投诉办法1015Word格式.docx

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（四）客户投诉处理中确有难度，需要省联社与其他相关部门协调解决的，可适当延长处理时限，但原则上最长不得超过3个工作日;

（五）客户重大投诉处理，原则上应当在受理客户投诉当日予以解决或答复；

（六）对确实无法在承诺期限内回复的投诉，应主动告知客户目前的处理进度。

（七）银联业务差错投诉及需要司法机关、稽核等部门配合，当时无法调查取证或取证较为困难的投诉，处理时限原则上不得超过15个工作日，情况复杂或有特殊原因的，可适当延长处理时限，但最长不得超过60个工作日，并应当通过短信、邮件、信函、录音电话等渠道告知客户延长时限及理由。

第二章部门职责

第七条客户投诉日常受理、处理部门职责

（一）省联社投诉管理中心所在部门为客户投诉日常管理主要部门，全面负责客户投诉工作的受理、处理、指导、协调及投诉处理结果的整理汇总、处理反馈、记录归档。

（二）省联社办公室为对外回应客户投诉的主要部门，全面负责向新闻媒体、政府、银监会、银行业协会等外部机构回应、反馈客户投诉处理结果。

办公室应当指定专门岗位负责对外回应客户投诉工作。

（三）各市、县级联社要设立辖内客户投诉日常管理部门，负责辖内客户和上级联社转交的投诉工作的受理、处理及投诉处理结果的整理汇总、处理反馈、记录归档、分析、上报。

（四）营业网点负责客户现场投诉的受理和处理，网点主要领导为主责任人，负责客户现场投诉工作的受理、处理，并由网点上级管理机构负责投诉处理结果的整理汇总、回复结果、记录归档、分析、上报。

第八条省联社其他部门职责

（一）省联社各部门均应设置一名客户服务联动人员，代表该部门处理客户日常咨询、建议及疑难问题，并在指定时日内予以回复。

客户投诉处理需要省联社其他相关部门协助配合的，由受理部门负责人或分管领导与相关部门负责人或分管领导协调，请其派专人共同处理。

（二）客户投诉处理需要省联社其他部门协助解决的，由受理部门负责人或分管领导与相关部门或分管领导协调，移交相关部门处理并及时反馈受理部门。

第三章岗位设置与要求

第九条岗位设置

（一）黑龙江省农村合作金融机构机关各部室及所有营业网点均应设置专/兼职客户投诉处理人员，具有对被投诉单位和当事人进行调查和提出处理意见的权力。

投诉管理中心的投诉处理人员负责来信来访投诉、媒体投诉、反映情况及转交投诉的调查处理工作，并对各级联社及呼叫中心上报的投诉予以汇总、分析；

呼叫中心的座席代表负责客户投诉的受理工作，投诉处理专员负责客户投诉日常转派工单及客服联动工作；

其他部门的投诉处理人员负责涉及到本部门业务管辖范围投诉的日常处理及客服联动工作。

（二）各市、县级联社的相关业务主管主任为一般投诉事项的处理负责人。

涉及违规和导致诉讼的事件由纪检监察部门的主管领导负责。

理事长（董事长）对各类投诉事件的最终处理结果负责。

（三）投诉处理人员应当充分了解法律、行政法规、规章及银监会有关监管规定，熟悉本系统的金融产品与金融服务情况，掌握本机构/部门有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力。

