民生银行CRM系统实现Word文档格式.docx
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对理财产品的销售费率进行管理,这种管理就是进行一些查询、新增、修改和删除的操作。
产品的销售状况的必要的控制,以控制产品的销售在列。
首先要对产品信息进行选择操作,来控制产品销售的点击操作,在指定的位置画钩是产品的选择,所以如果在允许电话银行自助销售“项目要画钩,下一步要求输入对应的产品的数码产品代码。
例如,选择“是否控制销售数”列,系统要求必须输入最大。
最大的价值是指销售的人员数,如果对销售的人员数没有限制时就输入“-1”。
在“产品优惠设置”这一列中客户可以了解相关产品的优惠信息,系统管理员也可以在这一设置下新增其他优惠信息、修改优惠相关信息和删除过期的优惠信息等。
具体来说:
在“产品优惠设置”的左边有相应的选择项,如果点击“新增”项目,就可以看到产品优惠设置界面;
如果是选择某个产品,通过输入框手动录入这个产品的代码,就能够准确的查询该产品的优惠信息,同时也能够准确的维护产品优惠设置。
对于所有的优惠产品,都可以选择某一种优惠方式,如果想要修改优惠的方式、客户的等级、销售的份额,系统管理员可以删除该条优惠信息,然后再增加新的优惠信息。
制定销售计划是任何销售管理的核心。
由于银行业务的不断扩大,需要对市场和客户的个性化需求进行时刻的分析,银行为了争取更多用户的支持,以便达到利润最大化,往往需要对销售活动的全过程进行科学合理的规划和管控。
销售计划的制动不仅要满足市场的需求,而且还要迎合广大客户的需要。
在银行,代表银行主营业务经营方向以及在银行经营活动中起到排头兵身份的都是销售计划。
所以,为了满足市场和客户需求的发展目标,影响需要对销售计划进行明确的分析和调研,从而编制科学合理的销售计划,进而实现银行利润最大化的目标。
5.3客户管理模块的实现
客户管理模块主要偏向于客户基本信息的搜集和管理,为了给客户经理或其他银行管理人员提供一个方便查看各类客户信息和各种业务数据的窗口,该模块在客户基础信息搜集是安排在不同业务系统中的。
但是,由于之前客户管理模块的内容不是作为银行检查的业务范围,所以老的客户在这方面的信息不足,需要查漏补缺。
下面就以客户经理的一项增加客户资料(客户资料一般分为个人和企业两类)的业务处理为例,客户信息添加顺序图如图5-3所示。
图5-3客户信息添加顺序图
个人或企业的客户基本情况一般包括以下内容:
客户帐号、客户姓名或称谓、企业注册地址、营业地址、法人代表/证件号、客户性质、所处的行业、评级方式、行业的类别、主要经营范围、经营期限、注册本外币资本、营业执照、法人代码、贷款卡号、注册日期、基本存款帐户行、基本存款帐号、主营业务、五级分类、主导产品、经营方式、财务代表、董事会人员、联系电话、是否集团客户、是否为新组建类别、往来公司关系、最新信用评级、评级日期、债务承受额、贷款额度、实际放款数的贷款金额等,其中客户的联系电话、主要负责人、行业的类别等项目可随时进行修改。
客户信息管理模块中客户基本信息的实现效果图如图5-4和图5-5。
图5-4客户信息界面图1
图5-5客户信息详细界面2
特别值得注意的是,在客户明细信息一栏,本文专门设计了一个界面用来显示客户相关业务的数据,例如客户信贷记录、客户管理信息、税务报表查询、客户沟通诉讼记录、项目营销等目录,相关页面实现效果如图5-6所示。
图5-6客户信息统一试图界面效果
客户基本信息显示的页面,本文把与客户相关的基本信息根据不同的内容按照易于分析的并排式显示,这样做主要是可以为客户经理提供一个标准的的客户信息示意图,信息需要者根据自己的需要进行方便的切换,而且,银行的各个管理层也对客户的基本信息有了一个宏观的把控。
5.4系统服务管理模块的实现
可以这样说,一个设计再精美的系统,如果没有科学有效的后台管理系统那这个系统就是一个花架子,系统管理是系统一个控制中心。
