经营性物业的管理文档格式.docx

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（二）经营性物业管理中的费用支出

经营性物业管理费用支出，一般包括下列几项内容：

1.1. 

建筑物的维修养护费用；

2.2. 

设备设施的维修养护费用；

3.3. 

提供各种服务所需投入的费用；

4.4. 

有关的税费

具体包括：

房产税、营业税、城市建设维护税、教育附加费、土地使用税等。

第二节写字楼的物业管理与服务

“写字楼”一词是由境外传入的。

按照国内过去的习惯，通常称为“办公楼”，并主要作为所有权人的办公之用。

一、高层楼宇的含义与特点

（一）高层楼宇的含义

高层楼宇是指那些层数多、高度大的用于生产、经营和居住用途的人工建筑物。

高层楼宇的使用类型越来越广，包括酒店、宾馆、商住楼宇、办公大楼、功能完善的综合大厦,涉及文化、娱乐、通信、金融、交通等各行各业。

那么，究竟多少层以上或高度达到多少的建筑物才能被称为高层楼宇呢？

这往往与一个国家的经济条件和时代背景有关。

例如，我国通常规定10层以上的住宅和高度超过24米高的公共建筑及综合建筑为高层建筑；

美国则规定7层以上或高度达22～25米以上为高层建筑；

日本却把8层以上或建筑高度超过31米的称为高层建筑；

英国规定24.3米以上的为高层建筑。

在1972年的国际建筑会议上，对高层建筑的定义取得了比较统一的认识，并把高层建筑分为四类：

第一类高层建筑：

9～16层（最高到50米）；

第二类高层建筑：

17～25层（最高到75米）；

第三了高层建筑：

26～40层（最高到100米）；

第四类高层建筑：

40层以上（高度在100米以上）。

（二）高层建筑的特点

1.建筑规模大，标准高

高层楼宇身高层多，必然建筑面积大,建筑标准高（设计、施工、装修都是高标准）。

随之而来的，使用维护要求也高。

2.人口集中，涉及面广

高层商住楼宇住户来自各行各业、不同的地方；

不同的国际；

在高层楼宇中，会集国内外大小公司机构、不同业务往来人员，涉及的面是十分广泛的。

如广州世贸大厦总建筑面积10万平方米，购买、租用写字楼部分的大小公司350多家，涉及到16个国别，有近万人在大厦里办公经营。

3.设施设备复杂，专业化程度高

为了保证高层楼宇正常运转、发挥功能、生活使用方便，高层楼宇都配备了各种复杂的设施设备，需要专业化的维护管理。

4.集多功能于一体，综合性强

现在的高层楼宇多数集商业、居住、办公、餐饮、娱乐、休闲等功能于一体，各部分功能有机地结合，综合性强。

二、写字楼的含义与类型

（一）写字楼的含义

所谓写字楼是指供各种政府机构的行政管理人员和企事业的职员办理行政事务和从事业务活动的楼宇。

写字楼原意是指用于办公用房、辅助用房和交通系统三部分组成。

（二）写字楼的类型

目前，我国写字楼分类尚无统一的标准，专业人员主要依照其所处的位置、规模、功能进行分类。

1.按建筑面积大小，可以分为四种：

（1）小型写字楼：

建筑面积一般在1万平方米以下；

（2）中型写字楼：

建筑面积一般在1～3万平方米；

（3）大型写字楼：

建筑面积一般在3万平方米以上；

（4）超大型写字楼：

建筑面积一般在十几万甚至几十万平方米以上。

例如：

美国纽约的世界贸易中心大厦、香港的中环中心大厦等。

还有美国芝加哥市将于2004年建成使用的南迪波恩大厦，高达609.75米，建筑面积达17.65万平方米，共108层，其中最高的13个层面为数字电视设备楼，32个层面为办公区，40个层面为公寓套房，11个层面为停车场，其余是购物及商务区。

