六常管理法的内容六常管理Word格式.docx
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可以将需要的工具或文具分出一套,如一支铅笔、一支签字笔、一块橡皮等,将多余的另外收起或退回仓库,通过这种分类,就发现有很多东西其实都是不再用了的,工具或文具一套就够了。
第二常 常整理
常整理,就是将不再用的东西清理掉,把还要用的物品数量降至最低安全用量,然后摆放得井然有序,再贴上任何人一看就能明白的标签。
目的:
保证任何人在最短的时间内能将任何物品放进和取出,提高工作效率。
1、根据使用频率分层保管
(1)物品按使用时间长短分开存放
序号
使用时间
保存地点
1
一年都不用的物品
丢掉或暂存入仓库
2
7-12个月内要用的物品
把它保存在较远处
3
1-6个月内要用的物品
把它保存在中间部分
4
每日至每月都要用的物品
把它保存在使用地
5
每小时都要用的物品
随身携带
(2)物品按高、中、低用量分别存放
我们不仅可以根据使用时间的长短来摆放物品,还可以根据用量的多少来分层摆放。
一般来说,摆在仓库货架中间部分的物品,保管员取用时最方便,因此,货架的中间部分就应存放用量最多的物品;
相对应地,拿起来不太方便的地方,就存放用量少一些的物品;
半年才用一次的物品,就放在取用最不方便的货架顶部,这样,保管员半年爬一次货架也没多大关系。
根据用量的多少来摆放物品,可以大大减轻保管员的工作量。
(3)材料或工具按照操作顺序放置
在操作过程中,如果将材料或工具按照操作顺序放置,完全可以通过减少员工的劳动量来达到既减员又增效的目的。
例如:
炒什锦,有鸡块、青菜、大蒜或其它配菜,一般厨房将肉类放在左边的冰柜里,青菜放在右边的货架上,调料放在后面的货架上,这样,配菜师就要左右来回地跑,浪费时间,又消耗体力。
如果根据经验,先估算每天能卖30份炒什锦,然后在备料时,就将30份鸡肉、30份青菜、30份配料菜分别按放在身边的菜台上,需要配菜时,直接在身边就地取材就行了,这样就可以降低员工的劳动量,从而实现既减员又增效的目标。
思考:
结合本岗位工作流程,你认为哪些方面可以将材料或工具按操作顺序放置,又能减少哪些劳动量?
2、标牌战
将物品摆放得井然有序之后,就要给这些物品贴上标签,这些物品的标签应如何贴?
而且能保证服务员在最短的时间内找到想找的物品?
就好比寄信写地址。
(1)标志地点
总仓及部门平面分布图
在酒店的总仓门上,贴上平面分布图,如物料仓库、食品仓库、餐具仓库、雪库等平面图。
如果找食品就到食品仓库。
到食品仓库,门口也贴有平面分布图,内容:
酒水架、饮料架、小食品、调料架等。
如果找酒水就到酒水架
酒水架边应贴有货架物品在存放表,表上标明:
第一层,白酒类的各种白酒;
第二层,黄酒类的各种黄酒;
第三层,则是红酒类的各种红酒。
(2)标签的类型和标准
食品牌:
最高、最低存量,左进右出
如浙醋,标牌上写的内容:
最高存量10瓶,最低存量3瓶,左进右出。
最高存量:
是指一天半的存量;
最低存量是指半天的存量。
最低存量3瓶,意思是货架上只剩下3瓶时,仓管员应到总仓取货。
最高存量是一天半的量,最高存量不超过10瓶。
库存量太大,不仅占用了大量的资金,还造成了不同程度的物品积压与过期食品。
“左进右出”即是左边进货,右边出货,能保证不过期。
开封但有保质期的食品牌
在开封但有保质期的食品牌上,注明:
品名、开启时间、保质期等信息。
寄存食品牌
客人用餐结束,如果有剩酒店或其它,要求酒店寄存,就要写寄存食品牌,标名:
品名、开启时间、寄存客人单位、姓名、责任人等。
物品名牌
如厨房里将调味料的瓶外贴上调味料的名称,或用具上贴有垃圾桶、潲水桶等。
每个分区都要有负责人的姓名
统一管理私人物品
如果员工的水杯统一款式、统一贴标签、统一定位且集中放在一起,就能体现酒店的管理水平。
