INPO人员绩效基础理论第6章对人员绩效的管理Word格式文档下载.docx
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改善防范措施的存在和整体性将缓解事件的严重程度。
Re+Md→Ø
E
减少错误.错误可以减少但决不能消除。
总之,错误是不可避免的,但是在具体任务期间具体的主动错误可以避免。
分配给一个人或一个工作组的工作可以予以组织以预见和避免具体的可预测的主动错误以减少它们触发事件的频率。
工作过程和文化习俗应通过自我评估活动定期检查,以发现程序、政策、过程、价值、和信念中使得人们易犯错误并使工厂易受事件影响的弱点。
人们会无意地并以不可预测的方式犯错误。
因此,应建立控制以避免或抑制人们会犯的主动错误。
“减少错误”用一套旨在预测和避免具体工作中的错误的特殊防范措施来完成,在此具体工作中,一个或多个个人被分配到某个具体工作活动中。
这种准备需要深思熟虑的战略和计划。
管理防范措施.研究表明,人类比我们所想象的更频繁地犯错误。
NASA的研究表明,在紧急情况和异常情况下,飞行员平均每小时大约有11个错误。
在更正常的条件下,根据活动,错误率接近每小时大约三到七个错误。
大多数错误是不重要的,对工厂或人员没有产生后果。
很明显,如果一个人睡觉了,则很难犯错误。
为什么没有发生更多的事件?
深入的防范措施。
防范措施避免、制止或缓解错误的影响。
防范措施通过下列方式建立:
a)优化设备条件和人-机界面的设计控制;
b)不同的管理控制诸如规程和培训;
c)价值观、态度、信念和劳动力习惯的文化控制;
d)最后,通过促进管理防范措施的责任的管理和监督控制。
领导实践
领导是一项防范措施。
领导人对于使他们产生防止工厂事件和错误的远见具有热情。
质量训练、加强和咨询将使你获得在工厂性能的安全部分的明确眼光和鼓励安全的价值、态度、信念。
坚实的安全文化需要积极的领导,强调促进公开交流、信任、配合和不断改进的健康关系。
它使得配合达到优秀,而有效的配合需要信任。
个体之间和团组之间的尊重、公平和诚实是公开交流和有效的安全文化的先决条件。
凭借专家组和行业工人和经理们的工作,确定了促使人员绩效优秀的一些领导人行为。
领导人的行动影响了个体和组织为达到高水平工厂安全和性能的表现。
●促进公开交流;
●促进配合以消除类似错误的情况并加强防范措施;
●寻找并消除促使错误和恶化防范措施的弱点;
●加强工作现场人员表现;
●评价错误的避免。
人为错误将持续成为工厂安全和可靠性的主要危险。
高性能电站和其他电站之间的关键差别就是领导。
对人为错误的担心和不能容忍类似错误的情况和有缺陷的防范措施是高可靠性组织的特性。
管理实践
良好的管理,在一般的感觉上讲,对于任何组织的成功都是必要的。
根据组织战略,管理的功能是为生产率和成绩提供指示、设定目标和组织资源。
首先,管理是负责产生和保护结果。
在绩效模型的覆盖下,下列管理活动鼓励不断改进人员绩效:
●设定高的期望.用绩效模型作为指南,经理需要做下面的事情:
a)对过程和个人绩效设定高标准和期望,b)交流和展示这些期望,和c)对个人满足它们坚持不懈。
期望与团体和电站的业务计划一致并按照工厂目标、过程绩效、安全绩效、工地条件和行为做法确定。
期望应明确到尽可能的范围,特别是对于有重大危险的活动。
●规划和实施.管理组织资源、规划行动的进程以实现期望,然后实施规划。
必须向人们告知期望和标准。
工作被分成可管理的工作和任务。
做出任务分配决定以确定哪个实施某个功能最好,人还是机器。
