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8、管理要求
9、安全管理要求
第三节饭店业发展历史
一、世界饭店业发展的历史
(一)客栈时期(11世纪~18世纪)
(二)大饭店时期(18世纪末~19世纪末)——都市饭店
(三)商业饭店时期(20世纪初到20世纪40年代末)——斯塔特勒饭店
(四)现代新型饭店时期(20世纪50年代开始)——洲际饭店公司
特点:
1、饭店规模扩大,集团化管理占有日益重要的地位
2、饭店服务的多样性和综合性,促进了各种类型饭店的产生,并提供特殊的服务
3、饭店业与相关行业的合作日益密切和加强
二、中国饭店业发展的历史
(一)中国古代饭店设施——官办驿站、迎宾馆和民间客栈
(二)中国近代饭店业的发展——西式饭店、中西结合式饭店、客栈旅店
(三)中国现代饭店业的发展
1、高星级饭店缓慢增长,一、二星级饭店明显减少
2、五星级饭店业业绩突出,三星级饭店呈现亏损
3、地区发展不平衡,东部地区优势明显
4、从业人员薪酬差距较小,学历偏低
第二章饭店管理概述
第一节饭店管理概念及特点
一、饭店管理的概念
1、饭店管理的目的
实现饭店的预定目标,以取得一定的社会效益和经济效益
2、饭店管理的形式
自主管理、委托管理、参与管理、顾问管理、租赁管理和特许管理
3、饭店管理的手段
把饭店管理的基础理论、原理等通过一定的形式和方法转化为实际的运作过程,以提高饭店管理成效,达到饭店管理目标
4、饭店管理的要素
人力资源财力资源物力资源时间资源信息资源
二、饭店管理的主要内容
(1)经营战略管理
(2)市场营销管理
(3)服务质量管理
(4)人力资源管理
(5)财务管理
(6)设施设备管理
(7)安全卫生管理
三、饭店管理的特点
1、系统性
2、多变性
3、服务性
4、前瞻性
第二节饭店管理的基本职能
一、饭店计划职能
1、计划种类——短、中、长计划,具体、指导计划,战略和经营计划
2、目标管理——饭店管理人员和员工对工作目标的充分沟通
3、计划原则——明确目标,根据预测的数据和信息制订计划
4、计划方法——滚动计划法
二、饭店组织职能
(一)组织要素
1、组织目标与宗旨
2、组织人员与职务
3、岗位职责与权力
4、组织合作与协调
三、饭店指挥职能
四、饭店协调职能——原则:
目标原则、效率原则、责任原则和沟通原则
五、饭店领导职能——作用:
协调作用、指挥作用、激励作用
六、饭店控制职能
七、饭店创新职能
1、饭店创新应遵循的基本原则
市场导向、特色性、文化性、参与性、经济性
2、饭店创新的内容
理念创新知识创新制度创新产品创新
第三节管理思想演进与饭店管理理论
一、科学管理理论
1、泰罗的科学管理理论
2、法约尔的组织管理理论
3、韦伯的行政组织理论
4、厄威克的组织原则
目标、相符、职责、组织阶层、控制广度、专业化、协调、明确性原则
5、古利克的管理七职能论
计划、组织、人事、指挥、协调、报告、预算
二、行为科学理论
(一)人际关系理论——霍桑试验的结论
(二)X理论和Y理论
(三)马斯洛的需要层次论
(四)赫茨伯格的双因素理论
三、现代管理理论
1、系统管理理论——系统哲学、系统管理、系统分析
2、权变理论——环境、管理观念与技术、权变关系
3、战略管理理论
4、企业文化理论
5、现代管理理论的新发展——学习型组织理论、企业再造理论
四、饭店管理理论
(一)我国饭店管理的现状
1、硬件建设已接近、达到或超过国际水平
2、饭店数量大大增加,竞争局面已经形成
3、在引进外资和学习国外先进饭店管理经验的推动下,出现了一批具有中国特色,管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的饭店
4、饭店经营呈现多元化格局
5、软件建设相对落后
