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知觉在一定时间内,并感受所有刺激,而仅把注意力集中到少数重要刺激,排除次要刺激的干扰,从而更有效认识外界物体,适应外界环境。
影响因素:
主观因素:
①个人的需要
②知识与经验
③情绪
2、理解性
3、整体性
①接近原则:
在空间距离接近的事物,容易被组合在一起成为感知对象。
②相似原则:
性质相同或相近的事物容易被组合在一起成为感知对象。
③连续原则:
几个性质相同或相近的事物,且空间距离接近,也易被组成一个感知对象。
4、恒常性
物体的基本属性及其结构的关系不变,只是外部条件发生一定变化时,知觉的印象仍保持相对不变
三、影响知觉的因素
客观因素:
①对象和背景的关系②对象的活动变化
③刺激强度④对象的组合
主观因素:
①需要和动机②知识与经验
③情绪④兴趣
影响知觉的主观因素除上述外,人的个性、经济收入、年龄、性别、职业、社会阶层、态度、信仰等也都会对人的知觉产生影响。
第二节旅游者的社会知觉
社会知觉受着个体主观因素的明显制约,由于情感因素参与知觉过程,就极易产生知觉偏差,这些知觉上的偏差,直接影响到良好的人际关系的形成和发展。
一知觉的心理定势
心理定势指人在认识特定对象时心理上的准备状态,即心理上的定向趋势。
1第一印象(首因效应)
(1)定义:
指初次接触时所留下的印象。
(2)作用:
第一印象常常成为以后印象的基础。
在今后的一切活动中,人们会不自觉地将当前印象与第一印象相联系,如果第一印象良好,较为鲜明巩固,对以后的不良印象也不觉得反感;
如果第一印象不好,以后的良好印象也会相形失色。
2晕轮效应
(1)定义:
指由对方的某种特征推及对方的总体特征,从而产生美化或丑化对方的现象。
(2)作用:
一方面产生极端美化对方的作用;
另一方面产生极端丑化对方的作用。
3刻板印象
(1)定义:
指社会上部分人对事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。
(2)作用:
一方面有助于人们对众多事物或人物的特征作概括了解;
另一方面又阻碍正确知觉的形成。
二如何对旅游者进行鉴貌辨色
对旅游者的鉴貌辨色,可从外部特征、言语、动作等方面入手,了解其国籍、民族、生活习惯、情绪反应和心理需求等等。
1从外部特征观察
(1)相貌
(2)体形和肤色(3)发型和服饰
(4)持证人与照片的对比
2从言语、动作观察
(1)言语
(2)动作:
手势和走路姿势
3从行李、用具、生活习惯观察
第三节对旅游条件的知觉
一、对旅游时间的知觉
旅游活动是特定情境下的一种活动。
旅游者在从事这一活动时,对时间的知觉是很敏感的。
国内很多学者都倾向于用“一快、二慢、三准时”来描述旅游者对时间的知觉,即旅途要快、游览过程要慢、旅游活动安排要准时。
旅途要快、游览过程要慢、游活动安排要准时
二、对旅游距离的知觉
1阻止作用2激励作用
三、对旅游交通的知觉
1对飞机的知觉
(1)航空公司的事故记录、飞机的类型、新旧程度、飞行员技术水平等;
(2)中途着陆次数的多少;
(3)飞机上的服务。
2对火车的知觉
优点
(1)火车车次多,乘车方便;
(2)发车时间好;
(3)舒适度高;
(4)可以浏览沿途风光
3对游船的知觉
(1)舒适度
(2)安全度(3)娱乐性
(4)到达港口城市的多少(5)港口城市游览景点的多少
四、对旅游地的知觉
通常,旅游者对旅游目的地的知觉主要受下列三个因素的影响:
旅游景观旅游设施旅游服务
提示旅游企业和从业人员,一要加大旅游宣传的力度,提高旅游促销宣传的质量,努力推出一个良好的景区景点形象;
二要着力提高旅游产品的质量,以高质量的产品和服务赢得旅游者的满意,使其通过旅游活动获得美好的享受。
第二章需要、动机与旅游决策
第一节旅游需要
一、需要的涵义
1、定义:
需要是在一定的生活条件下,个人对客观事物的“欲望”、“要求”。
2、需要的分类
(1)根据起源不同:
自然需要和社会需要
