质量管理学0907Word格式.docx

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第二章以顾客为中心

第一节营销观念的变化和关注顾客

第二节顾客满意和顾客忠诚

第三节顾客关系管理

第三章领导与战略计划

第一节组织的基本方向

第二节组织的社会责任

第三节战略计划活动

第四节水平对比

第四章活性化与团队合作

第一节人力资源管理与活性化

第二节团队及其作用

第三节团队发展与技巧

第五章过程管理与系统管理

第一节面向过程的再造

第二节过程管理的含义

第三节系统管理的含义及应用

第四节产品的产生、形成和实现过程

第六章测量、信息与知识管理

第一节测量与信息管理

第二节测量过程与改进

第三节质量成本

第四节知识管理和创造

第七章供应商关系管理

第一节供应商关系管理的含义

第二节供应商关系管理的原则和方法

第三节供应商关系的计划与控制

第四节供应商关系的改进

第八章质量改进

第一节质量改进的含义

第二节质量改进方法和程序

第三节质量管理小组活动

第四节六西格玛管理

第九章统计思想及其应用

第一节统计学基础知识

第二节统计思想与变异理论

第三节常用统计技术和方法

第四节抽样技术与抽样检验

第五节过程能力

第六节控制图

第十章质量管理工具和方法

第一节质量控制工具和方法

第二节计划与管理的工具

第十一章GB/T19000族标准与卓越绩效评价准则

第一节GB/T19000族标准

第二节日本、美国和欧洲质量奖

第三节卓越绩效评价准则

第十二章标准化、认证制度、质量监督

第一节标准化

第二节认证制度

第三节质量监督

三、单项选择练习题

1．当一个过程中的某个质量特性（以连续随机变量为例）只受到一般原因变异影响时，其量值X围（或这个随机变量的取值）呈正态分布，而正态分布随机变量取值落在

之间的概率为（）。

A．96%B．99.73%C．98.5%D．99.99%

2．组织根据顾客关系价值大小与顾客建立不同的关系，其中的合伙关系是指（）情况。

A．顾客/分销商多，高利润B．顾客/分销商多，中利润

C．顾客/分销商少，高利润D．顾客/分销商少，中利润

3．国际上最早设立的具有广泛影响的质量奖项是（）。

A．戴明奖B．波多里奇奖C．欧洲质量奖D．中国质量奖

4．与传统管理模式相比，学习型组织在资源和集中点上表现为（）。

A．信息和顾客B．顾客和资本

C．利润和资本D．利润和信息

5．能使顾客对其忠诚的企业所做的工作是（）。

A．力求使更多的顾客群满意

B．辨识关键的顾客并使之心悦诚服

C．主要测量现有顾客的满意度

D．强调针对广泛的顾客群体保持质量的竞争力

6．数据分层的目的在于（）。

A．识别质量改进的机会B．分析质量数据的分布状况

C．找出质量问题的因果关系D．使数据能更确切地反映客观事实

7．在美国的卓越绩效标准中，生产率、缺陷和差错所属的测量指标类别是（）。

A．财务与市场B．人力资源

C．供应商与合作伙伴D．组织有效性

8．对某一特殊过程负责，成员在一个共同的环境里协同工作，这样的团队通常指的是（）。

A．过程改进团队B．工作团队C．自我管理团队D．虚拟团队

9．"

大质量观"

的质量目标体现在（），改进对象是（）。

A．公司经营计划中，部门业绩

B．工厂目标中，公司业绩

C．公司经营计划中，公司业绩

D．工厂目标中，工厂业绩

10．质量专家戴明于1986年在其《走出危机》一书中提出，为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变，组织的管理者必须关注14个要点，其中包括的核心思想之一是（）。

A．"

适用性"

的概念

B．统计控制思想和统计控制方法

C．"

系统驱动行为"

的思想

D．质量管理的八项原则

11．在质量改进的工具与技术中，按照一定的标志把搜集到的大量有关某一特定主题的数据和意见加以归类整理和汇总的方法是（）。

A．直方图B．控制图C．因果图D．分层法

12．第三方质量管理体系审核的基本方法是（）。

A．抽样检查B．全面检查C．查看文件D．听取报告

13．设计并形成一系列通用性很强且能多次重复应用的单元，根据需要拼合成不同用途的产品的标准化形式是指（）。

A．简化B．组合化C．通用化D．系列化

14．个人或者团队创造出来的概念让不必要的其他人共享，其他人就会深入到其他职能领域，从其他角度提出新建议、提供新信息，并且通过成员的互动以语言文字的形式形成外显知识。

