公务员必看为什么需要客户服务组织Word下载.docx
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而我在很多公司,特别是国外的一些公司里面,特别是在SAS公司,我说这个SAS,很多人可能就害怕了,说我们是跟非典有关,但这个SAS跟非典没有任何关系,它是全球最大一家决策支持的软件公司,我在那里面做营销,所以我讲客户关系管理大部分的思想都是在SAS公司里面学到的很多东西,他们讲到营销非常好的概念、理念、方法,也是非常有用的一些思想,所以我很想把我原来一些经验跟大家互相分享一下。
在SAS待过一段时间以后,后来到了创智,做了创智的副总裁,只用做一件事情,就是客户关系管理。
后来到了海波龙公司,很多人可能不知道海波龙公司,那海波龙公司做什么呢,全球最大的一家财务公司,后来到了甲骨文,很多人没听过甲骨文,但很多人一听甲骨文,当我第一次递名片给别人的时候,甲骨文搞什么的,很多人搞考古的,我说实际上与考古没有多大的关系,甲骨文是全球第一大数据库的软件厂商,所以现在在甲骨文。
在客户服务方面,我实际上讲过很多相应的讲座,但是现在把客户服务慢慢地在转向,最近最多讲的是企业绩效管理,因为企业绩效管理和客户服务是紧密地联系在一起。
(一)企业管理中的蝴蝶效应
刚才大家看到,我是学数学的,学应用数学的,我学的时候实际上最大的学到了一个东西,我学的是叫做分形几何,叫做混的,英文叫mathematics。
很多人就想问,到底数学里面的“混的”是什么东西。
我在这里面讲一个简单的故事,是什么故事呢,马蹄的故事,很多人都听过这样一个故事,说马要是一个失掉一个钉子的话,一个铁钉,然后就丢掉一个马蹄,丢掉一个马掌,然后丢掉一个马掌,就失掉了一只马蹄,因为马蹄会损坏。
然后丢掉这个马蹄,然后就失掉一个战马,然后这个战马丢掉以后就失掉一个将军,由于刚好这个将军就在这个马上,丢掉了一个将军,最后丢掉了一场战争。
丢掉一场战争,最后失掉了一个国家,因为这场战争是非常重要的战争。
这是什么东西呢,这就是环保里讲的最多的一个,大家知道叫蝴蝶效应,有些人听过蝴蝶效应,什么叫蝴蝶效应,我们谁听过蝴蝶效应?
你听过蝴蝶效应,什么是蝴蝶效应呢,好,我觉得她回答的非常好,这就是蝴蝶效应,蝴蝶效应在哪个地方都无所谓,我们现在在这个会场当中就讲,在北京如果有一只蝴蝶抖一下翅膀,然后就会把整个美国全刮没了。
很多人说骗人,怎么可能呢,实际上跟我们现在讲的马蹄的故事是完全一样的东西,它抖一下翅膀,当两个人在打架的时候,如果这两个人的实力完全相同,完全一样的情况下。
是不是谁都打不过谁,在这种情况下有很关键的一个,只要站在哪个人的身后吹一口气,这个人就可以把那个人打掉,这个在数学里面就是criticalpoint,就是非常关键的一个点。
那么蝴蝶效应和马蹄有什么关系,几乎都是说有很小很小的一个问题会引起一个很大很大的问题,马丢了一个钉子,结果把一个国家给丢掉。
蝴蝶抖一下翅膀,把美国给吹没了。
那这也是今天整个讲课里面要想讲的一个东西,客户服务是多么样的重要。
往往在客户服务很小的一个问题可能会影响很大的问题,我们知道三株是怎么倒闭的,是不是一个很小的问题,最后导致了一个公司的倒闭,这就是蝴蝶效应,这就是混的现象,这就是我说的马蹄问题,这就是我们今天要讲的,围绕的一个中心要讲的东西。
前面这几张片是在讲义上没看到,我加了几张片,为了让大家不要觉得那么太枯燥的一个东西。
现在这里列了一个,大家都知道在营销里面,市场服务里面都有一个非常大的原则,叫做“二八”原则,但是“二八”原则到底是什么,大家都知道“二八”原则是什么原则,是不是20%的客户可以给我带来80%的效应?
