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SCRM从入门到精通
我与自媒体(WeMedia)的这一年
这是一个起点,我们会一直在路上,在组织叶粉会的同时,还会整理这几十万字的文字形成粉丝专刊或者粉丝读物,会针对热点系列进行标杆企业的商业对话视频节目、案例互动和系列追踪长文,然后还有会系列的著作呈献给大家。
如果你相信,那么你就会有惊喜。
今天,虽然是冬天,虽然是在北方,却下起了雨。
在雨中走着,然后听着雨滴打在伞上,就像有人在说话,而不一会儿,语速加快了,噼里啪啦的,原来竟是小冰雹了。
不仅仅是这雨打芭蕉的声音会认为是说话,现在连写字,也成为说话的一种了,就像是自己在自言自语。
以前似乎是有一搭没一搭的写字,但是这一年,却自言自语都成疯了,就是因为4月份开始自媒体,开始进入到WeMedia的大家庭。
然后就习惯了每天在这里写着字自言自语,然后这一写,年底的时候看一眼都过30万字了,你能够想象到叶老师一个人在这里啵啵说了30多万字么?
然后,这一啵,叶老师的粉丝虽然小众,虽然都是企业管理或者运营管理的专业人士,也都1万粉丝了。
忘记了,有人之前说的,1万订阅用户的都成一份杂志还是报纸的?
我现在是:
叶开问、问叶开的自媒体杂志或者小广播?
突然想起来,在学校的时候,冒充文艺青年的时候主编的油印小报:
《锚地》,赤膊滚油墨的青葱岁月。
多少年过去了,现在又进入到这样一种状态,很青春。
自媒体是写给谁的?
在我而言,首先是写给自己的,其次是写给你们的。
因为,我的文字,都是自己的自言自语,我当下的心情、我当下的状态、我当下的悟道、我当下的分享等等,甚至于,我在用文字,进行着自己的冥思。
是的,你没有看错,我经常打开一页文档,写上几个字,几句话,中间留白很多,然后一边想,一边随手打着字;再想,再打字;最后,这一页word就写满了,扔在那里是素材,回头整理文章的时候就稍微采编一下就成型了。
时间长了,要写文章的时候,基本上拖拖拉拉的想很久,到写的时候,哒哒哒哒的打着字,一气呵成了。
半小时或者一小时,1、2千字,这感觉就好像一个客厅里面,叶开问、问叶开,你,或者你们坐在我面前,我慢慢的自言自语着,然后你们听到兴奋处也来上一两句,然后我继续,然后你们继续说,最后这文章就成了。
所以,读文章最好的方式是互动,你从文章中读出我当时或者当下的心情和感悟,然后你再来参与进来对话,在对话中更好的理解。
这才是文章,而没有了参与和互动,只是读我的文字,那只能算是一篇半成品。
叶粉们,我知道你们是一批专业人士,不是小白或者高富帅白富美追着热点追着偶像,你们都是各自领域或者企业里面的骨干和精英,你们的时间很宝贵,你们的眼光很挑剔。
我们跟其他的粉丝不一样,我们是小众,我们就专注在企业管理和新媒体运营这个领域,要说热点,可能唯一算得上的就是O2O了。
小众人少,现在才区区一万,但我的自言自语不能少,不能松懈。
新的一年里,开始聚焦,开始写系列长文,第一个系列是“SCRM从入门到精通”,接下来要开始写“O2O从入门到精通”系列。
系列长文会更系统,会更持续,但是也需要你们更多的参与,只有参与了才可能收获更多的。
没有参与的,只能收获一半甚至更少,叶老师不吓唬你们的。
这一年里面,越来越多的粉丝开始建议组织叶粉会进行线下活动,这块我们会逐步组织起来;还有众多的管理人员希望能够拜师,为了能够辅导更多的弟子并不误人子弟,叶老师正与高校规划设计后EMBA的类似课程和辅导、同学会体系来满足你们。
另外,还有很多粉丝在文章后面开始通过回复“打赏”来打赏,叶老师第一次收到订阅粉丝的稿费而不是报刊杂志的稿费,很是惊喜。
这都是你们的激励,激励着叶老师继续往前。
这是一个起点,我们会一直在路上,我们甚至会在组织叶粉会的同时,还会整理这几十万字的文字形成粉丝专刊或者粉丝读物,会针对热点系列进行标杆企业的商业对话视频节目、案例互动和系列追踪长文,然后还有会系列的著作呈献给大家。
如果你相信,那么你就会有惊喜。
前面一年的文章大多围绕微信社交运营和CRM,后面会围绕SocialCRM的粉丝社区和O2O。
这些系列文章中,叶粉活动中,著作的众筹团购中,拜师的总裁弟子班,甚至新媒体创业辅导班,你想不想参与?