从组织知识创造的条件看，这种情况属于（）。

A．自主性B．动荡和创造性混乱

C．冗长性D．必要多样性

15．在确认质量改进效果时，使用与改进前相同的表格进行比较，其目的在于（）。

A．简化工作程序B．更准确地体现改进效果

C．节约D．考评团队

16．顾客忠诚表现为（）。

A．购买与推荐，期望有更多满意的供应商可选择

B．意见或态度，期望只从一家供应商购买

C．意见或态度，期望有更多满意的供应商可选择

D．购买与推荐，期望只从一家供应商购买

17．在质量管理领域最早提出20/80原则的专家是（）。

A．朱兰B．休哈特C．石川馨D．戴明

18．GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》国家标准的主体内容是（）。

A．X围B．规X性引用文件

C．术语和定义D．评价要求

19．戴明环所揭示的质量改进基本过程是（）。

A．计划、组织、领导、控制

B．计划、实施、检查、行动

C．计划、检查、控制、提高

D．计划、检查、评审、奖励

20．用来系统地收集资料和积累数据、确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表是（）。

A．排列表B．因果图表C．调查表D．对策表

21．质量改进的目的在于（）。

A．满足质量要求B．提供质量要求能够得到满足的信任

C．增强满足质量要求的能力D．提高产品性能

22．传统采购观念在决策的着眼点和采购成功的关键方面分别表现为（）。

A．价格、谈判能力

B．总成本、谈判能力

C．价格、识别机会和解决问题的能力

D．总成本、识别机会和解决问题的能力

23．下列各项费用中属于内部故障成本的是（）。

A．诉讼费B．工序控制费

C．不合格品处理费D．进货测试费

24．对某一特殊过程负责，成员在一个共同的环境里协同工作，这样的团队通常指的是（）。

A．过程改进团队B．工作团队

C．自我管理团队D．虚拟团队

25．工作图设计属于产品设计过程中的（）。

A．产品构思阶段B．总体方案设计阶段

C．初步设计阶段D．详细设计与试制阶段

26．（）致力于提供质量要求能够得到满足的信任。

A．质量管理B．质量保证C．质量控制D．质量改进

27．ISO19011标准适用于（）。

A．产品审核B．"

3C"

认证

C．实验室认可D．环境管理体系审核

28．为了应用过程管理的技巧，过程必须具备的条件之一是（）。

A．不可重复性B．开放性C．可重复性D．封闭性

29．"

水平对比法"

认为企业的经营绩效在很大程度上取决于其所拥有的（）。

A．人员B．技术C．战略D．过程

30．供应商关系改进中最高层次的合作是（）。

A．降低成本B．资源共享

C．信息共享D．组成联合团队

31．根据帕雷托原理建立的质量控制图示技术是（）。

A．直方图B．散布图C．排列图D．控制图

32．当相关系数

时，可判断两个变量之间的相关关系为（）。

A．正相关B．完全线性相关

C．线性不相关D．负相关

33．以下关于认证的说法错误的是（）。

A．管理体系认证是自愿认证

B．中国的"

认证是强制认证

C．安全认证属于强制认证

D．合格认证只适用于产品

34．在质量改进中，矩阵图的用途之一是（）。

A．分析变量之间的关系

B．分析影响产品质量的主要原因与其结果的相互关系

C．确定系统产品的研制和改进的着眼点

D．使数据能更确切反映事实

35．组合化是把各种概念组合起来创造新的知识体系的过程，这个过程的知识转换是（）。

A．从内隐知识到内隐知识B．从内隐知识到外显知识

C．从外显知识到外显知识D．从外显知识到内隐知识

附：

单选题参考答案

1B2C3A4A5B6D7D8B9C10C11D12A13B14C15B16D17A18D19B20C21C22A23C24B25D26B27D28C29D30B31C32A33D34C

35C

✧多项选择题复习指导

一、多项选择题答题技巧

多项选择题的考核目的和解答技巧类似单项选择题。

只是有5个备选答案，正确答案是2个或2个以上。

一般来说，多项选择题的难度大于单项选择题，难就难在你一开始不能确定在备选答案中到底有几个符合题意的正确答案，要判定出两个以上的正确答案也会比判定一个难一些，稍有疏忽就会选择失误。