(二)我国饭店管理的发展趋势
(1)战略化管理
(2)信息化管理
(3)人性化管理
(4)弹性化管理
第三章饭店业业务管理
第一节饭店前厅管理
一、前厅部的主要任务
(一)积极开展预订业务,尽量推销客房产品
(二)联络和协调各部门对顾客的服务,提高客房出租率
(三)提供有关饭店的服务信息,建立客人的资料档案
(四)提供房间情况报告,管理客帐
二、前厅部的组织结构及机构设置
预订处、接待处、问询处、礼宾部、电话总机房、商务中心、大堂副理、收银部
三、饭店前厅业务管理
四、前厅部主要管理岗位职责p46
第二节饭店客房管理
一、客房部的地位和作用
(一)客房是饭店存在的基础
(二)客房是饭店组成的主体
(三)客房收入是饭店经济收入的主要来源
(四)客房服务质量是饭店服务质量的重要标志
(五)客房是带动饭店一切经济活动的枢纽
二、客房部的工作任务
(一)生产客房商品,满足客人需要
(二)为饭店创造清洁优雅的环境
(三)为各部门提供洁净美观的棉织品
(四)维护和保养客房及设备
三、客房部的组织机构
经理办公室、客房楼层服务组、公共区域服务组、布件房、客房服务中心、洗衣房
四、客房部主要管理岗位职责p50
五、客服部的管理特点
1、随机性
2、复杂性
3、不易控制性
第三节饭店餐饮管理
一、餐饮部在饭店中的地位
(一)餐饮部是饭店满足顾客基本生活需求的主要服务部门
(二)餐饮收入是饭店收入的重要组成部分
(三)餐饮部的管理和服务水平直接影响饭店声誉
(四)餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分
(五)餐饮部是平衡饭店经营中季节性差异的重要手段之一
二、餐饮部的任务
1、提供满足顾客需要的优质食品和饮料
2、向顾客提供满足需要的、恰到好处的服务
3、扩大营业收入提高创利水平
4、为饭店树立良好的社会形象
三、餐饮部的经营特点p56
四、饭店餐饮业务管理的内容
1、掌握市场需求,合理制订菜单
2、开发餐饮新品种,创造经营特色
3、加强餐饮推销,增加营业收入
4、合理组织人力,提高劳动生产率
5、保持并不断提高食品质量和服务质量
6、控制参与成本,增加盈利
7、确保食品卫生和饮食安全
8、组织员工培训,提高职业素养和技术水平
第四节饭店康乐管理
一、康乐部的地位与作用
康乐部的作用
1、康乐设施是很多顾客选择饭店的重要考虑因素
2、康乐收入是饭店收入的组成部分
3、康乐设施是饭店竞争市场的重要手段
二、康乐部的基本任务
(一)满足客人体育锻炼
(二)满足客人健美运动
(三)满足客人的娱乐需要
(四)做好运动、康乐器械、设施、场所的卫生工作
(五)做好娱乐设施、运动器械及其场所的安全保养
(六)为客人提供运动技能技巧服务
三、康乐部主要管理岗位职责p59
第四章饭店服务质量管理
第一节饭店服务质量概述
一、饭店服务质量的构成
1、设施设备质量
2、服务产品质量——礼节礼貌、职业道德、服务态度、技能、效率、项目
3、实物产品质量——饮食、客用品、商品、服务用品质量
4、环境氛围质量
5、安全卫生质量
二、饭店服务质量的特点
(一)饭店服务质量构成的综合性
(二)饭店服务质量评价的主观情感性
(三)饭店服务质量显现的短暂性
(四)饭店服务质量内容的关联性
(五)饭店服务质量对员工素质的依赖性
(六)饭店服务质量的情感性
第二节饭店服务设计
一、服务功能设计
1、核心功能的设计
2、辅助功能的设计
3、延伸功能的设计
二、服务产品设计
1、服务产品组合
2、服务产品设计准则
1)适应需求
2)顾及成本
3)保证品质
4)注重特色
三、质量标准设计
标准的制订:
1、以顾客的需求为中心
2、标准要简单、明确、可操作,易于员工理解
3、定性和定量相结合,尽量使用定量标准
4、标准必须配套,相互协调,自成体系
5、标准的实施要坚持检查和考核,并不断加以修订完善
