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各餐厅台布、口布、餐巾纸、开瓶器、打火机、托盘、茶壶等各种服务用品配备齐全,数量充足、配套,分类摆放整齐,专人负责供应及时,领取方便。
(三)客用消耗品:
餐厅需要的酒精、固体燃料、鲜花、调味品、蜡烛、牙签等各种客人用餐使用的消耗物品按需配备、数量适当,专人保管,摆放整齐,领用方便,开餐时根据客人需要供应及时。
无因配备不全或领用上桌供应不及时而影响客人使用的现象发生。
(四)清洁用品:
餐厅清洁剂、除尘毛巾、擦手毛巾、餐具洗涤用品等各种清洁用品配备齐全,分类存放,专人管理,领用方便。
有毒清洁用品专人保管,用后收回,无毒气扩散或污染空气现象发生。
二、餐厅环境质量标准
(一)门前环境:
餐厅门前整齐、美观,过道、门窗、玻璃清洁卫生。
整个门前环境优雅,赏心悦目,客人有舒适感。
(二)室内环境:
餐厅室内环境与餐厅类型、菜品风味和等级规格相适应。
装饰效果独具风格,能够体现餐厅特点,具有民族风格和地方特色。
(三)微小气候:
各餐厅空气新鲜,气候宜人。
冬季温度不低于18-22度,夏季温度不高于22-24度,用餐高峰客人较多时不超过24-26度。
采用烛光调节餐厅气氛。
电源灯光可自由调节。
三、餐厅卫生质量标准
(一)日常卫生:
餐厅卫生每餐整理。
天花、墙面无蛛网灰尘,无印迹、水印、掉皮、脱皮现象。
地面边角无餐纸杂物,无卫生死角。
地毯地面每日吸尘不少于3次,整个地面清洁美观。
门窗、玻璃无污点、印迹,光洁明亮。
餐桌台布、口布无油迹脏迹,整洁干净。
门厅、过道无脏物、杂物,畅通无阻。
盆栽盆景新鲜舒适,无烟头和废纸。
配套卫生间专人负责日常卫生,清洁舒适,无异味。
(二)餐具用品卫生:
餐厅餐具、茶具、酒具每餐消毒。
瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品表面光洁明亮,无油滑感。
托盘、盖具每餐洗涤,台布、口布每餐换新,平整洁净。
各种餐茶用具、用品日常保管好,有防尘措施,始终保持清洁。
(三)员工卫生:
餐厅员工一年体检1次,持健康证上岗。
有传染病者不得继续上岗。
员工要坚持做到四勤,身无异味。
岗位服务整洁、干净。
发型大方,头发清洁无头屑,岗前不饮酒,不吃异味食品。
工作时间不吸烟,不吃口香糖,不在食品服务区域梳理头发、修剪指甲,不面对食品打喷嚏或咳嗽。
女服务员不留披肩发,不戴手饰上岗,不留长指甲和涂指甲油,不化浓妆,不喷过浓香水。
男服务员不留长发。
员工个人卫生做到整洁、大方。
(四)操作卫生:
餐厅菜品卫生质量关。
每餐工作前洗手消毒,装盘、取菜、传送食品使用托盘。
不用手拿取食品。
取冷菜使用冷盘,热菜则用热盘。
面包、甜品用托盘、夹子,冰块用冰铲,保证食品卫生安全,防止二次污染。
服务过程中禁止挠头、用手捂口咳嗽。
餐厅内食品展示柜清洁美观。
展示的食品新鲜,服务过程中始终保持良好卫生习惯。
四、餐厅铺台质量标准
(一)中餐便餐铺台:
正式开餐前,摆好餐桌椅,准备好餐具,整理好餐厅卫生,依次铺台。
做到桌面整洁、排列整齐,每桌餐具摆放美观、规范,餐具之间的距离符合标准。
能够给客人提供良好的就餐环境。
(二)中餐宴会铺台:
正式开餐前整理餐厅台面,清理餐厅卫生,餐茶酒具摆放以座位为基础,形成美观、典雅的构图形象。
五、迎宾领位质量标准
(一)迎宾领位人员:
要求个人形象美观、端庄、大方、协调,有良好的气质和风度修养。
服务意识主动、强烈,态度端正,注意仪容仪表和礼节礼貌,语言表达能力较强。
