礼仪规范Word格式.docx
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员工不得佩带过多和太过显眼、花俏的饰物。
服务员一般不许佩带耳环、手镯、项链,但许佩带结婚戒指及手表。
2.5个人卫生
所有员工在上班前均应注意修饰、维护自己的形象。
1.坚持每天换衣、洗澡,养成饭后漱口刷牙的习惯,保持牙齿清洁。
2.上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品,有口臭、汗味的员工,应采取适当的方法克服。
3.双手应保持干净,勤修指甲,亦不得涂染有颜色的指甲油。
4.避免当众修饰,不可在客人面前打领带、扣扣子、整理内衣、梳头、涂口红等。
3.0仪态
员工在服务工作过程中,应做到举止端庄稳重、落落大方,不亢不卑、优雅自然。
仪态主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势等。
自然、轻松、优美、挺拔。
要领:
站立时身体要端正、挺拔,重心放在两腿中间,挺胸,收腹,肩膀要平,两肩放松,两眼自然平视,嘴微闭,面带笑容。
平时双手交叉放在体后,与客人谈话时应上前一步,双手交叉放在体前。
女员工站立时,双脚呈“V”字型,双膝及脚后跟均应紧靠;
男员工站立时,双脚可以呈“V”字型,也可以双脚打开与肩同宽,但应注意不能宽于肩部;
站立时间过长而感到疲劳时,可一只脚向后稍微一步,呈稍息状态,但上身仍应保持正直。
注意:
站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等,双手不可叉腰,也不可抱在胸前或插入口袋,不可靠墙或斜依在其他支撑物上。
3.1坐姿
在接待客户时,员工的坐姿要求如下:
坐姿要端正稳重,切忌前俯后仰,半躺半坐,上下晃抖腿,或以手托头,俯伏在桌子上。
不论哪种坐姿,女性都切忌两腿分开或两脚呈八字形;
男士两腿可略为分开,但不要超过肩宽。
若需侧身说话,不可只转头部,而应上体与腿同时转动面向对方。
3.2走姿
充满活力、自然大方、神采奕奕。
行走时,身体重心可稍向前倾,昂首,挺胸,收腹,上体要正直,双目平视,嘴微闭,面露笑容,肩部放松,两臂自然下垂摆动,前后幅度约45度,步度要适中,一般标准是一脚踩出落地后,脚跟离未踩出一脚脚尖的距离大约是自己的脚长。
行走路线成直线前进,女员工走一字线,双脚跟走成一直线,步子较小,行如和风;
男员工行走双脚跟走成二条直线(应尽量靠近)迈稳健大步,行走时路线一般靠右行,不可走在路之间。
行走过程遇客人、上司时,应自然注视对方,点头致意,并主动让路,不可抢道而行。
如有急事确需超越时,应先向客人、上司致谦后才加快步伐超越,动作不可过猛;
在路面较窄的地方与客人相遇时,应将身体正面转向客人;
在前面引导来宾时,要尽量走在宾客的侧前方。
走时不能走成“内八字”或“外八字”,不应摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、吹口哨、慌张奔跑或与他人搭肩搂腰。
3.3蹲姿
要拾取低处物品时,不能只弯上身,跷臀部,而应采取正确蹲姿。
下蹲时两腿紧靠,左脚基本着地,小腿大致垂直于地面,右脚脚跟提起,脚尖着地,微微屈膝,移低身体重心,直下腰拿物品。
3.4手势
优雅、含蓄、彬彬有礼。
在接待、引路、向客人介绍大厦信息时,要使用正确手势,五指并拢伸直,掌心不可凹陷(女士可稍微压低食指),掌心斜向上,以肘关节为轴,眼望目标指引方向,同时应兼顾客人是否明确所指示的目标。
