芒果商旅企业内部条件分析Word文件下载.docx
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2.丰富的服务资源
(1)一站式、全方位商务旅行服务
有机票服务:
国内国际机票实时查询预订、更改退票免服务费、全国近60多个城市市区免费送票、全国近30多个机场柜台取票服务、提供行程单或总额发票作报销凭证、客户现有航空协议托管、协助客户与航空公司洽谈大客户协议;
有酒店服务:
集团拥有管理维景、旅居品牌50多家酒店、国内6100多家会员酒店优惠查询预订、海外21000多家酒店实时查询和预订、1000多家直联酒店,实时预定,即时确认、“青芒果”拥有近5000家经济型酒店客栈、托管客户现有协议酒店、优化整合协助开发新的协议酒店;
增值服务:
租车服务、签证服务、VIP服务、会议与团队旅游服务、旅行者安全预警、旅行信息及促销信息服务、客户关怀;
管理服务:
差旅人员信息档案建立及维护、协助完善并严格执行差旅政策、差旅流程的优化、大客户协议的谈判及托管、差旅数据的记录与分析、量身定制差旅管理报告、提供专业差旅管理及成本节省建议等。
(2)广泛的服务网络
芒果网凭借自身的资源及港中旅和招商旅行社的地面支持,拥有覆盖全国的服务网络,能更好的协助企业整合全国差旅,提供统一的服务。
总部:
深圳
分公司/办事处:
北京、上海、广州、香港、成都、武汉、南京、杭州、青岛
芒果网机票服务网络:
遍及全国近66个城市、近30个机场
芒果网酒店服务网络:
覆盖全国330多个城市,海外120多个国家,近3万家酒店
港中旅集团:
在大陆有27个服务机构,在港澳有40多个分社
在海外28个国家32个分支机构,能有利支持到芒果网的服务
3.先进的服务平台
芒果网拥有先进的服务系统和技术支持,能有效监控服务过程,保证服务质量和效率,提供更安全、更高效的差旅服务。
统一的预订服务平台,数据动态管理,实时更新;
国际先进的呼叫中心系统及客户管理系统(CRM),全程监控预订服务;
智能化信息管理系统对旅行数据进行分析、整合,对员工档案进行管理;
先进的手机短信发布平台为外出旅行者提供便捷;
系统自动推荐并维护航空公司大客户协议,避免手工录入带来的错漏;
优秀的技术研发及支持团队。
4.专业资深的服务团队
(1)专业的服务团队
芒果网的企业客户将由全技能旅游顾问和专职客户经理组成的团队提供专业的服务。
旅游顾问具备丰富的行业经验与客户服务经验,资深、专业的客户经理将为企业量身定制整体服务方案并在合作期间随时接受客户的意见及建议,随时监控和完善服务。
(2)专业的差旅管理咨询服务
芒果商旅拥有丰富的差旅管理经验,能协助企业完善差旅政策,统一全国差旅服务,根据企业需求量身定制服务方案,优化差旅流程,严格控制差旅费用,以专业的角度提供差旅节省和管理建议,降低差旅成本。
(3)全天候、管家式便捷旅行服务
芒果商旅为企业客户提供7*24*365不间断的机票、酒店等便捷的旅行服务。
旅游顾问将全天候跟进您的机票及酒店预订,进行出票前温馨提醒、出票后行程信息发送、出发及到达地机场信息知会、酒店相关信息提醒等管家式服务。
同时对于客户需求的变更,将提供专业意见以减少客户损失,对于行程变更,我们将以短信提醒,让您差旅无忧。
5.线上广告资源
(1)芒果网首页
涵盖最新旅游资讯、特推酒店、特惠机票等综合信息以及进入酒店、机票、度假预订的端口。
(2)酒店频道
提供国内310个主要城市6,000多家酒店和海外3000多个城市23000多家酒店的优惠预订服务。
(3)机票频道
