有关客服实习报告四篇.docx
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有关客服实习报告四篇.docx
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有关客服实习报告四篇
有关客服实习报告四篇
有关客服实习报告四篇
在人们素养不断进步的今天,报告的适用范围越来越广泛,其在写作上具有一定的窍门。
那么一般报告是怎么写的呢?
下面是小编为大家搜集的客服实习报告四篇,欢送阅读,希望大家可以喜欢。
客服实习报告篇1
一、对岗位理论过程的认识
年五月我到中国联通衡钢一厅做客服,刚开场我想应该和教师讲的差不了多少吧!
当我做了一两天的时间后才发现原来这一切并不简单,进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力。
我们一出校门什么都不会,学校只是我们的避风港,然而总有一天,我们要冲出这个港湾,驶向“大海〞。
去过几趟杭州人才市场,看到一张张招聘广告上的要求,我黯然伤心:
一、没经历;二、没资格证;三、没胆量。
虽然有了更多的理论,让我们有了一次涉及社会的体验,然而那犹如小孩子刚学会站立,还没学会走路,那么这次理论我们就是在学走路,当然在学的一路上会摔跤、哭泣,但如今我们都挺过去了,回头看看一路上留下了足迹,这次理论还是蛮有意义与必要的。
接到公司的培训,我的心也就安定下来了,终于站住脚,那时很兴奋与开心,便前去培训。
培训期间,交代公司文化、公司制度、公司产品……不可否认找得又是营销,一个效劳行业,又与专业对口的工作。
是现代商人越来越常用的一种交流工具,因此,做营销人员理解一下打的一般要求是很有用的。
打的根本原那么是简明扼要,切忌罗嗦,既突出不了问题,又占用别人时间,从而引起别人反感。
客服部这个分为很多组。
大致分为话务组,业务处理组,投诉组,质检组,采编组。
话务组很明显负责接,帮助用户记录要求或建议。
业务处理组负责帮用户开通取消业务。
投诉组很明显受理投诉,并给用户回复。
质检组也就是质量检测,主要是监听话务组的录音,当然不是每条录音都听,是随机抽取的,然后把监听情况,包括合格和不合格的情况整理后再反响给话务组。
采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务,整理后,进展采编,给各组培训。
二、对专业岗位职责的认识
我是作为联通公司委托客服的身份去营销——办理炫铃业务。
虽然以前有过营销的经历,然而这次代表的是作为一名客服经理,是话务员与营销员的结合体,所以沟通是很重要的一种交流方式。
在一片永远做不完的业务的前景下,如何进展沟通,如何做好沟通从心开场,都要留给我们自己去深思,在理论上渐渐体验得出经历并运用于理论,进步自己的工作效率!
有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵〞与客户沟通了。
我们主要是为客户办理炫铃业务,虽然以前有过营销的经历,然而这次代表的是联通公司,所以营销中就要特别注重语言这方面的沟通。
效劳有语就要用得当,对于这个行业,语言方面的技巧一定要很好地表达:
一、有正面的语言表达,不用负面有语;二、能用我那么不用你;三、能不用“不〞那么不说;四、涉及企业形象,防止就事论事;五、减少口头禅。
每次与客户之间的沟通都是不同的,不能只按文稿上面的文字去沟通,这就要针对不同的人采用不同的方法,一套方针是不能很好地营销。
比方,每当我说:
“能为您简单介绍一下炫铃业务……〞有些人开口便问:
“需不需要钱,每月要多少钱。
〞这就说明他注重费用这方面,针对这些人就要突出卖点,这个月不收月租费。
而有些客户能耐心听,那我就要仔细地介绍业务内容,突出能给他们带来帮助的一面。
还有针对女性与男性也要有不同的方法,一般女性比拟贪小廉价,男性比拟爽快,所以针对女性一开口就要说:
“我们公司有个优惠活动,能为您介绍一下吗?
〞这样她们就会耐心地听下去,男性一般不采用这种方法。
三、对理论与理论结合的认识
做营销这行耐性一定要强,尤其是一天不知要拨打多少个,与多少位客户沟通,而且不是介绍好自己的产品就行了,客户他们有很多方面要咨询,如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。
还有呢?
