概只有三月份较去年同期销售额减少之外,其余月份都较去年同期略涨(包括了内支局部)。
任务完成方面也只有一两个月未完成之外,大局部月份均超额完成方案,并被给予了超额局部奖金的奖励。
所以到现在为止,九百万的销售方案早已完成,就看与去年同期相比拟,超额局部所能到达的数据了。
只是现在看12月份的预订情况,销售似乎不太乐观,为此,经理特地召集我们开了个鼓励士气大会,让我们再接再厉,一鼓作气,站好最后一班岗,争取程度的销售额。
除了经营方面的工作,培训和管理工作也穿插其中,每月的月结会及培训工作也是有条不紊。
由于今年的平淡无奇,方面的培训也增加了许多,不仅有海派的平安培训,前台登记工作的要求也越来越严格,还有海淀分局出入境的外事户籍培训,每一项培训我们前台员工都积极参与其中,为增强自身的`业务素质而努力。
当然,XX年的改变也有不少。
其一,由站式效劳更改为坐式效劳就是的改变。
宾馆有许多的老顾客,每当他们来店时,常说的一些话就是“哟,改台子了,不错,更气派了。
”“很好啊,更直观,也更舒适了。
”客人们的感觉都不错,而作为效劳人员的我们更加从心底里感谢领导们的关心,而更加舒适的办公环境也让同事们心情愉悦地努力工作。
其二,还有前台添置的壁挂电视,重复播放的北
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