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第三节前厅部管理人员的岗位职责与素质要求
一、前厅部管理人员的岗位职责
(一)前厅部经理P10
(二)前台主管P11
(三)前台领班P11
二、前厅管理人员的素质要求P12
第二章预订管理
第一节预订的方式与种类
一、预订的方式:
电话、传真、互联网、口头、合同预订
二、预订的种类
(一)非保证类预订
1、临时预订
2、确认类预订
(二)保证类预订
1、预付款担保
2、信用卡担保
3、合同担保
第二节预订渠道与酒店收费方式
一、预订渠道
(一)散客自订房
(二)旅行社订房
(三)公司订房
(四)各种国内外会议组织订房
(五)分时度假组织订房
(六)国际订房组织订房
(七)网上订房中心
二、国际酒店通行的几种收费方式
(一)欧洲式EP:
只包括房费,不包括任何餐费
(二)美国式AP:
不但包括房费,还包括一日三餐的费用
(三)修正美式MAP:
包括房费和早餐,还包括一顿午餐或晚餐的费用
(四)欧洲大陆式CP:
包括房费及欧陆早餐费
(五)百慕大式BP:
包括房费及美式早餐
第三节预订业务管理
一、接受预订
二、确认预订
三、拒绝预订
四、候补预订
五、核对预订
六、取消预订
七、更改预订
八、超额预订P29
九、预订员注意事项
第三章礼宾服务管理
第一节“金钥匙”理念:
服务哲学与素质要求
一、“金钥匙”:
一种“委托代办”的服务概念
二、“金钥匙”的岗位职责P39
三、“金钥匙”的素质要求
(一)思想素质
(二)能力要求
(三)业务知识和技能
四、“金钥匙”在中国的兴起和发展
国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25号
捷里特先生:
“金钥匙”组织之父广州的白天鹅宾馆
第二节门童与迎宾
一、门童的岗位职责与素质要求
(一)门童的岗位职责
1、迎宾2、指挥门前交通3、做好门前保安工作4、回答客人问讯5、送客
(二)素质要求
二、门童的选择
(一)选择女性担任门童
(二)选择长者担任门童
(三)雇佣外国人做门童
三、门童应接工作的注意事项
1、注意仪容仪表,始终保持饱满的精神状态
2、为客人拉关车门时的一些问题
第三节行李服务管理
一、行李部员工的岗位职责
(一)行李员的职责P47
(二)行李领班的职责P47
二、行李部员工的素质要求P47
三、行李服务注意事项
(一)行李搬运时的注意事项
(二)行李寄存时的注意事项
四、行李服务的若干法律问题
(一)酒店的免责条件
(二)酒店的寄存地点
(三)酒店的留置权
(四)酒店对寄存物的提存
第四节总机房服务于管理
一、总机房的业务范围
二、总机房管理人员的工作描述
三、总机房员工的素质要求
四、话务服务的基本要求P55
五、叫醒服务的问题与对策
(一)叫醒失误的原因
(二)叫醒失误的对策P56
第五节商务中心
一、商务中心的工作内容
(一)秘书服务
(二)会议厅租用
(三)办公室设备租用
(四)印刷服务
(五)传真、快递、邮递
(六)翻译及口译服务
(七)商务参考图书馆
二、商务中心机构设置
(一)商务中心主管
(二)商务中心领班
三、商务中心工作的基本要求及人员素质
四、商务中心职能的发展趋势
(一)从提供商务服务,转向提供商务设施出租
(二)从商务服务的主要场所,转向商务技术支持和帮助的提供者
(三)服务内容发生变化
(四)服务方式发生变化
第四章总台接待与销售管理
第一节总台接待业务流程
一、总台接待的主要工作内容
客人办理住宿登记手续修改客单更换房间调整房价客人续住取消入住延迟退房等
二、接待业务流程
1、向客人问好,对客人表示欢迎
2、确认客人有无预订
3、登记验证,安排房间
4、收取押金
5、询问客人是否需要贵重物品寄存服务
6、将欢迎卡和房卡交给客人
7、指示客房或电梯方向货招呼行李员为客人服务
8、将客人的入住信息通知客房部
9、制作客人账单
第二节客房状态的控制
一、客房状态
