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需求不同,质量要求也就不同,只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。
质量的优劣是满足要求程度的一种体现。
他须在同一等级基础上做比较,不能与等级混淆。
等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。
注:
顾客可以是产品购买者、下道工序、产品最终使用者等,是广义的。
2、质量管理的定义
质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
在质量方面的指挥和控制活动,通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
2.1质量方针和质量目标
质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
质量方针是企业经营总方针的组成部分,是企业管理者对质量的指导思想和承诺。
企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。
质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求,也是供方质量行为的准则。
质量目标是组织在质量方面所追求的目的,是组织质量方针的具体体现,目标既要先进,又要可行,便于实施和检查。
2.2质量策划
质量策划是质量管理的一部分,致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量策划幕后关键是制订质量目标并设法使其实现。
质量目标在质量方面所追求的目的,其通常依据组织的质量方针制定。
并且通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。
2.3质量控制
质量控制是质量管理的一部分,致力于满足质量要求。
作为质量管理的一部分,质量控制适用于对组织任何质量的控制,不仅仅限于生产领域,还适用于产品的设计、生产原料的采购、服务的提供、市场营销、人力资源的配置,涉及组织内几乎所有活动。
质量控制的目的是保证质量,满足要求。
为此,要解决要求(标准)是什么、如何实现(过程)、需要对哪些进行控制等问题。
质量控制是一个设定标准(根据质量要求)、测量结果,判定是否达到了预期要求,对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程,质量控制不是检验。
总之,质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。
2.4质量保证
质量保证是质量管理的一部分,致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量保证定义的关键词是“信任”,对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。
这种信任是在订货前建立起来的,如果顾客对供方没有这种信任则不会与之订货。
质量保证不是买到不合格产品以后保修、保换、保退。
保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提,质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。
因为质量管理体系将所有影响质量的因素,包括技术、管理和人员方面的,都采取了有效的方法进行控制,因而具有减少、消除、特别是预防不合格的机制。
组织规定的质量要求,包括产品的、过程的和体系的要求,必须完全反映顾客的需求,才能给顾客以足够的信任。
因此,质量保证要求,即顾客对供方的质量体系要求往往需要证实,以使顾客具有足够的信任。
证实的方法可包括:
供方的合格声名;
提供形成文件的基本证据(如质量手册,第三方的型式检验报告);
提供由其他顾客认定的证据;
顾客亲自审核;
由第三方进行审核;
提供经国家认可的认证机构出具的认证证据(如质量体系认证证书或名录)。
质量保证是在有两方的情况下才存在,由一方向另一方提供信任。
由于两方的具体情况不同,质量保证分为内部和外部两种,内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任;
