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3.职业道德
恪尽职守,敬业贡献,文明待客,诚挚效劳。
勤于学习,勇于开辟,交流配合,拼搏进取。
二、形象规范
1.企业形象
和睦进取的团队
有序高效的管理便捷温馨的效劳
舒服干净的环境2.领导班子形象
思想解放,干事创业,廉洁公道,知人善用,平易近人,团结向上。
3.管理者形象
学习创新,真抓实干,严于律己,大胆管理,团结配合,顾全大局。
4.员工形象
工作仔细,业务熟练,举止文明,待人诚挚,作风踏实,团结亲爱。
三、誓词
我发誓:
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遵守"
平安第一,顾客至上'
的核心价值观,弘扬"
敬业、贡献、和睦、进取'
的企业精神,坚持"
求实求精,立说立行'
的企业作风,践行"
效劳到家,感动到心'
的效劳理念,为了实现"
建立一流客滚运输中心、打造全国知名效劳品牌'
的共同愿景,自我加压,挑战将来,勇于创新,追求卓越。
四、行为习惯
爱岗敬业、仔细负责的工作习惯;
谦虚好学、注重应用的学习习惯;
令行制止、不打折扣的执行习惯;
诚挚待人、积极配合的团结习惯;
热烈好客、耐烦细致的效劳习惯;
仪容干净、整洁利落的卫生习惯;
文明有礼、不讲粗话的语言习惯;
遵章守法、严格要求的自律习惯。
五、通用礼仪标准
〔一〕办公礼仪标准
1.办公环境
〔1〕工作场所〔办公室、会议室、走廊等〕应保持干净、光明、安宁,根据统一规定摆放办公用品。
〔2〕根据统一规定布置国旗、企业旗。
〔3〕宣扬用语须合乎公司文化规定。
〔4〕恪守工作秩序,不得在办公场所内喧哗及做与工作无关的事。
〔5〕在非办公区域会晤私客。
2.办公标准〔根本要求〕
〔11〕举止文明。
在办公室坐姿、步态要文静,举手投足要合乎职业身份,服装干净、慷慨,要佩带工作牌。
迎来送往时要讲文明礼貌,见面时,积极打招呼问好。
进入他人办公室要先敲门,不得随意闯入。
〔22〕精力旺盛。
上班时要保持良好的精神状态,不能面带倦意、萎靡不振,工作要精力集中,用心致志,遇事不讲任何借口,积极完成任务,
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提高工作质量,考究办事效率,日事日清。
〔33〕执行力强。
要有事业心和责任感,快速无误地承受上级命令,根据规定的权限和程序仔细履行职责,不迟延,不推诿,不打折扣,执行到位。
〔44〕恪守时间。
老实守信,践诺效劳。
要有时间观念,做事必需及时,允诺必需兑现,与别人相约,要提前5分钟达到,如因故不能按时赴约,必需事先表明,不得随便违约、违时。
〔55〕和睦相处。
上级关爱下级,敬重依赖培养;
下级敬重上级,顺从领导听指挥;
同事间和谐相处,体谅同事的境况,多看同事的优点,积极与对方配合,多谦让,少计较。
不要在背后对他人评头论足,不要随意议论领导,不要揭人短处、谈人隐私,不行背后拨弄是非。
3.用语标准
〔11〕讲好一般话。
要把一般话作为工作交谈和对外效劳的语言,加强学习和培训,提高讲一般话的水平,提高自身素养,树立良好形象。
〔22〕倡导文明用语。
要用好"
请、您、您好、感谢、对不起、再见'
等根本文明用语,讲文明、讲礼貌,尤其是在对外效劳时,严禁讲效劳忌语。
〔33〕称谓要标准。
内部可称老张、小李或职务,如王处长,刘科长等,对外要按照不同性别、年龄、身份恰当称说,如女士、先生、老人家、老领导、小伴侣等。
〔44〕员工见面要互相问候。
如清晨上班时可讲:
早上好、您早、您好等,晚上下班时可讲:
再见、明天见等,也可以打手势、点头和微笑。
〔55〕棘手别人、受人帮忙时要积极致谢。
如"
请您帮个忙,好吗?
'
,"
给您添棘手了,感谢您的帮忙'
等。
〔66〕对外效劳时,要控制效劳根本用语。
如"
欢送光顾'
您好,请问有什么可以帮您?