2.按写字楼的功能划分，可以分为以下三种：

（1）单纯性写字楼：

就是指其基本上只有办公一种功能，而没有其他功能；

（2）商住型写字楼：

是指即能提供办公，同时又能提供宿舍的写字楼；

（3）综合性的写字楼：

是指以办公为主，同时又具备其他多种功能，如公寓、商场、展厅、餐厅等多功能的综合性楼宇。

3.按照现代化程度划分，可分为两种：

（1）非智能型的写字楼：

指一般的写字楼；

（2）智能型的写字楼：

指具有高度自动化功能的大楼，通常包括通信自动化、办公自动化、建筑设备自动化、大楼管理自动化等功能。

4.按国际惯例划分，可分为三个等级：

（1）甲级写字楼：

是指具有优越的地理位置和交通环境，建筑物的自然状况良好，建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范的要求;

其收益能力与新近成的写字楼相管;

有完善的物业管理服务,包括24小时的维护维修与保安服务。

（2）乙级写字楼：

是指具有良好的地理位置，建筑物的自然状况良好，建筑质量达到有关建筑条例或规范的要求；

但建筑物的功能不是最先进的，有自然磨损存在，收益能力低于新建落成的同类建筑物。

（3）丙级写字楼：

是指物业的使用年限已较长，建筑物在某些方面不能满足新的建筑条例或规范的要求；

建筑物存在较明显的物理磨损和功能陈旧，但仍能满足低收入承租人的需求，因租金较低，尚可保持一个合理的出租率。

三、写字楼的特点

一般来说，写字楼具有如下的显著特点:

（一）写字楼大多建于城市中心的繁华地段

由于大城市交通方便、经贸活动频繁、信息集中通畅，所以，各类机构均倾向于在大都市的中心地带建造或租用写字楼，以便集中办公、处理公务和经营等事项。

以金融、贸易、信息为中心的大城市繁华地段，写字楼更为集中。

（二）建筑规模大，办公单位集中，人口密度大

写字楼多为高层建筑，楼体高、层数多、建筑面积大，办公单位集中，期间可以拥有几十甚至上百家租赁单位，工作人员以及往来客人将形成巨大的人流。

这些将会无疑增加管理工作的难度。

（三）建筑、设备即现代又先进

为了显示富有与事业成功，也为了吸引有实力的公司机构进驻办公，满足他们体现身份、高效办公的要求，写字楼一般所选用的建筑材料都较为高档先进，外部装饰大都会有独特的格局、色彩，内部一般都配有先进的设施设备，如给排水系统、供电系统、中央空调、高速电梯、保安消防系统、通讯系统、照明系统等。

