浦东新区物业保洁保安绿化打包服务项目Word下载.docx

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四、主要业绩与经验

五、存在的主要问题

六、相关建议和措施

七、报告附件

报告附件：

绩效评价工作方案

项目评价评分过程及说明

调查问卷整理及分析

基础数据表

XX市浦东新区军队离休退休干部服务管理中心（以下简称军休中心）于年月由原浦东新区第一、第二、第三、第四、第五干休所，以及原南汇干休所撤并建立。

主要负责接收军队移交地方政府管理的离退休老干部，行使直接替政府管理和服务军休干部的职能，执行并落实国家有关军队老干部的各项政策待遇，组织开展适合军休干部特点的文化体育活动，丰富他们的精神文化生活，使他们老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所为，老有所乐。

军休中心共有七处办公地点，分别为德平路军弄军休中心和处干休所，工作人员余名，服务军队离退休干部余人。

军休中心及干休所总建筑面积平方米，为确保军休中心物业管理工作的专业化，更好的服务广大军队离退休干部，军休中心每年专门申请“物业保洁保安绿化打包服务”预算项目（以下简称评价项目），用于聘请专业的物业服务单位为中心及处干休所提供物业管理服务。

年，评价项目预算总额为万元，实际支出金额万元。

为了解评价项目的实际执行效果，XX华炬会计师事务所XX受浦东新区民政局的委托，按照既定的工作方案、指标体系、评分标准、评价方法和评价方式，对军休中心物业保洁保安绿化打包服务项目实施了绩效评价。

经过我们对该项目综合绩效评价，项目最终总得分为分，按照浦东新区绩效评价等级评定标准，评价结果为“良”。

一、主要业绩和经验

完成物业管理工作专业服务全覆盖，确保了各类设施设备的完好，实现了军休中心安全平稳运行

年，军休中心共计平方米的建筑物全部由专业的物业管理单位实施管理，物业管理工作专业服务覆盖率达到，解决了过去很长一段时间军休中心自行聘请保洁、保安人员所暴露出的专业化程度不高的问题。

在物业管理单位的服务保障下，年，军休中心主要设施设备均正常发挥作用，未出现由于维修保养不到位而造成的闲置和报废问题；

在安保方面，全年未发生火灾、破坏、盗窃事故和责任疏漏事故。

通过本项目的实施，有力保证了军休中心对军队离退休干部服务工作的开展，实现了军休中心高效有序运行。

二、存在的主要问题

、已建立的物业服务制度或质量承诺针对性不强，专业化有待进一步提高

本项目执行过程中，物业服务单位已建立的服务制度和措施针对性不强。

例如，在物业服务单位管理制度和质量承诺中，对于设施设备维修标准要“小修分钟到现场，急修分钟到现场”，但这一目标因维修人员配备总数量只有人，在军休中心物业服务项目中几乎不可能完成。

再例如，合同约定的门岗保安日常工作目标之一为“主出入口与建筑物工作时间同步值班看守，辅出入口值班巡视。

并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录”，但中心及干休所并非独门独院，部分还位于居民区之中，保安人员一般都值守在楼道，根本无法对室外车辆进行登记管理。

此外，根据合同约定，物业服务单位委派员工总数为人，这名物业服务人员还要分配在中心及个干休所开展工作，每个服务点只能配备名保安，名保洁，只有个别任务量较大的服务点安排名保安或保洁人员，人员配备数量并不充足。

此外，中心及个干休所之间距离相对较远。

所以，物业服务单位制定的制度中关于保安岗位、保洁岗位、维修岗位的执行、监督职责分工是无法实现的，不具有可行性。

综合本项目物业管理的实际效果，军休中心物业管理服务的专业化水平有待进一步提高。

、部分合同条款未完全履行，物业服务效果不突出

项目在执行过程中，部分合同条例没有完全履行。

例如，保安服务方面，物业服务单位应“严格履行对外来人员与物资出入的通报、验证和登记手续，对前来联系工作的人员须进行询问、引导、解答，对可疑人员须进行盘查，严防闲杂人员进入”，其中对外来人员与物资出入的询问、引导、通报、验证和登记工作未实际执行。

保洁方面，物业服务单位应确保“保持走廊、过道、电梯和楼梯等部位清洁、光亮，无脚印，无污渍，无浮灰”，但根据对XX干休所、高桥干休所的现场查看，部分墙面、地面和轿厢存在明显的可视污迹。