二、房态的控制:
1、设计和制作房态控制的各种表格2、房态信息的沟通
(一)远期房态
(二)当前房态
(三)房态的转换与调整
(四)房态信息的沟通P82
第三节总台销售艺术与技巧
一、总台销售的一般工作要求
(一)销售准备
(二)服务状态
二、总台销售艺术
(一)把握客人的特点
(二)销售客房,而非销售价格
(三)提供选择菜单,从高到底报价
(四)选择适当的报价方式:
冲击式、鱼尾式、夹心式报价
(五)注意语言艺术
(六)客人犹豫不决时,要多提建议,直到带领客人进客房参观
(七)利益引诱法
(八)避免把客房置于销售剩余或定价很高的不利位置
第四节客房分配
一、客房分配的艺术:
优先安排贵宾和团体客人等
(一)排房的顺序
1、客人
2、重要客人
3、已付订金等保证类预订客人
4、要求延期之预期离店客人
5、普通预订客人,并有准确航班号或抵达时间
6、常客
7、无预订之散客
8、不可靠之预订客人
(二)排房艺术
二、换房与更改离店日期
(一)房间调换
(二)离店日期的变更
第五节总台接待中的若干问题及其处理
一、顾客的选择
二、如何加快办理入住登记的速度
1、提高前台接待人员的服务技能和工作效率
2、采用电脑等先进的科学技术手段
3、改善工作流程
4、采用新技术
三、其他问题的处理P89
四、提高总台服务质量的途径
1、多行注目礼
2、主动交流
3、办事利索
4、见面熟
5、预询订房信息
6、经理常跟班
第六节行政楼层管理
第五章收银业务管理
第一节结账业务管理
一、办理结账业务时的注意事项P104
二、一些特殊情况的处理
(一)当住店客人的欠款不断增加时
(二)当客人A的帐由客人B支付时
(三)如过了结账时间仍未结账
(四)退帐处理
三、防止客人逃帐技术
(一)收取预订金
(二)收预订款
(三)对待信用卡的客人,提前向银行要授权
(四)制定合理的信用政策
(五)建立详细的客户档案
(六)从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点,决定是否收留
(七)加强催收账款的力度
第二节夜间稽核
一、夜核员的岗位职责
二、夜间核帐工作流程
三、夜核报告制作
四、核查收款报表时的注意事项
第六章总台信息管理
第一节问讯与留言管理
一、问讯
(一)客人查询:
在住客人、预订客人、离店客人
(二)有关酒店内部的问讯
(三)店外情况介绍
二、留言
(一)访客留言
(二)住客留言
第二节客历档案的建立
一、建立客历档案的意义
(一)有利于为客人提供“个性化”服务。
增加人情味
(二)有利于搞好市场营销,争取回头客
(三)有助于提高酒店经营决策的科学性
二、客历档案的内容
(一)常规档案
(二)预订档案
(三)消费档案
(四)习俗、爱好档案
(五)反馈意见档案
三、客历档案的建立
四、客户分类与排序
(一)按顾客重要性分类排序
(二)按顾客来源分类排序
第三节前厅部常用报表:
客房销售报告、客房收入报告、当日取消订房表未到客人报表预订更改表提前退房表延期退房表入住房数出入表等
第四节前厅部与其他部门的信息沟通
一、前厅部与有关部门之间的信息沟通P139
二、信息沟通的主要障碍及纠正方法
(一)阻碍信息沟通的障碍
1、个人主义严重,互相拆台
2、彼此缺乏尊重与体谅
3、本位主义,缺少团队意识和集体主义精神
4、感情、意气用事
(二)克服及纠正的方法P145
第七章宾客关系管理
第一节大堂副理
一、大堂副理的主要职责P149
二、大堂副理的工作描述P150
三、大堂副理的工作程序P152
(一)VIP的接待程序
(二)处理客人投诉
(三)为住店客人过生日
(四)处理紧急事件
四、大堂副理工作“五忌”
(一)总是刻板呆坐在工作台
(二)在客人面前称饭店其他部门的员工为“他们”
(三)在处理投诉时不注意时间、场合、地点
(四)缺乏自信,在客人面前表现出过分的谦卑
(五)不熟悉酒店业务和相关知识
五、宾客关系主任P156
第二节客人投诉及其处理
一、投诉的产生
1、作为硬件的设施、设备出现故障