制订过程和程序并与业务规划目标和全面的战略处置一致发展以改善人员绩效。
制定措施以帮助确认改善。
此做法的一个重要方面涉及到变化,而理解变化对安全和可靠性的影响是必要的。
变化管理对组织改善是一个基础过程。
●监督和评估.绩效和进步,特别是依据电站目标的绩效和进步,应予以监督和评估。
绩效的监督和改进通过一系列自我评价技术并利用纠正行动计划坚持到底来完成。
有效的面对面的交流做法帮助人们监视和评价结果。
●提供反馈.此要素的有效性与个人雇用他或她的下属、特别是劳动力的能力有关。
训练、劝告和加强的能力取决于对期望和标准的知识和交流的能力。
在建立健康的、职业的关系和与下属频繁相互影响时,交流是最有效的。
由紧张的或敌对的经理-工人关系产生的交流障碍,使得人员绩效发生有成果的改进几乎是不可能的。
最好是通过现场训练、加强期望和纠正危险的和不可接受的做法完成实质性的加强。
除了人员的相互影响之外,激励和抑制措施应结合到工作中。
(奖励和加强计划和有效加强战略的细节在第4章提供。
)
第2节管理人员绩效
为改善人员绩效和设施性能,应努力1)使组织所有级别的、特别在工地上的错误发生减至最少和2)使得防范措施、屏障、控制或防护—特别是用于有危险的系统的—的整体性有效。
对人员绩效的普遍误解(神话)
在解释人员绩效的细节之前,有关人员绩效的几个“神话”必须打破。
神话1–如果没有事件,就没有人员绩效问题。
事实:
在核电厂中,轻微的人为错误不时发生。
事件的缺乏更多的是防范措施、屏障、控制和防护的存在和完整性,而不是人们所犯的错误的函数。
因此认为工厂在不久的过去没有经历事件所以人员绩效是足够的这种观点是错误的。
电站近期无事件运行的一个主要因素可能仅仅是巧合。
检查防范措施应该是管理部门的一个不断的任务,一个它负有责任的任务。
综合的错误管理可以并应该针对几个不同的组织层次–个人和小组、任务、劳动力、和组织过程。
-詹姆士·
里森
管理组织事故的风险
神话2–培训将解决人员绩效问题。
培训常常不是绩效问题的解决办法。
这只是因为人们可能知道什么是要做的正确的事情并不意味着他会做这件事情。
而且从历史上看,知识缺陷只是事件原因的一个很小的部分。
不仅仅需要学习知识和技巧,而且价值和信念也值得关注。
神话3–自我检查意味着良好的人员绩效。
自我检查是一个注意力管理工具,帮助某个个人检查在某次活动的关键点的表现。
人的表现弱点在许多关系中存在,不仅包括第一线工人,也包括一般组织内的主管、职员和经理。
不是所有的人员活动都涉及到技巧,诸如设备的操作。
因此,在某些情况下,自我检查很少或没有价值。
其他类型的活动会需要基于规则和知识的响应。
人员绩效在全电站范围内发生,因此需要其他方法和防范措施来避免、制止和从错误后果中恢复。
神话4–责任就是需要的全部。
许多人不自觉地相信“坏人犯坏的错误”。
人员绩效的第1号原则是“人们会犯错误,甚至是最好的人也会犯最坏的错误”。
神话5–重要性确定处罚。
完全根据事件的严重性的行政惩戒行动是错误的逻辑。
事件的严重性是防范措施的弱点的函数,而不是个人错误的函数。
防范措施的弱点更多的是组织和管理领域的函数而不是一个人的错误的函数。
神话6–奖励和加强是一样的。
奖励是根据得到的结果给予的。
加强是针对行为的,而行为则是结果是如何获得的。
加强对行为比奖励的影响大得多。
(奖励和加强的细节见第4章。
神话7–经验意味着无错误表现。
有经验的人员是不可能不犯错误的。
不管他们对错误多么警觉,他们是不会无错误的8。
因为他们的经验,他们更容易地确认错误(很可能以前犯过)和导致错误的条件并采取有效的战略以避免错误或从错误中恢复而不产生后果。