是不是,这是大家基本上认为“二八”是这样一个原则。
但是我这里更强调的是,如果有20%不满意客户的话,怎么样?
会给我们带来80%的负面效应,我相信这个大家都认可,基本上是对的。
所以说,怎么样去处理一些不满意的客户,怎么样能让不满意的客户变成满意,首先怎么样减少客户的不满意,尽量避免客户的不满意,用什么样方式来做。
既然一个客户不满意了,我怎么样去处理好,使得客户由不满意变成满意,这就是我们今天要想探讨的一些话题。
大家看看图片的小孩,我觉得挺好玩,在这儿哭,在这儿叫。
很小的一个问题会引起很大的问题,当然这里面的内容不念了,因为念起来太好玩,我就觉得是一个非常好玩的,如果大家感兴趣,大家可以再看一下。
我有时候和大家讲累的时候会放一些这样的图片,念一些内容,让大家放松放松。
很多人可能很想知道它里面的内容是什么,我和大家讲一下,先让大家热热身。
这里面说是学了不一定会做,就是学习学完了不一定会做,做了不一定会要,要了不一定会考,就是考试不一定会考。
考了的话,又不一定会过,过了又不一定会毕业,毕业了呢又不一定会找着工作。
找着工作了呢,又不一定能找着老婆,找着老婆的人不一定会生孩子,生了孩子不一定是自己的,就是是自己的,又不一定能养得活。
养活了怎么办呢,把孩子养活了以后又不一定能长大,就是长大了又不一定能孝顺,会孝顺呢,又不一定会用功念书。
会用功念书呢,又不一定能够考得上,考得上又不一定会交作业。
是不是又返回来了,天啊,我学习干吗,当然这纯粹是一个笑话,但我觉得这个小孩很好玩,我就把他搬过来。
我们刚才讲到20%的客户不满意会带来80%的负面作用,这是大家都知道的,我们今天来看一下,怎么样想办法能避免这些20%的客户不满意,现在再问大家一个问题,我们现在几乎都是来听课的,我刚才做一个调研,几乎都是做客户服务工作的。
那么对客户服务而言,相信每一个人都把自己的心用到了工作上,我有一个最简单的问题,你们自己有没有过买任何东西有过不满意的时候,有没有过?
我相信每一个人都会有过,买东西也好,在家里待着也好,不管跟任何人打交道的时候,心里面总会有不高兴的时候,不满意的时候。
如果你对买了一个东西不满意后,你自己采取了什么办法,我们换位思考,我们问一下,大家用什么办法呢,谁能讲一个自己的故事,每一个故事,让你记忆犹新地说对它不满意,而且不满意之后产生了什么样的效果,你是怎么处理的。
反过来讲,你别讲对客户做什么,你自己而言是怎样的。
谁愿意讲这样一个故事,讲讲自己的故事。
发言人:
各位朋友大家好,我是来自北京农业部资料工业中心的王先生,我讲一个前几天发生的事,我是前几天出差到天津,买了一件衬衫,是皮尔卡丹的,当时是200多块钱,可能我从来都没买过这么贵的衬衫,但是主要是喜欢上这个颜色。
当时那个码应该是40的,我应该穿39的,但当时实在没有,由于太喜欢就买下来了,等回到旅馆一试,觉得确实大了一号,穿着实在不合适,后来想了半天,退呢是不可能的,后来因为我觉得以后不太去买那个衬衫了,就觉得这个抱怨,或者这个不满意只能是在心里自己承受。
谢谢各位。
鲁百年:
我觉得他讲了一个很好的故事,如果不满意是不是把它放在心里面。
但是对于心里面不满意,对自己今天的工作可能一天都会有很多影响,因为心里面总是觉得不舒服。
它实际上在大部分人做的情况采取的都是什么办法,比如说你是买的一个衬衣,假如说你要是买一个电视,买一套房子,你要不满意会怎么样呢?
影响你一辈子心里不满意,不满意会怎么办呢?
