职业打假人的现状及应对策略参考资料Word格式.docx

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从申投诉、举报内容看，从过去最简单的过期食品逐渐过渡到现在的食品标签、食品安全标准标注等较为专业的方面，而且准确率较高，争议的问题更加细化，借助的手段更含有科技含量。

从申投诉、举报的行为方式看，往往采取EMS、挂号信等更容易保存证据的方式。

从职业打假的关注点来看，从最初的只注重实体结果即获取赔偿或者奖励，过渡为实体和程序并重，并通过申请复议、提起诉讼等对程序权力的维护方式促使实体结果的实现。

（四）多种诉求方式相结合。

例如将申诉、举报相结合，有的甚至直接将标题写为“关于某某超市食品的申诉举报”，这无疑为下一步行为留有很大的空间。

如若工商部门处理不当，极易陷入被动。

工商机关受理、举报答复或调解时间超时，答复主体错误，行政文书制作不规范，信息公开不及时或未及时向相关部门移送案件等都有可能成为行政复议或是行政诉讼的事由。

二、职业打假的产生及影响

职业打假产生的根源在于法律在消费领域和食品安全领域的制度设计上确立了“惩罚性赔偿”的制度。

具体来讲，依据《消费者权益保护法》第四十九条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”即“退一赔一”；

依据《食品安全法》第九十六条第二款“生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金”即“退一赔十”。

法律确立“惩罚性赔偿”制度的初衷是意在加强对处于弱势的消费者的保护。

但也正是“惩罚性赔偿”制度催生了职业打假的出现。

从积极意义上讲，职业打假人积极维权有利于弥补行政执法机关打假力度的不足。

一个个鲜活的案例潜移默化地促成了消费者的维权意识，改变着消费市场格局，同时对产品质量、消费领域的立法、执法也起到了完善与促进作用。

但从另一个角度分析，在最初的打假行为中，打假人一般出于公益，以制止假冒伪劣产品的销售为目的，一般获利性不强，然而一旦打假者蜕变为单纯营利的职业打假人角色,其必然具有经济立场和目的,实质是对售假者今后可能售假行为的默认和许可，这必然会导致不正当利益和售假现象的滋长；

致使作为商品质量监管职能部门之一的工商部门面临新的挑战。

三、工商部门应采取的应对策略和方法

职业打假的出现，对工商部门的投诉举报处理工作提出了更高的要求。

职业打假并不必然导致行政复议、行政诉讼。

但个别执法人员在处理职业打假申投诉、举报时存在着疏忽大意，甚至是怕麻烦、互相推诿的现象；

个别执法人员对业务研究不够精，对相关法律法规不够了解，特别是存在着长期以来形成的重实体而轻程序的处理申投诉、举报的思路。

正是由于思想上不够重视，行动上不够积极严谨，进而导致职业打假引起的行政复议、行政诉讼频发。

针对上述新趋势和新特点，执法人员在接待职业打假人时应谨慎处理，认真分辨其行为的法律属性，严格按照相应法定程序和条件履职到位：

（一）完善内部管理制度，防范履职风险。

要规范消费者申诉、举报的处理程序，对申投诉、举报信件的收发登记、流转的时限、责任人，作出明确规定，确保投诉举报材料等各类文件的正常流转，避免出现因内部流转不畅而超出法定期限的现象。

依托各消费维权点的网络平台，定期总结职业打假人关注的热点问题，总结有效应对的方式和方法。

同时，加强培训，提高基层一线执法人员的消费维权工作水平。

注重把重点培训和常规培训有机结合，增强培训的针对性和实效性，建立健全应对职业打假的长效机制。

（二）理清诉求，正确区分申诉、投诉、举报、信访和政务公开性质。

《消费者权益保护法》第三十二条规定：

“消费者协会履行下列职能……（四）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解……”第三十四条规定：

“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决……向有关行政部门申诉……”同时，《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》就工商行政管理机关管辖、受理程序，消费者申诉等作出具体规定，并在第二条中明确指出：