神话8–错误造成重大事件。
重要性是严重性的函数,而严重性是防范措施健全性的函数。
错误触发事件,但是必须有几个防范措施失灵加上错误才能发生重大事件。
神话9–错误是坏的。
错误是人员行为的正常部分。
错误是学习的机会。
人们基本上混淆了行为(错误)和结果(事件)。
错误是生活的一个事实。
人们频繁犯错,错误通常产生伟大的思想。
大多数错误是轻微的。
所谓的“严重”错误是意外触发负面后果的错误,通常因为人员工作在易于犯错、高风险的情况下。
减少错误
减少错误涉及到一系列防范措施,在工地上,在错误负面影响物理设施之前。
它尝试预测和去除错误的机会并防范那些确实发生的错误。
在具体任务的制定和实施的不同阶段,运用以下方法可以减少错误发生。
规划和准备.工作必须规划以预测可能犯错的情况并在由具体个人实施具体任务期间结合能有效地避免、制止或缓解错误的控制手段。
工作规划和准备的下列阶段将帮助减少错误的发生:
●工作规划.工作的规划阶段是确定某个活动的关键步骤的机会。
控制手段或屏障可以制订到规程中以避免或制止错误。
来自与任务有关的以前场合和行业操作经验的反馈可以结合到工作规划中。
任务分析是确定改进绩效的途径的结构性方法。
传统上,此词汇与培
训和鉴定过程相关联。
但是,此处使用的任务分析与错误预测和防止
有关,通常在工作规划和准备阶段。
任务分析集中在要实施的行动并
确定与每个行动相应的潜在错误和防范措施或屏障。
没有简单的最好
方式来进行任务分析,因为它取决于分析的目标。
在这种情况下,任
务分析的目标是确定和消除错误的先兆,避免事件。
可使用下列过程
来确定对于人员绩效有影响的具体弱点:
关键任务分析:
1.制订任务清单
这些是在具体组织责任内安排的所有任务或具体工作,并涉及人与工厂系统的直接接触。
2.确定关键任务及其优先次序
如果不正确实施的后果重大,则任务(或工作)被认为是“关键的”。
对安全构成最大风险的任务、活动或操作被列出并按照风险确定其优先次序。
风险可按照行业安全、放射学安全、工厂安全和设备可靠性来表达。
任务可按照风险、复杂性和实施的频率分类。
很明显,以高风险、高复杂性和低频率为特征的任务是最关键的任务。
低风险、简单和重复性任务是最不担心的任务。
风险、复杂性和频率也可按照高或低,甚或高、中等、低来分类。
3.确定具体任务的关键步骤
分析每个任务以确定关键步骤或阶段。
关键步骤被定义为在设备上实施的动作或在个人绝对控制之内的控制且如果个人不正确地实施该步骤则涉及到严重的后果。
a.确认每个关键步骤的可能犯错情况
确定具体关键步骤的犯错误的机会。
具体错误被找出以便避免。
b.如果错误发生在关键步骤,说明其后果
如果错误发生在关键步骤中,可将后果的特征说明为可能发生的最坏的或最可能的结果。
4.确定防范措施
●实地调查.实际履行任务的工人的对现场进行实地调查。
实地调查应考虑可能影响任务的关键步骤的环境和工作场所的因素。
实地调查的一致性和彻底性借助于检查清单而得以改善。
这些实地调查提供了观察可能恶化绩效(特别在关键步骤中)或妨碍工作执行的物理局限性的机会。
实地调查的结果被结合到工作包或规程准备中。
●任务分配.个人对任务的资格是首要和最重要的,但不是惟一使用的标准。
个人的经验、熟练程度、先前的表现应根据任务的风险和复杂性来考虑。
有关个人智力、身体和感情上对工作的就绪程度的因素应予考虑,诸如疲劳、疾病、感情压力和相应于任务的身体无能等。
●工前会.虽然过程和规程小心地准备了而活动仔细地规划和安排了,但是应该给予人们机会,不仅谈论要完成什么,而且要谈论应避免什么。