外部质量保证是组织向顾客或其他方提供信任。
2.5质量改进
质量改进是质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力。
作为质量管理的一部分,质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力,由于要求可以是任何方面的,因此,质量改进的对象也可能会涉及组织的质量管理体系、过程和产品,可能会涉及组织的方方面面。
同时,由于各方面的要求不同,为确保有效性、效率或可追溯性,组织应注意识别需要改进的项目和关键质量要求,考虑改进所需的过程,以增强组织体系或过程实现产品并使其满足要求的能力。
3、质量管理的发展及质量专家的质量理念
3.1质量管理的发展
3.1.1质量检验阶段
使用的手段是各种的检测设备和仪表,方式是严格把关,进行百分之百的检验。
被人称为“工长的质量管理”或称为“检验员的质量管理”
3.1.2统计质量控制阶段
这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。
第一次世界大战后期,休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来,并发明了控制图。
第一本正式出版的质量管理科学专著就是1931年休哈特的《工业产品质量的经济控制》。
3.1.3全面质量管理阶段
全面质量管理(TotalQualityManagement,简称TQM)是以质量管理为中心,以全员参与为基础,旨在通过让顾客和所有相关方受益而到达长期成功的一种管理途径。
菲根堡姆于1961年提出全面质量管理的概念。
目前举世瞩目的ISO9000族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越经营模式、六西格玛管理模式等,都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。
3.2质量专家的质量理念
3.2.1戴明的质量理念
戴明(W.E.Deming)是美国著名的质量专家之一。
戴明在主要观点是引起效率低下和不良质量的原因主要在公司地管理系统而不在员工。
他总结出质量管理14条原则,认为一个公司要想使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。
戴明的质量管理14条原则是:
(1)建立改进产品和服务的长期目标;
(2)采用新观念;
(3)停止依靠检验来保证质量;
(4)结束仅仅依靠价格选择供应商的做法;
(5)持续地且永无止境地改进生产和服务系统;
(6)采用现代方法开展岗位培训;
(7)发挥主管的指导帮助作用;
(8)排除恐惧;
(9)消除不同部门之间的壁垒;
(10)取消面向一般员工的口号、标语和数字目标;
(11)避免单纯用量化定额和指标采评价员工;
(12)消除影响工作完美的障碍;
(13)开展强有力的教育和自我提高活动;
(14)使组织中的每个人都行动起来去实现转变。
PDCA循环由戴明提出,称为戴明环。
3.2.2朱兰的质量理念
像戴明一样,朱兰(J.M.Juran)作为美国的著名质量专家,曾指导过日本质量管理。
他在1951年出版了《质量控制手册》(QualityControlHandbook),到1998年已发行到第五版,改名为《朱兰质量手册》(JuranQualityHandbook)。
在《朱兰质量手册》中他对质量的定义是:
质量是指那些能满足顾客需求,从而使顾客感到满意的“产品特性”。
质量意味着无缺陷,也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象。
朱兰质量管理三部曲:
朱兰博士把质量管理的三个普遍过程,即质量策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲(即朱兰质量管理三部曲)。
3.2.3石川馨的质量理念
石川馨(IshikawaKaori)是日本著名质量管理专家。
他是因果图的发明者。
石川馨认为,质量不仅是指产品质量,从广义上说,质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等等。
他认为,全面质量管理(TQC)在日本就是全公司范围内的质量管理。