做多项选择题时除了要搞清题意、讲究方法外，还要注意不要违规，即不要多选、漏选，多选、漏选、不选都是没有成绩的。

因此，为了提高保险系数而多选之类想法是完全错误的，空题不选也是迂腐的。

多项选择题往往有一定规律可循，如某个问题包括什么内容，使用什么方法，考虑什么因素，具备什么特点，遵循什么步骤；

或者是对某概念的一系列描述哪些是正确的、哪些是错误的，等等。

二、多项选择题复习X围

见单项选择题复习指导：

三、多项选择练习题

1．质量成本通常包括哪几个类别？

（）。

A．内部故障成本B．维修成本

C．外部故障成本D．鉴定成本E．预防成本

2．认证包括（）。

A．实验室认证B．认证机构认证

C．管理体系认证D．审核员认证E．产品认证

3．GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》国家标准的评价要求包括（）等七个方面。

A．领导B．顾客与市场

C．财务D．经营结果E．过程管理

4．服务过程设计中的三个维度是指（）。

A．舒适程度B．劳动密度C．个性化程度

D．便捷程度E．与顾客接触程度

5．与传统的组织相比，活性化组织中管理者的角色变化表现为（）等。

A．纵向工作B．横向工作C．任务导向

D．改进和发展导向E．关注做正确的事

6．业务过程再造具有的特点是（）。

A．彻底改变思维模式

B．以过程为中心进行系统改造

C．以部门为中心进行再造

D．保持原有的流程

E．创造性地应用信息技术

7．学习型组织的特征有（）。

A．组织结构扁平化B．集权C．分权

D．团队合作E．信息成为稀缺资源

8．质量改进活动中要注意的关键问题有（）。

A．克服质量改进的阻力

B．高层管理者的赞同和参与

C．改进关键流程

D．关注竞争对手

E．质量改进的正规化和制度化

9．按组织职能分类的业务过程有（）。

A．设计过程B．生产提供过程

C．供应合作过程D．支持过程E．核心过程

10．控制图的用途有（）。

A．找到主要原因

B．监视过程并在过程超出控制界限时提供报警信号

C．确定过程能力

D．确立统计控制状态

E．找到特殊原因

11．衡量过程质量的尺度主要有（）。

A．效果B．可重复性

C．可测量性D．效率E．适应性

12．对"

全面质量管理"

的正确认识包括（）。

A．是对企业质量技术进行的管理

B．是质量管理发展到一定阶段后产生的

C．是一种以质量为中心的管理方式和管理理念

D．是全企业X围的质量管理

E．是实行百分之百检验的管理

13．团队发展四阶段的第三阶段--规X阶段的特点有（）。

A．关注过程B．团队冲突

C．愿意对话D．团队协作E．关注团队目标

14．组织与顾客建立可靠型关系所包括的情况有（）。

A．顾客/分销商多，高利润

B．顾客/分销商多，中利润

C．顾客/分销商数量一般，高利润

D．顾客/分销商数量一般，中利润

E．顾客/分销商少，低利润

15．质量可以定义为：

一组固有特性满足要求的程度。

这里的"

要求"

可以是（）。

A．明示的B．隐含的C．合同规定的

D．法律法规规定的E．顾客口头交代的

16．ISO9004《质量管理体系－业绩改进指南》适用于（）。

A．质量体系认证或合同目的

B．指导内部质量体系审核工作

C．组织追求顾客满意和寻求改进的机会

D．指导改进质量管理体系审核方法

E．所有的组织

17．团队发展四阶段的第三阶段--规X阶段的特点有（）。

18．ISO9001：

2000是以过程方法建立质量体系，所包括的过程有（）。

A．管理职责B．资源管理C．产品实现

D．测量、分析和改进E．知识管理

19．按照国际标准化组织对产品的定义，组织输出的产品所呈现的形态可能是（）。

A．硬件B．软件C．流程性材料

D．服务E．以上几类的综合

20．传统采购的特点是（）。

A．合作伙伴关系B．对抗竞争关系

C．短期性D．多家供应商E．很少的供应商

多选题参考答案

1ACDE2CE3ABDE4BCE5BDE6ABE7ACDE8ABE9ABCD10ABC11ADE

12BCD13CDE14ADE15ABCDE16CE17CDE18ABCD19ABCDE30BCD

✧判断题复习指导

一、判断题答题技巧

判断题是要判断命题的正误，此类问题只有“正确”、“错误”两种答案。

有的题目意

思表达是完全正确的，有的是完全错误的，有的是部分错误的。

不管是完全错误还是部分错误，均应判“错误”。

错误的情况又包括：

结论有明显错误；

结论有片面性，以偏概全；

X冠李戴或因果不符。

判断题与选择题性质差不多，必须先清楚题目表达的意思，然后看它涉及到什么概念、

什么知识，再根据你对有关知识的记忆和理解作出判断。

判断题也要特别注意仔细审题，有时差一个字意思就相反，如题中有“不”和没有“不”意思完全相反。

有时是考核你是否有辨证思维，当命题出现“就是”、“一定会”，“肯定是”，“必然会”、“仅仅”等词语时，一定要小心。

二、判断题复习X围

三、判断题练习题

1．ISO9000族标准是一个成熟度标准，而卓越绩效标准是一个符合性标准。

2．排列图是表示质量特性波动与其潜在原因的关系的图形。

3．由于管理者不能识别一般原因和特殊原因，这就可能导致干预稳定系统而增加变异，或者失去消除变异的特殊原因的机会。

4．支持过程是指对组织战略目标和顾客满意度产生主要影响的过程。

5．供应链优化是指对供应链绩效进行动态管理和持续的可测量的改进，从而为有关各方创造价值的活动过程。

6．标准是协商一致的结果，目的是获得组织的最佳效益。

7．组织的持续创新能力和核心竞争能力来源于组织的知识创造能力。

8．在对测量系统进行改进时，从头做起比从现有的系统出发要好。

9．核心过程由组织内部顾客驱动，而支持过程由组织的外部顾客驱动。

10．企业的社会责任是指企业追求有利于社会长远目标的义务。

11．可以这样说：

组织如果能够将质量观念注入到员工中，生产优质产品的征程就已经完成了一半。

12．质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用，以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。