综上，由于部分合同条款未严格执行，物业服务效果不够突出，实际服务效果与合同要求和服务质量承诺尚存在一定差距。

三、改进措施和相关建议

、根据军休中心物业管理服务的特点，制定针对性的物业管理制度

军休中心物业管理的特点一是服务点分散，无法进行集中服务；

二是服务对象全部为军队离退休干部，且年龄普遍较高，需要更多的耐心。

严格按照常规的物业服务模式进行管理，强调职责分工和监督管理流程，无论是从成本上考虑，还是可操作性方面可能均不现实。

因此，建议物业服务单位根据军休中心物业服务的特点，制定有针对性的保安、保洁和维修保养操作规程，并严格落实，使军休中心这一特殊物业管理对象实现安全、整洁和有序的目标。

、严格落实项目合同和质量承诺，提高物业管理的精细化水平

物业服务单位应严格落实合同要求和质量承诺，真正实现物业管理工作的专业化。

建议具体从两个方面进行落实，一是应严格落实物业档案管理要求，对保安区域和容、保洁区域和容、维修保养设备进行登记造册，明确界定物业管理服务的职责围和容。

二是应根据军休中心物业管理服务的特点，对保安、保洁和维修保养工作制定针对性的服务流程图和控制表单，并对日常服务过程形成的工作容和成果进行严格的档案管理，提高军休中心物业管理的精细化水平。

为贯彻落实XX市全面推进预算绩效管理工作的要求，完善部门预算管理，强化预算支出责任，提高财政资金的使用效益，根据《XX市预算绩效管理实施办法》（沪财绩<

>

号）的有关规定，按照浦东新区《关于印发浦东预算绩效管理实施办法的通知》（浦财督<

号）和《关于开展浦东新区年预算绩效管理工作的通知》（浦财督<

号）的工作要求，XX华炬会计师事务所XX受浦东新区民政局的委托，以第三方社会评价机构身份，承担了浦东新区军休中心物业保洁保安绿化打包服务项目的绩效评价工作。

经过对项目资金使用情况核查、项目数据采集、访谈、社会调查等必要的评价程序，运用绩效分析和统计方法，在梳理、分析评价数据资料的基础上，形成本评价报告。

军休中心及干休所总建筑面积平方米，为确保军休中心物业管理工作的专业化，更好的服务广大军队离退休干部，军休中心每年专门申请“物业保洁保安绿化打包服务”预算项目，用于聘请专业的物业服务单位为中心及处干休所提供物业管理服务。