4、质量与标准化
质量管理与标准化有着密切的关系,标准化是质量管理的依据和基础,产品(包括服务)质量的形成,必须使用一系列标准来控制和指导设计、生产和使用全过程。
因此,标准化活动贯穿于质量管理的始终。
4.1标准的定义:
为在一定的范围内获得最佳秩序,对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。
该文件经协商一致制定并经过一个公认机构的批准。
该文件是公众可以得到的,是可以重复和普遍应用的文件。
4.2标准化的定义:
为在一定范围内获得最佳秩序,对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。
上述活动主要是包括制订、发布及实施标准的过程。
标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性,减少和消除贸易技术壁垒,并促进技术合作。
4.3标准化与标准之间的关系:
标准化是一个活动过程,主要是指制定标准、宣传贯彻标准、对标准的实施进行监督管理、根据标准实施情况修订标准的过程。
这个过程不是一次性的,而是一个不断循环、不断提高、不断发展的运动过程。
标准是标准化活动的产物。
标准化的目的和作用,都是通过制定和贯彻具体的标准来体现的。
所以标准化活动不能脱离制订、修订和贯彻标准,这是标准化最主要的内容。
4.4标准的分类:
我国标准分为四级,即国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。
国家标准是指由国家的官方标准化机构或国家政府授权的有关机构批准、发布,在全国范围内统一和适用的标准。
我国国家标准的代号,用“国标”两个字汉语拼音的第一个字母“G”和“B”表示。
强制性国家标准的代号为“GB”,推荐性国家标准的代号为“GB/T”。
国家标准的编号由国家标准的代号、国家标准发布的顺序号和国家标准发布的年号三部分构成。
国家标准、行业标准分为强制性标准和推荐性标准。
保障人体健康,人身、财产安全的标准和法律、行政法规规定强制执行的标准是强制性标准,其他标准是推荐性标准。
同时省、自治区、直辖市标准化行政主管部门制订的工业产品的安全、卫生要求的地方标准,在本行政区域内是强制性标准。
所谓强制性标准是指具有法律属性,在一定范围内通过法律、行政法规等强制手段加以实施的标准。
强制性标准可分为全文强制和条文强制两种形式。
在这里行业标准和地方标准就不作介绍了,下面重点介绍企业标准:
企业标准是指企业所制定的产品标准和在企业内需要协调、统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。
企业生产的产品在没有相应的国家标准、行业标准和地方标准时,应当制定企业标准,作为组织生产的依据。
在有相应的国家标准、行业标准和地方标准时,国家鼓励企业在不违反相应强制性标准的前提下,制定充分反映市场、用户和消费者要求的,严于国家标准、行业标准和地方标准的企业标准,在企业内部适用。
企业标准由企业制定,由企业法人代表或者法人代表授权的主管领导批准、发布,由企业法人代表授权的部门统一管理。
企业的产品标准,应在发布后30日内办理备案。
一般按企业隶属关系报当地标准化行政主管部门和有关行政主管部门备案。
4.5企业标准体系的构成
所谓企业标准体系是指企业内部的标准按其内在联系形成的科学有机整体。
企业标准体系的构成以技术标准为主体,包括管理标准和工作标准。
4.5.1企业技术标准主要包括:
技术基础标准、设计标准、产品标准、采购技术标准、工艺标准、工装标准、原材料及半成品标准、能源和公用设施标准、信息技术标准、零部件和器件标准、包装和储运标准、检验和试验方法标准、安全技术标准、职业卫生和环境保护标准等。
4.5.2企业管理标准主要包括:
管理基础标准、营销管理标准、设计与开发管理标准、采购管理标准、生产管理标准、设备管理标准、产品验证管理标准、不合格品纠正措施管理标准、人员管理标准、安全管理标准、环境保护和卫生管理标准、能源管理标准和质量成本管理标准等。
4.5.3企业工作标准主要包括:
中层以上管理人员通过工作标准、一般管理人员通过工作标准和操作人员通用工作标准等。
4.6企业标准贯彻实施的监督
对企业标准贯彻实施进行监督的主要内容是:
4.6.1国家标准、行业标准和地方标准中的强制性标准,企业必须严格执行;