好吧,新的一年已经开始了。
一年之计在于春,今天的雨算冬雨还是春雨?
不得知也。
不过,很多时候,我用写字来冥思,来与你们说话聊天,其实那个时候,很多同行的人在娱乐,在消遣,而我安安静静的在这里,写着字,说着话。
因为我知道,你们在,所以叶老师在,所以文字在。
【后记】
WeMedia自媒体联盟的年度主题作品是“我和自媒体的这一年”,有联盟要求的格式有赞助商招商银行信用卡的软文,可以投票可以抽奖。
但叶老师没有用过招商银行信用卡的手机APP,说不得什么,只能留个链接在“阅读原文”那里作罢,再说我们叶粉们数量不占有,人家动辄几万几十万,我们就不去凑热闹了。
写一篇给我自己和你们的文字,我们在这里自言自语,煽点情落点泪,虽然裸跑,不投票不软文不参加抽奖,不亦乐乎。
最后,唯一需要动员的是,你们关注一下WeMedia自媒体联盟(ID:
WeMedia),这是叶老师写自媒体的地儿,值得去看一看,仅此而已。
SCRM从入门到精通
业内一直都在传说微信是天生的CRM,可是没有人看到过微信CRM的真容。
随着微信最新公众平台的改版和开放接口的微信认证开放,微信CRM离企业越来越近。
汉拓科技第一时间申请认证并对接了微信开放接口,在此就详细展开一下,与大家分享如何基于微信开放接口来开发企业的微信CRM?
企业要开发微信CRM,首先要从业务架构上进行设计清楚。
微信CRM的本质,是在微信渠道上利用微信的特点和接口而扩展的CRM系统。
而CRM系统,一般可以分为五大模块:
客户、销售、营销、服务、会员,另外还有一些附属模块:
产品、知识库、活动、交易、统计报表等。
在确定微信CRM的业务架构后就可以进一步设计具体的数据模型、功能模块和接口对接了。
让我们跟随汉拓科技的SocialCRM来一一体会一下微信CRM的功能模块设计。
微信SCRM框架图
客户管理模块
客户管理主要是微信CRM进行客户信息管理、客户分级分类、客户沟通关怀和客户生命周期管理的基础模块。
客户信息管理可以通过获取用户基本信息接口建立基本的客户信息档案,通过获取用户地理位置接口获取客户的位置信息,只是需要建立位置轨迹管理,而不是简单的坐标位置储存。
通过关注订阅事件和取消关注事件,记录客户的关注时间和取消关注时间。
针对公众号已有的关注者,可以通过获取关注者信息接口批量获取公众号粉丝,该接口每次获取10000条,几个循环就可以把品牌公众号上的粉丝导入到微信CRM进行管理。
客户分类可以基于用户分组接口,实现公众号的分组与微信CRM的分组同步,客户分类后形成目标列表,是营销活动的目标对象,也是客户服务差异化的基础。
客户生命周期管理,基于客户的关注时间、取消关注时间以及当前的微信互动频率、微信互动信息方向等,建立一个粉丝的生命周期管理。
客户管理模块
服务管理模块
微信团队曾经发表过声明:
微信不是营销,而是客户服务。
的确,微信的一对一私密交互最适合做品牌的客户服务,尤其是客户服务接口开通后。
服务的本质是客户发起一个请求、品牌来进行响应和反馈,循环往复直至客户满意。
初步原来是基于接收用户消息和向用户回复消息接口实现微信的收和发,但由于六秒的限制很多客户服务动作来不及做完。
因此,客户服务接口出现了,它可以实现在24小时内回复,这样微信CRM可以轻松走完内部处理动作而实现对客户的微信请求的响应或答复。
客户服务管理还需要接收事件推送接口和自定义菜单,实现客户的多触发机制,这样客户可以通过自定义菜单、消息等各种方式随时发起微信请求。
但是微信客户服务最难的不是功能设计和开发,而是对微信客户服务运营的理解。
微信CRM不仅仅是系统,更是运营,因此你如何设计微信客户服务运营的流程和KPI?