切记不可只用食指指指点点,而应采用掌式。
3.5举止
1.在大厦内行走或工作,遇熟悉的客人应得体、礼貌地打招呼、问好。
2.注视客人的眼神应是热情、礼貌、友善和诚恳的,不能是涣散呆懈的眼神或直盯着对方;
客人经过以后,不能老盯着客人的背影,而应用眼角的余光观察客人。
3.要对所有客人一视同仁,不能以种族、肤色、宗教信仰、衣着打扮、相貌取人,不得讥笑、议论、指点身体有缺陷的客人,应主动提供特别服务,但如客人不愿意接受特殊照顾时,亦不要勉强。
4.与客人、上司同乘电梯,应主动按住电梯,让他们先进。
在电梯内侧身站在靠近门的位置,替客人用手指轻按电梯键,严禁用钥匙、雨伞等物件按电梯按钮。
出梯时,让他们先出,其中女士优先,切不可抢门而出,以免发生撞挤现象。
电梯口遇熟悉客人要进入电梯时,应主动替客人按电梯,待客人进入电梯,门关闭后再离去。
5.进出门遇客人时,应站立在一旁,先让客人进出,如果方便的话,还应为客人拉门。
6.上下楼梯时,应端正头部,挺胸、弯膝,伸直脊背,轻移脚步,与客人、上司同上楼梯,客人、上司在前,下楼时,客人、上司在后,多人同行时,应让客人或上司走在中间,以便随时提供服务;
乘扶手电梯时,应靠右站立,以便行人在左侧行走。
7.进入客户的办公室时,应先用右手的食指和中指的中关节轻敲门二至三声,一般情况下,应问“我可以先进来吗?
”,待应允许后方可进入。
但对于某些国内客户,只需敲门后,便可开门进入。
员工应恰当、妥善掌握和处理这种区别。
无论何种情况,如果客人正在打电话或会客,在客人未示意留下时,应主动退出门外等候。
不论门是开着还是关着的,均应敲门,不得随便鲁莽闯入,不可乱翻动客人的物品、文件等。
事毕后尽快出来,并把门轻轻带上。
8.接受、交回客人的物件,均应用双手承接、奉还。
9.应避免在公众场合携带与工作无关的私人物件(如手提包、饭盒等)。
10.佩带传呼机的同事面对客户时,如传呼机响,应先关机,待处理完事情后,才能查看、复机。
11.应避免在公众场合吐痰,如需吐痰时,应将痰吐在纸巾里,包好后扔在垃圾桶里,不能直接向烟灰筒吐痰。
特别是外围保安,切忌将痰吐在草地里。
4.0态度
对客态度:
真诚。
作为中海物业公司的员工。
在对客户的服务过程之中,最重要的是做倒真诚,只有具备一颗真诚待客的心,才能赢得客户的协作和赞誉。
发自内心真诚地为客人服务,从服务态度着手,到服务项目、形式等各方面充分为客着想,满足客人的实际需要,帮其排忧解难,提供专业服务。
真诚的服务态度+周到的服务意识+专业的服务知识+礼貌的服务技巧+一流的服务设施=优质的服务
5.0语言
在公共场合,不能大声说话(包括使用对讲机),保持肃静。
距离稍远时,不能喊人,应走近了再说话。
5.1在任何时候均应使用礼貌语言,做到谈吐文雅,大方得体,讲究语言艺术。
1.语言要简洁、准确、完整、清楚、规范,让客人能明白你所要表达的意见思;
2.吐字清晰,语调适中,音量适度,悦耳动听,给人以舒服、愉快、享受的感觉;
3.用语必须注意对方的身份、谈话的场所、时间、内容等;
4.灵活运用语言,善用幽默之语句;
5.时刻使用礼貌用语,凡事以:
“请”字当头,“谢”字不离口,避免使用“不知道”、“不行”、“不清楚”之类的语句,不讲粗话,不说话伤人。
5.2常用礼貌语言
欢迎语:
欢迎您光临
很高兴见到您,先生(夫人)
希望您在这里工作愉快
问候语:
根据时间、地点、对象、场合的不同使用不同的问候语
您好!
早上好!
下午好!
晚上好!
晚安!
告别语:
再见!
明天见!
祝你一路平安!
请再光临!
祝贺语:
新年好!
圣诞快乐!
节日快乐!
生日快乐!