有些用户会提一些建议等等方面。
我们都要及时做出反响,及时答复。
这让我懂得了,进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品,更多的是理解公司的其他产品,这样才会有助于更好地营销自己的产品。
记得每次拨号我们拨的都是数字号码,无法显示对方的性别与年龄,同样无法判断是外国人还是中国人。
一通性别是明了了,而中国人还是老外还是无法识别了,有好几次接通了,我心太急,只把炫铃业务介绍完毕,问他需不需要时,他便来句:
“Sorry,Idon’tknow〞。
那时我不知是生气还是为难。
只能用自己简陋的外语来回话,那时想必很糗。
因为我一核对号码,他只要答复:
“是〞或“不是〞,我便只管介绍自己的产品了,没有做好沟通工作,老外一般简单的汉语还是能懂的,要是自己的外语精一点,起码能用英文介绍业务时那就方便多了。
所以学好一门外语也是很重要的,连营销也需要外语程度,我们生活中缺少不了外语的参与。
作为客服经理工作态度一定要好,不仅通过从声音中传递你的肢体语言与面部表情,而且能表达一个人的工作态度。
作为现代社会的效劳行业,如假如效劳不到佳,绝没人愿意买你的产品,尤其是作为一名联通公司的客服经理,一旦语言失措便会招来投诉警告,所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。
四、对企业文化的认识
合通信成立于1994年七月19日。
中国联通的成立在我国根底电信业务领域引入竞争,对我国电信业的改革和开展起到了积极的促进作用。
中国联通在全国30个省,自治区,直辖市设立了300多个分公司和子公司。
中国联通是国内唯一一家同时在纽约,香港,上海三地上市的电信效劳企业。
中国联通就企事业单位对平安,保密方面的特殊高要求,提供了平安性极高的CDMA通信网络。
CDMA起源军事保密技术,广泛应用于军事领域,具有抗干扰,平安通信,保密性好等特性。
联通CDMA网络平安,保密性能超群并在多个领域成功应用得到认可〔例如:
省军区,省委机要处,省军分区等〕。
理论的这些日子,在公司学到了很多有关联通公司的业务知识,也学到了很多为人处事方面的知识,结交了一些朋友。
这段时间虽然每天早出晚归很累,但其中也有开心与欣慰,生活过得很充实。
如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码,仿佛是很久以前的事了,那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西,增长了自己的阅历,我相信过程就是结果,只要我们用心去做,去想,那便会有收获,有结果。
客服实习报告篇2
一、实习目的:
引导自己深化社会,获得实际的工作知识和技能,进一步掌握和稳固所学的技能、理论知识,培养学生的劳动观念和良好的职业道德素养,全面进步人才素质。
让自己对自己将来的工作方向和工作内容有初步的认识。
培养自己在外工作与上司之应付进退,与同事之互相配合和团队精神,对工作之全盘负责。
为以后的工作奠定根底。
实习网店:
xxx
店铺介绍:
xxx的创店时间是20xx年九月30日。
经过5年的努力,如今的卖家信誉已经到达四个皇冠。
该网店主要经营:
服装/化装品/香水/护肤品/彩妆/化装包/韩国饰品。
二、实习内容:
1、实习岗位:
网店客服
2、实习工作职责:
〔1〕日常网店管理:
负责宝贝的上架和宝贝卖完之后的下架、每天上班第一件事情就是把电脑翻开,登陆旺旺、处理旺旺上的留言。
〔2〕买卖沟通:
使用淘宝旺旺和顾客进展交流,答复顾客咨询的问题,帮助他们成功购置商品。
假如买家没有确定商品的属性,买家又不在线,给买家留言和打让他确定商品的属性。
〔3〕使用系统承受处理网店订单,打包发货,物流跟踪
〔4〕货物进出管理:
没有库存的商品马上联络卖家送货,买出去的商品检查商品的质量、数量。
核对卖出去的商品与订单上的是否一致。
〔5〕盘点库存:
对货架上的商品进展清理,理解那些是热卖商品,那些卖得不是很好的,尽可能使库存数量做到最少、最有效。
〔6〕评价:
对买方进展评价工作。
三、实习结果:
经过这一段时间的实习,清楚地理解了网店客服的工作流程和日常事务。
每天在网络上与人沟通交流,使自己的口才也得到了很大的锻炼。
在工作中学到了很多技巧,同时也学到了很多与人沟通和交流的手段,主要表如今以下几个方面:
〔一〕上架技巧
搜索结果排名规律影响商品排名的关键因素有两个,分别是“剩余时间〞和“是否推荐商品〞。
其中的剩余时间=宝贝有效期-〔当前时间-发布时间〕〕
淘宝会根据商品上架时间来排序的,也就是说剩余时间越短,商品就越靠前,因此,商品剩余时间越少,商品就越容易让买家就越容易看到。
同时还要考虑到买家在什么时候上网人数最多,据统计上网人数最多的时候是10:
00-11:
30、15:
30-17:
30和19:
30-21:
30。
基于以上两点考虑,为了使获得更好的宣传效果,赢得更多更有利的商品推荐时机,在以后新品上架过程中建议按照如下方法上架商品。
A、选择上架时间为七天。
这样就比选择14天多了一次下架的时机,当然可以获得更多的宣传时机
B、商品一定选择在黄金时段内上架。
在详细操作中,可以从11:
00-16:
00、19:
00-23:
00,每隔半小时左右发布一个新商品。
为什么不同时发布呢?