因此，给其维修养护与管理带来了较大的难度。

（四）功能齐全，自成体系

现代写字楼一般还拥有自己的设备层、停车场，以及商场、会议、商务、娱乐、餐饮、健身房等工作与生活辅助设施。

进而满足租户在楼内高效率工作的需要。

因此，造成其管理与服务内容的复杂化。

同时也为客户的工作和生活提供很多方便，满足他们高效办公工作的需要。

（五）使用时间集中，人员流动性大

一般来说，写字楼物业使用时间比较集中，多数都在早8点以后、下午6点以前。

上班时间，整个物业是人来人往，川流不息，下班后是人去楼空，冷清异常。

这一特点决定了写字楼物业管理也必须有相应的特殊安排。

（六）经营管理要求高、时效性强

由于现代写字楼本身规模大、功能多、设备复杂先进，加之进驻的多为大型客户，自然各方面的管理要求都较高；

另外，由于写字楼具有收益性物业的特性，高的出租（售）率是其获得良好稳定收益的保证。

经营管理不当，就不能赢得客户，甚至会马上失去已有的客户，而当期空置即意味着当期损失，所以其经营管理的时效性极强。

四、写字楼物业管理的方式与目标

（一）写字楼物业管理的方式

写字楼的管理方式大体上说主要有三种方式：

1.委托服务型

2.自主经营型物业管理

3.专业服务企业的物业管理

（二）写字楼物业管理的目标

1.在管理过程中,首先是要为业主和用户创造与保持一个安全、舒适、快捷的工作与生活环境

所谓安全：

是指让业主及用户在大楼里工作、生活有安全感。

具体包括人身安全、财产安全和消防安全。

所谓舒适是指写字楼内创造一个优美的环境，让业主及用户在大楼内工作、生活都能感觉到舒服、方便。

所谓快捷是指让业主及用户在大楼内，可随时与世界各地联系、交换信息，抓住商机。

2.应确保延长大楼的使用年限及其功能的正常发挥

3.完善的写字楼管理应不仅使物业保值，而且可以使物业增值

4.写字楼管理应与“全国城市物业管理优秀大厦标准”要求相结合

五、写字楼物业管理服务的内容与要求

写字楼物业管理可围绕“安全、舒适、快捷”六个字展开。

为此，写字楼管理与服务的内容与要求可以按照以下几方面展开：

（一）制订写字楼的管理规划

物业管理企业的责任，首先就是运用先进的物业管理知识和方法，以最佳方式保养和管理物业及其附属的设施与周围环境，使业主和用户拥有一个安全、舒适、快捷的工作和生活环境；

其次，明确大楼使用前的准备工作；

再次，说明物业管理服务范畴；

最后，制订出物业管理财务、组织及人事制度。

（二）写字楼使用前的准备工作

1.根据业主或投资者投资这类物业的意向，是业主自用，还是出租或部分自用，部分出租，是单用户（一个用户占用一个物业），还是多用户（一个物业由不同单位占用）；

是单用途（如贸易中心、金融中心等），还是多用途（由多个行业的经营者共同使用的同一建筑物）的具体情况，成立大厦业主管理委员会。

2.大厦业主管理委员会参与管理单位签订物业管理合同，明确责、权、利关系；

制订业主公约或用户公约。

3.管理单位根据写字楼的特点及周边环境制订出争创全国城市物业管理优秀大厦的规划与具体的实施方案，并落到各部门。

4.根据大厦不同的标准和用途，编写物业管理维修公约，计算楼宇各部分所占的管理份额，使各单位使用者公平地负担管理费及管理维修基金的支出。

5.草拟大厦各项管理制度、服务质量标准、各工作岗位考核标准、奖金办法等。

6.按照国家标准，做好写字楼交接的各项准备工作。

（三）写字楼的维护维修与环境管理

写字楼的维护维修与环境管理的内容包括以下几项：

1.装修监督管理

监督业主和使用人对写字楼进行的二次装修，以确保楼宇结构和附属设施、设备不受破坏。

2.房屋管理及维修养护

在管理过程中，一定要做到大厦及栋号、楼层有明显的引路标志；

无违反规划乱搭乱建；

大厦外观完好、整洁；

房屋完好率达98％以上，零修合格率达100％，并建立回访制度和做好回访记录。

3.设备管理及维修养护

4.清洁服务

要实行标准化保洁,制订完善的清洁细则,明确需要清洁的地方和清洁次数、时间，并设有专人负责、监督。

同时要设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设备。

写字楼的清洁卫生服务项目包括：

①清洁保养工作;

②外墙的定期清洁;

③公共区域；

走廊及通道；

④空调机房、变电房、个楼层的配电室清洁；

⑤电梯清洁保养；

⑥消防系统及其设备的清洁；

⑦供水、排水、泵房系统及其设备的清洁；

⑧公共照明设备的清洁；

⑨公共洗手间的清洁；

⑩写字楼外围区域的清洁等。

5.绿化服务

绿化管理既是一年四季日常性的工作，又具有阶段性的特点，必须按照绿化的不同品种、不同习性、不同季节、不同生长期，以及根据多变量的客观条件，适时确定不同的养护重点，安排不同的措施落实，无破坏、践踏及随意占用绿地现象。