不符合强制性标准的产品,禁止出厂和销售。
4.6.2企业生产的产品,必须按标准组织生产,按标准进行检验。
经检验符合标准的产品,由企业质量检验部门签发合格证书。
4.6.3企业研制新产品、改进产品、进行技术改造和技术引进,都必须进行标准化审核。
4.6.4企业应当接受标准化行政部门和有关行政主管部门依据有关法律、法规,对企业实施标准情况进行的监督检查。
第二章质量检验
1、质量检验的基本知识
1.1质量检验的基本概念
1.1.1质量检验的定义
(1)检验就是通过观察和判断,适当的结合测量、试验所进行的符合性评价。
(2)质量检验就是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验,并将结果和规定的质量要求进行比较,以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。
1.1.2质量检验的基本要点
(1)一种产品为满足顾客要求或预期的使用要求和政府法律、法规的强制性规定,都要对其技术性能、安全性能、互换性能及对环境和人身安全、健康影响的程度等多方面的要求做出规定,这些规定组成产品相应的质量特征。
(2)产品质量特征要求一般都转化为具体的技术要求在产品技术标准和其他相关产品设计图样、作业文件或检验规程中明确规定,成为质量检验的技术依据和检验后比较检验结果的基础。
(3)产品质量特性是在产品实现过程形成的,是由产品的原材料、构成产品的各个组成部分的质量决定的,并与产品实现过程的专业技术、人员水平、设备能力甚至环境条件密切相关。
(4)质量检验是要对产品的一个或多个质量特性,通过物理的、化学的和其他科学手段和方法进行观察、试验、测量,取得证实产品质量的客观证据。
(5)质量检验的结果,要依据产品技术标准和相关的产品图样、过程(工艺)文件或检验规程的规定进行对比,确定每项质量特性是否合格,从而对单件产品或批产品质量进行判定。
1.2质量检验的必要性和基本任务
1.2.1质量检验的必要性
(1)产品生产者的责任就是向社会、市场提供满足使用要求和符合法律、法规、技术标准等规定的产品。
但交付的产品是否满足这些要求,需要客观的事实和科学的证据证实,而质量检验就是在产品完成、交付使用前对产品进行的技术认定,并提供证据证实上述要求已经得到满足,确认产品能交付使用所必要的过程。
(2)在产品形成的复杂过程中,为了保证产品质量,产品生产者必须对产品从投入到实现的每一过程的产品进行检验,严格把关。
(3)产品质量对人身健康、安全,对环境污染,对企业生存、消费者利益和社会效益关系十分重大。
1.2.2质量检验的基本任务
(1)按程序和相关文件规定对产品形成的全过程包括原材料进货、作业过程、产品实现的各阶段、各过程的产品质量,依据技术标准、图样、作业文件的技术要求进行质量符合性检验,以确认其是否符合规定的质量要求。
(2)对检验确认符合规定质量要求的产品给予接受、放行、交付,并出具检验合格凭证。
(3)对检验确认不符合规定质量要求的产品按程序实施不合格品控制。
剔除、标识、登记并有效隔离不合格品。
1.3质量检验的主要功能
1.3.1鉴别功能
根据技术标准、产品图样、作业(工艺)规程或订货合同的规定,采用相应的检测方法观察、试验、测量产品的质量特性,判定产品质量是否符合规定的要求,这是质量检验的鉴别功能。
1.3.2“把关”功能
质量“把关”是质量检验最重要、最基本的功能。
通过严格的质量检验,剔除不合格品并予以“隔离”,实现不合格的原材料不投产,不合格的产品组成部分及中间产品不转序、不放行,不合格的产品不交付,严把质量关,实现“把关”功能。
1.3.3预防功能
1.通过过程能力的测定和控制图的使用起预防作用;
2.通过过程作业的首检与巡检起预防作用;
3.广义的预防作用。
1.3.4报告功能
质量报告的主要内容包括:
(1)原材料、外构件、外协件进货验收的质量情况和合格率;
(2)过程检验、成品检验的合格率、返修率、报废率和等级率,以及相应的废品损失金额;
(3)按产品组成部分或作业单位划分统计的合格率、返修率、报废率和等级率,以及相应的废品损失金额;
(4)产品报废原因的分析;
(5)重大质量问题的调查、分析和处理意见;
(6)提高产品质量的建议。
1.4质量检验的步骤
1.4.1检验的准备
熟悉规定要求,选择检验方法,制定检验规范。
首先要熟悉检验标准和技术文件规定的质量特性和具体内容,确定测量的项目和量值。
