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5.从领队处尽快了解旅游者的情况;
“导游规范服务与应变能力”试题5
全陪在哪些场合下应提供必要的介绍和讲解服务?
1.旅游者入境后,对境内旅游的注意事项以及整个行程安排做概要介绍;
2.每抵达目的地,做主持人式的介绍,如将地陪介绍给领队和客人;
3.在目的地转移途中做沿途讲解;
4.回答游客提问;
5.团队离境之前做整个旅程的总结性发言。
“导游规范服务与应变能力”试题6
旅游团离开各地前全陪应做好哪些工作?
1.做好与地陪的交接工作,与地陪办理费用结算手续;
2.提醒游客检查是否有遗留物品;
3.感谢地陪和司机服务;
4.在交通港协助领队办理离站手续;
“导游规范服务与应变能力”试题7
地陪在熟悉接待计划时应掌握哪些情况?
1.组团社情况:
名称、全陪姓名和电话、费用结算等;
2.旅游团成员情况:
人数、有无特殊要求和禁忌等;
3.游程安排情况:
游览景点、所住饭店、用餐安排等(5分)
4.交通情况:
抵达本地的交通工具、时间、交通等,赴下站的交通票据是否订妥,是否需要确认。
“导游规范服务与应变能力”试题8
地陪在旅游团抵达前需要落实的接待事宜有哪些?
答案要点:
1.落实住宿情况;
2.落实旅行车辆;
3.落实用餐情况;
4.落实旅游特定活动安排。
“导游规范服务与应变能力”试题9
旅游团15点10分抵达上海虹桥机场,因接该团的司机在机场等候,地陪要自己搭车前往机场。
请问地陪应什么时候到达机场,并做好哪些工作?
1.应提前半小时抵达接站地点;
(在14点40分前到达上海虹桥机场)(4分)
2.与司机联络,核实停车位置;
3.到达交通港后,应再次核实抵达的准确时间;
4.与行李员联络,告知行李运往地点;
5.手持导游旗站在交通港出口醒目位置热情迎候。
“导游规范服务与应变能力”试题10
在交通港,地陪应如何认找旅游团?
1.在醒目位置举接站标志以便领队、全陪前来联系;
2.根据旅游者民族特征、人数、组团社的社旗主动认找旅游团;
(8分)
3.接洽时,应核对团号、团别(或地区)、组团社、所住饭店、人数,以防止错接。
“导游规范服务与应变能力”试题11
从离开机场至旅游车启动之前,地陪如何做好游客登车服务?
1.手举导游旗,站在车门一侧引导游客登车;
2.对老弱病残者主动给予必要的帮助;
3.上车后检查行李架(防止行车中行李掉下);
4.有礼貌地清点人数。
“导游规范服务与应变能力”试题12
从交通港前往下榻的酒店途中,地陪应做些什么工作?
1.致欢迎词;
2.当地活动安排介绍;
3.提醒注意事项;
4.介绍本地概况;
5.沿途风光导游;
6.介绍下塌酒店的基本情况。
“导游规范服务与应变能力”试题13
旅游团傍晚抵达上海并进入下榻酒店后,地陪应做哪些工作?
1.协助领队和全陪办理住店手续,请领队分配住房;
2.介绍酒店设施和住店注意事项;
3.照顾行李进房;
4.宣布次日叫早时间、用早餐时间、地点以及集合的时间、地点,并通知酒店(4分)
5.协助处理游客住宿中发生的各种问题和要求。
“导游规范服务与应变能力”试题14
地陪在带领游客用餐时应做好哪些工作?
1.应提前落实餐厅,通知用餐时间、人数、标准和特殊要求;
2.引领客人进入餐厅就座,介绍有关设施、饭菜特色、酒水类别等;
3.告知全团用餐后出发的时间;
4.在客人用餐过程中,要巡视、监督、检查餐食质量标准;
5.按实际用餐人数、标准结帐,并将客人意见反馈给餐厅。
“导游规范服务与应变能力”试题15
早餐后从饭店前往参观游览点的途中,地陪应做些什么工作?