、物业服务对象信息

项目物业名称、地址和规模详见表、物业服务对象信息：

表、物业服务对象信息

序号

名称

地址

建筑面积（²

）

浦东军休中心

德平路弄号

XX干休所

德平路弄号、博路弄号

高桥干休所

扬北路弄号

陆家嘴干休所

东园四村号

周家渡干休所

洪山路号

川沙干休所

南桥路号

南汇干休所

惠南镇荡湾新村号、川周公路号

、物业服务容及要求

（）保安服务

负责浦东军休中心及其下属六个干休所的安保服务（工作时间与所在单位同步），加强各个入口、停车场、治安死角等重要区域的安全防，做好日常值班记录和相关台账。

严密值勤，规服务，确保无等级爆炸、火灾、破坏、盗窃事故和无责任疏漏事故。

①严格履行对外来人员与物资出入的通报、验证和登记手续，对前来联系工作的人员须进行询问、引导、解答，态度热情，举止文明，对可疑人员须进行盘查，严防闲杂人员进入。

②负责办公点信件、报刊的收发，快递物件的收发、保管、交接。

③指挥车辆安全通行和停放，保证环境有序和道路畅通。

④负责办公点消防安全管理，定期检查并维护好大楼灭火器、消防栓等设施设备，使之处于完好无损、随时启用状态，确保服务对象整体安全。

⑤对突发安全事件，须做到快速反应，并及时妥善处理。

（）设备维修保养管理服务

负责对办公点公共设备设施进行日常养护，确保设备设施完好，安全正常运行。

①保证供配电系统小时正常运行，出现故障立即落实排除解决。

②确保办公点正常供水，水泵、阀门、上下水管道整洁、畅通，无跑冒滴漏现象。

③落水管、下水道、污水管和化粪管道等排放畅通，无堵塞，井盖完好无损。

④公共场地、过道、墙、顶、地面等无大面积污渍，地坪无起壳起泡残缺。

⑤对采购人单位的报修，须及时周到提供维修服务，为采购人解除后顾之忧。

（）保洁服务

负责室公共区域及室外环境卫生整洁。

①保持室整洁光亮，地面无污渍，无烟蒂，无痰迹，无垃圾；

柱面、墙面等无灰尘；

玻璃大门无手印，无灰尘。

②保持走廊、过道、电梯和楼梯等部位清洁、光亮，无脚印，无污渍，无浮灰。

③保持卫生间地面无污迹、无水迹，墙面四角保持干燥，卫生间器具保持干净，室无异味，下水道保持畅通。

④每月办公区域玻璃窗擦洗一次，做到窗户清洁明亮。

⑤保持室外场地无垃圾、无纸屑，垃圾箱、指示牌保持无污迹，无灰尘。

⑥室外绿化区域无垃圾、无杂草，做好绿化养护。

军休中心物业保洁保安绿化打包服务项目年预算额为万元，全部由浦东新区财政承担。

年，军休中心物业保洁保安绿化打包服务项目实际支出工程款项为万元，详细见表、项目年度预算及实际支出明细表。

表、项目年度预算及实际支出明细表单位：

元

项目

预算金额

实际支出

差额

预算执行率

物业服务费

合计

、项目绩效目标设定情况

项目单位在预算编制阶段未正式确定项目具体绩效目标。

、项目绩效目标核对和确定情况

因项目单位在预算申报阶段未同时申报绩效目标，所以评价项目组依据项目目的、工作计划、合同约定和行业标准，对本项目的绩效目标进行了提炼和归纳，在项目单位认可的基础上确认本项目具体应实现下列目标：

1、军休中心及处干休所均获得专业的物业服务，使浦东军休系统物业服务覆盖率达；

2、合同约定的服务容全部得到有效执行，并符合约定标准，使服务容达标率达；

3、物业公司开展服务过程中，服务的频次、维修的及时性符合合同约定，使物业服务的及时率达；

4、确保军休中心及处干休所无等级爆炸、火灾、破坏、盗窃事故和无责任疏漏事故，使安全事故发生率为；

5、严格落实物业服务合同约定的消防设施维保标准，确保消防设施完好率达；

6、严格落实物业服务合同约定的车辆管理执行标准，确保车辆停放有序率达；

7、严格落实物业服务合同约定的上下水管道的维修保养标准，确保上下水管道完好率达；

8、严格落实物业服务合同约定的室保洁容和标准，确保室清洁度达；

9、严格落实物业服务合同约定的室外公共场地保洁容和标准，确保室外公共场地清洁度达；

10、项目的实施应取得军休中心工作人员和军队离退休干部的满意，使本项目的满意度达以上。

.项目业主单位

XX市浦东新区军队离休退休干部服务管理中心是本项目的业主单位。

其职责是监督物业服务单位的服务质量，提出物业服务需求。

为物业服务单位的工作创造必要的便利，提供合适的工作环境，协助物业服务单位完成服务工作。

.物业服务单位

XX超玺物业管理XX（简称物业服务单位）是军休中心及个干休所的物业服务单位，物业服务单位安排的人力资源总数为人，其中保安岗位人，保洁岗位名，维护维修工名，按照每处物业安排名保洁和保安人员配置，维修维护工实行共用机制。

在设施设备维护管理方面，要将设施设备日常检查和定期检查相结合，要求物业服务人员熟悉中心及干休所设施设备的性能，小修分钟赶到现场，急修分钟赶到现场；

要加强对各类灯具的维护、保养、特别对室外照明进行重点维护，合理安排照明时间，提高寿命，节约能源；

消防设施实施专人专管，定期检查消防设施，配合维保单位做好保养维护工作。

在安保工作方面，实施与军休中心工作时间同步的保安值班制度，着装统一，文明执勤，对军休中心围的安全、保卫进行巡查，保持工作区域的宁静和安全；

实行人防、技防相结合，不定时、定点、定人进行巡逻保卫，并有巡逻记录，监控记录，交接班记录，物品出门记录，非工作时间进入办公区域记录等，对于外来来访人员先登记问清事由方可放行，涉及人身安全的地方设有明显标志，采取必要的防措施，制定交通事故、治安事故及其他应急情况的处置预案。

加强物业管理区域的消防安全宣传和防，制定火警事故及其他应急情况处理预案，保证应急疏散通道畅通无阻，积极配合消防机关对消防设施设备的安全检查。

配备专职人员在工作时间巡视和协助停车，完善停车场的设施并保持完好、整洁，合理设计机动车、非机动车停放区域，地面、墙面按车辆道路行使要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定线路，车辆停放有序。