原因很简单啊,同时发布,也就容易同时消失。
假如分隔开来发布,那么在整个黄金时段内,都有即将下架的商品可以获得很靠前的搜索排名,带来的流量也更高〔这个是否半小时发布一件得根据详细情况、时间、新品在黄金时段上架,这一点很重要〕
C、所有的橱窗推荐位都用在即将下架的商品上。
〔多关注。
放在一些比拟热门的。
快要下架的商品上面。
这个要求随时关注产品的下架时间。
〕
〔二〕买卖沟通
核心关键词:
诚信、专业、热情、耐心、效劳……〔另外开心与幽默对做好生意也非常有帮助〕
认识:
店长与客户沟通一般以淘宝旺旺为主,多数用文字交流。
旺旺沟通的优点是显得更沉着坦然,表达得更充分。
可以掩饰语言交流上的弱点,给对方好的第一印象。
缺点是不直接,有虚拟成分,需要建立信任感的时间较长。
1、学会尊重,要从内心深处尊重客户。
多用“您〞,多写短句,多按回车键,别让客户久等。
不管客户以哪种姿态和你交流,傲慢也好,疑心也罢,要象大侠郭靖一样,以真诚对待所有的人,不管你好心敌意。
不以顾客出手阔气而谄媚,真心尊重顾客,因为不理解你,如今她可能是小气的。
,但是将来她可能就是大气的。
2、学会赞美,用真诚赞美赢得客户的心。
通过聊天交流,发现客户的优点,用最美妙的语言赞美对方。
3、多使用旺旺表情。
旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。
初步接触多用微笑、握手,熟悉了用憨笑、大笑、干杯,再后来就可以用飞吻、拥抱了。
表情是使用旺旺的优势,是沟通的光滑剂。
4、学会耐心。
这一点说的轻松,做起来还真难。
5、换位考虑,诚恳待人。
这也是人人知道的技巧。
但是请您自问:
“我真的做到了吗?
假如真能站在顾客角度,您就会发现有很多不能理解的都理解了,有很多不能承受的要求也承受了
6、实事求是,不隐瞒缺点。
网购的很多纠纷缘起于卖家的隐瞒
7、热情如火,持之以恒。
卖家真正的热情不是在成交前,而是成交之后。
买家购置之前,卖家对买家热情,购置之后,还能保持原有的热情。
把每个淘友当成朋友,那么您的热情是不会先多后少的。
8、区别对待不同的客户。
是否研究过客户的类型?
一是交际型,有的客户很喜欢聊天,先和您聊了很久,聊得愉快了就到您的店里购置东东,成交了也成了朋友,至少很熟悉了。
二是购置型,有的顾客直接买下您的东东,很快付款,收到东东后也不和您联络,直接给您好评,对您的热情很冷淡。
三是礼貌型,本来因为一件拍卖的东东和您发生了联络,假如您热情如火,在聊天过程中运用恰当的技巧,她会直接到您的店里再购置一些东东,售后热情做好了,她或许因为不好意思还会到您的店里来。
四是讲价型,讲了还讲,永不知足。
四是拍下不买型。
对待这5种客户,都要热情如火,要把重点放心第1、3种,对于第2种类型的,不要浪费太多的经历,假如执着地和她保持联络,他会认为这是一种骚扰。
对待第4种要咬紧牙关,坚持始终如一,保
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