所以,本文也设计了系统服务管理模块,系统服务管理功能的实现主要是用来完成客户日常管理、银行部门设置、登录人的权限设置、知识库设置、参数设置、系统流程设置、基本日志维护等。
特别需要说明的就是,系统管理员通过用户及部门设置管理模块给系统基础数据的修改提供了一个通道,找到一个对基础数据进行修改的方法,这样可以修改用户的称呼、地址、联系方式等其他基本信息。
另外,这种权限的给予是以用户的角色来决定的,用户进入系统必须用一个合法的角色,权限的管理就是以管理角色为基础的,用户享受的权限的不一样也就造成了用户在系统中所受到的服务也不同,本文把客户能享受到的服务细化到了各种权限里。
系统的身份主要有客户、柜台职员、客户经理、部门领导、部门经理,任何人都必须有用户帐号才能使用系统。
权限可以设置为用户设置的限制,但主要是分配的作用。
系统服务管理模块中权限管理项的实现过程如图5-7所示。
图5-7系统管理界面效果图
客户信息的操作必须经过严格的授权管理,因为银行客户信息与客户隐私相关,本文还简单地介绍了该模块在主运行权限分配功能中的实现。
为了给使用者提供更简洁的权限配置,本文采用集中式和分散式管理的方法,是把所有集中在一个默认的管理员当成一个超级用户,完成由用户权限分配和全局参数设置,以及其他功能,但管理员自己不能对工作流进行操作。
为了使系统更加丰富,使用者在取得权限时,应检查管理员的权限定位。
以同样的方式,用户权限定义系统中的各种操作,相应的操作只有具有对应权限的用户才能执行。
6、民生银行CRM系统测试
6.1测试策略与方案
本段内容介绍了有关系统测试方法和技术,第一介绍了系统测试的环境,第二分别介绍了功能测试、系统测试、负载测试、能力测试这四个内容,通过测试可以得到系统能够对客户信息提供安全性的保证并进行科学的管理。
在软件测试之前先对软件的需求分析,测试人员需要对软件的生命周期进行分析,并在需求阶段,对软件的需求进行研究,以通过测试的角度对可测性分析的需求,对测试原理和方法进行测试。
经过对软件的需求分析和设计,进入分析与设计阶段。
这是对测试人员对软件的工作原理和可能方式的设计与讨论,同时对设计方案,包括结构设计和程序设计提出了自己的见解,然后在软件设计结束后,对设计方案进行提交,然后检查设计方案,手不可行,找出问题存在的问题,如何进行改进方案。
对软件的设计进行测试时,首先需要做的就是分解需要测试的内容,一般情况下,可以将需要测试的系统划分为多个相互关联的分系统,并对这些分系统的相互关系进行科学合理的划分,从而使测试工作的复杂程度容易些,也就尽可能的避免了工作中可能存在的问题。
其中客户界面、软件功能、系统兼容性以及稳定性的测试都是本系统的测试内容。
6.2系统测试
系统测试是将软件系统、外围设备、计算机、网络等硬件设备结合起来,对各种性能管理系统进行测试和验证测试结果。
这样的目的就是要与客户的需求进行比较,发现管理系统的设计与用户需求是否一致,是否存在矛盾,对于这些不符合的地方,建议修改。
通常意义上,管理系统测试主要是指压力、容量、性能、安全以及容错测试等。
系统测试内容如表6-1所示。
表6-1系统测试内容表
测试内容
说明
功能测试
检查系统功能能否按需求的规定正常使用,测试各个用例是否有实现或遗漏,检测性能等待性是否满足要求。
用户界面测试
检测人际交互界面是否友好容易操作,现实风格是否一致。
流程控制
检测系统业务流程是否按需求运作,出现错误可否撤回。
出错处理
系统出现错误是否可以处理,是否有信息显示。
边界测试
输入边界值数据,保证程序无异常。
安装测试
系统能正确无误安装。
接口测试
系统能正确与外部数据关联。
性能测试
系统在大量用户访问情况下仍然能保持一定性能的处理。
压力测试
查看多名用户同时访问情况下仍能正常运转。
6.2.1功能测试
功功能测试就要实验系统的每一项功能,确定产品功能满足客户的要求。
一般情况下,会用以下三种测试方法,主要有:
(1)界面链接检查:
点击每一个网络链接看其是否指向相应的界面,查看页面和页面进行切换时是否流畅。
(2)关联性检查:
如果增加或删除某一项内容时,这一操作影响了其他项目作用的发挥,那么就需要检查分析这一关联有些错误。
(3)按钮的功能检查:
点击按钮查看是否能顺利地进行数据保存或数据的删除以及页面打开、关闭等功能操作。
(4)检查字符串长度:
输入的是一系列的字符串,这些字符串的长度超出系统地要求限制,检查系统能否可以检查出字符串超限的错误。
测试负责人接到开发部的测试计划文件后,编写测试用例文档交给开发部门项目负责人进行测试用例审核,测试部工作人员再进行实际测试工作。
举例情况如表6-2、6-3和6-4所示。
表6-2操作员授权登录测试1
测试用例名称
操作员授权登陆
测试用例编号
Yda01
测试时间
测试人
操作序号
01
错误等级
测试条件
在系统中已进行授权操作:
操作员名:
王泽,密码:
012345
测试输入
用:
王泽、012345姓名和密码可登录系统
预期输出
可登录并且进入系统操作界面
实际输出
项目团队测试前认可
项目团队测试后确认
表6-3操作员授权登录测试2
Yda02
在系统中没有授权操作:
王筝,密码:
123456
王筝、123456姓名和密码可登录系统
不可登录
表6-4操作员授权登录测试3
Yda03
王起,密码:
王起、123456姓名和密码可登录系统
操作授权登录系统是所有系统都必须有的一个模块,通过完整的测试后,可以形成一个测试文档和后来类似的项目开发,改变实际应用系统的部门和权限信息可以直接使用也可以接管了,这大大提高了程序的开发效率。
6.2.2压力测试
软件的负载测试是软件测试的最重要的手段之一,通过仿真大量的用户对软件的操作进行不同的页面的执行时间,从而可以预测系统中大量的用户也会并发大量的系统响应时间和服务器的资源消耗等。
进行实际的模拟是压力测试的一个方法,一般情况下是模拟内存和CPU的利用率,从而通过模拟来获得相应的检测结果。
在银行网络系统仿真和几十个连接是不现实的,我们写的专用连接仿真工具,可以模拟在同一时间300个用户还连接到登录服务器系统,软件的方法是,查询数据库的数据,实现多用户同时登录,测试服务器软件的响应。
为了了解系统在一定负荷下的正常能力需要进行性能测试,要注意负荷不能超过预设;
在极端情况下,压力测试是系统的一种表现。
本系统的压力测试,如表6-5所示。
表6-5压力测试
性能描述
系统的压力测试
用例目的
测试系统的负载能力
前提条件
负载之前系统正常运行
输入数据
期望的性能(平均值)
实际性能(平均值)
系统正常
输入/动作
输出/响应
是否能正常运行
10个用户同时查询数据
能
50个用户同时查询数据
300个用户同时查询数据
系统反映吃款,接近崩溃
不能
6.2.3负载测试
负载测试是保持系统压力,直至达到预设良好的负载限制,仔细观察“响应时间”或中央处理器,如果“响应时间”达到预定目标或中央处理器利用率达到75%,在这种情况下,不同的压力测试,系统响应时间和处理器的使用率和数据的吞吐量。
这样,我们就可以了解系统的最大负载量,为系统的调整提供数据。
以下是几种不同的负载测试类型,如表6-6所示。
表6-6不同类型的负载测试
序号
测试类型
1
冒烟测试
确定在较长时间内负载较小时运用程序如何执行
2
确定在较长时间内负载较大时应用程序是否成功运行
3
确定应用程序的响应能力
4
容量计划测试
确定在各种容量下应用程序如何执行
6.2.4测试结果
(1)功能性
系统通过测试,得出了该系统能实现用户需求的功能。
系统实现了产品营销的管理、客户信息登记管理、客户服务管理等权限控制的功能。
(2)易用性
搜索、复制、删除、修正和其他相关业务的信息是一致的,方便客户理解。
输入的字符的字符串是一个正确的限制是正确的提示下,用户可以轻松了解。
(3)可靠性
这个管理系统的控制十分严密,同时考虑到意外事件失效的问题,这个系统专门设置了一些重要操作的冗余性。