这个很关键。
根据你的流程和KPI,微信CRM怎么来支撑?
比如当前企业的微信主要指标是到达数量、打开率、转发分享率等,但是对于客户服务而言,这个根本不足够。
微信客户服务需要的是响应时间、服务水平、反馈周期、解决率等专业指标。
微信对话管理
营销管理模块
微信团队的“微信不是营销工具”,更多是指不是轰炸式的营销,不是天天推送消息,而是对于通道而言,对于个性化和CRM而言,精准营销和许可营销依旧是优化的方向之一。
因此,微信CRM中,营销管理是需要用心设计的一个模块。
微信CRM的营销管理的核心是,建立拉式营销而不是推式营销。
因此,建议品牌尽量放弃那种一天一推的轰炸模式,而是设计吸引客户主动触发的拉式营销。
从这个角度上讲,基于消息模板单发消息接口应该限制,或者限制批量群发营销,鼓励一对一的客户事件触发的下行模板消息。
营销管理需要用到的是事件推送接口、发送位置消息接口、自定义菜单接口和扫一扫功能,通过客户触发的时间、发送的消息、点击自定义菜单以及扫码,让客户进行具体的营销活动。
比如关注订阅事件触发一个最新优惠活动的下行消息、发送位置消息签到下行一个特定活动,或者点击相关活动菜单进入到营销活动的页面或者链接。
微信CRM可以让客户扫描二维码进入到营销活动页面。
还可以通过带参数的二维码,标识这个市场活动的营销代码,客户扫码可以识别来源,这样在微信CRM中实现市场活动—线索的响应反馈闭环。
拉式营销的主要形态基本上就是O2O,只是需要与业务运营进行融合,实现常态化。
但要看企业是不是能够真正做到重构?
比如日常的营销活动,必须从微信运营部门会签,看每一个营销活动是否可以增加微信元素?
微信呼叫中心
从客户服务模块延伸出来一个呼叫中心模块,为什么把微信呼叫中心单独拎出来专门讲?
是因为呼叫中心是大CRM的一部分,但是又因为业态特殊所以独成一体。
针对呼叫中心的设计,比较特殊,而且可以用在客户服务上,也可以用在销售外呼上,甚至来进行营销活动的预热或者邀约等。
由于一对一的主动单发是受限的,因此微信的销售模块就不单独设计了,部分功能而是融合在微信呼叫中心里面。
微信CRM的呼叫中心模块,可以基于自定义菜单接口,实现呼叫中心的IVR交互菜单,同时再单独开发模块实现多用户和智能分配,实现不同菜单分配到不同用户或用户组,这是呼叫中心最基本的IVR和ACD。
由于呼叫中心多语音的特点,以及座席客服都是声音甜美,所以需要通过语音识别接口实现对语音微信呼叫的识别和转换,同时通过多媒体文件接口实现微信语音呼叫的备案(专业术语叫录音系统)和质检功能,并可以通过多媒体文件接口回复实时的或者预录制好的语音。
微信CRM的呼叫中心模块偏重于微信客服坐席的运营管理,最难的也是业务设计而不是系统。
比如微信座席是与传统座席混排还是独立?