“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费争议的申诉，适用本办法。

”《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等专门规章也在行文中统一使用了申诉而非投诉。

由此可见，申诉所对应的领域是行政机关，投诉对应的是消费者组织。

申诉和投诉的对象主体、程序等均存在很大的不同。

对于举报，工商部门目前尚无专门的举报办理程序。

根据《工商行政管理机关行政处罚程序规定》，举报只是查出违法案件发案方式的一种。

同时，需要特别注意职业打假人在一份法律文书中提出多种不同性质请求的情形。

例如，有的直接将标题写为“关于某某的申诉举报”，有的是在申诉书中除提出申诉事项外，还提出了举报请求。

这种情况下应分别按照举报和申诉的程序规定进行处理，避免只处理一种性质请求的情况。

（三）加强内部协调，严格按法定程序积极应对。

要建立和完善疑难案件合议制度，组织职能科室合议，评估风险，形成部门合力，要严格执行关于申诉受理的时限等程序规定，降低行政风险。

对申诉的处理：

1、应先审查是否符合《申诉暂行办法》规定的条件即有明确的被诉方；

有具体的申诉请求、事实和理由；

属于工商行政管理机关管辖范围。

2、审查是否有不予受理或者终止受理的事由，如超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有法律责任的；

达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；

法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；

消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；

消费者无法证实自己权益受到侵害的；

不符合国家法律、行政法规及规章的。

3、依据《申诉暂行办法》第十六条，工商政管理机关应当自收到申诉书之日起5日内，作出以下处理：

（一）申诉符合规定的予以受理，并书面通知申诉人；

（二）申诉不符合规定的，应当书面通知申诉人，并告知其不予受理的理由。

4、依据《申诉暂行办法》第二十一条的规定，在受理后5日内将申诉书的副本送被申诉人，要求其在收到副本后5日内提交答辩书和有关证据。

5、按照《申诉暂行办法》第十八、十九条、第二十五条，工商行政管理机关受理消费者申诉，可以立案。

消费者申诉后，还可以协商和解。

立案和调解视具体情况，可以分别适用也可以同时适用。

同时特别需要注意的是《江苏省实施<

中华人民共和国消费者权益保护法>

办法》第二十二条规定，工商行政管理、技术监督、物价、卫生等有关行政部门接到消费者申诉后，应当在五日内作出是否受理的书面决定。

不予受理的，应当向消费者说明原因；

决定受理的，应当自受理之日起三十日内作出处理决定，检测、鉴定时间可以不计在内。

因案情复杂不能在三十日内处理完毕的，经本部门负责人批准，可以延长三十日。

对不属于本部门主管或者管辖的申诉，应当在五日内移送有管辖权的行政部门处理。

延期、移送等情况，应当告知消费者。

按照上述步骤处理的基础上，分情况分别填写12315消费者申诉转办单（业务科室）、消费者申（投）诉受理通知书、消费者申（投）诉不予受理通知书和送达回证、行政处理告知记录、12315消费者申诉案件调解书、终止调解通知书等文书。

对申诉含有举报的情形。

可以视情况填写12315消费者举报记录单、12315消费者举报转办单、消费者申（投）诉、举报移送函等文书转相关承办机构进行立案初查，必要时也可以要求其进行补证填写消费者申（投）诉补证通知书。

依据《工商行政管理机关行政处罚程序规定》第三章第一节立案的有关规定进行核查的基础上，根据核查的事实，作出立案或不予立案的审批申请，并报机关负责人批准后立案查处，或是不予立案。

对于作出的行政处罚决定或不予立案的决定，由办案机构将结果告知具名的举报人，并将不予立案的相关情况作书面记录留存。

（四）切实重视申诉、举报答复工作。

规范使用答复文书格式，严格执行答复期限规定，明确答复主体，提高答复质量。

接到举报后经调查决定不予立案的，要及时履行审批程序并按规定时限要求答复举报人。

按照《程序规定》第十九条、第五十八条的要求，在履行告知义务时，重视《行政处理告知记录》文书使用，该文书可以作为工商机关证明已经履行告知义务的有力证据。

（五）完善沟通和移转机制。

对实际处理申投诉过程中可能出现的新问题和疑难问题要与公安、质量监督等相关职能部门积极建议会商。

对确实不属于工商机关受理的案件及时移交其他职能部门处理，尽可能避免出现行政不作为的情况。

发布时间：

2013-09-29

维权中心召开大型超市负责人会议对“职业打假”做出应对

最近，维权中心投诉科和各区分局分中心都频繁接到“职业打假人”的投诉，这些以营利为目的的“职业打假人”益日增多。

为此，合肥市工商局消费维权投诉中心召开会议，针对近期所谓“职业打假”频繁增多行为做出应对。

市区合家福、沃尔玛、家乐福、大润发和永辉等各大型超市以及各区分局分中心负责人参加了会议。

会上，维权中心通报了近期处理“职业打假人”的投诉情况，各大超市负责人也介绍了涉及“职业打假”的情况。

为进一步规范商场超市的经营行为，准确处理“职业打假”投诉，维权中心对参会者提出要求。

第一、各大超市一定要规范经营行为，严把进货关。

加强对商品的日常管理，杜绝过期、霉变以及外包装标注不规范食品上柜，严格自律；

第二、中心对各市（县）、区分局、直属单位分中心受理处理有关职业打假人投诉的工作给予肯定。

同时强调：

一定要高度重视“职业打假”投诉，各单位在处理此类投诉举报时，要严格按照《安徽省工商系统12315消费者申诉举报工作制度》规定的工作流程和工作程序，在5个工作日之内及时答复当事人。