在放射性和工业安全考虑之外,人为错误及其对工厂设备可能的后果应该予以讨论,以确定另外需要的控制或屏障。
如果未被准备的规程或工作包预测到,主管和工人可制订对最可能的和最坏情况的结果的应对措施。
这样思考加强了对情况的警觉性并改善了错误预防工具在任务中的关键点上的应用。
(进行工作前简介的细节见第5章。
现场绩效.与工厂设备密切接触的现场的人为活动使得工厂容易受到人为错误的影响。
事故和重大的事件很少由简单的人为错误引起。
主动错误通常是某个事件的直接启动者。
在工地减少主动错误的发生将帮助降低事件的频率。
●健康的忧虑感.人们应具有对任何活动的敏锐的忧虑感,不管它涉及到管理、操作、维护还是工程设计。
使人烦恼的怀疑暗示当前的工作可能隐藏着什么。
人们必须相信,没有“例行工作这种事”。
忧虑提示人们“期待胜利但预计失败”。
忧虑感将培养对错误陷阱的不能容忍。
最后,人们对可能引起错误或增加对工厂的风险的工作条件变得不能容忍。
人们在工地“接触”具体的工厂设备,这应从两个方面孕育忧虑。
首先,工厂设备对电站的人员特别是第一线工人的错误和风险中的做法敏感。
设计变化、规程和图纸的变化也会影响工厂设备。
其次,人们易受可能引起错误的工作地点的条件的影响。
可在工地引起错误的外部条件对于管理是关键性的。
这种工地条件被称为可能犯错情况。
●对情况的警觉性.对情况的警觉是对关键参数的警觉、对系统或设备条件、工作环境和小组成员的警觉。
个人在改变设施部件的状态之前要对危险和陷阱的存在预作准备。
在具体设施上作业之前和期间,应确定或预计人-机接口的潜在危险或错误陷阱。
这种远见会改善一个人的质疑态度,使他们在行动之前对什么应该和什么不应该做的问题敏感–帮助他们准确理解当前形势。
个人对情况的警觉性的水平受到经理和主管的影响,特别受直接主管的影响。
确定警惕和不容忍的阈值,特别在工前会期间,将改善对情况的警惕性和使一个人的质疑态度敏锐。
而且,改善和加强个人对情况的警惕性的做法应该是直接主管和经理们的经常性工作。
●工作实践.工作实践包括个人用来正确、安全和有效地实施任务的所有方法和行为,包括设备/材料的使用,规程的使用和错误的预防。
这包括谨慎的决策实践。
积极的控制通过精确使用错误预防技术而被加强。
这就是,预计发生的就是将要发生的。
工作实践、期望和标准通常在管理规程诸如“运行管理”或“维护管理”中形成条文。
工作实践也包括所谓的“行业技巧”做法,常常由那些规划和准备工作文件或工作计划的人所设想。
行业技巧被定义为个人知道而无须书面指示的、与某方面任务或工作有关的活动。
●监督和协作.在工作地点与工人的监督互动是防止错误的一个有效的防范措施。
监督是指导和管理工作的过程第一线管理应用。
主管在现场时,错误可能较少发生。
通过工作准备、任务分配、工前会、现场观察、训练、支援和建议,工人的绩效得到加强。
主管通常看到完成指定任务的潜在障碍并能采取相应的措施从活动中去除它们。
当主管检测到不满足期望和绩效标准的危险做法或行为时,他们可以按需要利用机会训练、支援和建议。
与下属的交流应促进合作精神、相互尊重、诚实和公正。
这种环境鼓励工人乐意提出问题并发现什么阻碍了他们有效和没有错误地完成指定的任务的能力。
协作是良好绩效的一个关键要素。
大多数人承认在工厂需要相互依赖以便完成工作。
下列方法可用来减少错误的发生:
Ø
实践质疑态度/对情况的警觉性。
指定一个吹毛求疵的人。
维持与小组其他成员的思想独立性。
挑战其他人的行动和决定。