迎接、问候、引导、告别语言运用准确、规范,熟练掌握迎宾领位服务的工作内容、工作程序,有针对性地做好迎宾、领位工作。
(二)正式开餐前整理个人卫生,洗脸洗手,化淡妆。
着工作装上岗,着装整洁,仪容仪表端庄,美观大方,心情舒畅,面带微笑,提前3--5分钟上岗,迎接客人。
(三)客人来到餐厅门口,迎接主动热情,迎接语言亲切,态度和蔼。
询问客人人数是否有订餐、订位等,服务语言亲切规范。
迎接顺序坚持按客人到达先后。
同一批客人做到先主后随员,先女后男,符合礼仪顺序。
客人进入餐厅,引导客人入坐。
主动规范,针对性强,交看台服务员,衔接协调良好。
客人有亲切感、舒适感、方便感。
(四)告别客人服务:
客人用餐结束到餐厅门口,主动问好,征求意见。
主动告别客人,欢迎客人再次光临。
六、中餐服务质量标准
(一)客人订餐:
客人订餐、订座,接待主动,态度热情,面带微笑,语言亲切。
询问客人用餐时间、订餐内容、坐位要求,准确复述客人姓名、房号,用餐人数要清楚。
做好记录,提前安排好座位。
电话订餐或订座,铃响3次内接听,繁忙时请客人稍候,并表示歉意。
接听电话态度和蔼,语言清晰。
预订准确、安排适当,等候客人到来。
(二)迎接客人:
客人来到餐厅,领位员主动问好,微笑相迎。
常客或回头客称呼姓名,按顺序引导客人入座。
订餐订位客人按事先安排的坐位引导。
客满时请客人在大堂稍候,安排好休息座位,告知客人大致等候时间。
(三)餐前服务:
客人来到餐桌,服务员主动问好。
微笑相迎,仪容整洁,仪表端庄,迎接客人,拉椅让坐。
台面、台布、餐具、茶具整洁干净,客人坐下后,主动问好,双手递上菜单,询问客人用何茶水,及时上茶,斟茶服务规范化,递送餐巾、香巾主动及时,服务周到。
(四)开单点菜:
客人点菜,态度热情,主动推销。
服务员熟练掌握餐厅茶肴品种、风味、价格。
询问客人点茶品种,所需酒水饮料明确,开单点菜内容书写清楚,向客人复述一遍。
对客人的问题有问必答。
推销意识强烈,针对性强,菜单一式五份,分送厨房、吧台、收银台。
(五)上菜服务:
各餐桌按客人点菜顺序先后上菜。
无先到后上,后到先上现象发生,客人点菜后,20分钟内开始上菜,除甜品、水果外客人所点菜品45分钟内出齐。
需增加准备时间的菜肴事先告之客人大致等候时间,托盘走菜姿态轻稳,无碰撞、打翻、溢出现象发生。
菜点上桌,示意客人用餐巾遮挡。
菜肴饮料上桌齐全后告客人,祝客人用餐愉快。
(六)看台服务。
菜点上桌,示意客人用餐,为客人斟第一杯酒水,客人用餐过程中,适时体察客人需求,照顾好每一台面的客人。
上菜、撤盘遵守操作程序,需要客人用手食用的食品,同时上盛有茶水的净水盅。
适时为客人添斟酒水,根据客人进餐的需要,适时撤换脏骨盘、整理台面。
客人吸烟,打火及时,烟缸撤换及时,烟缸内烟头不过3个。
整个看台服务做到台面照顾全面周到,上菜撤盘准确及时,等客服务周详细致。
(七)收款送客:
客人用餐结束,帐单呈送客人面前,帐目清楚,核对准确、客人付款当面点清,客人挂帐的,签字手续完善,并表示感谢。
客人起立主动拉椅,提醒客人不要忘记个人物品,主动征求意见告别客人。
客人离开后,撤台快速、动作轻稳。
8分钟内整理好餐桌,餐茶酒具摆放整齐规范,准备迎接下一批客人。
撤下的台布、口布、餐具存放在指定地点(传菜间)。
七、中餐宴会质量标准
(一)宴会预订:
餐饮部设宴会预订接待处和预订人员。
预订人员熟练掌握宴会预定工作内容、工作程序和预订方法,对宴会厅的设施、设备、经营范围、预订标准、场地利用状况清楚。
把电话预订、柜台预订等各种形式的宴会预订记录在预订表上。