投诉是最简单的办法,我想办法就要投诉。
投诉有各种各样的办法,打电话是最简单的办法,当你打电话过去以后,一般我相信现在客户服务大家的水平相对都比较高,会非常客气地接待了你,而且会跟你讲,我尽快地给你处理这件事情,我相信是这样。
但是打完电话之后后面怎么办,是不是交给相关部门处理这件事情,相关部门的反馈有一定的时间段,如果客户这个时候又是一个慢性子还无所谓,急性子的过了半个小时他就着急了。
然后怎么办呢,他又打电话过来,再打电话过来的时候情况是什么样呢,我们又有人接他电话,如果是同一个人接到电话还好办一些,如果不同的人接到电话会怎么样呢,会又问,你是哪一位,你有什么事情,是不是这样。
问完以后的结果是什么样呢,这个时候客户你放心,当一个客户不满意的时候,第二次再去打完电话,当对方还问你是谁,你是干什么,为什么要投诉你的时候,这个时候投诉人心里是什么样,作为我们每一个人心里是什么样,这个时候不是说为投诉的问题而投诉,而是投诉以后你们服务的不到位而心里不满。
就是说最早是一个简单的投诉,可能是一个小问题,但是当这个小问题过去以后,第二次再要让我重复一遍我的问题,我就非常不高兴,如果再来第三次,糟了,肯定要吵起来,一般都是这样的心理。
所以对客户服务非常的重要,大家服务的态度也很好,心理也很好。
最后比如说我的手机,我是联通,每一次都会讲这样一个故事,联通当时在客户服务的时候水平非常高,他们把移动大部分的大客户拉到了联通,通过CDMA,它的营销方式非常好,但是拉去以后,结果我搬到了ORACLE以后在国际大厦,国际大厦里面就是没有信号。
没有信号怎么办呢,我不知道当时那么多人在那个地方怎么忍受的,也许我是做客户关系管理做的太多,所以特别爱挑剔哪些不好的地方,包括跟我打过交道的人,很多人都知道我爱挑剔别人不好的地方。
挑剔不见得是一个挑起事,真的是想给你说,你那个地方没做好,你自己没注意到,我想帮着你去做好。
但是,我就给他当时打了电话,打了电话说我们尽快给你解决,说的非常好。
第二天,第三天过了,情况没有任何的改观,然后我又电话过去,他又问我说是谁,你的电话号码是多少,你怎么联系,你干什么。
我当时就很不高兴,但是我还是压着我的火,我告诉他,很平静地说,你能不能告诉我,你什么时候能解决这个问题,我不想听你说“尽快”,我说“尽快”是个模糊概念,模糊概念到什么呢,我就整天举个例子,我说我儿子在玩游戏,整天玩游戏,每天晚上睡觉的时候我就说,该睡觉了,咱不玩游戏了行不行,他说马上,马上。
马上是个什么概念,是个模糊的概念,因为模糊就没有时间的限制,所以在我们做什么事情,时间是非常重要的。
不能光对客户说马上给你解决,如果有可能,你告诉他,我今天两点以前给你答复,就是没有结果,你都给他答复,那么客户心里面都会不一样,就像这样的问题。
那么再投诉的时候,客户一听完,你是谁,你要我干什么,我说我不是前两天不是告诉你了嘛,你为什么还要问我,他说我们尽快。
我说现在不要尽快,你告诉我什么时候给我答复,我就要时间。
随后我给他提了一个问题,我说在国际大厦上有多少CDMA的手机,如果所有的人组织起来全部退掉你的手机,每一天都这样去讲,你会是什么结果。
我觉得这样很多话以后很有效的,三天以后在那个上面架了一个锅,所以我对CDMA的服务后来还是非常满意。
它现在手机的信号频道非常好,我现在走到哪儿还在宣传他们,我的手机带着任何地方,我讲课,装在口袋里都不会有声音。
但是别的手机带到手上咘啦咘啦在叫,它真的有很多好的地方在里面。
所以说,客户投诉每一个人可能都有过一定的经历,但是这样的经历最后都是一个小小的问题,引起了一个很大的问题,引起了客户不满。
如果这个客户是一般的人员,我相信没有太多的问题,如果这个客户是一个非常有名,或者是一个特别喜欢宣传的人,走到哪个地方,这家该倒霉,毫无疑问,口碑效应是非常重要的,好的口碑效应和坏的口碑效应对我们来说都有非常大的影响。