13．过程变异通常由一般和特殊两种原因导致，一般原因由外部来源产生，特殊原因是过程固有的。

14．按职能分工形成的传统组织结构的最大优势是能够发挥规模经济效益，有利于专业人才的培养。

15．推销观念的重点是顾客，目的是通过顾客满意获取利润。

16．测量指标越多，越能够全面完整反映组织各方面的业绩，其回报呈现递增趋势。

判断题参考答案

1×

2×

3√4×

5√6×

7√8×

9×

10√11√12√13×

14√

15×

16×

✧简答题复习指导

一、简答题答题技巧

简答题一般是根据课程中的有关理论、观点、方法、原理等，直接提出问题，要求你简明扼要地回答。

所提问题在教材、课件的“课程讲解”中大多有现成答案。

回答这种问题，一要抓住要点，观点明确，条理清晰；

二要对每一要点进行简明扼要解释。

简答题有的是问题本身比较简单，包含多个要点，在教材或课件中每个要点只用一两句话就说清楚了，照此回答就可以；

有的问题只有一、两个要点，就需要解释详细一些，一般也就是一段200左右的文字。

需要注意的是，不能只用几个词来回答简答题。

二、简答题复习X围

第三节战略计划活动

三、简答题练习题

1．企业了解顾客需要的过程包括哪些关键活动？

2．质量管理小组有哪些特点？

3．简述抽样检验的优点。

4．质量监督的意义是什么？

简答题参考答案

1.企业了解顾客需要的过程包括哪些关键活动？

通常包括以下关键活动：

（1）策划收集顾客需要的过程；

（2）收集用顾客的语言表述的顾客需要；

（3）分析顾客需要并排出优先次序；

（4）将顾客的需要翻译成"

我们的"

语言；

（5）建立测量指标与测量手段。

2.质量管理小组有哪些特点？

QC小组活动具有以下几个主要特点：

（1）自主性：

自愿参与，自主管理。

（2）群众性：

参与人员包括管理人员、技术人员、第一线操作人员。

（3）XX性：

组长XX推选，分析问题和解决问题时各抒己见，集思广益。

（4）科学性：

活动遵循科学程序，坚持用数据说话。

3.简述抽样检验的优点。

抽样检验的优点在于：

（1）节约了检验费用；

（2）适用于破坏性测试；

（3）所需检验人员较少；

（4）由于拒收的是整批产品，而不是仅仅退回不合格品，更有力地促进产品质量的提高。

4.质量监督的意义体现在：

（1）有利于保护消费者和生产者的合法权益；

（2）有利于贯彻产品技术标准和有关质量法规；

（3）有利于发展对外贸易，开拓国际市场，保护国家的经济利益；

（4）有利于技术进步，提高企业素质和质量管理水平。

✧论述题复习指导

一、论述题答题要求和技巧

论述题的考核目的是检查你对基本理论、基本原理和基本方法的理解和熟练程度，涉及的是较大型的知识点。

要求能够理解其思想实质，能够解释描述或向他人讲解；

更进一步的要求是能够用它来解释实际问题，能够用它来指导、改善你的实际工作。

解答论述题的基本思路是说明“是什么”，“为什么”，“怎么办”。

（有的可能没有“为什么”或“怎么办”）一般要求先解释一下本题所涉及的中心概念（例如“试述认证制度的作用”，中心概念就是“认证制度”），然后分层次或分几个方面进行论述。

每一方面先用一、两句话概括为要点，然后进行深入解释、推理、证明。

要点要全面，观点要明确合理，分析时要有理有据，逻辑清楚，联系实际、举例说明更好。

解答论述题要特别注意避免解答不充分的情况。

不充分就是要点不全，或每一点意思表

达不清楚、不完整；

或者只列出了要点，而没有详细说明分析。

论述题必须进行全面充分的论证，否则就不成其为论述题。

一般来说，一道论述题的答案应有600-800字左右，文字量太少的话论证难以充分。

在复习论述题的时候不应死记硬背，回答论述题时可以放开思路，大胆地表达自己对某个理论或问题的理解，与课程讲解中教师的讲授或教材有冲突也是允许的，只要言之成理甚至答得