宴会名称、主办单位、预订人姓名、地址、电话和宴会类别、预订人数、保证人数、标准、开餐时间、场地要求及座次排列、菜单、酒水,要求记录准确,订单书写整洁规范,预订人员具备菜单设计能力,能够根据客人的要求与标准拟定菜单,满足客人预订要求。
(二)宴会预订过程中,对客人暂订或尚未最后落实的预订,与主办单位预订跟踪联系主动及时,保证宴会预订落实,大型宴会提前3--5天预订。
(三)正式举办宴会,厨房、宴会厅等各部门密切配合,通力合作,共同做好宴会前的准备工作。
各部门根据宴会通知单的有关内容与要求,提前做好各项准备工作,保证宴会符合主办单位的要求,成功举行。
(四)厅堂布置:
宴会举办当天,餐厅经理应提前1--3小时组织服务人员做好餐堂布置,根据主办单位要求确定。
台型设计根据宴会规模和出席人数多少分别选择。
主桌或主席区位置突出,席间客人进出通道宽敞,有利于客人进餐和服务员上菜。
需要使用麦克风、音响等大型宴会,设备配置安装及时,与宴会厅餐桌摆放相适应。
整个宴会餐厅布置做到环境美观、设备舒适、清洁卫生,台型设计与屋内摆放整体协调,厅内气氛和谐宜人,能够形成独特风格,客人有舒适感、方便感。
(五)宴会铺台:
宴会铺台在开餐前15--30分钟完成,台型美观、大方,台面餐具、茶具、酒具摆放整齐、规范,形象美观。
菜单、烟缸、调味品摆放位置得当。
主桌或主席区坐次安排符合主办单位要求。
高档客人姓名卡片摆放端正。
(六)任务分配:
宴会开始前,餐厅经理召集服务员讲清宴会性质、规格、出席人数,开餐时间及服务要求。
服务员熟悉宴会服务工作内容、服务程序、质量要求。
任务分工明确具体。
宴会菜单,内容清楚。
(七)迎接客人,迎宾领位员穿制服上岗,服装整洁,仪容仪表端庄,迎接、问候、引导操作语言运用准确规范,服务热情礼貌。
客人来到餐厅门口,应协助主办单位迎接热情,座次安排适当。
(八)茶水、香巾服务:
客人来到餐桌,服务员拉椅让座主动及时,递送餐巾、除去筷套,送香巾,斟茶服务动作规范,照顾周到。
(九)上菜服务:
正式开餐前5-10分钟上凉菜。
菜点摆在转盘上,荤素搭配,疏密得当,排列整齐。
客人入坐后,询问宾客用何酒水或饮料,斟酒规范,不溢出。
客人祝酒,服务员停止走动。
上热菜报菜名,准确介绍菜肴风味特点、烹制方法或典故来历。
上菜掌握顺序和节奏,选好位置,无碰撞客人现象。
客人需要用手食用的菜点,同时上茶水,洗手盅。
上菜一律使用托盘。
(十)分菜派菜服务:
开宴过程中分派菜及时,每上一道主菜,先将菜点摆在餐桌上,报出菜点名称,请客人观看,再移到接手桌上分菜,分派菜准确,递给客人食用讲究礼仪顺序。
派菜后的剩余菜点整齐摆放桌面。
随时清理台面。
(十一)用餐巡视服务:
宴会服务过程中,加强巡视,照顾好每一个台面,每上一道菜,适时撤换骨盘,保持桌面整洁。
适时撤换香巾,续斟酒水饮料。
客人吸烟,点烟及时,适时撤换烟缸,烟缸内烟头不超过3个。
上甜点或水果,除留下酒水杯外,撤下餐具及洗手盅,换上干净烟缸,为客人斟酒或饮料,最后递送香巾,为客人斟热茶主动及时。
(十二)餐后服务:
主办单位宣布宴会结束,服务员主动征求客人意见。
客人离开,拉椅送客,配合主办单位告别客人。
欢迎再次光临。
客人离开后,收盘、收碗,清洁台面快速。
整个宴会服务过程中做到预订准确,准备充分,厅堂美观,铺台规范;
服务热情,主动细致,礼貌、周全,气氛热烈,客人满意程度不低于98%。
八、客人投诉处理质量标准
(一)接受客人投诉:
接到客人投诉,态度诚恳,耐心保持冷静。
对客人投诉内容仔细听,站在客人角度表示同情,使客人感到对他的关注,尽量缩短与客人之间在感情上的距离,让客人对你产生信任感。
接受投诉时,首先要冷静,尽可能让客人也冷静下来。
(二)客人投诉调查:
涉及酒店其他部门或其它餐厅和人员,且事实不清的客人投诉,做好记录,了解客人姓名、房号及有关内容记录准确具体。
调查认真细致,不推脱、塘塞客人。
(三)客人投诉处理:
所有投诉处理,不在客人较多的公开场所进行。
单独接触时态度友善,不争吵,不辩论。
事实调查清楚,提出处理办法后承担责任,明确责任大小,适当优惠或赠送客人食品饮料。
若属客人误解或不了解酒店有关规定引起的投诉,婉转解释,消除误解,沟通同客人之间的联系。
客人接受处理意见后,表示感谢。
(四)投诉处理善后工作:
餐饮部每天的投诉记录,交部门经理汇总。
重要投诉,及时报告上级。
投诉内容分类整理,定期分析,对带倾向性的问题,及时提出改进措施,提高服务质量。
整个投诉处理过程中,始终做到礼貌、态度和蔼地解决问题,达到客人满意或基本满意。
九、餐厅收款质量标准
(一)收款设备与用品:
收款台位置合理,台面美观舒适,客人结帐方便,配信用卡压卡机、程控电话。
设备先进完好,清洁卫生,无任何故障发生。
各种办公用品齐全,摆放整齐,取用方便,能够适应餐厅收款服务员需要。
(二)收银员:
收银员熟练掌握工作内容、工作程序、操作方法和手续制度。
语言服务运用准确、礼貌。
交接班手续完善,帐目找零、周转金清点清楚、准确,台面清洁卫生、整齐规范,做好各项收款准备工作。
(三)帐单准备:
收到点菜单,按其台号、编号分类。
帐单内容审核清楚,准确。
客人的所有消费及服务费分项核算清楚、准确。
客人结帐前,各餐台将帐单准备齐全、完好,等候服务员来结帐。
(四)收款服务:
客人示意结帐,服务员从收银处取得帐单,有礼貌地给客人用现金结帐,须当面点清,找回零钱交给客人,并向其表示感谢。
如签单挂帐,请客人签字。
客人用信用卡结帐,应检查信用卡是否本店可以接收、截止日期及其真伪。
核实准确无误后为其刷卡,请客人签字,并还给客人。
(五)帐款交接:
桌面服务员收款后,帐单、现金交回收银处,双方当面点清、审核无误。
交接手续完善。
(六)报表制作与交班:
收银员每天下班前制作报告表,将现金交于核算室出纳员,当面点清现金,交接手续完善。
十、厨房卫生质量标准
(一)日常卫生:
厨房每日清扫不少于4次,保持干净、整洁,无食品原材料加工后的废料、下脚料堆积。
地面整洁防滑,无浊污积淀。
墙面无灰尘蛛网,边角、下水地地漏处无卫生死角。
炊具厨具、餐具每天消毒,保持清洁、明亮无油垢。
案板、刀具定时消毒。
整个厨房各种机械设备与冰箱、厨柜定时擦拭。
室内无积水,无异味。
(二)冷荤卫生:
冷荤加工单独配置。
案板每天清洗消毒,刀具定时消毒。
工作人员穿制服上岗并洗手消毒。
各种食品,生、熟、荤、素分开后专柜存放,盖好保鲜膜。
(三)饮用水卫生:
厨房饮用透明、无色、无异味、无肉眼可见物的水,饮用水中不含病源微生物和寄生虫卵,每毫升水中细菌倍数不超过100个。
饮用水经过消毒处理。
(四)虫害防治。
厨房对外开放的门窗结构要严密。
厨房内有防蝇、防鼠及其它防虫害设施,定期组织开展虫害防治。
十一、食品原料质量标准
(一)原料采购:
所有采购的食品原材料完全符合国家卫生要求。
采购渠道正当,鲜活原料保证新鲜完好。
色泽、质地、弹性符合要求,无变质、过期、腐坏、变味的食品原材料进店,所有原料采购均做到质量优良,数量适当,价格合理,符合厨房生产需要。
(二)库房验收:
所有采购进店的食品原材料均经过验收。
验收时,商标、质地、颜色、包装、色泽与弹性、气味、运输工具检查细致、认真,保证进入厨房和库房的原料质量与卫生。
不符合卫生要求的食品原料拒绝入库。
验收手续健全、完善,无随意放行导致影响原料质量与卫生的岗位责任事故发生。