第十条投诉处理岗位要求

（一）对每一起客户投诉要认真做好记录，并进行归纳和整理。

（二）客观、真实地调查客户投诉情况，公正公平，实事求是，避免偏听偏信，做到事事有回音，件件有着落。

（三）讲究时效性。

督促检查指定责任单位的处理过程，根据不同性质的投诉内容，提出处理的时限要求。

一般情况三个工作日内完成，特殊情况最长不得超过60个工作日。

（四）快速反映。

针对推出的新业务品种，在运作或使用过程中如出现投诉，要迅速反馈相关部门。

（五）每月对投诉情况进行综合分析，定期逐级汇报投诉受理和处理情况。

注意金融市场变化，掌握金融市场信息，及时提出工作改进意见和建议。

第四章客户投诉途径

第十一条省联社客户服务热线96388和营业机构的投诉电话是客户投诉服务热线,负责受理客户来电投诉及咨询的相关工作。

省联社的客户投诉电子邮箱hljnxtszx@是客户网络来信投诉的接收邮箱。

省联社客户投诉管理中心是客户普通来信、来函投诉的接收地址。

全省营业网点均应设置客户意见簿。

省联社客户投诉管理中心及市、县级联社的投诉处理人员均可受理客户的来访投诉。

对于外部机构转交的投诉事件，一律交由省联社客户投诉管理中心直接受理，经有关领导批示后，责成相关部门处理。

第五章客户投诉处理流程

第一节电话投诉、上门投诉

第十二条呼叫中心投诉处理流程

（一）投诉的受理。

呼叫中心座席代表受理客户投诉来电，应当以耐心、诚恳和礼貌的态度听取意见、解释情况和化解矛盾，认真、仔细记录客户的投诉内容，复述、确认客户的投诉内容；

并在电子工单系统内形成完整的工单即时提交。

（二）工单的整理及发送。

工单经座席班长审核后，需在1小时内完成内容整理，并即时将投诉工单发送给呼叫中心投诉处理人员，由其在1个工作日内将审核完毕的工单派发到责任联社；

需省联社其他部门配合或予以处理的投诉，应先打印纸质工单，经电子银行部负责人签署处理意见，再将该笔工单以传真及电子工单两种方式同时转送至相关部室处理或共同协商，确认责任归属并提出处理及整改意见。

凡涉及重大投诉的，还应当转送至省联社办公室。

（三）投诉信息的反馈。

责任联社/部室的联动人员在接到转来投诉工单后，应当查清投诉事件发生的经过，核对客户反映的投诉情况，在规定时限内就投诉事项在工单系统中记录处理结果并回传签字加盖公章的纸制情况说明，呼叫中心投诉处理人员将对上述处理结果进行审核，并提出建议。

若责任联社/部门因特殊情况无法按时做出处理结果，需按时向呼叫中心报备处理进度，并由座席代表向客户予以说明。

（四）投诉信息的回访。

座席代表根据责任联社/部门反馈的处理结果及呼叫中心投诉处理人员提出的建议进行客户回访，调查处理满意度，将客户反映情况进行记录。

其中，凡服务态度投诉属实的，应当由相关被投诉人主动向客户做出诚恳道歉（当面或书面）或恰当的解释，取得客户谅解或理解。

（五）投诉信息的存档。

受理座席回访完成后，将整个工单打印出来，与责任联社/部门传真的纸质文本（包括录像资料）一同交由呼叫中心投诉处理人员整理、归档。

第十三条投诉管理中心投诉处理流程

（一）省联社投诉管理中心投诉处理人员受理客户上门投诉，应当以耐心、诚恳和礼貌的态度听取意见、解释情况和化解矛盾，认真、仔细记录客户的投诉内容，复述、确认客户的投诉内容；

并填写《黑龙江省农村合作金融机构客户投诉处理单》（附件1，以下简称《处理单》）。

（二）需转交县级联社或其他部门的客户投诉，由电子银行部/发展规划部负责人在《处理单》上出具意见后，由县级联社/责任部门负责与客户取得联系，反馈处理结果（具体见县级联社投诉处理流程）。

（三）责任联社/部门在接到投诉后，应当查清投诉事件发生的经过，核对客户反映的投诉情况，在规定时限内就投诉事项处理结果向省联社投诉管理中心回复。

（四）投诉管理中心投诉处理人员根据责任联社/部门处理结果，与客户取得联系，并征询客户对处理结果的反馈意见，同时将反馈意见在该笔投诉记录中保存。

第十四条市、县级联社投诉处理流程

（一）市、县级联社客户投诉处理人员受理客户投诉来电、来访，应当以耐心、诚恳和礼貌的态度听取意见、解释情况和化解矛盾，认真、仔细记录客户的投诉内容，复述、确认客户的投诉内容，并填写《处理单》。

（二）在接到投诉后，应当查清投诉事件发生的经过，核对客户反映的投诉情况，在规定时限内就投诉事项向客户回复。

（三）对本部门一时无法解决的投诉纠纷，与客户协商答复时间和方式，由部门负责人报联社负责人签署处理意见，再与相关部门协商，确认责任归属并提出处理及整改意见。

（四）投诉处理人员根据处理结果，与客户取得联系，并征询客户对处理结果的反馈意见，同时将反馈意见在该笔投诉记录中保存。

第十五条营业网点投诉处理流程

对营业厅内的客户投诉，网点负责人/大堂经理应采取果断措施，按照“表达歉意-迅速隔离-注意沟通-仔细倾听-详细记录-解决问题-信息反馈-分析总结”的处理流程，把问题解决在当下。