这直接涉及到呼叫中心模块的设计。
微信智能交互引擎
会员门户模块
说到会员,最好的案例就是陈坤的公众号,他基本上实现的是一个会员微信门户,用到的功能主要是Oauth2.0授权接口,实现网页上的获取信息等动作。
微信CRM的会员模块可以通过设计HTML5的会员掌上门户网页,同时对接微信CRM的客户管理等模块,形成微信H5会员门户+微信CRM的完整管理体系。
以此类推,你可以利用Oauth2.0授权接口+HTML5实现企业的其他微信门户,比如掌上网站、企业门户、内部OA等等。
这块不属于微信CRM,叶开就不赘述了。
统计报表管理
微信CRM的统计报表管理,这块功能是不可或缺的,但又是最难伺候的,因为是要给老板看的。
微信的开放接口并没有跟数据相关的,因此可能很多东西要你自己来想办法了。
首先,基于前面讲的关注、取消关注等数据,统计用户的新增、流失对比分析;
其次,基于前面讲的微信交互的时间、方向等数据,设计微信交互的统计分析;
然后,再高深点儿的是在市场活动中对O2O的跟踪、管理和效果,形成市场活动的效果响应统计,也就是ROI分析;
其实吧,如果腾讯移动分析的API能够开放,那你的微信内容的到达、阅读、分享转发等数据就可以成为微信CRM的统计报表中很重量级的报表了。
仪表盘/统计报表管理
最后,聊一下微信大数据的构建。
虽然微信的获取用户信息比较少,只有四五项,但这才是真正“逼迫”你在交互中设计碎片化数据的采集。
通过微信CRM设置交互索引很关键,对话中的语义分析、点击不同菜单的事件等都可以对应标签,每一次的时间、地理位置等都是时间空间数据,这些组合起来就是微信CRM的大数据,不要小看喔,看看你能够从这里面分析出什么宝贝来?
基于微信的开放接口设计企业的微信CRM,基本上讲完了。
建议尽快去申请微信认证,这样就可以对接进来,早日实现你的微信CRM,当然微信认证拥有普通认证的全部权利,比如搜索可见、认证标识等等。
悄悄的透露一下,微信认证的企业有可能向微信团队的市场经理单独申请微支付接口,好处你晓得啦。
微信CRM对于企业而言,还是一项基础服务,汉拓科技已经有成熟的系统,企业可以自己开发,也可以来合作,这方面是开放的。
说基础服务,主要是在与企业更重要的是增值服务,因为企业的运营价值往往体现在微信CRM上的增值应用,比如O2O、联合促销、口碑传播、促销引擎等,这方面汉拓科技邀请有诚意、有创新意识的中型企业进行合作试点,共同打造微信CRM上的创新应用。
好吧,严肃的设计话题讲完了,我们来猜测一下:
微信会不会自己开发CRM?
怎么,这个很难猜测呢,那你来猜测一下:
你会不会自己开发微信CRM?
最后,微信CRM实际上是SocialCRM的一部分,这篇文章只是简单的描述了一下微信CRM与开放接口的结合和简单设计框架,总体的设计和开发远不仅限于此,叶开(yepoint)公众号会陆续展开SocialCRM的系列文章,敬请关注。
预告一下,下一篇来介绍如何围绕微信微支付进行企业的大促销设计?
在整个企业的客户生命周期管道中,微博CRM靠前,微信CRM靠后,但二者又各有优势,互有补充。
因此,企业应该考虑不仅仅是微信CRM,或者微博CRM,而是能够基于你的需求部署合适的整合多个渠道的SocialCRM。
作为SocialCRM从入门到精通系列的第二篇,先接着上一篇微信CRM的话题开始,因为很多企业来问:
你们有微信CRM,那有没有微博CRM?
叶sir的回答是:
我们的是SocialCRM,不仅仅对接微信,可以称之为微信CRM,也可以对接微博,称之为微博CRM,如果你对接了微信微博SNS等等,那么你只能叫做SocialCRM。
好吧,那就在第二篇讲讲微信CRM与微博CRM的相同和不同之处,以便于朋友们加深对微信微博应用的具体落地有个详细的了解,也有助于企业对SocialCRM的用途有个入门。
对于CRM而言,其围绕客户的模型和功能是相对标准的,也就是基础模块相同,都有客户管理、销售营销、服务、会员等功能。
但是,对于SocialCRM,由于你对接的社交媒体渠道不同,而不同的社交媒体渠道的属性又不一样,导致你的SCRM会因为渠道不同而有差异。
比如,很简单一个对客户的定义,传统CRM一般定义为交易的消费者,而潜在客户是在考虑的消费者;而微博,客户则可能是粉丝或者提到、与品牌有关的微博用户;微信,客户则可能是已经购买的需要客户服务的且微信使用程度高的客户。
状态不同,阶段不同,主体不同,则早就客户模型定义不同,字段维度也不同。
主数据模型会是一个企业级管理系统的关键,因为它是业务模式的高度提炼和主体表现。
这个时候,一些高端技术,比如某些人津津乐道挂在嘴边的人工智能分析、情感分析等等高端技术,其实只是一个辅助,而不是SocialCRM的核心和基础。
你会发现,有没有人工智能和情感分析,并不影响你与社交消费者的互动、客服和信任关系的增强。
但问题在于,这个方向可能会把你带到沟里去。
微信与微博的区别,微博是一个基于弱关系的复杂网络,而微信是一个基于强关系的P2P网络。
虽然从社会网络的本质来看,微博和微信都类似一个小世界的社会网络,其中的连接既有强连接,也有弱连接,很难说哪一个就是弱关系、哪一个就是强关系?