第三节饭店服务质量评估
一、饭店服务质量衡量标准
1、可靠性2、反应性3、可信性4、移情性5、可感知性
二、饭店服务质量评价体系
(一)饭店服务质量评价体系的构成要素
1、评价主体
2、评价客体
3、评价媒体
(二)饭店服务质量的三方评价
(1)顾客评价——电话访问、现场访问、小组座谈
(2)自我组织评价——饭店统一评价、部门自评、专项质评
(3)饭店服务质量的第三方评价——资格、等级认定、质量体系认证、行业组织、报纸、杂志、社团组织的评比
三、饭店服务质量分析方法
(一)PDCA循环法——(Pian)计划、(Do)实施、Check检查、Action处理
(二)ABC分析法
(三)因果分析法
第四节饭店全面质量管理
一、质量管理理论的演变
(一)事后检验阶段
(二)统计质量检查阶段
(三)全面质量管理阶段
二、饭店全面质量管理的含义
基本点:
顾客需求便是服务质量标准,顾客满意就是服务质量标准
三、饭店全面质量管理的内容
1、全方位管理
2、全过程管理
3、全员性管理
4、全方法管理
5、全效益管理
四、饭店全面质量管理的原则
(1)要坚持“以人为本,员工第一”的原则
(2)贯彻“宾客至上,服务第一”的原则
(3)坚持预防为主,防范结合的原则
(4)坚持“共性管理和个性服务相结合”的原则
(5)坚持定性管理和定量管理相结合的原则
第五章饭店人力资源管理
第一节饭店人力资源管理概述
一、人力资源与人力资源管理
1、人力资源的特点
(1)人力资源具有自有性
(2)人力资源具有再生性
(3)人力资源具有时效性
(4)人力资源具有创造性
(5)人力资源具有能动性
(6)人力资源具有社会性
2、人力资源管理的概念
是指运用现代管理措施和手段,对人力资源进行有效的开发、利用和激励,充分发挥人的主观能动性,以实现组织既定的目标的一系列活动。
二、人力资源管理的基本原理
1、战略目标原理
2、系统优化原理
3、结构优化原理
4、能级对应原理
5、管理动力原理
三、饭店人力资源管理的主要内容
1、制定人力资源规划
2、选配合适的人员
3、员工培训与教育
4、工作绩效考核与评估
5、薪酬与福利管理
第二节饭店人力资源开发与利用
一、饭店工作分析
(一)工作分析的意义
1、为应聘者提供了真实的、可靠的需求职位信息
2、为选拔应聘者提供了客观的选择依据
3、为绩效考评标准的建立和实施提供了依据
4、为提高工作效率提供了保障
5、有利于员工发展
(二)工作分析的步骤
(1)计划阶段
(2)设计阶段
(3)信息收集阶段
(4)信息分析阶段
(5)结果表达阶段
(三)工作设计——工作内容、工作职能、工作关系、工作环境
(四)工作再设计——工作轮换、工作丰富化、工作扩大化
二、饭店员工招聘
1、内部员工提升或内部职位调整
2、外部招聘
三、饭店人力资源培训
(一)培训的目标
1、补充新知识
2、提炼新技能
3、转变观念
4、开拓思维
5、加强协作
(二)培训的内容
1、饭店管理人员的培训
2、饭店员工的岗位培训
3、饭店专业技术人员的培训
(三)培训的方法
(1)讲授法
(2)案例分析法
(3)研讨培训法
(4)角色扮演法
(5)拓展训练法
(6)头脑风暴法
(7)行动学习法
四、饭店人力资源利用
(1)科学配置人力资源
(2)完善用人制度
(3)加强团队建设
第三节绩效考核与评估
一、绩效考评的作用
1、为员工培训与开发提供依据
2、为确定员工的工作报酬提供依据
3、为员工的职业发展规划提供指导
4、为员工职位的变动提供参考信息
5、绩效考核是激励的最有效的手段
二、绩效考评的程序
(1)确定绩效考评目标
(2)制订绩效考评标准
(3)评价工作业绩
(4)绩效考评反馈
(5)考评结论备案及应用
三、绩效考评的方法
1、书面描述法
2、关键事件法
3、评分表法
4、行为定位评分法