(三)原料贮藏:
需要贮藏的食品原料分库贮藏保管,各种原料在贮藏过程中始终保持清洁、卫生、安全、完好,杜绝丢失、腐坏、变质变味等人为责任事故发生。
(四)原料出库:
领料单、出库单健全,手续完善。
每次出库原料的名称、规格、用途、出库数量准确,交接手续健全,有腐坏、变质的食品原料停止使用。
报废处理及时。
保证厨房使用的原材料质地新鲜、清洁卫生,符合产品烹制质量要求。
十二、食品加工质量标准
(一)原料选择:
各厨房原料选择同产品风味相适应。
主料、配料、调料选择根据产品烹制要求确定。
部位准确,用料合理,力求鲜活,保证质量。
(二)原料加工:
粗加工分档取料,合理下刀,保证原料营养成分,做到取料准确、形状美观、清洁卫生。
涨发原料发足、发透,冷冻原料解冻彻底。
原料细加工符合产品风味要求,密切配合烹调需要。
同种风味,同类产品的原加工掌握其它定量标准。
合理下刀,物尽其用。
做到整齐、规格、均匀、利落,加工过程中,严格把好质量关。
(三)产品配料:
厨房设配菜师。
各种产品烹制前根据产品风味和主料、配料、调味料比例标准配菜。
产品配料合理,比例适当。
没有随意下料、偷工减料、克扣宾客等不良现象发生。
能够从产品配料上保证产品质量。
(四)炉灶、烹制:
厨房根据产品风味和厨师技术力量、技术水平配备炒菜师,厨师之间分工明确、责任清楚,充分调动他们的积极性,发挥烹调技术水平,各种产品根据风味要求和烹制程序组织生产,主料、配料、调味料投放合理,及时、火候、油温、成色、出菜时间掌握准确,保证产品质量。
(五)产品质量:
各种产品的最终质量同产品风味,产品特点相适应,色、香、味、形符合要求。
厨房把好成品出菜质量关。
不合格产品风味和质量标准的菜肴不许上桌。
十三、餐厨联系质量标准
(一)菜点准备:
厨房每天按菜单及预订客人数准备好食品原料,告诉餐厅经理当时能够提供的各项食品,通知到每个服务员。
厨房每日缺少原料不能提供的少数食品,应通知餐厅经理和服务员。
(二)开餐协调:
厨房组织产品生产,保证菜点质量。
厨房按客人点菜的顺序先后烹制,无先到后上现象发生。
客人反映菜肴不熟或质量太差、咸淡不宜,报告餐厅经理,必要时请厨师长出面及时解决。
需要换的菜点,快速更换,达到客人满意。
客人点菜单上没有的菜点,服务员先征得厨房同意,然后烹制。
若不能满足客人要求,应耐心解释,求得客人谅解,餐厅的所有点菜单上的台号、点菜品种、客人人数、服务员号码、特殊要求等内容书写清楚准确,以保证厨房按点菜单要求烹制。
(三)特别菜点:
厨房供应菜单上没有的、厨师长特别推销菜点或季节菜、时令菜、新产品,应事先制定特别菜单,准确及时通知餐厅服务员。
服务员对这些新菜点培训后上岗,能够及时掌握这些新菜点名称、风味特点、烹制方法,便于主动推销。
(四)问题处理:
餐厅点菜、走菜、厨房烹制发生质量问题,引起餐厨矛盾不协调,餐厅和厨房不在开餐时争论是非。
双方能够主动配合,先满足客人要求,迅速为客人上菜,换菜和提供桌面服务。
事后由餐厅经理或厨师长出面协调。
客房部工作质量标准
一、会议室服务质量标准
(一)会议室使用的茶杯,必须配上杯碟,杯碟距茶几边缘约5公分,茶杯的杯把一律向客人右手侧45度,如圆桌会议室需放烟缸,摆放在茶杯中间稍里地方,形成茶杯、烟缸两条平行线。
方茶几会议室摆放标准:
杯碟距桌边5公分,烟缸距桌边12公分,烟碟与烟缸间距离5公分,烟碟与果盘是距离5公分。
摆放后的果盘、烟碟、烟缸居中呈直线。
(二)会议室物品摆放标准,茶杯距会议桌的台边约30公分(即里侧台边5公分),烟缸放置在两个茶杯与台边的中间位置,即烟缸套放,以便客人记录、写字。