6.保安服务

制订全面的保安工作计划，建立有效的保安制度，消除一切危机或影响业主与使用人生命和身心健康的外界因素。

①根据写字楼的布局和总面积、幢数、出入口处、公共设施数、业主及用户人数，配齐保安固定岗位和巡逻岗位的实际人数。

②确定保安巡逻的岗位和路线，做到定时定点定线巡逻与突击检查相结合，特别注意出入口、隐蔽处、仓库、车库、停车场等处。

③建立24小时固定值班、站岗和巡逻制度，做好交接班工作。

④完善监控系统，在主要入口处、电梯内、贵重物品存放处及容易发生事故的区域或重点部位安装闭路电视监控器，发现异常采取相应的补救措施。

（四）写字楼的商务服务

1.硬件服务

写字楼的商务中心应配备一定的现代化办公设备，以提高工作效率和工作效益，主要设备及用品有：

电视、电话、打印机、中英文处理机、传真机、电传机、电脑、装订机、口述录音机、影视设备、投影仪及屏幕以及其他的办公用品等。

当然，商务中心设备的配备，可根据服务项目的增加而逐步添置。

2.软件服务

商务中心人员文化素质、品德修养要高，商务中心的服务是小区域，多项目的直接服务。

客人对商务中心服务质量的评价，是以服务的精确、周到、快捷为出发点。

要做到服务周到、快捷，必须选用知识全面、经验丰富、有责任心的工作和一套健全的工作程序。

（1）物业管理企业商务中心工作人员应具备的素质：

①流利的外语听、说、读、写能力；

②熟练的中英文打字能力；

③熟练操作各种设备的能力，特别是电脑、传真机；

④商务信息知识；

⑤秘书工作知识；

⑥一定的设备清洁、保养、维护知识。

（2）工作程序

①服务前:

要了解客户所需要的服务项目、服务时间及服务要求；

向客户讲明收费情况，开据收费通知单并按规定收取押金。

②服务中：

以准确、快捷为原则，按客人服务项目，服务要求准时、迅速地完成服务项目。

③服务后：

将客人所需服务完成后交给客人，填写《商务中心费用收据单》；

并陪同客人到财务部结帐。

3.商务中心的服务项目

⑴翻译服务,包括文件、传真、证明书、合同等；

⑵秘书服务，包括各类文件的处理、归档；

⑶办公系统自动化服务；

⑷整套办公设备和人员配备服务；

⑸临时办公室租用服务；

⑹长话、传真、电讯服务；

⑺商务会谈、会议安排服务；

⑻商务咨询、商务信息查询服务；

⑼客户外出期间保管、代转传真、信件等；

⑽邮件、邮包、快递等邮政服务；

⑾电脑、电视、录像、幻灯、手机租赁服务等；

⑿报刊、杂志订阅服务；

⒀印刷文件、名片等印刷服务；

⒁成批发送商业信函服务；

⒂报刊剪报服务；

⒃秘书培训服务；

⒄客户的电讯设备代办、代装服务。

（五）写字楼的客务服务

在写字楼市场的竞争日趋白热化的今天，谁能为客户提供更好的服务、更方便舒适的办公环境，谁就能拥有更多的客户，谁就能在市场竞争中立于不败自地写字楼的客务服务主要指前台服务，具体项目包括：

1.问讯服务和留言服务；

2.信件报刊收发、分拣、传送服务；

3.个人行李搬运、寄送服务；

4.出租车的现价服务；

5.航空机票的订购、确认服务；

6.提拱旅游活动安排服务；

7.全国及世界各地酒店预订服务；

8.找打餐饭、文化体育用品、节日票服务；

9.文娱活动安排及组织服务；

10.外币兑换服务；

11.花卉代购、递送服务；

12.洗衣、送衣服务；

13.代购清洁物品服务等；

14.其他各种委托代办服务。

第三节商业物业的管理

商业物业包括各类商场、购物中心、购物广场及各种专业性的市场等，其中，商业购物、餐饮、娱乐、金融等各种服务功能于一体的大型商场物业也称公共性的商业楼宇。

一、商业物业的含义及类型

（一）商业物业的含义

所谓商业物业是指供商业流通和运行经济流动的物业及其附属的设备、设施。

在现代城市建设中，商业建筑正向着综合型变化，如英国建米尔顿、凯恩斯购物中心，占地120公顷，建筑面积125M2，由于各国的城市用地紧张、昂贵，一些国家就开始兴建地下商业建筑，形成地下商业街。