要求“暂停”以帮助工作小组或小队达到一致理解。
进行彻底的和独立的任务预习。
反馈.经理们应该注意到,不仅工人的做法、而且与工作场所有关的条件和过程和程序的缺陷都会制约工作。
安全和人员绩效是动态的,经理们需要有关现场正在发生什么的有效信息,以便在结果和期望不会达到时做出相应的改变。
绩效改进取决于这些有效信息。
这种信息的产生部分取决于经理和主管是否在现场,但大部分还是取决于工人是否自愿地报告错误、未遂事件和工作场所不利的工作条件。
●观察.现场观察的目的是获得有关人员绩效的第一手资料——个人或工作小组的行为和工作结果。
这些资料提供了对自我改进努力有帮助的信息。
观察数据和相关的趋势,在整体考虑时,能够使经理们理解和制订纠正行动以解决弱点和提升绩效。
观察者应受到培训。
选择来进行观察的活动最好与核安全或工厂可靠性有关,足够复杂且
需要书面规程,并涉及到两个或更多部门或工种之间的合作。
观察的
目的不是为了批评人们,而是为了审查培训、规程、政策和做法及其
实施的质量和有效性。
鼓励那些被观察者询问问题和提出建议。
为获
得准确的信息,要使那些被观察者明白,他们不要改变他们通常进行
该活动的方式。
●训练和建议.训练意味着教授、培训。
建议是倾听的过程,提出建议或说明,希望影响一个人的态度或行为的判断。
任何时候,一个人处于最小可接受的绩效水平时,我们可以把他们训练到更高的绩效水平。
一旦绩效达到已知的最高水平,个人即被认为可分配更大的责任(如果能力存在则可以提升)。
建议可在人员绩效低于可接受的绩效水平的任何时候进行。
根据人员低于标准绩效的程度和持续时间,该人员被调到较小挑战性的工作,或者在极端情况下,被终止工作。
●报告.问题报告可以采取几种形式并应包括与偏离要求或期望有关的报告、可能在将来引起错误的不希望的工作场所和设备条件、未遂事件、小事件和需要进一步调查或分析的问题。
成功的报告过程有几个特点,它们影响着现场报告的数量和质量。
这
些因素是:
形成报告容易
提交报告的积极后果
对报告解答的即时反馈
保密(如果作者要求)
避免纪律行动–除非严重、有意违反政策和期望
对报告什么没有重要性的范围
管理防范措施
管理控制手段.尝试通过规程、工作指令、知识和技巧、政策、计划、过程、或其他标准化的规则来影响行为的控制手段,从性质上讲是行政管理,通常以书面形式存在。
这种控制手段以可预测的、可接受的方式规定人们的行为以完成组织任务,而在同时又避免了不必要的风险。
管理控制手段通常取决于人们对规则的回忆和遵循。
对电站安全重要的任务进行规程化。
从特征上讲,管理控制手段倾向于对劳动力是规定性的,而对于高级经理则更加随意。
·
规程和工作包.对实质性任务和降低人为错误可能性的说明。
由于某些任务内在的风险和复杂性,工作说明是必要的。
即使有经验的工人在其有关任务、部件或系统的知识中也有空白,并在工厂系统处于异常情况时需要帮助。
如果执行不频繁,人们不能足够熟练地执行任务,此时就需要规程的帮助。
规程的作者不可能预测危险和相关场景的每一种可能的组合。
因此,工人行为的绝对控制不能用规程来保证。
规程包含了有关电站运行知识的纪录。
良好的说明包含所需的资料并以不需解释或不会在使用它时造成出错的方式提供。
规程的内容、准确性、可用性和有效性(人为因素)是管理人员绩效中的重要因素。
内容应与劳动力的知识、技能、和经验以及与管理期望一致。
应即时审查和修订规程,特别是在设备配置改变之后。
如果规程修订过程麻烦而缓慢,人们会感觉到受挫。
不准确的规程迫使人们在现场做出选择和解释,使他们失去对规程的信任。