提供全国性的机票服务网络,覆盖全国超过50个主要商务、旅游城市的出、送机票服务。
(4)旅游频道
提供北京、上海、广州、深圳、杭州、香港、天津、成都、南京、武汉10个出发地,覆盖海内外众多热点旅游目的地的自由行产品1000余条。
(5)邮轮频道
独具特色的邮轮频道,集吃、住、行、娱、购于一体的新式奢华旅游体验,感受不同的异域风情。
(6)行游指南频道
提供国内外20000多个景点和城市的旅游信息,包括衣、食、住、行、游、购、娱等,方便用户了解自己所需要的旅行目的地信息。
(7)社区频道
为旅游爱好者提供旅游互动交流的社区,包括论坛、日志、相册、相约同游、个人空间等栏目。
用户可以分享旅游照片和旅游心得,结交旅游爱好者和驴友。
(8)独立EDM
可根据客户的预订记录、所在地区等提取会员邮箱数据,实现精准分众投放。
6.芒果网中文繁体版
主要为香港、澳门、台湾的用户提供旅行服务,在港,澳,台地区有较好的影响力。
7.线下广告资源
机票夹件是芒果网线下强势传播推广媒介,芒果网提供国内超过50个主要商务、旅游城市的送机票服务。
8.芒果网品牌资源
芒果网是中国港中旅集团旗下专业从事在线旅游服务的子品牌。
芒果网的品牌主色调为清新明快、充满活力的橙黄色,代表芒果网的热情与成熟。
mangocity,字面上看起来为man+go+city,“man”意指我们的客户——旅行的人,“go”寓意行走、旅行,而“city”则代表在城市间自由来往,芒果网本身的英文构成即是人在城市间行走,芒果网将成为旅行者获得旅行服务和资讯交流的完美社区。
同时,mangocity也代表了旅游和芒果网业务的一种生态,音译和意译合起来是芒果城,潜意表达了芒果网的发展之路和客户集群。
芒果网底部那颗创新形态的星星正是港中旅在线的动感北斗星,这也是芒果的一个“脐”,象征着芒果网与中国港中旅血脉相连的关系。
二、能力分析
芒果网以“成为大中华区最受欢迎的互动式旅游电子商务平台”为愿景,致力于为客户提供最为便捷的旅行产品预定服务,最为愉悦的客户体验,最为丰富及最具吸引力的旅行产品。
芒果网的一般能力主要有以下几个方面:
1.营销能力
(1)产品竞争能力
芒果网作为中国在线旅游行业新兴的综合性旅行预订服务提供商,芒果网竭诚为大中华区(中国内地、港香港、澳门、台湾)的广大客户提供酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。
(2)销售活动能力
在产品竞争能力的基础上,芒果网站用多种线上广告和线上广告的销售方式,以重点发展旅游服务为对象,对组织绩效、销售渠道、促销活动等方面进行分析,芒果商旅在全国有多家分公司,规模较大,人员绩效水平较高,采用多种销售渠道并进行渠道管理分析,从提高公司的销售业绩。
(3)新产品能力分析
芒果网站关注市场发展趋势,不断更新产品与服务,从而使服务满足消费者需求,扩大了市场,有利于公司的进一步发展。
(4)市场决策能力分析
芒果网站以分析产品市场竞争力、销售活动能力、新产品与服务开发的结果为依据,对照公司当前实施的经营方针和经营战略,评价公司在市场决策中的不足,探讨公司中、长期所应采用的战略,从而提高公司的决策能力和水平,是公司不断不能发展。
2.管理能力
网站公司注重差旅人员信息档案建立及维护管理,协助完善并严格执行差旅政策,差旅流程的优化,大客户协议的谈判及托管等个方面的全方位管理。
公司有先进的信息管理系统,芒果网采用“网站+电话客服中心”的服务模式,依托先进的电子商务旅行网站()和全国7×