（一）表达歉意

不论什么原因，当客户投诉时，首先向客户表示歉意。

（二）迅速隔离

当客户在营业区域投诉时，应第一时间安抚客户情绪，引导客户至非营业区域，避免客户的激烈情绪影响正常营业秩序。

（三）注意沟通

客户进入非营业区域后，与客户并排入座，为客户提供水或饮料，对于客户的心情表示理解，如“请您先消消气，我非常理解……”，以减缓与客户间的隔阂，建立易于沟通的良好氛围。

（四）仔细倾听

客户在陈述投诉理由时，不要随意打断客户讲话，避免影响客户的情绪，适时地给予回应，以表示对客户的关注。

（五）详细记录

详细记录客户的陈述，理清整个事件的全过程,向客户核对记录，以便确认客户陈述的准确性，填写《处理单》。

（六）解决问题

一是采用适当的提问方式，征求客户的意见。

例如询问客户：

“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？

”，“您希望我们怎么帮您？

”等。

二是告知客户投诉处理的解决方案及答复时限。

当客户不认可解决方案时，不得与客户争辩，更不得找借口推卸责任，应态度友好，耐心地向客户解释相关规定；

当客户认可解决方案时，向客户道谢：

“谢谢您为我们指出的不足，我们将在今后的工作中更好地改正，再见！

”

（七）信息反馈

当时可做出解决、处理方案的，要求协调网点员工即时配合处理；

若需事后处理的，需跟踪处理过程，在承诺的时限内答复客户，并将处理结果及反馈情况详细记录，结束整个投诉处理流程。

重大事件或涉及到经济赔偿的需经主管联社批复。

（八）分析总结

网点根据记录情况，及时查找各类工作的不足，每周填制《客户投诉处理汇总单》，每月形成分析报告上报至主管联社，主要内容包括但不限于：

是否完全执行了首问负责制；

投诉形成的原因；

投诉处理方法的不足；

改进方案等。

第二节转交投诉

第十六条转交投诉分为政府、银监部门、银行业协会等外部机构转交投诉和客户来信、来函、网络（电子邮箱）投诉。

第十七条处理流程

（一）对转交投诉，要分清投诉和举、检类型。

如属举、检类型则应及时向分管领导汇报，并及时通报相关部门处理。

（二）投诉处理人员应当根据确认为投诉类型的投诉内容填写《处理单》，经部门负责人出具意见后，转送给被投诉单位的主管部门/联社共同协商，确认责任归属并提出处理及整改意见。

（三）投诉处理人员应当及时联系投诉客户。

1.对于被投诉业务归属部门/联社能即时解决或答复的转交投诉，及时反馈处理结果，并征询客户对处理结果的反馈意见，同时将反馈意见在该笔投诉记录中保存。

其中，服务态度投诉属实的，应当由相关被投诉人主动向客户做出诚恳道歉（当面或书面）或恰当的解释，取得客户谅解或理解。

2.对于被投诉业务归属部门/联社不能即时解决或答复的转交投诉，应当及时告知客户投诉处理进展情况，并以耐心、诚恳和礼貌的态度认真、仔细倾听客户的意见，努力做好客户安抚和解释工作。