经验已经表明当规程未即时修订时,工人开始茫无头绪,依靠他们个人的回忆、一点点知识、或判断。
最后,人们完全停止使用它们。
大多数电站已经确定了“合格审查人”做法以改进规程的质量。
通常,合格审查人的责任是保证:
规程在技术上准确和完整并可如撰写那样实施而不会对电站的运行
增加不必要的风险,不管是通过设备配置的变化还是通过可避免的人员活动。
相应的个人或技术组织有机会审查该规程。
规程明确,不包含格式或图表错误,并符合规程发展导则的要求。
培训和资格.培训保证了人们有资格进行其工作。
在正式培训计划中获得的知识、技巧和态度必须密切地与工作要求相适应。
这些是用对培训的系统方法完成的,它讨论个人和组织的需要,以及绩效的差异。
对与具体工作相关的知识和技巧的彻底理解是错误预防的最重要的因素之一。
在工厂人员知道其设备和如何支持它运行时,维持对情况的警觉性和养成质疑的态度的能力就得到加强。
在其工作的技术知识和技巧要求之外,在各个层次的人们需要理解人员能力的局限性、使用错误预防技术的期望和标准、有效的安全文化的价值、态度和信念的核心和对于与其工作相关的有重大风险的工厂系统和易于犯错的活动的警觉性(见下面的人员绩效培训)。
有效的人员绩效培训将致力于下列各方面:
人员绩效基础。
对人员绩效的初次培训致力于人员绩效的原理、人员本性的局限性、注意力如何变化、可能犯错的情况和有缺陷的防范措施的确认、和面临危险时的做法。
参与工作小组的人们需要注意团队错误如何发生、它们的检测和预防。
期望和标准。
价值、态度和信念。
要明确传达防止设施受人为错误影响的想法。
对于工厂安全以及工业和放射学安全非常重要的价值、态度和信念要鲜明地讨论。
涉及到生产和安全目标之间潜在冲突的实际场景和稳健决策的应用要加以考察,最好使用多个培训环境。
有重大风险的系统和易于犯错的活动。
对安全、可靠性和生产率是关键的系统应予确定。
要讨论易于犯错的设备和易于犯错的活动,特别是单个错误的致命性。
要凸显出在风险活动中的关键步骤和错误陷阱。
确定易于犯错活动的风险中的做法。
错误预防做法和标准.详细规定错误预防工具的使用和基础。
研究示范执行人的做法并告知工作小组内的其他人。
经理和主管必须作出期望的模型以支持在现场有效训练、建议或加强工人的机会。
下列做法和计划对于防止具体工厂设备不受意外人员互动的影响也是关键的:
对工作的适合性.在将重大风险的任务分配给人们之前,考虑过度工作负担和缺乏睡眠对劳动力的影响。
这与站的加班政策有关。
异物排除(FME)计划专门用来使不希望有的化学品或材料离开工厂中的不同管道系统。
实际上,FME计划是一个对忘记或掉落在系统上与作业有关的物件有关的人为错误的管理屏障。
人力资源.人力资源管理在电站的人员绩效中扮演了重要角色。
经理们应检查人员所需的专业水平是否可以支持电站的运行。
人力资源管理的责任范围随电站和公司的不同而变化。
但是,电站的管理部门应考虑下列要素对人员绩效的影响:
被选来完成工作的人们需要具有对该工作的才能。
而且,提升和终止的标准(书面和非书面的)对于工作任职者在他们执行他们指定的任务时是重要的考虑。
配备工作人员的数量被优化以支持正在进行的工作活动和未计划的活动,使得人们不会经历过分的紧张和疲劳。
奖励计划和做法依安全表现而定,而不会疏忽地奖励不安全或有风险的做法。
惩戒做法被劳动力认为是公正的,而且不因简单的错误而惩罚人们。
在工作中有犯错历史的人们可能需要再培训或考虑转到该人员能力以内的工作。
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