(2)根据需要对象的性质:
物质需要和精神需要
二、需要层次论
1生理需要
这是人类最基本、最强烈、最明显的一种需要,为人类生存和种族延续所必需。
2安全的需要
3社交的需要
爱和归属的需要,追求与他人建立友情,即在自己的团体里求得一席之地。
4尊重的需要
(1)自尊:
对获得信心、能力、本领、成就、独立和自由等的愿望。
(2)他尊:
威望、承认、接受、关心、地位、名誉和赏识。
5自我实现的需要——即实现人的全部潜力的愿望。
马斯洛认为,只有当低层次的需要得到满足之后,高层次的需要才能到来。
但任何一种需要并不因为下一个高层次需要的出现而消失,只是高层次需要产生后,低层次需要对行为影响变小而已。
各层次的需要呈现相互以来与重叠的关系。
三、旅游需要
旅游需要是指人们在特定生活和经济条件下,对旅游产品的愿望和要求,是人们对高层次生活标准和生活方式的一种追求。
它是旅游行为最基本、最核心的动力因素,激发人们参加旅游活动,满足自身愿望。
1、单一性需要
是指人们在期望出现某一事件的过程中,不要再遇到意外的事情。
也就是说,人们期望在旅游过程中寻求平衡、和谐、相同、没有冲突和可预见性。
2、多样性需要
是指人们对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和追求。
3、单一性需要和多样性需要的平衡(注意图形)
人们是在单一性中寻找复杂性,复杂性过多又希望能用单一性来平衡。
心理学研究认为,旅游者在旅游过程中,要设法使单一性和多样性保持最佳的紧张程度,否则,单一性过多,人会厌倦;
多样性过多,人会恐惧。
单一性和多样性最佳程度的平衡只是一个相对说法,它与人们外出旅游时选择的旅游景点、交通方式、饭店类型以及构成整个旅游经历的一切活动的潜在刺激力量有关。
第二节旅游动机
旅游动机是推动人们去旅游的内部驱力,直接引发旅游行为,规定行为方向,保持和巩固行为。
一、动机与旅游动机
旅游动机产生的客观条件主要可以归为三类:
时间条件、经济条件和社会条件。
二、旅游动机的多源性
1、健康、娱乐的动机
2、好奇探索的动机
3、审美的动机
4、社会交往的动机
5、宗教信仰的动机
6、商务动机
三、旅游行为分析
B=f(P,E)
式中:
B代表行为;
P代表个体因素;
E代表个体的环境因素
这个公式表明,即使个体条件不变,但只要环境条件发生变化,则个体行为也随之发生变化;
反之亦然。
具体化了的旅游倾向与旅游需要或旅游动机是有区别的。
仅有需要或动机尚不能使行为具体化,只有需要或动机同费用、时间等相联系,才有具体的旅游行为。
四、旅游动机激发
1、激发理论
动机=目标效价×
期望概率
(1)目标效价:
指主体认为达成目标的意义和价值,是主体对于付出劳动的代价与收获的主观评定。
(2)期望概率:
指主体根据自身的经验,对于达成目标的可能性的估计。
2、激发措施
(1)加强旅游宣传,为旅游者提供信息
(2)倡导现代旅游观念,鼓励旅游消费
(3)努力开发有吸引力的旅游产品
A旅游资源的开发上要以自然为本;
B独特性;
C要突出民族特点。
第三章学习与旅游行为
第一节学习与学习理论
一、学习概念
广义的学习指人们不断获取知识、经验和技能,形成新的习惯,改变自己行为的过程,这种学习是较为持久的过程。
狭义的学习指人们对客观现实的认识过程,通常指人们有目的、有计划、系统地掌握知识、技能和行为规范的活动。
学习的本质——学习的过程就是适应自身和环境变化的过程
二、学习理论
(一)行为学习理论
认为学习是对外部事件做出反应的结果。
不关注内心的思想过程。
1、经典性条件反射
将条件刺激与能够引起动物作出反应的非条件刺激多次一起呈现,就能够在条件刺激与反应之间建立联系,形成条件反射。
经典性条件反射建立过程
•实验前食物(UCS)→分泌唾液
铃声(中性刺激)→无关反应
•实验中铃声(CS)+食物(UCS)→分泌唾液
实验后铃声(CS)→分泌唾液(CR)
2、操作性条件反射
•反应后果
•(老鼠压下杠杆)立即(食物出现)
•结果