这也就是我前面讲的,当客户投诉的时候,开始是投诉一个问题,在第二次投诉的时候,就不是一个投诉问题,可能是投诉你服务不到位的问题。
第三次再投诉,他可能就强硬地说不跟你讲了,你找你老板来,几乎都是这样的情况,现实情况太多了。
讲了半天讲了很多不好的例子,我相信每一个人都有遇到过好的服务的例子,我现在给大家讲一个我经常讲的例子,这是我亲身经历的例子,我也觉得非常满意的例子。
我在装修房子的时候,我是冬天买了三台空调,买完之后到了夏天,然后我就想用遥控器,去开空调的时候,结果空调遥控器就不起作用,根本就打不开。
在这个时候我心里面就说,我还没用怎么就坏了呢,我就一个电话过去,当时非常不高兴想投诉,但是我刚把电话打过去,结果是什么,对方一位小姐用非常甜美声音说,你是鲁先生家吗,说你什么时候买了三台空调,现在需要让我帮你做什么。
这样说完以后,我心里的火一下子降了一半,我还没讲话她就告诉我,后来我说我家的遥控器不起作用,她说我们的遥控器应该怎么去用,把两节电池换下来重新安一下,然后resert键重新再建一下就好了,我一试,试好了,问题解决了。
不但光这个问题解决了,过两天她还打电话来问我,还有什么问题她能帮到我的,这就是客户服务。
今后如果联通10010的服务也能做到这一点,我今天去了电话就知道我是谁,如果我第二次投诉的话,就知道我第一次已经投诉过,已经知道情况怎么样,那后面还会出现这么多问题吗,不会,为什么能得到这样的东西呢,后面我们会讲到,解决这样一个问题最重要是有一个很好的方法和工具,他们把销售市场服务完全整合在一起,不是说服务部是服务部,市场部是市场部,销售部是销售部,完全没有说它们是一体化的,这也就是我们今天讲组织架构的时候特别强调的一个东西,就是销售、市场、服务怎么一体化。
(二)企业面对客户所面临的困惑
我们前面讲了那么多的序,现在看一下,在任何一个做客户服务的时候,对我们上公开课是很多部门的人都有,很多企业部都有,很多企业的状况也不太一样,但是对于我来说,做的更多的,更喜欢干的事情是什么呢,如果做客户关系管理的讲座,很喜欢对某一个部门去讲,某一个公司去讲,因为它的业务不一样的,它是有唯一的业务。
但是现在因为今天可能来自于各个不同的行业,各个不同的公司,所以我希望讲的时候是覆盖所有,不是针对你一个来讲。
我想讲的客户服务里面,客户的服务要求是越来越高,客户服务的要求现在越来越高,现在是看得很清楚,然后经常的好心办很多好事情,结果大家说没好报。
这个对客户服务的还有情可原,就是说有些事情大家可能会想得到,但是对我们很多公司里面,或者政府里面,或者一些企业里面,对它自己员工,我现在这里指的是客户,后面会讲到大客户的概念,不光是买你东西的人叫客户。
谁是客户呢,客户是你的大客户,就是说你买东西的算客户,你的员工也是我们的客户,你的供应商也是我们的客户,然后跟我们接触的政府机构也是你的客户,客户满意指的所有跟客户接触,所有联系的都是应该叫我们的客户,都应该让他们满意。
在很多企业的后前服务也是一种客户服务,这些服务往往我好心办了很多事情,结果最后大家不满意,所以好心很多人觉得没有好报。
销售以后,把东西卖出去以后,东西卖出去,我经常在这儿讲,销售卖出去东西是水平,非常好。
但是卖出去东西以后让客户满意,更是水平。
客户满意了,然后要有回头客回来再买你的东西,这样才是一个更好的销售,所以我在讲,任何一个地方销售一定要做到有回头客,让大家把客户绑定到你这里面,这是非常非常重要的。
但是现在对于我们来讲,往往东西卖完了,客户还是不满意。
客户不满意,各种各样的原因,就像你刚才讲的你买的衣服,作为你自己穿衣服来说,我经常不买衣服,我也不是太了解我的情况。
但是对于卖衣服的来讲,他心里应该很清楚,他知道我的衣服应该多大,然后量一下你的身体,知道你的情况怎么样。
如果他真的对客户负责任,我相信不会大一个号你也会买去,我相信是这样,因为叫双赢,卖东西就是双赢,所有两个都要高兴,都要满意才能做到这样的事情。