2、客人对于作为软件的无形的服务不满
3、酒店管理不善
4、客人对酒店的有关政策规定不了解或者误解
二、妥善处理客人投诉的意义
(一)可以帮助酒店管理者发现酒店服务于管理中存在的问题与不足
(二)为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会,使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人,从而有利于酒店的市场营销
(三)有利于酒店改善服务质量,提高管理水平
三、处理客人投诉的目标和原则
(一)处理客人投诉的目标
(二)处理客人投诉的原则
1、真心实意帮助客人解决问题
2、不与客人争辩
3、不因小失大,必要时把“对”让给客人
4、“双利益”原则
四、处理客人投诉的程序和方法
(一)做好接待投诉客人的心理准备
(二)认真倾听客人投诉,并注意做好记录
(三)正确领会投诉的原始依据
(四)对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉
(五)对客人反映的问题立即着手处理
(六)对投诉的处理过程予以跟踪
(七)与客人进行再次沟通,询问客人对投诉的处理结果是否满意,同时感谢客人
五、处理投诉艺术
(一)降温法
(二)移步法
(三)交友法
(四)快速反应法
(五)语言艺术法
(六)充分沟通法
(七)博取同情法
(八)多项选择法
六、投诉的统计分析
七、外国人对我国酒店的常见投诉
(一)饭店内的公用厕所的清扫员要分性别
(二)闭路电视节目不准确,没法收看
(三)客房没有冰块供应
(四)卫生间及卧室有“毛发”
(五)酒店没无烟区和无烟客房
(六)商务客房多是灯光暗淡
(七)酒店工作人员大声喧哗
(八)酒店服务要有明确的时间概念
第三节宾客沟通技巧
一、正确认识客人
(一)客人不是评头论足的对象
(二)客人不是比高低,争输赢的对象
(三)客人不是“说理”的对象
(四)客人不是“教训”和“改造”的对象
二、掌握客人的沟通技巧
(一)重视对客人的“心理服务”
(二)对客人不仅要斯文和彬彬有礼,而且要做到“谦恭”、“殷勤”
(三)对待客人,要“善解人意”
(四)“反”话“正”说,不得对客人说“NO”
(五)否定自己,而不要否定客人
(六)投其所好,闭其所忌
(七)不能因为与客人熟,而使用过分随意的语言
第八章房价与收益管理
第一节影响客房定价的因素
一、客房价格的构成
二、影响客房定价的因素
(一)定价目标
1、追求利润最大化
2、提高市场占有率
3、应对或防止竞争
4、实现预期投资收益率
(二)成本水平
(三)供求关系
(四)竞争对手的价格
(五)酒店订单地理位置
(六)旅游业的季节性
(七)酒店服务质量
(八)有关部门和组织的价格政策
(九)客人的消费心理
第二节客房定价法与价格策略
一、几种常用的客房定价法
(一)随行就市法
(二)千分之一法
(三)收益管理定价法
二、价格策略
(一)高牌价,高折扣策略
(二)“随行就市”的价格策略
(三)“相对稳定”的价格策略
(四)中低价策略
第三节房价体系与平均房价
一、客房价格体系
(一)标准价
(二)商务合同价
(三)团队价
(四)小包价
(五)折扣价
(六)淡季价
(七)旺季价
(八)白天租用价
(九)免费
二、平均房价P187
第四节收益管理
一、收益管理
二、收益管理的核心内容
三、收益管理的基本思路
(一)顾客分类及需求预测
(二)优化控制
(三)节假日价格需求控制
(四)动态价格设定
(五)超额预订控制
(六)团体和销售代理管理
(七)酒店附设资源管理
(八)经营状况比较和WHATIF分析
(九)结合顾客价值的收益管理
第五节“收益管理法”的实施
一、酒店实施收益管理的意义
二、“收益管理法”在酒店的实施
三、酒店收益管理体系的应用现状
四、收益管理在我国酒店业的应用展望
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