•(老鼠压杠杆频率增加)
机体发现某一反应会导致某种结果(强化物)出现,从而为得到这种结果而发出特定的反应。
二者的区别
A前者是不自觉的并且相当简单;
后者是有意做出的,可能比较复杂;
B后者进行某种行为是因为它是有利的,即能带来奖励,避免惩罚。
(二)认知学习理论
强调内部思考过程的重要性。
认为人们会积极利用从周围世界得到的信息来适应他们所处的环境。
1、观察学习
在社会情境中,通过观察与模仿别人(榜样)的行为,而间接学习的过程。
是形成社会行为的基础。
2、意识问题
第二节学习使旅游者从不成熟走向成熟
一、成熟旅游者的表现
二、旅游消费中风险的学习
(一)觉察风险分类
1、功能风险
是指旅游产品可能不如预料满意时存在的风险。
功能风险涉及到旅游产品的质量。
2、心理社会风险
心理风险指旅游者购买的旅游产品和享受的服务能否增强个人的幸福感和自尊感,是否会改善个人的自我形象。
(二)觉察到风险的原因
1购买目标不明确2购买酬报不确定3缺乏购买经验
4积极的和消极的结果的影响5相关群体和伙伴的影响
(三)减少)觉察到风险的方法
1降低对旅游产品和服务的期望值
2重复购买自己信赖的或名牌旅游产品
3获取更多的信息
三、减少旅游者购买后疑虑的学习
(一)产生购买后疑虑的原因
1做旅游决策时,可供选择的对象多
2旅游决策做出后,出现了意想不到的新情况
(二)减少或消除购买后疑虑的方法
1有选择地接受信息
2坚信自己的选择是正确的
第三节旅游者如何学习
一、通过经验学习旅游
二、获取信息的过程也是学习旅游的过程
(一)商业环境
(二)社交环境
第四章态度和旅游决策等
第一节态度概述
一、态度的涵义
是指个体对一定的社会事物所持有的稳定的心理倾向。
2、组成要素
认知要素、情感要素、意向要素
二、态度的特征
1、对象性
2、社会性
3、价值性
4、稳定性与可变性
三、影响态度形成的因素
1需要的满足
2个体的经验和知识
3极端深刻的事例或某些单一的事件
4群体的态度
第二节态度和旅游行为
一、态度和旅游决策
二、旅游偏爱
旅游偏爱指人们趋向于某一态度对象(旅游目标)的一种行为倾向,旅游偏爱建立在旅游者极端肯定的态度的基础上。
第三节旅游者态度的改变
一、更新旅游产品,改变旅游产品的形象
二、加强旅游促销宣传
⑴要实事求是提供信息
⑵要有针对性
⑶要逐步提出要求
三、引导人们积极参加旅游活动
第四章旅游者的个性
第一节个性概述
一概念
个人在先天遗传素质基础上,在一定的历史条件下和社会实践活动中,形成和发展起来的比较稳定的心理特征的综合。
二、影响个性形成和发展的因素
1先天遗传素质是个性形成和发展的基础
2社会因素是个性形成和发展的重要条件
3社会实践是个性形成和发展的主要途径
4自然物理因素
第二节人格理论
一、人格特质说
特质是个体有别于他人的基本特性,是人格的有效组成元素,也是人格的测量单位。
卡特尔将人格特质分为表面特质和根源特质,并编制出了16种人格测验。
16种人格特质是:
(A)乐群性
(B)聪慧性
(C)情绪稳定性(E)恃强性
(F)兴奋性
(G)有恒性
(H)敢为性
(I)敏感性
(L)怀疑性
(M)幻想性
(N)世故性
(O)忧虑性
(Q1)激进性(Q2)独立性(Q3)自律性
(Q4)紧张性
卡特尔认为在每个人身上都具备这16种特质,只是在不同人身的表现有程度上的差异。
所以,他认为人格差异主要表现在量的差异上,可以对人格进行量化分析。
二、弗洛伊德的人格结构说:
☆本我——本能的我,个体与生俱来的、最原始的人格部分,代表各种生物的、本能的特性。
遵循“快乐原则”,基本是潜意识的
☆自我——意识中的我、现实的我。
遵循“现实原则”,为本我服务,人格的执行者。
☆超我——道德的我,是社会行为规范、道德标准社会内化而成。
相当于良心、教养、理想自我等。
遵循“道德原则”,是人格监督者。
人格是由以上三部分组成的一个整体结构。
本我和超我在无意识领域中的冲突不可避免的
自我的作用就在于协调本我、现实、超我之间的关系,在遵循“现实”和“道德”的原则下,满足本我的要求。