5、多人比较法
第四节薪酬管理与激励
一、薪酬支付依据
(1)依据岗位付酬
(2)依据职务付酬
(3)依据技能(能力)付酬
(4)依据业绩付酬
(5)依据岗位技能付酬
(6)依据岗位绩效付酬
二、薪酬构成设计
1、稳定薪酬模式
2、弹性薪酬模式
3、折衷薪酬模式
三、饭店员工激励
(一)饭店员工激励的原则
1)整体需求原则
2)目标一致原则
3)积极引导原则
4)公平合理原则
(二)激励的基本方式
(1)物质激励
(2)目标激励
(3)感情激励
(4)参与激励
(5)晋升和发展机会激励
(6)奖惩激励
第六章饭店市场营销管理
第一节饭店市场营销概述
一、饭店市场营销的定义
营销是计划和执行关于商品、服务和创意的观念、定价、促销和分销,以创造符合个人和组织目标的交换的一种过程。
(—)是营销的最终目标是满足需求与欲望
(二)营销的核心是交换
(三)交换过程能否顺利进行取决于营销者创造产品和价值满足顾客需求的程度以及营销人员的营销能力
二、饭店市场营销的过程
1、分析营销机会
2、确定目标市场
3、营销战略设计
4、营销方案策划
5、营销方案实施
6、市场营销控制
三、饭店市场营销环境分析
(一)饭店市场营销宏观环境分析
1)政治法律环境
2)社会文化环境
3)人口环境
4)经营环境
5)经营环境
6)自然环境
7)科技环境
8)交通运输环境
(二)饭店市场营销微观环境分析
1、微观市场营销环境
2、饭店营销渠道企业
3、顾客
4、竞争者——行业、替代、潜在、供应商
5、公众——媒介、金融、政府、民间、地方、一般、内部公众
第二节饭店4p营销组合策略
一、饭店产品策略
1、饭店产品寿命周期分析——导入期、成长期、成熟期、衰退期
2、饭店新产品的开发
1)构思
2)筛选
3)产品设想
4)可行性分析
5)产品研制
6)市场试销
7)投放市场
二、饭店价格策略
(一)影响价格的因素分析
(1)市场因素
(2)定价目标
(3)政策因素
(4)竞争者行为
(二)饭店定价方法
1、以成本为中心的定价方法(建筑成本、盈亏平衡、成本加成、目标收益)
2、以需求为中心的定价法
3、以竞争为中心的定价法
三、饭店营销渠道策略
(一)饭店中间商的作用
(1)节省销售费用
(2)弥补饭店营销财力、人力的不足
(3)具有强于饭店的营销能力
(二)饭店销售渠道的选择
1)市场特点
2)饭店产品与服务的特点
3)饭店自身条件与经营意图
4)饭店的规模决定了它的最大接待能力,它所接待的顾客规模及层面分布又影响了它的渠道选择
5)饭店的财力业决定了对营销渠道的选择与控制
四、饭店促销策略
人员销售公关策划广告宣传销售推广
第三节饭店服务营销
一、饭店服务营销的基本内涵
服务营销的特征:
1、服务是无形的
2、服务是一种综合产品
3、服务产品不可储存
4、顾客与服务者的互动过程
5、服务产品质量的全面控制
二、我国饭店服务英雄岛现状
1、我国饭店服务营销中存在的具体的问题
1)我国饭店经营普遍存在“大而全,小而全”的现象
2)饭店竞争的重心过于偏向价格而非服务营销
3)我国大部分饭店拘泥于标准化服务,缺乏创新意识
4)我国饭店服务营销没有注重以人为本
2、传统营销理论在饭店经营中的局限性
(1)饭店的服务属于无形性的消费产品
(2)传统的价格手段成为饭店营销的双刃剑
(3)传统营销过分依赖赢得顾客,而忽视“留住顾客”
三、对我国饭店业服务营销的策略建议
1、新型服务营销组合体系的引入
(1)人
(2)有形展示(3)过程
2、服务营销策略的实施
(1)实体化服务策略
(2)服务延伸策略
(3)内外部营销一致化策略
(4)服务差异化策略
第四节饭店新营销理念
一、饭店关系营销
(一)饭店如何推行关系营销
(1)认真听取顾客意见
(2)维系并发展与顾客的关系
(3)留住忠诚顾客
忠诚顾客的培养:
1)管理顾客的期望,将顾客的期望维持在合理的水平
2)掌握顾客的需求,为顾客提供个性化服务
3)主动倾听顾客的意见和建议,妥善处理顾客的投诉
4)利用现代信息技术,加强顾客信息管理
5)制订常客奖励计划,激发顾客重复购买的欲望
6)重视保持与顾客在购买后的沟通,进一步提高顾客的忠诚度
二、饭店绿色营销
1、绿色营销的含义
绿色营销观念的宗旨是保护生态环境,防止污染,充分利用并回收可再生资源,以利社会,对社会负责。
2、创建绿色饭店的关键
(1)做好饭店各级员工的观念转变工作
(2)建立和健全有关制度
(3)成立相应的组织体系
(4)做好“绿色培训”工作
(5)加强废物的处理和控制
(6)饭店可以从4R入手:
减量化、再使用、替代化、循环使用
3、饭店绿色营销过程
1)树立绿色形象
2)开发绿色产品
3)加强绿色沟通
三、饭店体验营销
(一)体验营销:
一种全新的营销理念
(二)饭店业实施营销的步骤
(1)分析顾客需求层次
(2)确定体验主题
(3)实施体验营销
1)利用产品制造体验
2)利用服务传递体验
3)利用环境展现体验
4)利用广告引领体验
5)利用互联网传播体验
6)利用品牌凝聚体验
(三)饭店实施体验营销应注意的问题
1、注重建立饭店和顾客之间的学习关系
2、注重“接触点”管理
3、防范风险转移
4、加强成本控制
5、外部体验须以内部营销为基础
6、以整合营销传播为手段强化体验营销的效果
第七章饭店业务支持系统管理
第一节饭店财务管理
一、饭店财务管理的特点
(一)现金流量呈现明显的季节波动性
(二)内部控制的严密性
(三)涉外业务的风险性
(四)设施、设备技术更新改造的紧迫性
二、饭店财务管理的意义
1、保证饭店资金供应,促进饭店有效经营
2、增收节支,提高饭店经济效益
3、促进饭店提高经营管理水平
三、饭店财务管理的原则
1)遵法守信的原则
2)系统性原则
3)协调性原则
1.货币资金数量的动态协调性
2.收益与风险的协调性
3.财务关系的协调性
4)成本效益性原则
四、饭店财务管理方法
(一)进行财务预测——为计划管理提供信息、为财务决策提供依据
(二)编制财务预算
(三)组织财务控制
(四)开展财务分析
(五)实行财务审计
五、饭店财务管理的主要内容
1、资金管理
(1)筹资和投资管理金并进行投资活动的管理(银行、非银行、其他)
(2)各项资产管理
(3)外汇资金管理
2、成本与费用管理
3、营业收入、税金、利润的管理
(1)营业收入=主营业务收入-主营业务成本-主营业务税金及附加+其他业务利润-营业费用-财务费用-管理费用
(2)利润总额=营业利润+投资收益+补贴收入+营业外收入-营业外支出
(3)净利润=利润总额-所得税
4、财务分析
1)横向分析
2)纵向分析
3)趋势分析
4)财务比率分析
5)因素分析
第二节饭店物资与设备管理
一、饭店物资管理概述
(一)饭店物资管理的基本目标
适时、适量、优质、优价、善藏、高效
(二)饭店物资管理的特点
(1)客人需求的多变性与饭店物资管理规定的权衡
(2)饭店营销业绩的波动与饭店物资管理计划性的权衡
(3)饭店物资的丰富性与物资管理技巧多样性的权衡
(4)饭店部分物资的相对不可储存性与物资管理时效性的权衡
(三)饭店物资管理的基础分析
1.物资分类
2.物资标准化
3.物资分析——ABC分析法
二、饭店物资采购管理
(一)饭店物资采购的流程
1、采购申请2、采购审批3、采购——原则:
相对最低、物资质量
供应商信誉原则
三、饭店物资验收管理
1、验收程序——前期准备工作、验收操作,物资入库、记录验收结果
2、拒收
四、饭店设备概述
(一)饭店设备分类
1、建筑物
2、供应设备
3、供电设备
4、通信设备
5、系统设备
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