为此,有时需要将质量特性转化为可直接测量的物理量;
有事则要采取简介测量方法,经换算后才能得到检验需要的量值;
有时则需要有标准实物样品作为比较测量的依据。
要确定检验的方法,选择精密度、准确度适合检验要求的计量器具和测试、试验及理化分析用的仪器设备。
确定测量、试验的条件,确定检验实物的数量,对批量产品还需要确定批的抽样方案。
将确定的检验方法和方案用技术文件形式作出书面规定,制定规范化的检验规程(细则)、检验指导书,或绘成图表形式的检验流程卡、共序检验卡等。
在检验的准备阶段,必要时要对检验人员进行相关知识的培训和考核,确认能否适应检验工作的需要。
1.4.2测量或试验
按已确定的检验方法和方案。
对产品质量特性进行定量或定性的观察、测量、试验,得到需要的量值和结果。
测量和试验前后,检验人员要确认检验仪器设备和被检物品试样状态正常,保证测量和试验数据的正确、有效。
1.4.3记录
对测量的条件、测量得到的量值和观察得到的技术状态用规范化的格式和要求予以记载或描述,作为客观的质量证据保存下来。
质量检验记录是证实产品质量的证据,因此数据要客观、真实,字迹要清晰、整齐,不能随意涂改,需要更改的要按规定程序和要求办理。
质量检验记录不仅要记录检验数据,还要记录检验日期、班次,由检验人员签名,便于质量追溯,明确质量责任。
1.4.4比较和判定
由专职人员将检验的结果与规定的要求进行对照比较,确定每一项质量特性是否符合规定要求,从而判定被检验的产品是否合格。
1.4.5确认和处置
检验有关人员对检验的记录和判定的结果进行签字确认。
对产品是否可以“接收”、“放行”做出处置。
1.5质量检验的几种形式
1.5.1查验原始质量凭证
对大量外购物资不可能、也不必要对实物质量特性进行全部实物检验。
在供货质量稳定、有充分信誉的条件下,质量检验往往采取与产品验证密切结合的方式,具体是查验原始质量凭证如质量证明书、合格证、检验(试验)报告等以认定其质量状况。
为了尽可能降低自身的质量风险,采购物资中对产品最终性能、对产品形成过程有决定性影响的物料和质量特性,还必须进行实物质量检验。
1.5.2实物检验
由本单位专职检验人员或委托外部检验单位按规定的程序和要求进行观察、试验、测量后初具检验记录,作为提供产品合格的证据。
1.5.3派员进厂(驻厂)验收
2、质量检验的分类
2.1按检验阶段分类
a、进货检验IQC
b、过程检验IPQC
c、最终检验FQC
2.2按检验场所分类
a、固定场所检验
b、流动检验(巡回检验)
2.3按检验产品数量分类
a、全数检验
b、抽样检验
2.4按检验的执行人员分类
a、自检
b、互检:
在产品形成过程中,上、下相邻作业过程的作业(操作)人员相互对作业过程完成的产品质量进行复核性检查。
c、专检:
在产品形成过程中,专职检验人员对产品形成所需要的物料及产品形成的各过程(工序)完成的产品质量特性进行的检验。
自检、互检、专检“三检”中以专检为主,自检、互检为辅。
2.5按对产品损害程度分类
a、破坏性检验
b、非破坏性检验
2.6感官检验
a、感官检验的基本定义
感官检验是依靠检验人员的感觉器官进行产品质量评价或判断的检查。
b、感官检验的重要性
感官检验是重要的检验手段之一。
许多产品的某些质量特性只能依靠感官检验,例如手机的外观、包装盒等;
感官检验的重要性还在于检验所提供的感官质量是用户反映的第一信息,感官质量特性好的产品,往往会受用户欢迎,易于接受、购买。
c、感官检验的优缺点
优点是方法简便易行,缺点是感官检验属于主观评价的方法,容易出现不确切的判断或错判、误判。
d、感官检验的分类
(1)分析型感官检验。
是对产品固有特性的检验,这类固有特性只根据产品的物理、化学状态而区分,例如产品的形状、声音、颜色等。
(2)嗜好型感官检验。
是以人为测定器,调查、研究质量特性对人的感觉、嗜好状态的影响程度。
例如化妆品的香型、家具的色泽。
第三章质量相关原则
1、质量原则
1.1制程中质量控制三不原则:
不合格的原材料不投产;
不合格的中间产品不转序;
不合格的产品不交付。
1.2不合格成品处理三不放过原则:
原因不明确不放过;
责任人不明确不放过;
纠正措施不落实不放过。
1.3
2、其他原则
产品质量是设计、制造出来的,不是检验出来的。
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