这种地下商业街在日本发展最快，仅东京就已建成10多条，总面积达20万M2。

（二）商业物业的类型

1、从建筑结构上分；

可以分为两种类型，

（1）敞开型；

是指商品摆放在无阻拦的货架上，但顾富直接取货挑选。

如广州的海印电器城、容城广场等都属此类；

（2）封闭型；

是指顾客购物时不能进入柜台里面直接挑选商品，而由信贷员拿商品给顾客挑选。

如广州的天河城，香港的统一中心，太古城等。

2、从建筑功能上分

从建筑功能上划分，可以分为二种，

（1）综合性的商业购物中心，具体包括购物，娱乐活动，健身房，保龄球场，餐饮店，影剧院，银行分支机构等，如广州的天河城。

（2）商住两用型的物业，底楼层部位是商场，批发部等；

高层则为办公、会议等，住户用房等，如宁波的世贸中心，金光中心等。

3、从建筑规模上划分

从建筑规模上划分可以分为三种类型，

（1）市级购物中心，这种购物中悯一般建筑规模在3万到10万M2以上，其商业幅射区域覆盖整个城市，服务人口在30万人以上，年营业额在5亿元以上。

（2）地区购物中心。

这种购物中心的建筑规模一般在1—3万M2之间，商业服务区域以城市中心某一部分为主，服务人口在10万—30万人，年营业额在1—5亿元之间。

（3）居住区商场，这种购物中心一般在3000—10000M2之间，商业服务区域以城市中的某一居住小区为主，服务人口在1～5万人之间，年营业额在3000万～1亿元之间。

4.从物业的档次上划分

从物业的档次上划分可以分为二种：

（1）经济型，是指出售大众化的一般商品，装修较为普通的物业，开资小，成本少。

（2）豪华型，是指大型商场，高能商场乃至著名的专卖店，出售的商品量或者是高档商品，其建筑也独具风格，设备设施齐全，装修、装饰豪华，设有彩电监控器，玻璃破碎应口，手动脚动应紧急报警开关、红外线区域设防系统以及消防系统、收款联网系统、空调系统、客货分用电梯、购物车辆、停车场等。

二、商业物业的特点和商业物业管理服务的特点

（一）商业物业的特点

1.商业楼宇要精心策划，合理布局

所谓规划设计的合理，就是要合经济规律之理，合经济发展之理，合提高经济效益之理。

商业楼宇的建设一定要与周围地区的人口、交通、购买力、消费结构、人口素质、文化背景等特点紧密联系起来，要因地制宜地规划设计方案，规模可大可小，功能宜多则多，宜少则少，档次宜高则高，宜低则低。

即一切从实际情况出发。

2.建筑结构设计要新颖、别致，有特色

商业楼宇在设计时就要下功夫，务必求得新颖、奇特、别致，在外观上要突出商业楼宇的个性及地区特色，以给顾客留下较深的第一印象。

对于商业楼宇的内部设计也要竭尽所能，进出口处都要有鲜明的标志，有条件的可以在内部配置一些像喷泉、瀑布、阳光走廊等小景点，而且内部装修颜色要协调，布局比例要恰当好处，令人赏心悦目，流连忘返。