自我要为三个主人服务。
三、伯恩的PAC分析
加拿大心理学家伯恩是相互作用分析理论的主要代表人物,认为人们身上有三种自我状态,分别是“父母”、“成人”、“儿童”自我状态。
(一)父母自我状态
1、含义:
是人们通过模仿自己的父母,或其他在其心目中具有父母一样的权威人物而获得的态度和行为方式。
2、标志:
权威感和优越感
3、行为方式:
慈母式—同情、安慰
严父式—批评、命令
(二)成人自我状态
是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分。
理智和客观
待人接物冷静,处事谨慎,尊重别人,说话办事逻辑性强
(三)儿童自我状态
人格结构中主管情感和情绪的部分,是好奇心、创造力、想象力、冲动性等的源泉。
无主见,感情用事
顺从式,自由式
第三节个性特征和旅游行为
一、个性倾向与旅游行为
第一种:
瑞士心理学家卡尔·
容主张按照态度类型将人分成
外倾型和内倾型两类。
内倾型者感到自身具有绝对价值,在正常情况下重视自己和自己的主观世界,看待事物常以自己的观点为准则,不善于适应社会环境和表达情绪。
内倾者耽于白日梦和自我思考,喜欢独处、沉静、畏缩、多疑,对他人存有戒心,所以这种人通常要经过反复斟酌才下结论,不愿意发表自己的意见,愿意服从领导和他人的安排,在压力下常常会退缩。
外倾型者其性格外向,感到身外具有绝对价值,主要指向他人和外在的客观世界。
其特征为注意力及兴趣外向,用客观标准评价事物,易于对外界刺激起反应。
这种人善于交际,愿意发表自己的意见,适应能力强,喜欢活动,乐观开朗,易于冲动。
第二种:
与卡尔·
容的内、外倾理论相似,美国心理学家普洛格将个性心理特征分为心理中心型与他人中心型,或安乐小康型与追新猎奇型。
根据内、外倾旅游者和心理中心型与他人中心型旅游者的行为特征,可以做出这样的推断:
外倾或他人中心旅游者往往成为新旅游地的第一批拓荒者和宣传者;
内倾或心理中心旅游者往往是前者的追随者,成为新旅游目的地的后续游客。
二、生活方式和旅游行为
(一)封闭型
★特点:
家庭生活,希望生活清净、安宁、有秩序
★旅游行为:
“静”
(二)开放型
活跃,有进攻性,爱交际
“新”
(三3半开半闭型
希望生活有秩序,但又不满单调的生活
文化,历史等
三、个性与旅游决策
(一)吸引“儿童”自我,通过广告等宣传激发其特有的情感需要;
(二)说服“父母”自我同意“儿童”自我的要求;
(二)打动“成人”自我,向其输送有关旅游产品的特色、价格、日程等方面信息,促使其理智作出旅游决策。
第六章社会群体和旅游行为
第一节社会角色
一、角色规范
所谓角色规范,就是指个体在取得其角色的身份和位置后,必须按照社会的要求,实施其角色行为,而角色行为又有既定的社会标准,这种符合角色身份和社会要求的行为模式被称为角色规范。
二、角色期待
社会或团体对其成员按照既定的角色规范履行权利和义务的心理倾向,称为角色期待。
三、角色冲突
1角色内冲突
2个体内不同角色间的冲突
3个体外不同角色间的冲突
四、旅游角色
影响个体消费行为的主要社会群体依次是:
家庭、朋友、社会阶层、文化
第二节家庭与旅游行为
一、家庭结构
1核心家庭:
由居住在同一寓所的一对夫妻和一个或以上的孩子所构成的家庭。
2主干家庭:
父母和一对已婚子女组成的家庭。
3联合家庭:
父母和多对已婚子女组成的家庭。
如果已婚子女在父母去世后仍不分家,也叫联合家庭。
二家庭生命周期
青年阶段中年阶段老年阶段
三家庭旅游决策
1类型
(1)丈夫主导型;
(2)妻子主导型;
(3)共同影响,一方决策型;
(4)共同影响,共同决策型
2决策过程
(1)一般决策
(2)寻找信息
(3)共同决策:
丈夫主导型妻子主导型共同影响
(4)度假旅游活动
(5)满足、抱怨
第三节社会阶层与旅游行为
一、社会阶层的划分
社会阶层的划分,通常是以收入、教育水平、职业状态和心理感受等项指标为依据。
中外社会阶层的划分标准和方法并不完全相同。
二、社会阶层与旅游行为