这一点我在英国待,我觉得英国人真的在这方面做的非常好,当你买完一个东西,你自己用完了,用了一个月还在保修期之内,用完了一个月往往拿过去说对你的东西不满意,要退货,国内人怎么办呢,不可能,你这都用过了,我怎么能让你退呢,我退了怎么办,肯定是这样去想。
当然,这是一个企业的文化,公司的文化,一个国家的文化和水平也有一定的区别,除了卖家以外,客户如果水平素质不是很高,就像很多我们国内很多人,真的到国外去以后买一台假照相机,先照,照完一个月回来,我不喜欢这个照相机,然后退了,相也照成了,这是素质的问题。
但是我相信,在任何国际上都认为每一个人是心是善良的,每一个人不是给你找麻烦的,这是一个最基本的道德水准在那个地方放着。
所以一般来讲,把客户服务绝对放在上面,第一位里面。
所以说,怎么样能让客户满意也就是我们今天要讨论的一个话题。
客户需求到底是什么,你要做好客户服务,我刚才说了,为什么刚一开始就想让所有大家来讲一下你自己对哪一个东西不满意,你心里是怎样感觉,你是怎么处理的。
对任何事情我认为换位思考,换位思考是非常重要的,你多为客户着想,所以我在讲课中讲到很多的营销课是什么呢,叫做客户操纵心理学,就是客户心理分析,客户为什么要买你的东西,从没有需求到有需求,真正怎么样去买,买的决策的过程,你应该知道这个东西,那么你要卖东西,跟着客户的心理需求,你就肯定东西能卖成,这样换位思考是非常重要的。
然后说客户到底要什么,你能不能知道,客户要什么以后,你怎么样提供客户满意的服务,方法是什么,这是我们现在大家都有一个困惑,很难解决的。
当然每一个人都有自己很多的经验,有很多自己的经验。
怎么使你员工的工作得到认可,我们做了半天,怎么能让你员工的工作得到认可。
还有一个,怎么样提高员工整个服务的技巧,讲起服务的技巧,所以我认为培训和不培训完全是两个不同的事情,很多人没有做过培训,都是自己摸着石头过河,自己看着别人怎么去做,但是往往培训以后可以教给你很多东西,在这一点上,我在美国参加过一次销售培训,我可以给大家讲一个故事。
这是我在所有做过销售培训里面,我遇到最厉害的一次销售培训,就像安利里面的培训师一样,讲的激动人心,很多人没有做这个的时候,都一心想去参加干这个事,但是我说这个不是,它的销售是教你一些技巧,讲电话销售。
怎么做呢,给我们一天的培训,老师真的很好,个子1.9米,非常大的一个人,然后背了一个包,一个电脑,那么大的一个电脑包,我都觉得非常好笑,然后在那一放,今天给大家上课。
一个人发一个小片,名片那么大,发完以后说,我的销售方式非常非常的简单,怎么简单呢,我给你们这个小片,你们每一个人按照小片里面打电话,打170次,今天我们培训就结束了。
我说这个人真奇怪,干吗要拿个电脑放这儿一放,然后电脑放在这儿根本没用,从头到尾没用他的电脑,没有打开一张PPT,就是给大家一个卡片,他带着卡片来念,每一个人念,每一天把它念的滚瓜烂熟,然后我们就打电话,这是上午,大家拼命就在练习打电话,完全按照他的语言往下练。
下午干什么呢,下午没有培训,然后拿出了两个音响,小音响在桌子上一放,然后跟电话接起来,说今天下午的任务就是你们所有的人员解决不了打电话的问题,你把电话号码给我,把人名字给我,我现在就在这里给你打电话。
我们打一下,看看到底是什么样的情况,是不是完全按照卡片上的一些东西去打电话。
他真的很绝,但是他说,凡是中国来的,国外来的,语言不懂的,我不给你打,国际长途我不打,只要在美国任何一个地方我现在都可以打。
每一个人都把卡片上写着条给他,说是哪个客户,现在根本打电话打不进去,想找老总找不着,就是像这样的问题,找不着,我们现在我相信很多客户,营销人员也好,服务人员也好,找很多人根本找不着。
他就教你,怎么样帮你找着客户,他们电话真的很绝,他告诉你,电话打过去,如果是他的秘书接的电话你应该讲什么,如果是他的老板接的电话,你应该讲什么。