24小时旅行服务热线(40066-40066),基于统一的后台数据库为客户提供一站式旅行预订服务,并通过先进的客户关系管理系统跟踪客户消费模式,为目标客户提供个性化产品定制和增值服务。
芒果网还为签约的商旅客户设立了40066-20088服务专线,为港澳客户设立了360-40066服务热线,为客户提供传统旅行社无法比拟的便捷服务。
3.财务能力
芒果网在财务能力方面主要通过收益性、安全性、流动性、成长性、生产性这五个指标表现。
公司在成长的过程中收益率不断增加,并且同时保证了资金调度的安全性。
此外,公司的资金周转状况很稳定,资金利用率较高,企业的经营能力不断提高,未来盈利能力较强,同时公司人均销售收入、人均净利润较高,经营水平和生产成果分配的效果很好。
4.组织效能
芒果公司是个具有高组织效能的企业,公司的目标明确,提高手机销售的市场占有率和收益率,提高企业的竞争能力和经营水平,分工合理,协作明确,从而形成了一个高效率的组织,公司运作效率高。
公司信息畅通,管理人员和员工
(4)在旅行社服务领域与竞争对手相比的竞争能力
经过四年多的发展,公司业务拓展迅速,发展了相当的客户群,芒果网的品牌知名度快速提升,初步形成了与主要同行三足鼎立的中国在线旅游市场格局,获得了市场、业界及政府的高度关注和肯定。
公司成功通过了“深圳市软件开发‘双软’企业”认证,获得了“2006年度深圳市高新技术企业”、“2006互联网年度十大创新商业模式大奖”、“中国互联网最具创意网站”、“品牌中国金谱奖---中国信息技术行业年度10佳品牌”、香港客户中心协会“年度最佳离岸呼叫中心奖”、“2009年度中国最佳呼叫中心”、“歌诗达邮轮中国区销售冠军”等诸多荣誉。
2.核心产品分析
旅游度假、机票预订、酒店预订、自驾租车、旅游指南、芒果社区、芒果团购、网站信息及其他产品:
合作卡客户服务积分商城商旅管理芒果知道。
(1)旅游度假
周边短途、港澳旅游、国内旅游、国外旅游、邮轮等度假方式。
(2)酒店预订
国内酒店、港澳台酒店等预定。
(3)机票预定
国内机票、国际机票预定。
(4)芒果社区
相约同游港澳专区活动专题、芒果画报行游八方娱乐、天下美食广场、时尚购物同行互动社区、百宝箱站务与投诉等。
(5)旅游指南
旅游常识、旅游保险、酒店常识、航旅常识、港澳自由行攻略、旅游常备电话、自驾游注意事项、世界主要城市时差旅游攻略大全、逛逛中国、游玩世界等。
(6)青芒果
酒店查询、酒店式公寓、特色客栈、家庭旅馆、青年旅舍、香港专区、旅游超市等。
以上是芒果商旅的主要产品,是支持企业主营业务的最重要产品,芒果企业管理的人员对此都十分的认可,他们以高度的企业团队精神,共同开发公司产品。
而企业在这些产品方面,为顾客带来了很大的价值,这一点是广大顾客都认同的,企业产品的独特性表现在产品的质量上,芒果商旅最为优质服务的企业,自然产品的独特不言而喻。
3.核心能力分析
芒果商旅的核心能力体现在以下几个方面:
(1)量身定制差旅服务解决方案
有多渠道服务模式:
CallCenter24小时服务、网站24小时自助服务、On-site驻点服务;
量身定制服务方案:
量身定制服务流程、量身定制审核授权方式、按需提供系统对接服务、专业服务团队确保项目实施;
灵活的支付方式:
现金、储蓄卡、支票、信用卡、在线支付(支付宝等)、预付、月结等。
(2)一站式、全方位商旅管理服务
(3)完善的服务质量保障体系
芒果商旅的服务质量保障体系如下图2所示:
图2服务质量保障体系
(4)全流程控制,协助企业降低差旅成本
旅行前:
协助优化差旅政策、协助优化预订及审批流程、供应商协议谈判和执行、透明有竞争力的价格体系。