但从起源上讲,微博可以看做是一个陌生人社会,微信可以看做是一个熟人社会,二者都在演变。
也就是说,微博正在从陌生人社会向半熟人社会延伸,微信正在从熟人社会向半熟人社会延伸,比较特别的比如陌陌,一开始就是主打陌生人社会,这也是一个特别。
基于这个区别,微博CRM会着重于拉新,也就是开发新客户,侧重于营销和销售。
比如,基于关键词进行跟踪和线索开发,基于活动和大V进行品牌传播,基于微博转发进行良性客户投诉事件的公开处理等等。
所以,目前市场上很大一部分号称是SocialCRM的,大部分都是微博CRM,而微博CRM又大多是舆情监控、微博发布、传播路径分析等这些功能,基于内容作为主数据模型进行构建的,本质里只是一个微博内容运营管理工具,而非真正的微博CRM,因为对他们而言,只有用户,而没有线索、潜在客户和客户等说法。
而微信CRM会着重于老客户维护,侧重于客户服务和会员等。
比如,微信营业厅、微信客户服务,微信会员自助等等。
另外,微信的交互都是一对一的消息,可以挂接智能交互和语义分析的,这个又跟微博的评论转发不一样。
也就是说内容也是分类型的。
作为仪表盘的KPI,微博CRM的KPI会围绕粉丝数、影响力、转评数、转化率等为主,而微信CRM的KPI会围绕响应率、响应时间、解决率、满意率等为主。
最后,总结一下,微博CRM可能以内容发布、舆情监听、客户管理和营销活动等为主,而微信CRM可能以客户管理、服务管理、会员管理等为主。
在整个企业的客户生命周期管道中,微博CRM靠前,微信CRM靠后,但二者又各有优势,互有补充。
因此,企业应该考虑不仅仅是微信CRM,或者微博CRM,而是能够基于你的需求部署合适的整合多个渠道的SocialCRM。
上回的SCRM从入门到精通02是:
微信CRM和微博CRM的相同和不同,对比了微博CRM与微信CRM的区别。
这期来讲讲,除了微信微博,企业的CRM还可以对接什么?
很多朋友问:
叶老师,企业的SCRM还可以对接什么?
嗯,这个问题很好,基本上大家开始领悟了SocialCRM的本质,先说一下汉拓科技对接的其他渠道有:
facebook、Twitter(这是给海外市场客户的)、XX知道、人人网、点评、淘宝,但可惜的是阿里系最近数据权限收缩比较严重,所以淘宝对接有点儿问题。
当然,企业还可以对接京东、一号店等等,还可以对接你自己的电商网站(如果有接口的话)、自己的ERP以及其他SNS比如豆瓣、开心网等等。
围绕企业的SCRM可以对接什么的话题,展开我们这期的问题:
SocialCRM的Social是什么?
SocialCRM的Social有很多含义,可能要从四个维度去展开。
且听叶开一一道来:
其一,Social是指SocialConsumer,SCRM的C是社交消费者,更侧重于社交关系的消费者或粉丝,而不是传统CRM的交易客户,社交消费者的需求、特征和信息模型是与交易客户是不同的,而且其接触点、生命周期阶段等等也是不一样的。
这直接影响到SocialCRM的数据模型的设计,以及对实体关系和维度的定义,你可能不再关心有没有他的名字和电话,而是关心他的社交账号ID、昵称和标签。
其二,Social是指SocialChannel,SCRM的通路(或叫渠道)不再是传统的电话、短信和面对面,而是社交渠道,比如微博、微信、电商网站、SNS和APP等。
这意味着你要分析社交渠道的特征,分析社交渠道的API接口和数据形式,分析消费者对社交渠道的喜好和行为特征等。
微博偏开放,包括内容和私信;微信偏私密,都是一对一;电商网站偏交易,主要是交易记录和交付信息;SNS强调社交关系和网络路径,APP可能会采集更多的号码、位置等信息。
哪些是自动交互?