3、通道地线物品摆放区域划分——喷漆
4、不同颜色的应用
(1)用颜色进行分类
(2)同一颜色同一系列
第三常 常清洁
常清洁就是分类整理完了以后,要做清洁工作,以保证所有地方一尘不染。
1、清洁的程序
清洁的一般程序就是清洁、检查和维修。
(1)清洁的类型:
日常清洁和计划清洁
日常清洁:
每天要做的清洁叫日常清洁,比如客房服务员每天要换床单、吸地毯、擦桌子、清洗消毒卫生设备等。
计划清洁:
不需要每天都擦,只要每周或每月擦一次就可以了,如玻璃窗、空调机风口等,这些每周或每月做一次的清洁工作就叫计划清洁。
(2)检查
检查指清洁人员的自我检查,查清洁过后是不是干净了,查物品摆放是否整齐、到位;
设施设备是否正常运转。
(3)检修
如果检查到设施设备有问题,就要进行维修。
如:
客房服务员在清洁房间时出现电话机没有声音,或台灯不亮,就要报修。
2、明确清洁的责任
责任到人,制度上墙。
要求将每个岗位的清洁内容分配到个人,并将其将为制度贴在相应的墙上。
3、清洁检查
要使效果持续保持,管理人员必须不定期对清洁区域进行检查监督。
可制订一些检查表格,将检查内容公布。
第四常 常维护
常维护是指对前面“三常”(常分类、常整理、常清洁)的成果进行维护。
维护“三常”的最好办法就是要做到不用分类的分类、不用整理的整理、不用清洁的清洁。
1、不用分类的分类就是要预防不必要东西的产生,如果能预防不必要的东西产生,就可以做到不用分类了。
例:
部门申购物品
中餐部物料器具多,假设有一桩大型接待需要2000个红酒杯,用完后没有人跟进管理,登记、回收、保管,再有大型接待需要2000个红酒杯,怎么找也不够数量,所以,就做计划叫采购再购500个,这样,酒店里新旧物品越来越多,就要经常分类保管。
所以,现在我们规定,部门要申购物品,不但要有部门经理的签名,还要有仓库负责人签名,主要是仓库负责人知道申购物品在仓库里有没有库存,需不需要购买,二是可以控制申购物品的最高库存量。
这也是预防很多不必要东西的产生,做到不用分类的分类。
2、不用整理的整理:
物品因为太乱需要整理,所以,避免物品杂乱,就能避免整理。
例如客房部的布草,因为洗涤中心折叠时就按类别分类扎好,不杂乱,所以,就免去了客房部收布草时的整理。
3、不用清洁的清洁就是做到不会弄脏的清洁。
如,厨房的地面经常有水,为什么地面有水?
主要是洗完菜后水未滴干,装菜的筛是网状的,所以,水滴落到地上湿了。
怎样才能使地上没水,就是做到“不用清洁的清洁呢”?
办法是:
一、等菜上的水滴干才拿到厨房;
二、装菜的筛下用一个盆接住水。
就样就避免地面湿了。
楼面地面上经常发现有菜汽、油渍,主要是厨师将汤、菜装得很满,传菜员上菜时一跑一颠,汤菜就会溢出来,搞得楼面又湿又滑,怎样做到不用清洁的清洁呢?
就要从要源抓起,即从规范厨师的装菜盘技术抓起,从培训传菜员的标准动作和走姿抓起。
第五常 常规范
常规范的意思,就是要将员工的一切行为规范起来。
应怎样规范员工的行为呢?
1、岗位职责
规范员工行为的前提,就是要做到每一位员工的分工明确、工作职责具体。
2、程序化
将酒店每个岗位的员工每天8小时的具体工作内容,按照上班到下班的时间应做什么按顺序明确下来,使员工做到有章可循,按照既定程序进行工作。
3、规范化
(1)员工所有行为都要有规范:
在对每个员工岗位进行程序化过程中,酒店要对员工所做的每件事都作出相应的规范。
(2)所有设备都有使用说明书:
所有的设施设备要配上相应的使用说明,比如中央空调、厨房的绞肉机、消毒柜等。
4、节能降耗
(1)各部门水、电、气的使用都有定额的标准。
(2)用数字和报表报结果。
5、安全规范
(1)客户的安全才是酒店最大的安全。
6、设置六常博物馆
第六常 常教育
常教育的意思,就是通过批评教育,使全体员工养成“六常”习惯。
1、怎样才能养成六常的习惯?