（三）被投诉单位的主管部门/联社在接到投诉后，应当查清投诉事件发生的经过，核实客户反映的投诉情况，在规定时限内就投诉事项向原转出部门做出回复。

（四）转交投诉受理部门应定期根据被投诉业务归属部门/联社填制的处理记录进行跟踪回访，并将客户反馈结果填制在《处理单》内，完成整个处理流程。

第十八条外部机构转交投诉处理完毕，经分管领导审批同意后，办公室负责向外部机构作统一回应、反馈处理。

第三节按内容分类的投诉

第十九条对因服务质量、服务态度而引起的投诉，经调查如确属员工服务态度或操作技能问题，当事人和网点负责人/主管领导应主动向客户道歉，取得客户谅解。

第二十条对因工作失误引起的投诉，应认真查找原因，及时改正。

如业务操作流程不规范或不符合规定及约定条款，过错在信用社的，参照《黑龙江省农村合作金融机构员工违规行为处理办法》进行处理。

第二十一条对因综合业务系统故障引起的投诉，应及时通知科技部门，进行故障排除，故障解决后迅速告知客户。

如是电信部门线路或系统故障等问题，无法立即解决的，应耐心向客户做出解释，取得客户谅解。

第二十二条对因部门之间协调不够引起的投诉，应首先协调将客户业务办理完毕，然后由受理人提交建议书，建议相关领导进行部门协调，提出解决方法，理顺内部关系。

第二十三条对非信用社责任的投诉，如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉，客户的要求超出甚至违反国家政策及信用社规定的，坚决拒绝不合理要求的同时还需向客户做出耐心解释和说明，化解矛盾，避免冲突。

第四节重大投诉

第二十四条重大投诉类型

（一）被报刊、电台等新闻媒体曝光及被新闻媒体、各级政府、银监部门、银行业协会等机构转交投诉；

（二）信用社乃至金融业的重点客户、社会知名人士的投诉，损害信用社形象，造成严重不良影响的；

（三）由于相关单位对同一客户、同一事由处理不妥当，发生三次（含）以上重复投诉同一单位的；

（四）有可能引发客户法律诉讼的。

第二十五条重大投诉处理要点

（一）客户重大投诉处理流程应当规范、有序，紧急必要时，经分管领导同意可先行处理，处理完毕后原则上应在1个工作日内补齐相关手续。

（二）客户重大投诉处理应当注意口径、掌握分寸、严密谨慎。

1.新闻媒体采访直播时，投诉处理人员对外口径：

对不起，我单位有专门接受媒体采访的部门，若有问题，请留下联系电话及拟采访对象、采访内容，我们转告有关部门及时与您联系。

2.媒体或社会名流投诉时，投诉处理人员对外口径：

您的问题我已记录，我单位有关部门会及时与客户联系的，并将处理结果及时反馈给您。

3.重点客户投诉时，投诉处理人员对外口径：

感谢您对我单位一直以来的信任和支持，我已把详细情况记录下来，尽快向相关部门反映,并将在1个工作日内给您答复。

4.客户重复投诉时，投诉处理人员对外口径：

感谢您对我单位一直以来的信任和支持，我已把详细情况记录下来，您的问题我将直接向上级领导反映，并将在1个工作日内给您答复。

（三）客户重大投诉处理应当严格遵循逐级上报的原则，对有可能涉及法律诉讼的还应当及时向省联社政策法规部报告。

第六章客户投诉统计

第二十六条《处理单》

（一）《处理单》编号规则

《处理单》编号由联社及部门名称拼音简写加八位数组成，从左至右，前两位为年份数，第三位和第四位为投诉紧急程度（01代表一般投诉，02代表重大投诉），最后四位为存档流水号。

如，省联社信贷部2010年第五十份一般投诉处理单的存档编号为：

slsxd10010050；

桦川县联社负债部2010年第五份重大投诉处理单的存档编号为：

hcxfz10020005。

（二）《处理单》流转程序

1.96388服务热线受理的投诉

96388服务热线座席代表受理的客户投诉无须填写《处理单》，直接通过电子工单系统流转。

（1）座席接听投诉来电，将信息记录完整的工单提交至座席班长。

（2）座席班长在1个小时之内予以审核，审核后提交至呼叫中心投诉处理岗。

（需即时处理的投诉，座席班长应先指导受理座席进行快速处理，如客户仍在网点等待，柜员无故拒绝受理业务或因不会业务而拒绝受理等）

（3）呼叫中心投诉处理岗根据投诉内容须在1个工作日内进行派单处理。

（4）责任联社的联动人员须在2个工作日内提交处理结果（紧急事件及有特殊要求的工单除外），并将整个工单内容及处理结果以书面形式（须加盖公章及主管主任签字）传真至呼叫中心联动岗（如有需要，呼叫中心可令责任联社上传整个事件的录像拷贝资料），呼叫中心投诉处理岗审核无误后将具体意见下达给座席班长。

（5）座席班长根据实际情况将呼叫中心投诉处理岗的处理意见转交至受理座席，受理座席须在1小时内进行客户回访，并将回访结果在工单系统内予以记录，至此完成该笔投诉工单的整个处理流程。