停车场标志合理，对进出行驶停泊车辆进行管理。

门岗保安日常工作，主出入口与军休中心工作时间同步值班看守，辅出入口值班巡视，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录，按军休中心有关制度，决定是否放行。

对进出站的车辆按规定进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通，对贵重物品及大件物品出门登记制度，并凭业主签发的出门证。

经核对物品名称、数量准确无误后，方可放行。

在保洁服务方面，地面和墙面:

每日清扫二次，拖洗保洁;

墙面保持无灰尘、无污渍:

大堂、门厅石、花岗岩地面每两月保养一次:

保持材质原貌，干净、有光泽。

楼梯、扶手、栏杆、窗台:

隔日擦抹一次，保持干净、无灰尘。

消防栓、指示牌等公共设施:

每周擦抹两次，目视无灰尘、无污渍。

天花板、公共灯具:

每月除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。

门、窗等玻璃:

保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。

天台、屋项:

保持清洁、无垃圾。

垃圾收集:

按建筑物设置垃圾收集点，每日清理两次:

收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。

电梯轿厢:

每日循环保洁;

操作板每日消毒一次;

每半月对电梯门壁打蜡上光一次，表面光亮、无污迹;

轿厢无浮尘，不锈钢表面光亮，无污迹。

楼外公共区域，道路地面、明沟:

道路、地面每日清扫两次以上，目视地面干净，地面垃圾滞留时间不能超过两小时:

明沟每日清扫一次，无杂物、无积水。

公共灯具、宣传栏:

每周擦抹一次，目视无灰尘、明亮清洁（米以上部位每半月擦抹、除尘一次）。

垃圾箱（房）:

有专人管理，生活建筑垃圾封闭存放，垃圾箱（房）隔日清理、冲洗次以上，垃圾箱（房）整体清洁，无异味，灭害措施完善。

果皮箱、垃圾桶:

合理设置，每日清理两次，擦拭一次:

箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。

消杀灭害:

每月对窨井、明沟、垃圾房喷酒药水一次，每半年灭鼠一一次。

.项目管理制度

军休中心对物业服务质量的管理主要通过专人负责，全员监督的方式进行，对于发现的问题随时提出，随时要求物业服务单位纠正，未制定针对性的物业服务监督制度。

物业服务单位针对本服务项目，初步建立了《安全管理制度》、《工程维修管理制度》和《保洁管理制度》以及相关的《值班记录》、《门卫交接班登记表》等工作记录机制。

表、项目绩效目标完成情况

绩效指标

绩效目标

业绩值

专业服务覆盖率

服务容达标率

服务的及时率

安全事故发生率

消防设施完好率

车辆停放有序率

上下水管道完好率

室清洁度

公共场地清洁度

服务对象满意度

这次评价的目的：

是考察该项目财政资金的投入、使用与管理是否必要和合规，项目是否取得了预期的绩效目标和社会效益。

通过绩效评价，总结经验和教训，发现亮点和问题，将评价结果反馈主管部门和实施单位，作为今后安排项目的参考和构建财政分配体制、强化项目管理等工作的重要依据。

、相关政策文件

（）《XX市预算绩效管理实施办法》（沪财绩<

号）；

（）《关于印发浦东预算绩效管理实施办法的通知》（浦财督<

号）。

、项目文件

（）《中华人民国消防法》；

（）《保安服务管理条例》；

（）《公共场所卫生管理条例》及其实施细则；

（）《浦东军休中心保洁保安项目服务合同》;

（）《军休中心安全管理制度》；

（）《军休中心工程维修管理制度》；

（）《军休中心保洁管理制度》。

、评价调研结果

（）访谈记录

（）问卷调查结果

（）统计与分析结果

在接受对该项目开展绩效评价任务后，评价机构及时与项目单位进行了联系和沟通，深入了解项目实施的背景、法律法规资料、行业标准、项目实施计划及实际执行情况，并按照项目决策、项目管理和项目绩效的指标体系细化设计了项目绩效考核指标，形成了项目绩效评价初步方案。

初步方案确定后，由公司部复核小组对方案进行了复核，复核小组根据绩效评价理论和初步方案的整体评价思路，对项目概况、评价指标等提出了修改意见和建议。

收到复核小组修改意见后，我们结合项目实际运行情况对修改意见逐条对照修改，以保证修改后的评价方案具有可行性，从而形成最终评价方案，并按照修改后的方案开展后续的绩效评价工作。