祝您一切都好!
祝您生意兴隆!
征询语:
我能为您做些什么吗?
您还有别的事情吗?
您喜欢……?
如果您不介意,我能……吗?
请您再说一遍,好吗?
答谢语:
多谢!
谢谢,你真好!
谢谢您的帮助!
答应语:
别客气;
这是我应该做的;
没关系;
为您服务我感荣幸;
道歉语:
对不起;
劳驾;
抱歉,让您久等了;
对此表示歉意;
5.3禁用语言
1.喂!
你找谁呀?
2.不知道!
不清楚!
3.我不管这事!
这不是我的工作!
你找某某某去!
4.现在下班了,不办公,明天再来!
5.我管不了,你自己看着办吧!
6.你找我们的上级领导去吧!
7.今天办不了,你再来一趟吧!
8.电(水、木)工不在,明天再说!
9.我有急事,去不了,你叫别人去吧!
6.0礼节
6.1介绍
正式介绍:
较为正式、郑重的场合,应用正式介绍,需要把被介绍人姓名并提,并附加简短的说明,如职称、职务等;
如:
“王小姐,我来介绍一下,这位是刘先生,他是×
×
大学的中文系教授……”。
自我介绍:
向别人主动介绍自己,讲清自己的姓名和身份及来访目的。
“陈先生,我是中海物业管理公司管理部×
,很高兴认识您”。
6.2称呼
对客人的称呼很重要,是给客人的第一印象,员工们应善用经验判断客人的身份,尽量以客人的下面冠以称谓称呼客人。
1.对男士可用“先生”或姓名加先生称呼,对女士一,未婚的用“小姐”称呼,已婚的用“夫人”,如不清楚其婚姻状况,可通用“小姐”或“女士”称呼。
2.可根据职业、职务称呼,如“医生”、“律师”;
也可以军衔、官衔称呼,如:
“将军”、“部长”、“局长”等。
6.3问候
应根据特定的时间、场合、对象采取不同的问候方式,这样才合乎礼仪。
1.不同时间里的问候:
2.特殊场合:
应慎重、自然、合乎情理。
6.4谈话
1.要尽量判断客人的身份,了解客人的姓名,采取适当的称呼,姓名冠以“先生”“女士”等称呼能给人以亲切感。
2.态度要大方、自然、礼貌、不得大吹大擂,夸夸其谈,亦不要过分谦卑。
3.谈话的内容要实事求是,恰如其分,能帮客人办好事情才给客人许诺,无能为力的,应寻求其他人帮助或婉言谢绝,不能随便许诺。
4.与客人站立交谈时,应面向客人,保持适当距离(通常是两步之距)。
身体稍向前倾,自然平视对方。
当处理重要事件时,应用严肃认真的态度。
5.用心聆听客人的讲话,不得左顾右盼,心不在焉。
6.用柔和、清楚、简洁、礼貌的语气回答客人,说话声音适中,不能过大过小,以对方能听清为宜,说话时尽量少用手势,必要时才使用正确手势。
7.不打断别人的谈话或随意插话,在别人谈话时,如有急事要和其中一位交谈,必须先向客人致歉,待客人应允后,表示感谢再与谈话人交谈。
如需保密,可移至旁边,切不可当众交头接耳,故作神秘,以免令其他人尴尬。
客人之间的谈笑,亦不可靠近偷听。
8.不可探听别人私隐,如:
年龄、薪俸、婚姻状态、家庭情况等。
9.多人交谈时,不要只顾与其中一人谈话,忽略其他客人,应用眼深表示在意,或间断地向其他客人致礼貌性词语。
10.谈话完毕后,应待客人离去后才坐下,或先躬身后退一步再转身离开。
6.5握手礼
人们在见面、离别、致谢、祝贺、问候、相互鼓励时均习惯握手礼。
握手次序:
和女士握手时,男士要等女士先伸手才能与之相握;
和长辈握手时,年轻者要等年长者先伸出手后才能与之相握;