2.省联社其他部室受理的投诉

（1）省联社其他部门受理客户投诉后，《处理单》由投诉处理人员负责填制投诉客户基本信息、投诉事件记录、投诉人要求以及调查结果；

（2）《处理单》经部门负责人出具处理意见并签字确认后转被投诉业务归属部门，被投诉业务归属部门负责人核实调查结果、出具处理意见并签字确认后转回原受理部门。

（3）重大投诉《处理单》应当报省联社分管领导，批复处理意见。

（4）必要时，《处理单》还须客户签字确认。

3.市、县级联社受理的投诉

（1）《处理单》由市、县级联社受理部门的投诉处理人员负责填制投诉客户基本信息、投诉事件记录、投诉人要求以及调查结果；

（2）本部门直接处理完毕的《处理单》，在市、县级联社负责人签字确认的前提下直接填写完结，并答复客户。

（3）非本部门处理范围之内的投诉，《处理单》经市、县级联社负责人出具处理意见并签字确认后转至被投诉业务归属部门。

被投诉业务归属部门负责人核实调查结果、出具处理意见并签字确认后转回受理部门，由受理部门答复或回访客户。

（4）需其他部门配合处理的，《处理单》经市、县级联社负责人出具处理意见并签字确认后转至其他部门。

所有相关部门负责人共同核实、协商调查结果、出具处理意见并签字确认后转回受理部门，由受理部门答复或回访客户。

（5）重大投诉《处理单》应当报省联社办公室批复处理意见。

（6）必要时，《处理单》还须客户签字确认。

4.营业网点受理的投诉

（1）《处理单》由营业网点主任/委派会计负责填制投诉客户基本信息、投诉事件记录、投诉人要求以及调查结果、处理过程、客户满意程度等所有事项并签字确认；

（2）重大投诉《处理单》应当报主管联社相关部门批复处理意见。

（3）必要时，《处理单》还须客户签字确认。

（三）《处理单》归档

《处理单》由相应的受理部门归入当年档案，妥善保存。

保管期限为5年。

第二十七条《客户投诉处理汇总单》（附件2）

（一）营业网点每周编制《客户投诉处理汇总单》，记录本周客户投诉人次、紧急程度、投诉事由、处理结果、客户反馈情况等。

（二）营业网点每周前2个工作日内，《客户投诉处理汇总单》应当填好并附《处理单》一同上报至所属联社客户投诉受理部门。

（三）县级联社客户投诉受理部门每月编制《客户投诉处理汇总单》，记录当月客户投诉人次、紧急程度、投诉部门、投诉事由、处理结果、客户反馈情况等。

（四）县级联社每月前3个工作日内，将《客户投诉处理汇总单》填好上报市级联社。

（五）市级联社客户投诉受理部门每月编制《客户投诉处理汇总单》，记录当月客户投诉人次、紧急程度、投诉部门、投诉事由、处理结果、客户反馈情况等。

（六）市级联社每月前7个工作日内，将《客户投诉处理汇总单》填好上报至省联社投诉管理中心。

（七）《客户投诉处理汇总单》由各级联社投诉管理部门归入当年档案，妥善保存。

第二十八条客户投诉处理工作纳入年度考核范围。

第二十九条本办法自发布之日起施行。

附件：

1.黑龙江省农村合作金融机构客户投诉处理单

2.黑龙江省农村合作金融机构客户投诉处理汇总单

附件1

黑龙江省农村合作金融机构客户投诉处理单

紧急程度：

□一般投诉□重大投诉编号:

客户名称

投诉人

联系电话

传真电话

受理方式

□来电□来信□转交投诉□上门

投诉来源

□96388热线□省联社投诉管理中心□其他（）

投诉事件记录：

投诉人要求：

记录人

日期：

受理部门理意见：

日期：

主管领导批复意见：

责任部门/单位处理意见：

处理结果：

处理人员/日期：

客户

反馈

处理结果满意□基本满意□不满意□

处理速度满意□基本满意□不满意□

签字

客户关于投诉处理结果的后续反馈：

附件2

客户投诉处理汇总单

所属月份

_______

紧急程度

受理部门名称

投诉人次

投诉事由

处理结果

客户反馈情况

一般投诉

□业务操作投诉□服务态度投诉□其他

□已处理完毕□尚未处理完毕

□满意□不满意

重大投诉

□业务操作投诉□服务态