(1)有规定就按规定办事的习惯。
(2)规范的仪容仪表
(3)规范的服务用语标准和训练
(4)每天下班前五分钟检查六常实施情况
主要内容:
检查当日工作情况
物品是否整齐归家
卫生及清洁工作
关掉电灯及空调等
(5)今日事今日毕:
要求每一位员工都不拖延事情,要养成“今日事今日毕”的好习惯。
(6)用报表和数字说话:
员工的工作及管理人员的检查,必须在相应的报表上做详细的记录。
六常法在酒店管理中的应用
一、酒店管理中常见的问题
1、厨房工作环境零乱、邋遢。
在我们的印象中,厨房总是零乱、邋遢,地板又湿又滑,所以,就经常出现打碎菜盘、摔伤员工的事情,不但要救治员工,办理工伤,还造成物料的损坏。
2、物品积压或食品变质。
由于缺乏计划性而采购过量,导致出现物品积压、食品过期变质等问题。
3、因物品摆放随意而工作效率低下。
在日常的工作中,大部分员工将物品随意摆放,以致经常找不到需要的东西上,造成工作效率低下。
据统计,在管理混乱的酒店中,80%的员工因为物品摆放随意、缺乏秩序,每天在8小时的工作时间中要花上1-1.5小时来寻找自己所需要的东西。
案例:
厨师要找冰柜里的小青瓜,将冰柜所有的柜门都打开,又将里面的每个塑料袋都打开,最后终于在一个袋里找到了,结果,花费了几分钟的时间。
因此,由于物品随意摆放,厨师在寻找物品时既浪费了时间又损耗了大量电能。
这种工作方式的直接后果便是遭遇客人的经常投诉:
上菜太慢。
因为从点菜到上菜的环节实在太多,如果厨师仅找到做菜所需的一件物品就要花费几分钟,然后其他环节再慢一点,客人能不投诉吗。
二、酒店管理的三大错误
1、酒店管理“表里不一”
员工和管理者犯的最大错误之一就是“表里不一”:
写的和放的不一样,说的和做的不一样。
比如:
服务总台,外面看起来富丽堂皇,可一进到里面却发现乱得一塌糊涂。
柜门上写着“熟柜”,但里面生的、熟的都有。
“成品柜”里面放着半成品、一次性饭盒。
2、对酒店设备只注意装修采购,却不注意保养。
很多时候,我们强调买设备要买好的,但在使用过程中却不注意维护保养。
员工对设备的清洁保养能力差,由于疏于管理,本该使用10年、15年的酒店设备短短三、五年就报废了。
冰柜的散热器国为被污垢堵住了,无法正常散热,制冷效果不好,往往出现这种情况,厨师就向动力工程部反映,如果工程人员不负责,不到现场检查,或检查不细致,试过制冷效果不好就报废了,这样是严重的浪费。
针对这种情况,动力工程部应怎样做?
作为使用部门又应该怎样做、
3、对服务人员的要求有标准没有方法
在日常的管理中,管理人员对服务人员只有要求与标准,却没有具体的方法,比如,要示务人员必须做到贵宾房里的所需物品齐全、摆放整齐,但打开抽屉时,却发现里面的东西乱七八糟,甚至还有服务人员的个人用品,如手机、证件、钥匙、钱包等。
如果我们对每个员工使用的物品不加以规定,摆放不加以要求,员工在工作时间都开通自己的手机,就无法保证酒店服务的水平。
案例一:
客人需要服务员提供纸巾,但找不到服务员,周围找,原来正在备餐间里发短信。
案例二:
菜一到客人的桌子上之后,服务员要将它转到主宾的位置,然后介绍菜名,然而服务员还没开口介绍,口袋里的手机开始响了,铃声还是唱歌的,这样的情况只能让客人感觉这个酒店的服务没有档次。
六常管理法的好处
1、节约员工时间成本,提高工作效率。
平时,由于物品随意摆放,员工需要花费大量时间寻找自己所需的东西上,工作效率低下,实施“六常”管理,由于物品分类存放,同时有标记、有存量,员工可以很快在井然有序的货架上找到所需物品,大大节约了时间成本,提高工作效率。
2、降低库存量,减少物品积压现象。
在日常工作中,经常出现这样一种情况,有时为了找一样东西要翻大半个仓库,有的东西明在账薄上有但就是找不到,等到不用的时候又出来了,以至于物品重复申购,且物品无最?
最低存量的限制,申购无限制,所以,造成物品的闲置,资金的积压,很不利于财务管理。
建议:
仓库从分类、整理开始,不用的东西,该处理的处理,该卖的卖,物品分门别类存放,做到每一件物品有家、有名、有存量。
3、提高管理层次。
如果客人进入一间酒店,看到什么都是井井有条,有规举,感觉就不同,就会觉得酒店的管理到位,从而树立信心。
4、“酒店六常管理”改变酒店传统的管理理念
(1)追求卓越。
“酒店六常管理”以具体、量化的数字来说明。
(2)进行科学决策与管理
我们平常喜欢说“我想”、“我认为”“大概”“可能”这些口头禅,因为说这些词语就可以不承担责任。
如下属问:
“经理,这样做可以吗?