和上级握手时,下级要等上级先伸手后才能与之相握;
但尤其应注意的是,一般员工不可随便与客人握手,应由客人主动伸出手后,才能伸手与之相握。
握手方法:
行握手礼时,如带手套的,应先脱下手套,走近站在距离受礼者一步之远的地方,两足并立,上身稍向前倾,伸出右手,四指自然并拢并微向内曲,拇指向上张开,双目自然注视对方,面带微笑,与受礼者握手,并可同时问候,礼毕即松开。
男士与女士握手时,不可太用力,不能握满其整个手掌,只需轻握其四指即可松开;
男士之间相握,要用一定的力度以表示热情,不要软绵绵的让人感觉到是应付了事。
握手注意:
贸然伸手——见到客人、上级、长者、女士、自己先伸手是无礼的。
心不在焉——精神不集中,左顾右盼、敷衍了事。
交叉握手——当客人人多时,图省事,交叉握手,或当其他两人正在握手时,又跑去跟别人握手。
只顾与其中一人握手寒暄。
而忽略其他客人。
对方伸出手后,慢腾腾地才伸手去握是失礼的,应尽快握住对方的手。
6.6点头致意礼
点头致意礼一般用于同级之间的礼节。
在行动中遇见同事、客人时,可行点头致意礼。
致意时身体要保持正直,双手自然下垂(距离较远的,亦可举起右手致意),面带微笑,双目自然注视对方,略微点头致意即可。
6.7举手注目礼
多用于保安员的礼节。
行礼时,举起右手,四指并齐伸直,中指于帽沿右侧,手掌微向外方,右上臂于肩同高,身体呈立正姿势,挺胸、收腹,双目注视对方,表情庄重,待受礼者还礼后,即可把手放下。
7.0接听电话礼貌礼仪要求
7.1接听电话礼貌要求
1.电话铃响起三声之内接听电话。
2.向客人提供问候,使用礼貌用语如“早上好!
”,或“你好!
”,语音应柔和、亲切、轻快,避免使用“喂”。
3.自报部门的名称及自己的名字,如:
某某某管理处,×
,有什么需要帮忙吗?
。
4.应问清楚客人的工作单位、电话号码、姓名等。
5.专心聆听对方的电话事由,如需传呼他人,则应请客人稍候。
把电话轻轻放下,才去找受话人;
如受话人不在,应据客人的要求详细写下需转告人的姓名、电话及留言的事由、时间、地点等。
6.如是客人询问或通知某些事项,应按顺序逐条记录下来,并复述一遍,以免有错误,凡是自己能解答的问题应尽量自己应付,确实无法单独处理的事项,才转给所负责的部门接听。
7.结束谈话前,应向客人致谢,并向对方话别,如:
“多谢您对我们工作的支持,谢谢您的来电,再见!
”,待客人放下电话后,再轻轻地把话筒放回原位。
8.每位员工均应随时备有纸和笔,便于在接听电话时记录下重要事项。
9.熟悉本管理公司各部门以及其他相关单位及部门的电话号码,以便能随时解答客人的询问。
10.对客人提出的询问,给予明确、清楚的答复,不能不负责任胡乱提供信息,亦不能模棱两可。
避免使用“好象是”、“不太清楚”、“不知道”等语句,自己无法处理的事项,应询问客人是否需要由他人接听。
11.接听电话时,应放下手中工作,专心一致,态度和蔼,永远面带微笑。
12.应判断对方的身份,然后在谈话中尽量按客人姓氏冠以“先生”、“小姐”或其职务称呼客人;
如对方不愿意透露资料,亦不能勉强,不得怪罪别人。
13.音量要适中,以对方能听清为宜,不要太大声音以影响他人。
14.语言要简洁、明了,口齿清楚,语音柔美,时刻使用礼貌语言:
“您好!