请稍候,我们马上给您办理'
请您稍候,我们讨论一下'
或"
对不起,请留下您的电话,我们改日回答您'
格外愧疚'
请您谅解'
再见,欢送下次再来'
4.公务文书
〔11〕公文写作。
公文写作应力求严谨、标准、精确,文种使用标准,
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格式标准,不得随便省略,用词要精确,概念统一,数字准确,时间明确,地点完好。
〔22〕上行公文。
上行公文普通应根据隶属关系进行请示和报告,如无特别状况,不要越级行文,如因特别状况,必需越级请示时,应该抄送被越级的机关。
请示报告要目的明确,重点突出,有点有面,有分析,有综合,言简意赅。
〔3〕
下行公文。
多为下属单位着想,要求切实可行,通知详细明确,通报精确无误,防止给下级机关带来不必要的棘手。
〔44〕平行公文。
平行公文包括问函和复函两种。
问函最好是一事一函,而且要把商洽的问题写清晰,以便对方回复;
复函务必留意针对来函作明确的回答。
无论是问函还是复函都要求语言得体,用语要有分寸,不要用指令、指示性语言。
〔二〕会议礼仪标准
1.会议预备〔1〕坚持精简会议的原那么,可开可不开的会议就不开,可合并一起开的就不独自开,尽量削减会议。
〔2〕决定会议类型、对象、规模、地点、时间、议程、主持人及预期效果。
〔3〕会议组织者应提前将会议议程提交有关领导批阅,日程决定后要提前通知与会人员,周密支配各项活动。
〔4〕尽可能运用电子化伎俩,提高会议的形象冲击力。
2.会议过程〔1〕会议主持人应精确把握会议时间,开会要及时,发言要简明扼要,倡导开短会,提高会议质量。
〔2〕主席台就座者,在进入主席台时,应根据会议工作人员的引导,按序入座,会议进行时,要留意聆听发言。
假设须提前离开,应与主持人打招呼后再行离席。
〔3〕与会人员须恪守会议纪律,按时达到、按规定签到和做好记录,如遇特别状况不能到会,须提前向有关领导和部门请假。
〔4〕会议期间,应关闭通讯工具,不得在会场随便走动和大声喧哗,
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不得早退。
如有特别缘由需离开,必需向会议组织者请假。
3.会议完结后
〔1〕要收拾好会议纪要,视须要进行传签。
〔2〕要仔细听取入会者对会议的反馈,通过多种办法评估会议效果,提出改良意见。
〔3〕对会议贯彻要进行追踪,对决议事项要进行督办,检查结果可发通报进行褒扬批判,提高会议效果。
〔三〕庆典礼仪标准庆典是指重大的庆祝活动。
庆典形式主要有公司周年庆典和年终表彰大会等。
1.根据视觉辨认标准,在会场内显然位置布置国旗、企业旗、广告旗、宣扬口号等,使现场有喜庆感,场面热情活泼,集中体现公司形象。
2.根据理念辨认标准,会场内悬挂企业理念内容。
3.与会人员着装干净标准。
4.活动程序紧凑有序,庆典气氛热情欢快。
5.视实际状况,在庆典现场发放宣扬品、纪念品。
〔四〕待客礼仪标准1.接待客人准那么
要热烈、积极、礼貌、周到,落落慷慨,不卑不亢。
2.接待客人礼节
见面时要问好,积极递送名片,并问明客人来意,如客人要见领导或其他同志,要请客人稍候,与领导或其他同志联系后引见。
3.陪客行走礼节
主陪应并排在左,伴同应在后或两侧偏后,拐弯处应上前手示方向,如需乘电梯时,应让客人先进,达到时让客人先出。
4.领导初晤客人
原那么上应先向领导介绍客人的单位、职务、姓名,再向客人介绍本单位领导。
5.上级领导来访
那么应先介绍本企业领导,再介绍上级领导。
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6.送别客人礼节
客人离开时,应积极开门让客人、领导先走,并与客人握手道别。
按照状况,对有的客人要送出房间门外,对重要客人要送上车,并帮着翻开车门,待客人上车后再帮忙关好车门。
客人离开时要挥手道别,并积极欢送客人再来。
7.伴随客人参观礼节
要事先了解并热烈介绍有关状况。
伴随领导或客人乘车,要积极代领导或客人开车门,请领导或客人先上,待领导和客人坐稳后关门,自己再上车。
下车时,要积极为领导或客人翻开车门。
〔五〕电话礼仪标准1.接听电话
〔11〕准时接听。
三声铃响必有应答,不要迟延,怠慢对方。
在接第一部电话时,如有另一部电话打来应准时妥当处理,不要同时接听两部电话。
会客或参与重要会议不能接听电话时,应表明缘由,表示道歉。
〔22〕文明应答。
接听电话使用标准用语:
您好,烟台港客运'
您好,请问有什么可以帮您'
。
询问对方身份时,要说"
您贵姓?