”,经理说:
“可能行”。
下属就去做了,如果做完以后情况糟糕,下属说是按照经理的指示做的,经理就说:
我说的是可能行。
不说精确的话,模棱两可,让人难以捉摸,这样出现问题时推卸责任。
酒店管理是一门科学,就是严格按照一套程序、流程、规范、标准去做,不管是谁,只要按照规定的程序、方法和步骤去做,都会得到同样的结果,因此,“科学”来不得半点变化,不能随意。
“酒店六常管理”就是一整套科学的程序、步骤和方法,它强调要用数字和报表来说明问题。
比如客房室内的温度多少度是最合适的,要把准确数字写出来,不能说大概多少;
卫生间的清洁程度要达到无异味、无污垢、无水渍,更要不说“你看着办就行了”。
(3)强调全员参与
酒店管理是一个全员参与的过程,具体做法是所有员工自己动手按照“酒店六常管理”一点点去实施,这样才能收到效果。
(4)始终以客户为导向
酒店管理的理念是要“以满足客人需求”,什么叫满足客人需求?
就是客人提出什么要求,或者是客人没有提出来的,酒店都应予以满足,做到让客人满意,让客人开心。
酒店管理最起码要做到这一点,服务员应具备最基本的服务意识。
客人不喜欢吃辣的,对服务员说:
我吃不了辣,千万别在菜里放辣椒。
服务员说“先生,这个菜如果不放辣椒,那还叫菜吗?
六常管理法被称为是“傻瓜式”管理法,是因为它把复杂的管理工作细分化、规范化、明晰化,使每个人都能做到岗位要求。
第三章什么是六常执行力?
1、就是把六常法按时、保质完成的能力。
第四章如何执行
——执行的五大步骤
一、定标:
制定标准
二、、培训:
复制标准
三、检查:
占执行力的50%
四、处理:
好的奖,坏的罚
五、达到标准:
就是执行的结果
一、定标
培训前制定标准:
不迟到,不早退,上课不能打手机。
二、培训
培训就是说话;
培训完后,检查,检查,再检查
1、培训好坏的评判标准:
说话目标:
对受话者有所帮助,然后让他采取行动,得到说话者想要的结果。
2、培训的方法和技巧
三步:
介绍部分培训部分小节部分
(1)介绍部分
开场两问:
你是谁,身份是什么目前有什么成果
为什么要听你说?
把“我”带到什么地方?
(2)培训部分
如何选择培训主题
A、你选择的主题一定要与你的身份相符:
你是做什么就讲什么
B、主题选择一定要与听课对象相符
C、是你“坚信”的
如何进行引人入胜的培训?
A、始终围绕主题
一个主题,三个重点;
一个重点,三个要点;
一个要点,一到三个例子或故事
B、明确价值取向————明确产生力量授之以鱼不如授之以渔
C、每个点都要坚定信念
D、非常清晰要把听众带到哪儿?
E、简单明了————傻瓜模式
F、充满激情
a发自内心的帮助别人
b伟大的梦想
c来自环境
如何抓住听众的心理?
A、要现场听众参与——不断提问,问问题时要做到问、停、点。
B、风趣幽默。
C、说真话。
D、对我有用。
E、点燃听众心中的某种情愫。
F、与听众碰撞,让他产生强烈感受。
(3)小结部分
A、简单对培训内容做个总结。
B、提问考核
C、强调重点
三、检查
1、什么是检查?
(1)用制定的正确标准对比衡量实际状态或实际结果,并进行评价。
2、为什么要检查?
(1)下属不做我们期望的,只做我们检查的
哪里没有检查,哪里就有问题;
有问题不可怕,怕的是查不出问题。
检查者检查不出问题,一定是检查者出现了问题;
(3)及早发现执行中问题,把问题消灭在萌芽中;
(4)让每个人养成认真做事的习惯;
(5)检查只是手段,整改才是目的
(6)谁的检查最仔细——客人
1)把自己当客人来巡视,在每个包厢写上投诉总经理的电话,第一时间来处理问题;
2)记录与客人的对话。
3)主动征求客人的意见。
4)及时整改客人提出的问题,主动告知客人所提意见已经改正。
3、怎么查?