1同一社会阶层的旅游消费行为具有相似性
2不同社会阶层的旅游消费行为具有明显的差异性
①下层:
立即获得立即享受
②中层:
更爱冒险,喜欢新经历,讲究体面
③上层:
注重成就感和成熟感
第四节社会文化与旅游行为
一、文化概述
人类群体所特有的,能够与非我群体相区别的活动方式,以及这种特有活动所创造和凭借的物质财富与精神产品。
二、社会文化对旅游行为的影响
(一)中国消费文化的主要特征
循例从众重义轻利克己节欲
(二)亚文化与消费行为
1民族文化的影响
2地域文化的影响
3宗教信仰的影响
第三部分旅游企业服务心理
第七章旅游服务心理概述
第一节旅游服务的心理原则
一客我交往的特殊性
1短暂性
2公务性
3不对等性
4个体与群体的兼顾性
二客我交往的基本原则
(一)平等原则
1平等的含义是“相互尊重”
2服务员不可能与客人“平起平坐”
3不要把“人”和人所扮演的“社会角色”混为一谈
(二)双胜原则
1“客人总是对的”并不是对客观事实的判断
2不要说客人“不对”
3不要把“分清是非”变成“争输赢”
三客我交往的心理特点和基本策略
X轴代表情绪性,Y轴代表积极性。
每个人的情绪性和积极性的不同数值都能在图上找到,并合成一个交叉点,这个点表示人的心理状态。
1区
心理状态类型——表示该人的情绪很好,积极性很高。
在这种状态下人显得轻松愉快,活跃好动,容易接纳他人,易于接近。
策略——客人最易交往
Ⅱ区
心理状态类型——是最危险的,属于气急败坏、寻衅滋事者。
策略——服务员根据经验应迅速判断出这类“危险”客人,提供迅速而谨慎的服务,不要过分殷勤试图引导其多消费,应以避免冲突为最佳选择,不求有功,但求无过。
Ⅲ区
心理状态类型——表明该人情绪不好,积极性也不高。
这时人看起来意志消沉,心灰意懒,有种暴风雨过后喊没缓过劲来的感觉。
策略——难度是最大的,首先要设法调动客人的情绪,然后再调动其积极性。
Ⅳ区
心理状态类型——客人情绪不错,但积极性不高
策略——服务员要想办法感染、影响客人,将客人的积极性提高上来,从而促进客人消费。
四客我交往的沟通方式
美国心理学家艾伯特•梅拉认为:
信息的全部表达=55%表情+38%声音+7%言语
1有声语言沟通
(1)用语
(2)声调
2书面语言沟通
3无声语言沟通
表情语手势语操作语
第二节旅游服务的心理策略
一、服务的必要因素与魅力因素
二、个性化服务
超常服务超前服务
三、情感化服务
功能服务心理服务
四、微笑服务
五、金钥匙服务
第三节旅游服务人员的心理品质
一、旅游服务人员的情感特征
二、旅游服务人员的气质特征
三、旅游服务人员的性格特征
四、旅游服务人员的能力特征
第四节旅游服务人员的职业素养
一、旅游服务人员的角色素养
二、旅游服务人员的形象素养
1.体态容貌要自然端庄;
2.服饰穿着要舒适大方;
3.行为举止要优雅得体。
三、旅游服务人员的服务素养
1诚恳而友善
2热情亲切
3真实而守信
4主动周到
第八章导游服务心理
第一节旅游者对导游服务的心理要求
一、对导游员兴趣的要求
二、对导游员情感的要求
三、对导游员意志的要求
四、对导游员性格的要求
五、对导游员能力的要求
第二节旅游者在旅游过程中的心理活动规
一、旅游者刚到异地时的心理特点
不知所措、茫然不安,既有兴奋、好奇、求知之心,又有孤独、拘谨、恐惧之感。
二、旅游者在游览过程中的心理特点
1好奇求知心理
2审美愉悦心理
三、旅游者离开旅游地时的心理特点
通常,旅游者在旅游活动即将结束、临近返程的时候会产生一种忧心忡忡的心理状态。
第三节导游服务的心理策略
一、塑造美好形象,留下难忘印象
二、运用眼神魅力,进行微笑服务
三、正确使用语言,发挥感染作用
四、因时因地而异,机动灵活导游
五、把握游客心理,满足特殊需要
第一,根据旅游者所属国家和民族的风俗习惯进行导游。
第二,根据旅游者的旅游动机进行导游。
第三,根据旅游者的性别和年龄进行导游。
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