(三)会议室在使用时,应有专人接待客人,在客人到达之前,应按会议单的需要提前做好准备,然后在客人未来前10公钟整理仪表,站立在梯口迎接。
客人来时,向客人问候示意,并用手示意请进,引领客人进入会议室。
如果是冬天应帮助客人将冬装挂好。
(四)会议服务:
首先,茶水与香巾应该在会议召开之前的20分钟准备好。
1、先送香巾:
冬天热香巾,热天冷香巾,香巾放置在香巾器件,摆放整齐饱满,干湿适度。
2、然后上茶水:
水要八分满,杯把要一律向客人右侧45度,送完香巾约5—10公钟,马上将用过的香巾及时撤换一次,在送茶、送香巾同时要轻声道“请”“请用茶”“请用香巾”。
3、会议室使用时间较长时,需要10—15分钟续一次水,45—60分钟换一次香巾。
续水时,左手提壶,右手的中指与无名指夹起杯盖,用大姆指和食指握住杯把一律向客人右侧30度将茶杯端起,侧身,腰略弯,暖瓶对准茶杯口,缓缓倒入杯中,然后把茶杯放回杯碟,盖上杯盖,茶水依然八分满。
如果烟缸里超过3-5个烟头,必须要用干净的烟缸换下来。
4、一般情况下,送香巾、茶水应按先宾后主、先女后男、先老后幼的原则操作。
5、会议室正在使用时,除必要服务外一般人不应频繁进入,当有电话找会议室客人时,应用纸写上接听电话客人的姓名,请靠门边的客人代为通知,若电话找的是首长,应先通知秘书或随员,千万不可高呼,或直接闯入会议室叫客人的名字,在会议进行中必须站立服务,以便宾主有事及时处理。
(五)会议结束,应将客人送至楼梯口,帮助客人叫电梯,目送客人离开。
迅速检查会议室,如发现宾客遗留物品,要立即交还失主或交还主办单位的工作人员转交,委托转交。
二、夜床质量标准
(一)开夜床前的准备:
准备好清洁工具,敲门进房操作,提供服务时,房门打开,不许关门开夜床。
(二)开夜床服务:
服务员进房后,打开吧台射灯,卫生间筒灯。
叠好床罩放在壁柜上部,将靠近床头一侧的毛毯连同一条床单一起掀开60厘米或45度角。
将托鞋放在床尾摆好,遥控器放在床头柜上。
整个操作迅速准确,动作规范。
(三)房间事理服务:
更换客人用过的茶杯,倒掉纸篓里的垃圾,简单擦拭桌面,物品放在规定位置,客人放在桌面的物品不许挪动,重点房的卫生间用品缺额补齐。
简单清理台面、浴盆、坐便,保持清洁。
同时检查客房小吧酒水饮料,开好酒水单,整个房间遵守操作程序,迅速周详。
(四)房间整理完毕,关好房门,整个开夜床服务做到整理过的房间整齐、舒适、用品齐全规范。
三、接听电话的服务标准
(一)接听电话:
1、电话铃响三声之内必须拿起。
2、用清晰、礼貌、热情的语调问候并报清部门。
3、仔细、认真地倾听对方陈述。
4、必要时重复主要部分,以获得客人确认。
(二)应答:
1、简洁、迅速回答客人提问。
2、有问题要及时报告,然后给客人一个满意的答复。
3、将事情的概要记录在工作日记上。
四、客人遗留物品的登记、保管的发放标准
(一)做好登记:
1、在丢失物品表中清晰地填写内容。
2、在遗留物品登记本上统一记录、备案。
(二)统一保管:
1、将遗留物品统一送库管处保管。
(三)发放:
1、在确认客人遗失物品无误时请客人在遗留物品登记本上签字认领。
五、服务中心电脑员工作标准
(一)发放磁卡应认真做好记录,不得丢失或错发。
(二)交接班清楚,物品清点仔细、认真。
(三)收发遗留物品应认真备案,严格按照规定执行。
(四)传送各类卡、券准确无误,无漏发、错发现象。
(五)对住客提出的各种合理要求提供优质服务。
(六)准确无误传递各种信息,并及时做好记录。
(七)核对房态准确无误。
(八
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