要及时受理、及时处理、及时回复，同时加强督办、反馈。

此次会议达成共识，企业规范经营，行政监管到位，对保护消费者权益，处理好消费者投诉举报起到一定的作用。

职业打假人复议诉讼的新特点与应对策略

国家工商总局门户网站：

saic.gov 

2012年06月05日 

来源：

中国工商报

近年来，工商部门受理职业打假人的申诉、举报数量大幅增加，与此同时，职业打假人因不服申诉、举报、政府信息公开等事项的处理而申请行政复议和提起行政诉讼的案件数量也出现了较快增长。

　　2010年，北京市工商局朝阳分局接到职业打假人申请的行政复议、提起的行政诉讼案件共13起，占当年全部行政复议、行政诉讼案件的38.2%；

2011年，接到职业打假人申请的行政复议、提起的行政诉讼案件共12起，占当年全部行政复议、行政诉讼案件的33.3%。

职业打假人申请的行政复议、提起的行政诉讼案件已成为工商机关复议诉讼案件中的主要和高发案件类型，集中表现为认为行政机关不作为和不服举报事项答复两种情形。

　　笔者认为，现阶段应加强对职业打假人行政复议、行政诉讼情况及特点的分析研究，认真梳理监管职责，查缺补漏，寻找应对和解决问题的有效方式、方法。

　　职业打假人的行为特征分析

　　职业打假人是指以打假为职业，长期寻找在产品质量、包装标志、有效期限、广告宣传等方面存在问题的商品，进而通过索赔或其他方式获取一定利益的群体。

客观地说，职业打假人的出现和发展与我国现阶段市场发育不健全，商家诚信缺失严重的现实状况密不可分。

　　职业打假人一般具有５个特点：

（1）知假买假是职业打假人区别于普通消费者的典型特征。

他们的消费动机是专门购买有问题、有瑕疵的商品，购买数量远远超过普通消费者的正常消费量。

（2）职业打假人对相关领域的法律、法规和维权程序非常熟悉，打假技巧和手段较多，索赔成功率高。

　　（3）职业打假人对工商机关的履职监督程度高。

　　（4）职业打假人比较注重高额赔偿和举报奖励。

　　（5）职业打假人具有区域活动和团队活动倾向，内部分工明确。

现阶段，职业打假人的打假地点多集中在大商场、大超市，打假行动和寻求救济方式日益规模化、程式化。

　　职业打假人在行政复议、行政诉讼中的新特点和新趋势

（1）参与行政复议、行政诉讼的职业打假人队伍逐步扩大，专业化水平日渐提高。

这些职业打假人申请行政复议的手段、方式更加专业，不仅提交书面的行政复议申请材料，还借助科技手段收集视听证据。

（2）职业打假人申请行政复议、提起行政诉讼的态度更加积极。

职业打假人赵某曾因为一起进口食品案件，先后使用了投诉、举报、申诉、行政复议、行政诉讼等救济手段。

　　（3）食品类案件成为职业打假人申请行政复议和提起行政诉讼案件的主要类型。

职业打假人申请的行政复议和提起的行政诉讼案件，多数与食品问题有关。

这些案件的争议点主要涉及新资源食品、有机食品、保健食品的管辖问题，食品标签、标志问题，以及食品的质量安全问题。

　　（4）行政复议和行政诉讼中的争议问题更加细化。

目前，职业打假人申请的行政复议和提起的行政诉讼类案件集中在行政不作为和对举报事项答复不服这两种情形，争议问题也有愈加细化的趋势。

例如，职业打假人认为工商机关受理、举报答复或调解时间超时，答复主体错误，行政文书制作不规范，信息公开不及时以及未及时向相关部门移送案件等。

可以看出，程序性问题已经成为职业打假人的一个关注重点。

　　职业打假人行政复议、行政诉讼的主要争议问题

（1）案件管辖。

　　这一问题在近两年表现得尤为突出，这与《食品安全法》施行时间不长、相关法律法规衔接不畅有一定关系。

在实践中，食品安全监管职责不明确问题是职业打假人关注的重点，涉及保健食品、新资源食品、有机食品等。

（2）申诉案件的受理时限问题。

　　在实践中，职业打假人就工商机关收到申诉书后未在5日内作出书面受理答复申请行政复议的情况时有发生。

　　（3）对申诉请求和投诉、举报等其他请求的受理及答复。