、绩效评价指标确定原则

本次绩效评价指标确定的原则包括相关性原则、重要性原则、可比性原则、系统性原则、经济性原则和定量优先原则。

、评价指标体系

本项目设置一级指标个，二级指标个，三级指标个。

一级指标分为项目决策、项目管理、项目绩效三个维度。

根据该项目的特点，一级指标体系的权重分别为：

项目决策％，项目管理％，项目绩效％，详见报告附件、项目评价评分过程及说明。

、评价标准

本次评价工作选取的评价标准主要来自法律法规、规性文件、招标文件、施工合同、项目管理制度、项目考核办法以及相关行业标准。

、评价方法

、采用因素分析方法：

采取询问、观察和现场检查相结合，同时辅以数据对比和抽样调查相结合的方式。

、根据讨论通过的工作方案及指标需要设计调查问卷，并在评价过程中实施问卷调查，获取被调查对象对于项目实施的满意度情况。

、根据讨论通过的工作方案及指标需要设计基础数据表，并要求被评价单位按基础数据表的要求填写项目信息。

、根据《浦东军休中心保洁保安项目服务合同》、《军休中心安全管理制度》、《军休中心工程维修管理制度》、《军休中心保洁管理制度》等项目管理制度，采用观察、检查等方法判断各项规定完成情况。

、根据问卷调查、基础数据、现场观察和检查的结果，对项目进行定量和定性两个方面的综合研究分析，并对每项绩效指标进行评分，最后形成绩效评价报告。

项目评价方案最终确定后，我们在前期工作的基础上进一步开展了财务检查、业务流程检查、控制测试、问卷调查和访谈工作，并根据上述工作结果对项目的绩效水平进行评价计分，对项目数据进行统计分析，作为撰写绩效评价报告的依据。

、财务检查

在财务检查方面，我们取得了项目资金收支明细账，验证了项目预算资金的到位情况，对项目支出的围、性质和容进行了审核，检查项目单位有无扩大项目资金的使用围和改变项目资金的用途。

、业务检查

在业务流程检查方面，我们主要检查了项目采购资料的完整，物业服务档案资料的完整性和规性；

同时对日常服务过程中的记录是否按照物业服务制度执行进行了检查和验证，确定已建立的项目管理制度执行的有效性，进而综合判断项目服务水平。

、问卷调查

根据本项目调查对象的特点，我们对名军休中心工作人员和部分军队离退休干部进行了问卷调查，调查的容涉及保安巡逻职责履行情况、车辆停放秩序、室室外环境卫生、维修保养质量、维修保养及时性及物业服务工作整体满意度情况。

按照经过讨论确定的工作方案指标体系、评分标准、评价方法、评价方式，通过综合测评，本项目最终总得分为分，按照浦东新区等级评定标准，评价结果为“良”。

表、项目分项评分结果汇总表

一级指标

二级指标

三级指标

权重分值

评价得分

项目决策（）

项目立项（）

战略目标适应性

立项依据充分性

项目立项规性

项目目标（）

绩效目标合理性

绩效指标明确性

项目管理（）

投入管理（）

财务管理（）

资金使用情况

财务管理制度健全性

财务监控有效性

实施管理（）

项目管理制度健全性

项目管理制度执行度

项目绩效（）

项目产出（）

项目效果（）

合计

、业绩较好的指标

（）项目决策

①战略目标适应性指标

权重分值分，评价得分分。

军休中心的主要工作容是服务于安置在浦东新区辖区的军队离退休干部，确保军休中心物业管理服务工作的专业化能够支持部门工作目标的实现，是对党和国家拥军政策的具体落实。

②立项依据充分性指标

军队离退休干部服务工作不断向专业化方向发展，军休中心物业管理服务也需要相应实现专业化，这是浦东新区军队离退休干部服务能力和质量建设的实际需求；

本项目立项经过军休中心集体决策，获得了浦东新区民政局的同意，立项依据较为充分，

③项目立项规性指标

项目的立项过程已按照浦东新区财政局相关立项审批程序执行，充分考虑到军休中心物业服务的特殊性以及军休中心后勤服务工作的人力资源配备，只有借助专业的物业管理团队，方可实现相应物业管理服务质量目标；

在项目立项决策和经费审批上，已按照军休中心决策程序执行。

（）项目管理

①预算执行率指标

年军休中心“物业保洁保安绿化打包服务”项目全年预算总额为万元，实际支出金额为万元，预算执行率，项目预算准确反映了项目年度开支需求，依据充分合理。

②资金使用情况指标

年军休中心“物业保洁保安绿化打包服务”项目资金的拨付有完整的审批程序和手续，资金的使用方向符合项