(1)检查要则:
事事、物物有责任人,事事、时时有检查人。
没有不检查的事,没有不检查的人。
工作分工不能重叠,工作检查一定要重叠;
一级查一级,上级要越级检查下级,检查要到末梢。
班前检查是对客提供优质服务的保障。
班中督查是避免提供劣质服务和生产劣质产品最有效的方法。
班后评估和反馈是为了下一次将做对的事情坚持下去,将没有做到的、做好的事情加以完善、改正。
(2)四级检查
领班在负责的区域内自查,每日不少于2次,检查的问题不少于2个。
前厅经理、厨师长部门进行自查,每日不少于2次,检查的问题不少于3个。
总值人员每日对酒店各部门餐前、餐中、餐后进行检查,每日不少于2次,检查的问题不少于4个。
事业部每周定期轮流对各店进行检查或抽查,每周不少于2次,检查的问题不少于5个。
设计六常小组检查表
----厨师长自查表;
----部门经理自查表(食品卫生、菜肴、厨房安全、食品添加剂)
----事业部每日检查
(3)谁的检查才是最终的标准——客人
四、处理
1、奖惩效能:
(1)想得到什么,就奖励什么,钱越多越好,形式也很重要。
(2)不想要什么,就罚什么。
2、针对发生的问题做到四个不放过:
(1)发现不了产生问题的原因不放过。
(2)拿不出整改方案的不放过。
(3)能整改的不整改不放过。
(4)对责任人没有处理意见的不放过。
五、达到标准——达到预期的标准
定标培训检查处理达标
各位同事肯定会有这样的疑问:
严格管理、严肃处理就有执行力,我不是不知道,我是不敢!
——问题在于:
怎样做到酒店普遍人员短缺的情况下严格管理、严肃处理,同时又能让人员稳定?
前提:
处理员工的依据必须是员工签字认可并公告的。
推荐几种处理方法:
(1)建立六常小组,设定六常基金:
从厨师长、经理每月工资中扣下500元,主管300元,领班200,员工100元,作为为考核基金。
(2)一张照片100元(一天内不整改的)。
(3)承诺自罚——让员工承诺、自罚。
处事最高标准:
被处分的人能够接受且处理之后能够防止同类事件再次发生,至少是降低发生的频率。
第五章执行最大的障碍
一、人员短缺,人手不够怎么办?
人不是招来的,是吸引来的(增强自己的能量)
1、酒店经理的方法
(1)加班
(2)增加工作量
——2人做3人工作,发3人工资;
——传菜班组解决部分洗菜洗碗
(3)其他工种调人;
(4)自己顶上
(5)错时(早上延迟到9点下班,早上上班的提前上班,最忙的时候就有人)
(6)兼职(酒店员工兼职其他岗位)
(7)用实习生(与相关专业院校联盟)
2、酒店办法:
(1)用人趋势:
老龄化
钟点工(学生、工厂工人、上班族)
减少或合并工作岗位
二、怎样做到严格管理、严肃处理,人员还要稳定!
60%-80%的员工离职是因为顶头上司管理不当。
1、中基层管理人员要按照员工的特长和需求来提要求
(1)“特长“如:
前厅、厨房管理要懂得利用员工的优点、特长安排工作。
(2)“交换“就是管理的核心——管人管的是人的动力,动力来自需求。
(3)员工到底需要什么?
三大需求:
食:
衣食住行,无所不有
性:
(没有激情,没有身体的动力)
爱:
爱自己
爱家庭
爱家族
爱公司、团队
爱城市社区
爱国家民族
爱人类
爱生灵万物
2、中基层管理人员要掌握批评的艺术
(1)批评的四个基本要素:
告诉他错在哪里;
告诉他因为错了,所以根据《员工手册》规定怎样处理;
告诉他正确的做法是什么;
提醒他,对他充满期望;
(2)批评员工的方法:
个别谈话法;
开玩笑式批评
当众批评表扬法
先表扬后批评
“如果----“查理斯瓦伯”禁止吸烟“牌
“假如我是你—“
表演式批评
通过第三者批评
启发式—提前让人通知他
请教式
明知故昧法
自我批评法
写信、短信、QQ批评法
奖励式批评
分析:
员工不稳定原因二:
“20%--40%酒店方原因”解决方法:
1、多劳多得的绩效体系——吃得好,住得好,干得开心。
2、压力小——没有生意的压力;
没有敬酒的压力;
没有赔偿餐具的压力
3、著名品牌酒店的自豪感,成就感及光明的个人前途。
4、企业文化留人。
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