3.选址和规模要满足不同层次的需要

商业楼宇的设施要依据城市人口的数量、密集程度、顾客的多少，分散与集中兼备。

在大城市中，由于常住的和流动的人口多，居民消费水平也高，因而所需要的商业、服务业的设施也就越多、越齐全，物业档次的要求也就越高。

因此，高档的商店、高级餐厅等都要选在人口密集、流动人口量大的繁华闹市，有的可连在一起建成商业街、食品街或购物中心等。

而像那些日用小百货店，一般的副食品商店或修理店就可以分设在各个居民区，以便就近服务。

（二）商业物业管理服务的特点

1.要保持商业楼宇的美观、整洁、有序

2.商业楼宇尤其是豪华型的商业楼宇的设备、设施配置齐全、先进，有的已属于智能化建筑。

3.加强保安工作

4.商业楼宇管理服务要按照同经营者签订的契约实施

三、商业楼宇物业管理的要求

（一）商业楼宇应树立良好的形象

1.商业楼宇必须具有良好的形体环境和商业特色

2.商业楼宇的良好形象是潜在销售额

3.商业楼宇的良好形象是潜在的资产

（二）建立商业楼宇识别体系

企业识别系统是强化商业企业形象的一种重要方式，它包括：

理念识别体系、视角识别体系和行为识别体系，三者互相推进、互相作用，能产生良好的商业效果。

企业识别系统是以改变企业形象、注入新鲜感，增强企业活力，从而吸引广大消费者的注意，提高销售业绩的一种经营手段。

（三）商业楼宇安全保卫服务要求高

1.综合性强

2.服务性强

3.治安人员素质要求高

四、商业楼宇管理服务的对象

（一）楼宇与设备、设施的养护及维修管理

商业楼宇的设备、设施管理是非常重要的，除了对机电设备必须保障正常运转外，特别要保证在营业期间不发生突发性的停电故障，避免引起营业现场的混乱，甚至发生伤人事件。

要把自动扶梯等开关装置在顾客碰不到的地方。

（二）环境卫生及绿化管理

基本的保洁工作应安排在非营业时间，营业时间应避免使用长柄拖把，而宜用抹布擦拭，清场后必须把垃圾清理出现场，置放的绿化、盆载要保持干净、鲜活，枯萎的要及时调换。

（三）安全保卫管理

中央监控室的值勤人员要以高度的责任心监督火灾报警装置和电视监控与录像工作，电视监控要对楼内与广场同时进行，要制定防止火灾、抢劫偷盗、流氓闹事等突发事件和恶性事件的应急预案并组织一定规模的演示。

（四）广告管理

广告要执行广告法的有关规定，楼宇内外的广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等由租户提出设计要求后，统一由物业管理企业制作、悬挂或有租户按物业管理企业的规定进行制作后悬挂在指定的位置，橱窗展示宣传要由物业管理企业统一规划以保持格调一致和富有特色，保持橱窗玻璃明亮，灯光及时开和关。

（五）装修管理

商业楼宇的装修十分频繁，要做到装修部位不会影响周围摊位的营业，在审批装修设计方案时，要密切注意温感器、烟感器、喷淋装置与送风方向的配置，在装修施工时还要密切注意这些设施是否被破坏，要提供装修咨询服务。

（六）租赁管理及合同管理

大型商场中有不少是采用柜台出租和层面出租，负责租赁经营的物业管理企业要以良好的管理服务业绩来推动租赁业务，负责管理服务的物业管理企业同样要以良好的管理服务业绩来促进经营单位的租赁业务，物业管理企业的现场管理部门，如经营部要加强各类合同、契约的起草、协调、实施和保管工作。

第四节工业厂房及仓库的物业管理

一、工业厂房和工业厂房物业管理的含义及职能

（一）工业厂房和工业厂房物业管理的含义

所谓工业厂房就是指供生产企业、科研单位安置生产设备与试验设备，进行生产活动或科学试验的物业及其附属设备设施。

工业厂房的物业管理是指包括工业厂房、生产车间与仓库等房屋建筑的管理，以及厂房、仓库以外工业区地界桩、建筑线以内的围墙、道路、绿化带等的管理。

（二）工业厂房物业管理的职能

1.负责厂房、建筑物的日常管理事务；

2.代表各企业、车间统一对外联系，协助落实街道办事处交办的社会任务；

3.监督厂房和仓库管理规定的实施，协调各企业、生产厂商对公共部分的使用，维护绿化布局，落实卫生制度；

4.负责厂房和仓库范围内公共部位、公共整体性设备及附属设施的管理、养护和维修；

5.负责建立厂房和仓库修缮管理基金，设立专项账户，集专款用于公共交通、公共设施维修；

6.按时收取和分摊管理费、维修费，并定期公布账目；

7.有权采取必要的措施，保证管理规定的实施。