　　2010年7月，职业打假人王某提出申诉，称某产品存在虚假宣传、欺诈消费者情况，请求工商机关责令商家退款赔偿，并依法作出处罚。

在这种情形下，申诉人的请求还涉及举报事项，工商机关应当给予重视，及时、全面答复申诉人。

　　（4）申诉案件受理后的履职充分、到位问题。

　　职业打假人有时会以行政机关履职不充分、不到位为由申请行政复议和提起行政诉讼。

在实践中，争议问题主要包括工商机关作出的调解是否及时、到位，文书制作是否规范等。

　　（5）举报答复是否适时、适格、适宜问题。

　　此类问题即工商机关是否在规定时限内答复举报人，答复主体是否正确，答复内容是否规范和明确，对举报人明确要求书面答复的事项是否给予书面答复。

　　应对策略和方法

　　针对上述新趋势和新特点，以及争议的主要问题，笔者建议执法人员在接待职业打假人时谨慎处理，认真分辨其行为的法律属性，严格按照相应法定程序和条件履职。

（1）积极应对，熟悉相关法律法规，变被动为主动，克服“怕、推、等、耗”的思想情绪，增强规范意识、效率意识和责任意识。

（2）理清职业打假人的诉求，区分申诉、投诉、举报、信访、政务公开等不同性质的案件。

例如，在申诉书中除提出申诉事项外，还提出了举报请求或政府信息公开请求等。

此外,要注意引导职业打假人按规定程序寻求法律救济。

　　（3）严格执行关于申诉受理的时限规定，及时履行告知程序，并留存书面记录。

　　（4）在受理申诉后，要坚持调解到位，按规定时限及规范要求制作调解书或终止调解书。

　　（5）切实重视举报答复工作，规范使用答复文书格式，严格执行答复期限规定，明确答复主体，提高答复质量。

　　（6）完善沟通和移转机制，对未来可能出现的新问题和疑难问题要积极建立会商制度。

对于职业打假人提出的申诉、投诉、举报等要求，工商机关应审慎作出不予受理和不予立案决定，对确实不属于工商机关受理的案件应及时移交其他职能单位，尽可能避免出现行政不作为的情况。

　　□北京市工商局朝阳分局 

张平怡

江苏超市组建“职业打假人黑名单”应对恶意索赔

2013-12-0717:

25 

中国广播网

央广网北京12月7日消息（江苏台记者孙茂强査多）据中国之声《新闻晚高峰》报道，随着职业打假人群体的不断扩张，不少害群之马浮出水面，无端栽赃、漫天要价的行为深受商家诟病。

近日，江苏最大的连锁超市——苏果超市联合工商、公安部门，组建了“职业打假人黑名单库”。

　　有购物小票，有具体的过期食品样品，按理说超市应该无条件赔偿，但事实却没有这么简单，苏果超市一位行政主管告诉记者，这是因为有些职业打假人在里面设了套：

　　行政主管：

有些职业打假的在前几个月，挑一些保质期比较短的，分几次买一部分商品放在家里存着。

过期了以后，他到超市再去买同品牌、同型号的商品，买回来掉了包。

然后用第二次购买的发票，配上以前买的商品，来投诉。

这一点，从处理上相对比较难。

　　这位主管说，职业打假人频繁"

碰瓷"

的行为给超市的正常经营带来了很多麻烦。

苏果超市被迫迎战，正在联合工商、公安部门建立"

黑名单档案"

：

苏果超市内部准备建立一个像系统库一样的，比如说你今天在江宁找了一个苏果超市索赔多少钱，然后明天你到栖霞苏果超市索赔多少钱。

把你的名字上了黑名单合并，合并以后最后可以提交给公安，说你诈骗。

因为你不可能一个人老出现这么多的问题。

　　南京市工商局迈皋桥所副所长耿庆元认为，不少职业打假人早已不是消费者的代言人。

　　耿庆元：

今年春节的时候，王海从北京给我寄了一封举报信，说是迈皋桥苏果超市里卖的高姿化妆品存在虚假宣传。

后来据我们一了解，高姿化妆品在广东跟王海有官司，他就到处写信。

但我们认真受理，到最后发现，这家苏果里没有卖这个化妆品，实际上他就是普遍撒网。

他们的愿望很简单，就是要获取金钱。

《消法》的目的，是保护正当的消费权，而这些人是为了金钱。

　　对于工商和苏果超市联合组建"