然后几个一列,他本来要找CF,找财务的总管,但是他电话不给管财务的老板打电话,他给谁打呢,给公司的总裁打电话,他就是这样,拿起电话就打。
打完之后,第一个打电话之后刚好对方没人接,他拿起来讲说我是谁谁,非常非常坚信自己,只讲我是谁谁,然后说我找你有非常重要的事情,我最近发现你们的财务里面有什么什么样一些简单的问题,你回来以后能不能回我的电话,我的电话是,一念,再念一遍,把我的电话念一遍,挂了,没了。
他从来不讲自己是干什么的,也不讲自己到底要想什么,就光是我找着你一些问题,完了。
可这个时候老总回来以后,想的很纳闷,谁给我打的这个电话,心里很好奇,抓住人的心理,谁给我打的电话,打电话干吗,为什么要打这个电话。
所以回来第一件事情就给他回了电话,你是谁,真的过了半个小时,那个电话回来了,说你是谁,你是干什么的。
他说我知道在财务上最近存在一些问题,实际上它存在的问题是哪个企业都存在这样的问题,不光是他们的企业。
最后他说你能不能告诉我,我们谁管财务,他讲完以后,老板讲完以后,你能不能把电话转给他,他还要求老板把电话转过去。
老板电话转过去以后,他跟对方讲说,我刚才跟你们老板通了电话,你的老板现在让我亲自来找你,说你最近管财务上的事情,你能不能告诉我,你现在想不想要做什么项目,你要花多少钱,什么时候做成,这一问全问出来了,电话挂完了,这就是他的电话。
所以我说培训是非常的,他有一套规范的方法,至少有一套理念思想是值得大家去学习的。
在这里面,怎么样去提高员工的服务技巧,也是我们要探讨的最重要一个问题。
下面,买完东西以后怎么样减少客户的投诉,真正让客户减少他的投诉。
这一块非常重要,如果我们现在既然客户投诉了怎么处理,但是更关键地说,让客户没投诉之前先减少,先不让他投诉是更重要的一块,怎么样去减少投诉。
然后怎么样规范有效地去管理客户投诉,大概一个月以前,两个月以前,我在江苏去给一家房地产公司做培训,就是讲的客户服务,讲了很多的客户服务。
上午讲了很多,结果中午我们在吃饭的时候,有一个老教授,因为在房地产一块是非常有名,做的都是教授和院士,教授买了房子然后去装修,公司是好心,公司真的是好心,说凡是在没有入住之前的业主都可以到这儿地方来,到职工食堂里面来用餐,这个是好事情,为了自己的业主满意,做了一件好事情。
结果这个老教授在装修房子的时候,他在装修的时候,我能不能让装修的人员也来吃饭,好,叫装修人员来吃饭的时候,就在这个时候。
来了以后,公司里面有一个小姐,说我们的饭只是对员工的,不对外,老教授马上觉得自己的脸上面没处放,为什么呢?
我带着装修的人员到这儿吃饭来了,你说不给我吃,然后就生气,说,你没有跟我说,我们装修期间可以到你这儿吃饭,小姐说我们可以让业主来吃饭,不能让装修人员来吃饭,就为了这件事情吵开了,吵得整个没办法,然后只有找老总,老总刚好陪着我在吃饭,就是这样的情况,怎么样处理这样的问题呢,非常非常重要。
我一定要了解是什么样的人在跟你吵架,他的心里变化是什么,他最想要什么,他最需要什么,教授,只要是文化人,很多人要的更多的是脸面,知道他的心理,赶快去让他能高兴,把这事情赶快处理好,别让他再吵,吵的影响非常好。
就是像这样,怎么样去处理他,后来跟他在开玩笑,我跟他讲,那个事情很快就平息,结果那个老教授非常高兴,我觉得是这样,因为你知道他是什么样的人,然后你对他有专门不同的方法。
就是客户服务,一定要知道是什么样的客户,怎么样去做服务,后面我们会讲到一些东西。
公司的品牌怎么样去提高,客户服务和我们的品牌有非常非常高的联系,就是客户服务,我们要讲到品牌,做市场营销的很多都在讲品牌,但是品牌大家都要去讲起来不是容易的事情,但是“品”字,经常我要讲的就从“品”字讲起,什么是品呢,三个口,三个口就是
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