哪些是手工回复?
哪些是批量处理?
其三,Social是指SocialData,SCRM的数据是以社交化数据为主,社交数据不是交易数据,而是互动数据,特点是碎片化、移动化和社交化,比如很短很碎很即时,可能会有大量的时间空间戳,可能会有很多的关系数据,甚至会有大量的非结构化数据,尤其是在交互过程中不断更新的标签,作为消费者的细分维度,同时通过时间空间等信息作为信息戳。
你会发现,在社交“人”的时间轴上,是一串庞大的社交大数据。
其四,Social是指Socialoperation,SCRM的核心不是企业的营销服务会员等,虽然做的事情可能看起来一样,但本质是在社交化运营,是在互动、参与,是在提升信任关系,这些互动可能是在营销服务等场景里面,参与可能是在营销会员等场景里面,但其核心是互动和参与,是粉丝与品牌的信任关系的提升和增强。
这块,可能很多企业不太好理解,而且在微信CRM里面貌似还是以营销、服务、会员等体现,但却忽略了所有功能的核心是互动,是对话,在互动和对话中串出业务功能模块。
如果忽略了这个核心,你的微信CRM最多是一个传统CRM+微信通道,而不是真正的微信CRM。
说到底,SocialCRM的最核心是企业有没有一颗SocialHeart,你有没有社交化的心?
你的企业文化和意识里面是不是处处在通过社交连接你的消费者和粉丝,你的组织结构和流程有没有在以社交化的方式进行变革和转换,你的考核指标是不是以粉丝数量、活跃度、关系强度等而不再是价值收入和转化率?
SocialCRM不仅仅是系统,只有理解透了背后的Social,你的前台技术支撑的SocialCRM系统才可能真正的到位!
【下回预告】
下一篇讲讲CRM的核心本质,延伸出来SocialCRM的本质,只有抓住本质的东西,企业的SocialCRM规划、部署和系统设计才不会偏离方向。
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写字久了,有些感触:
凡免费的,皆不珍惜;凡免费的,皆以为应该;凡免费的,皆天天喊干货,一天没有就叫嚣。
尤其最近有两点感受:
一个,有感于已有数十位咨询微生活的朋友,只是以前的旧文已经过时数月了,一直想抽出两天时间写几篇新内容;再一个,有感于海光兄的新闻众筹,可以由读者打赏集资赞助作者进行指定的方向进行采编和创作。
所以,在此发起一个打赏定向写文的活动吧。
如果读叶sir的文章有收获,又对微生活文章有需求,又有点闲钱,还有点赏的心情,就点击左下角“阅读原文”给叶sir打赏吧,不在多少,就当写字的叶老师面前摆了个帽子,您呐随心情。
不会用手机支付的朋友,也可以通过电脑版支付宝打赏到 Kayeer@ 。
有了你们的打赏,叶sir也不好意思再拖延着,麻利儿的写出来,否则拿了赏钱不干活会如鲠在喉呀。
当然,您要是觉得不屑,可以回复个“打”,不用赏的,叶sir很是接着,咱走起~
这一期来讲讲SocialCRM的本质,很多企业往往存在很多误区,在进行SocialCRM变革的时候却是要进行规避的。
上一期说了企业的SCRM,除了对接微信微博之外,还可以对接哪一些?
尤其是,Social互CRM的“Social”是指什么意思?
的确,互联网、社交网络和移动智能手机给我们带来了巨大的变化,彻底改变了企业和消费者之间的关系,企业需要关注“做什么”,而不是“用什么来做”,比如微博微信,不是用微信来做用微博来做,而是企业要做什么规划好,然后再来选择不同的渠道如何个性化,在微博上做什么在微信上做什么?
CRM的误区
要了解SocialCRM,首先要从CRM的本质入手。
这两年CRM又开始火爆,微信喊出天生的CRM,张瑞敏柳传志都喊出用社交做客户关系,越来越多的人在谈CRM,但很可惜的是,大部分人说的CRM其实已经不是CRM!
这绝非危言耸听,而是现在的CRM离真正的CRM越来越远。
首先,CRM不是CRS(客户关系系统)。
C
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