职业打假人黑名单库"

的做法，市民们也有不同的看法：

　　市民：

我觉得还不错，因为毕竟现在很多人以这个打假增加自己的名声，我觉得这样如果建立一个黑名单，对这些人只要好多人标记过了以后就可以针对他们。

我觉得当然不合适了，商家来做这种事，商家本身就是一个被监督的个体，它做这样的事它的公信力在哪，它在其中能不能谋到一些利益啊？

　　对此，南京师范大学社会学博士朱强副教授认为，政府部门联合商家的这一行为根本上还是要维护消费者权益：

　　朱强：

开设这样一个黑名单实际上对规范我们市场，有效的促进打假和保护消费者权益是非常有意义的举措，打假的本身是净化市场保证消费者合法利益的重要手段，但是这几年当中就滋生了一个所谓的特别的群体，特别是恶意消费，通过这种投诉获取利益的这样一个商业行为，这样实际上是背离了我们消费的初衷。

　　朱强提醒，在具体操作时还是要注意权利的边界：

不应当把这种权利过分的放大，这样实际上会对我们消费者正常的合法维权也会带来一种干扰。

“职业打假人”出没超市：

维权还是敲诈难界定

2013-10-2413:

39:

31 

中国网新闻中心

据中国之声《新闻纵横》报道，有这么一群人，他们酷爱逛超市，但不是为了买东西而是为了挑毛病。

下回您逛超市的时候稍微注意下，也许就会看见在某个商品柜台前左挑右拣的顾客，他很可能就是被很多消费者誉为"

维权英雄"

的职业打假人。

这不，在河南郑州我们的记者就碰见了这么一位"

超市猎人"

。

　　四十来岁的王先生看上去和普通的消费者没有什么区别，但是他却有着一个特殊的身份--职业打假人。

　　王先生：

为什么从事这个，这个对我来说是一个很熟悉的工作领域，既能有对我来说合适的收入，也有一些成就感。

　　王先生说，作为职业打假人收入也不是特别的稳定。

有时候两三个月不赚一分钱，有时候一个月赚点，它不稳定，有时候没案件，有时候案件程序长就慢点。

　　大型的商场和超市都比较注重品牌形象，也有经济实力，索赔后相对容易"

买账"

而成为职业打假人的目标。

从事连锁超市经营多年的郑州市民刘女士告诉记者：

　　刘女士：

这帮人他本身是很低调的，他也会跟顾客一样，拿起来仔细研究一下商品之类的。

其实他是在重点观察某些重要信息，像那种保质期呀、生产厂商啊、食品安全标志呀，很敏感的一些东西。

　　刘女士说，由于超市员工的失误，曾把快过期的德芙巧克力放在货架上正常售卖，结果被职业打假人抓个正着。

按道理的话不应该卖的，然后职业打假人第二天买了大概有十条，然后要求十倍索赔。

结果就是赔了，当时是赔了一千多块钱，是店铺自己赔出来的。

　　1994年，《消费者权益保护法》颁布，其中第四十九条规定：

经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

　　这条"

退一赔一"

的规定很快造就了职业打假人这个新的工作。

1995年，22岁的年轻人王海在北京各商场购假索赔，50天时间获赔偿金额大概是8000元。

随后，张磊、臧家平等等全国各省市职业打假人不断涌现。

　　职业打假，在帮助消费者维权的同时，又能获得收益。

如此社会效益、经济效益双赢的职业令人顿生好感。

但个别职业打假人的反复投诉却让工商部门不厌其烦。

　　工商部门：

比方说金龙鱼油，这么一个标签投诉了四次到五次，人家质检报告什么都有，没有任何问题，他就投诉，投诉你就得查，查你厂家就得来配合，厂家耗费了大量的精力物力财力来做这件事情。

　　郑州市工商部门工作人员表示，个别职业打假人以此为生，类似于敲诈勒索的行为难以界定和监管。

　　工商部门工作人员：

现在的政策没有对他们做任何的限制，自己一分钱的损失都没有，反倒给人家要上万块钱。

他的目的就是去压迫着这些商场超市生产厂家去赔钱，有些完全是一种恶意的举报。

　　这种所谓的打假人就有点碰瓷儿的性质了，不仅让工商部门头疼，被盯上的超市也是成天的如履薄冰，冷汗直流。

记者走访安徽大型超市时，相关负责人表示，面对职业打假人时候，他们真的压力山大。

　　近