(4)兼容性
这个管理系统可以支持系统WIN8和WIN7等系统,同时有升级的功能。
本部分针对的是系统的负载测试、功能测试、压力测试。
根据相关的测试得出,系统可以为客户关系的管理提供科学的依据,这有利于对其安全性进行保障。
7、结论
7.1总结
客户关系管理是近年来的一个热门话题,许多高校和企业都进行了这方面的研究,研究文献和成果都比较多。
然而,国内银行业在理论和实践方面仍存在许多问题。
大多数商业银行希望建立以客户为中心的管理策略,从技术和管理两个方面来提高银行的盈利能力。
银行客户关系管理不仅从管理理念的不断更新,而且还需要实施技术层面,围绕客户关系管理,加强信息管理的管理。
银行客户关系管理系统是一个复杂的系统,无论其在建设过程中还是在实施过程中都应该从系统的角度进行全方位的思考。
本文所做的工作只是它的一小部分。
本文以民生银行的客户关系管理系统建设现状为研究背景,对民生银行客户关系管理系统的技术实现进行了较为深入的研究。
基于需求的民生银行CRM系统建设的充分研究,使用UML建模工具描述主要的案例,通过对客户关系管理存在的问题,确定系统的主要功能模块,采用J2EE三层架构和MVC设计模式完成了银行客户关系管理系统。
系统开发平台采用支持J2EE框架的Windows版的WebLogicServer6.0sp2Studio,系统编码、测试、发布均在该平台下实现,数据库服务器选用微软公司的SQLserver2005,并将web服务器及数据库服务器架构在同一应用平台上。
系统整体实现结构采用分层架构技术实现,表示层采用JSP/Servlet实现,主要实现客户信息、财务数据的收集与统计、系统维护与管理、客户关系管理系统的事务处理,以及数据交互模块在业务逻辑层实现,根据系统在业务逻辑操作流程和功能表达的不同将银行客户管理系统指定为客户信息管理模块、财务数据统计与分析、系统管理模块、源数据采集模块,并给出了详细的实现过程和界面效果。
测试结果表明,系统开发的系统可以更好地在网络上运行。
本文认为的关键是由于银行业务的不断发展,同时产生新的业务,所以要处理好如何将已有的客户数据进行无差别的过渡到客户关系管理系统的设计。
在这方面,本系统使用J2EE开发框架,有效的保证了系统的可扩展性和灵活性。
7.2展望
由于本人水平有限,本文只对客户关系管理的问题进行了研究,该系统要实现是对设计的客户关系管理的功能,实际的信贷业务未必能用J2EE企业开发能力表现出来。
另外,从功能应用的角度看,系统中存在着许多不足,下面是系统的一些功能展望。
如上所述,银行客户关系管理系统比其他行业更复杂,业务类型更复杂,系统性能和要求较高,这是一个复杂的系统工程。
本文的开发与实现系统只针对银行的一些业务需求和简化的客户关系管理系统的设计,同时也需要在今后的工作中进一步展开研究和改进:
(1)在安全和客户管理中,提单模式的结构与客户管理模式是问题的一部分,使得一些复杂的业务流程需要与客户的结构实现,从而使系统具有更好的性能和更高的安全性;
(2)目前,在“智能性”的数据分析方面还不足够好,在客户数据分析的基础上,传统的数理统计不能多层次的挖掘数据隐藏的规则,根据历史客户数据来预测未来的客户需求,在随后的研究工作介绍了数据仓库和数据挖掘技术,使银行客户关系管理系统具有更强的商业智能,能够帮助管理者完成客户细分,客户满意度调查,风险管理和客户忠诚度分析;
(3)系统统计报表功能需要进一步完善,提高报表的报表定制功能和报表形式,可以为客户经理和系统高级用户提供灵活、高效的报表统计和评估功能。
银行客户关系管理系统的设计与实现是一个高度应用、复杂的问题。
随着国内银行业务的不断发展,新业务和新的需求也将不断涌现。
因此,有必要深入研究,并不断完善现有系统,并对银行的高级管理人员进行更新管理,从技术管理的提高方面来实现技术的提升。
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