旅行中:
协议价格优先推荐、差旅政策严格执行、差旅数据准确、客观记录、不符合差旅政策行为的追踪。
旅行后:
差旅数据的统计、分析、报告差旅节省机会、提供管理及服务改进建议、不断优化差旅政策及差旅流程、优化大客户协议。
(5)机票节省方案
最优行程的主动推荐:
网站及呼叫中心服务专员主动推荐最优行程。
差旅政策的严格执行和跟踪损失的成本原因分析:
通过先进的服务平台协助企业有效执行差旅政策,降低平均折扣率;
运用ReasonCode跟踪差旅政策的执行情况;
分析损失的成本节省机会。
资深航空专家协助谈判:
协助谈判,确保企业能够得到更优惠的机票或者里程券奖励(免票)、现金后返、折扣舱位前返等优惠政策。
特殊航线协议:
针对企业实际采购情况,在某些集中采购的航线,与航空公司洽谈专门的航线协议,进一步降低采购成本。
大客户协议托管:
将协议录入服务系统,实现系统管控,以避免人工操作的疏漏;
网站和呼叫中心标识协议航空,以便员工优先预订协议机票。
未使用机票的追踪:
协助追踪机票的使用状态,并跟踪未使用机票情况,及时提醒,定期提供报表。
(6)酒店节省方案
在差旅范围内主动推荐性价比高的酒店。
通过先进的服务平台协助企业有效执行差旅政策,运用ReasonCode跟踪差旅政策的执行情况分析损失的成本节省机会。
评估现有的协议酒店:
芒果网可根据企业提供的现有协议酒店名单,与芒果网现有酒店资源比较,推荐芒果网优势酒店。
完善协议酒店体系:
集中企业酒店间夜量,便于向酒店争取更优惠价格;
根据企业的具体情况,协助新区域新酒店的开发。
酒店协议托管:
将协议酒店信息录入芒果网服务系统,专人维护更新价格等信息;
网站、呼叫中心提供双通道查询,并提供比价功能择优推荐。
芒果会员酒店做补充:
国内6100多家酒店,海外20000多家酒店,覆盖面广,涵盖经济型及各星级酒店,能满足员工不同层及的需求;
确保没有协议酒店的地区,获得优惠的价格和酒店的预订。
四、结束语
通过对芒果商旅的内部条件分析,可以清晰地认识到芒果在发展过程中面临的优劣势,为了更长久的发展,芒果在不断努力。
芒果网以“电话+网站”为依托,竭诚为大中华区(中国内地、香港、澳门、台湾)的广大客户提供机票预订、酒店预订、度假预订、商旅管理、租车预订、票券预订、签证办理以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。
借助港中旅集团的强大地面旅游优势,芒果网将迈出“天地联网”的步伐,致力于“成为大中华区最受欢迎的互动式旅游电子商务平台”。
芒果网的愿景:
成为大中华区最受欢迎的互动式旅游电子商务平台。
芒果网的使命:
芒果网致力于为客户提供最为便捷的旅行产品预订服务,最为愉悦的客户体验,最为丰富及最具吸引力的旅行产品。
芒果网的战略定位:
以旅游度假为特色的一站式在线旅游大超市。
芒果网品牌:
芒果网是港中旅集团旗下专业从事在线旅游服务的子品牌,芒果网的品牌主色调为清新明快、充满活力的橙黄色,代表芒果网的热情与成熟。
芒果是mangocity(man+go+city)的音译,“man”意指我们的客户——旅行的人,“go”寓意行走、旅行,而“city”则代表城市。
芒果网的运营模式:
网站+电话服务中心。
通过芒果网,用户可以方便地搜索到实时、准确、富有价值的机票、酒店、度假产品、邮轮、租车、票券及其它旅游产品并轻松完成预订、交易。
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- 芒果 商旅 企业内部 条件 分析