”、“请”、“劳驾”、“请稍候”等。
15.接听电话时,尽量少开玩笑或使用幽默语言,因在电话里看不到对方表情及无手势的配合,容易引起不必要的误会。
16.在接听电话时,不得吃东西,应耐心,不得显得不耐烦,态度粗鲁。
17.不得急噪,不与客人抢话头或插话,应礼貌地待客人说完后,才开始回答。
18.如对方出口不逊时,亦不能与客人斗气,傲慢地对待客人,得理不让人,记住要坚持礼貌服务,平息客人怒气,应避免不礼貌行为的发生。
7.2几种常见的不礼貌现象
1.无礼——客人无礼,员工以牙还牙。
“你不告诉我你的姓名,我是不会给你转的”,或对客人的提问不耐烦,“你有什么事,你就说嘛”。
2.傲慢——盛气凌人,“他正忙,没空”、“不知道,不在”、“我不是说过了嘛,耳朵有毛病啊?
”。
3.有气无力,不负责任——“我不知道他在不在”。
4.急噪——不聆听对方说话便一口气说得太多。
5.独断专横——不听对方的事由,便妄下结论,或自己说完了不等对方说完便挂线。
6.优柔寡断——无法提供实质帮助,“好似听说过,不清楚”。
7.不耐烦或出口伤人,态度粗鲁,“声音大一点,说什么?
听不见”、下班了,明天再打”。
8.0干活时的注意事项
1.清洁工在擦洗手盆,客人要洗手时,应先让客人洗完手。
2.电工、清洁工在干活时应避免干扰客人、尽量避让,不阻碍客人的行走,并树立相应指示牌。
3.几个人在一起干活时,特别是在公共场合,不要边聊天边干活,要集中注意力赶快干完,保持严肃的神态。
5.在干活的过程中,不要停下手中的活听客人谈话。
注:
公司简介,员工手册(根据公司的实际情况而定)保安的职责、权限、纪律、工作见安全工作手册。
沁园春·
雪
北国风光,千里冰封,万里雪飘。
望长城内外,
惟余莽莽;
大河上下,
顿失滔滔。
山舞银蛇,原驰蜡象,欲与天公试比高。
须晴日,看红装素裹,
分外妖娆。
江山如此多娇,引无数英雄竞折腰。
惜秦皇汉武,
略输文采;
唐宗宋祖,
稍逊风骚。
一代天骄,
成吉思汗,
只识弯弓射大雕。
俱往矣,
数风流人物,还看今朝。
出师表
两汉:
诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂,今天下三分,益州疲弊,此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内,忠志之士忘身于外者,盖追先帝之殊遇,欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听,以光先帝遗德,恢弘志士之气,不宜妄自菲薄,引喻失义,以塞忠谏之路也。
宫中府中,俱为一体;
陟罚臧否,不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者,宜付有司论其刑赏,以昭陛下平明之理;
不宜偏私,使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等,此皆良实,志虑忠纯,是以先帝简拔以遗陛下:
愚以为宫中之事,事无大小,悉以咨之,然后施行,必能裨补阙漏,有所广益。
将军向宠,性行淑均,晓畅军事,试用于昔日,先帝称之曰“能”,是以众议举宠为督:
愚以为营中之事,悉以咨之,必能使行阵和睦,优劣得所。
亲贤臣,远小人,此先汉所以兴隆也;
亲小人,远贤臣,此后汉所以倾颓也。
先帝在时,每与臣论此事,未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军,此悉贞良死节之臣,愿陛下亲之、信之,则汉室之隆,可计日而待也
臣本布衣,躬耕于南阳,苟全性命于乱世,不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙,猥自枉屈,三顾臣于草庐之中,咨臣以当世之事,由是感激,遂许先帝以驱驰。
后值倾覆,受任于败军之际,奉命于危难之间,尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎,故临崩寄臣以大事也。
受命以来,夙夜忧叹,恐托付不效,以伤先帝之明;
故五月渡泸,深入不毛。
今南方已定,兵甲已足,当奖率三军,北定中原,庶竭驽钝,攘除奸凶,兴复汉室,还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益,进尽忠言,则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效,不效,则治臣之罪,以告先帝之灵。
若无兴德之言,则责攸之、祎、允等之慢,以彰其咎;
陛下亦宜自谋,以咨诹善道,察纳雅言,深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离,临表涕零,不知所言。
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