,或"
您是哪一位?
,核实对方说话时,要说"
对不起,请再说一遍'
须要对方迎候时要讲:
"
对不起,请稍候'
通话完结,要等对方放下话筒后,自己再放话筒。
〔33〕做好记录。
备好电话记录簿,电话内容要仔细记录,特殊是重要电话要具体记录,要问明对方的单位、姓名、职务及联系电话,以便进一步联系。
2.拨打电话
〔11〕
挑选时间。
公务、商务电话普通故选择在办公时间〔紧张状况除外〕,尽量不要在下班之后,更不要在深夜、凌晨及用餐时间。
假如拨打国际长途,应留意时差。
电话通话时间考究三分钟原那么,一次电话最好不长于三分钟。
〔22〕表述得体。
声音要温柔、热烈,不要过高或过低,看法要恳切、谦逊。
遇到对方心情兴奋、出言不逊时,要镇静看待,切勿在电话中争执。
打错电话时,要积极说声对不起。
需对方记录的重要电话内容,可按照情
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况复述一遍再完结通话。
3.留意事项
〔1〕给领导打电话,不要过分拘谨,谈话要言简意赅。
如请示工作,应开门见山,抓住重点,条理清晰。
对领导的回答或指示,应记录清晰。
〔2〕给基层打电话,要看法谦和,不要盛气凌人,谈话简明易懂和口语化,对方听不清晰的地方要复述和解释。
〔3〕如遇其它事情耽误,拿起话筒后应表示歉意。
〔4〕当通话终止时,要积极说"
再见'
;
当通话因故中断时,要由打电话方再次拨通电话,接电话方不能随便离去。
((六))涉外商务礼仪标准
1.交往原那么
涉外商务礼仪是社交礼仪的重要组成局部,是商务人员在涉外商务活动中,用来展示个人和企业形象,对交往对象表示恭敬与友好的标准与惯例,是一张通向现代市场经济的"
通行证'
因而,涉外商务人员在对外交往中,要懂得代表的不仅仅是自己,而是代表着烟台港客运,甚至代表着国家。
所以要学习、恪守涉外商务礼仪,更要把握好下列原那么。
〔11〕忠于祖国,求同存异。
在涉外商务交往中,首先要做到个人利益顺从国家和企业利益,坚定捍卫国家主权和民族尊严,庇护国家利益和企业利益不受侵害;
在涉外商务交往中要留意敬重对方,理解对方,在充分了解交往对象习俗习惯的根底上,留意"
入乡随俗'
〔22〕热烈友好,不卑不亢。
在涉外商务交往中,对外商既要热烈友好、衷心诚意为其提供一切力所能及的帮忙和效劳,又要考究分寸,既不自我贬低,又不盛气凌人。
〔33〕严守机密,依法办事。
在涉外商务交往中,严格恪守国家法纪和外交纪律,增添保密观念,提高警觉,防止国外情报部门窃密、窃听、窃照等,在自身利益受到侵犯时,按照国际惯例和国际条约,擅长用法律庇护自己的合法权益。
〔44〕诚信守时,尊卑有序。
在涉外商务交往中,应有剧烈的时间观念和信用观念,参与涉外商务活动必需按商定的时间达到,如不能应邀参与,应提前告之主人;
在涉外商务交往中要留意礼宾持序,如以右为尊,
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敬重老人,女士优先等。
2.迎来送往礼仪
〔11〕决定迎送规格。
国际交往遵循对等平衡原那么,按照来访主宾的身份、访问性质和访问目的来决定主要出面迎送伴随人员,如不能做到完全对等,可支配业务对口的负责人或职务相当的人迎送伴随。
按照规格不同,可分离实行隆重迎送、普通迎送、私人性质迎送等
〔22〕做好迎送预备。
迎送人员要把握好抵离时间,提前30分钟达到迎送地点,预备好交通工具和歇息场所。
〔33〕迎送详细礼节。
外商达到后,应积极向前问候,并先介绍前往迎接的领导,引导客人到贵宾室或主宾同车前往宾馆。
客人离开时,要提前达到宾馆,帮忙办理退房手续,对重要外宾要提前帮忙办理行李托运及登机手续。
整个迎送工作要做到热烈、周到、有条不紊,使外商乘兴而来,称心而归。
3.商务洽谈礼仪
涉外商务洽谈也叫涉外商务谈判,是指买卖双方为实现某种商品或
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