1.重申当日行程安排,如游览时间、行车时间等;
2.沿途风光导游,解答咨询;
3.介绍前往景点概况;
4.重申注意事项;
5.若行车时间较长,适当组织娱乐活动以活跃气氛。
“导游规范服务与应变能力”试题16
地陪在景区(点)引导游客参观游览时应把握好哪些方面?
1.合理地选择行进路线;
2.根据游客的文化层次、身体素质和景物的重要程度,掌握行进速度;
3.把握观赏位置(距离和角度);
4.讲解和引导游览相结合;
5.把握观赏时机。
“导游规范服务与应变能力”试题17
旅游团退房离开饭店前,地陪应做好哪些工作?
1.与领队、全陪共同清点行李数,交付酒店行李员,填写行李运送卡;
2.向游客收齐房间钥匙交回总服务台;
3.协助酒店结清与游客有关的个人消费帐目(如洗衣、长话、饮料等),若有游客损坏客房设备,应协助处理赔偿适宜;
4.照顾游客上车,清点人数,再次提醒有无遗忘证件、物品。
“导游规范服务与应变能力”试题18
地陪的欢送辞一般应包括哪些内容?
1.回顾旅游团在本地的旅游活动情况;
2.感谢全体游客的合作;
3.表达惜别之情;
4.征求意见和建议,如果旅游期间发生的不顺利或不尽人意之处,表示真诚的歉意或赔礼道歉;
5.对游客表达衷心的美好祝愿,并欢迎再次光临。
“导游规范服务与应变能力”试题19旅游团乘飞机离开本站之前,地陪应该核实有关交通票据的哪些内容?
1.数量;
(3分)2.乘客姓名;
(4分)3.时间;
(4分)4.班次;
(3分)5.去向;
(3分)6.交通港地点。
“导游规范服务与应变能力”试题20
将旅游团送离本站后,地陪还要做好哪些后续工作?
1.妥善处理旅游团的遗留问题,按有关规定和指示办理游客托办事宜;
(7分)2.将出团前领取的物品交还旅行社,并到财务部门结清帐目;
(7分)3.认真做好陪同小结。
“导游规范服务与应变能力”试题21
送旅游团乘坐国内航班离站,按规定应提前多少时间抵达机场?
抵达后,地陪应做哪些工作?
1.一般应安排提前90分钟到达机场;
(5分)2.协助办理登机手续和行李托运手续;
将机票、登机牌、行李托运单移交给全陪或领队,当面清点核实;
3.请全陪在《旅行社费用结算通知书》上签字;
(5分)4.等飞机起飞后,方可离开。
“导游规范服务与应变能力”试题22
地陪应在参观游览之前交待哪些注意事项?
1.向游客说明参观游览所需时间;
2.提醒游客注意集合时间、地点、车牌号码;
3.提醒在游览过程中的注意事项;
4.对停车位置、景点方位、集合地点均应指示明确。
“导游规范服务与应变能力”试题23
地陪在旅游车上做首次沿途导游时,主要讲解哪些内容?
1.结合沿途景物,进行沿途风光导游;
2.介绍当地概况和风土人情;
3.旅游日程介绍,包括当地的活动安排,下榻酒店的基本情况等;
4.介绍旅游注意事项。
“导游规范服务与应变能力”试题24
一地旅游过程中,全陪要做好哪几面工作?
1.注意观察与收集游客的意见与需求;
2.监督旅游计划的执行情况;
3.做好游客与地陪、司机之间的协调工作;
4.处理和解决游览过程中游客的个别要求与突发事件。
“导游规范服务与应变能力”试题25
旅游团结束整个行程离开本地时,地陪带团抵达不同交通港的时间有何具体规定?
抵达交通港前应重点做好什么工作?
1.若乘火车离站,地陪应安排提前45分钟到达火车站,若乘国内航班离站,应安排提前90分钟到达机场,若乘国际航班离境,应安排提前120分钟到达机场;
(10分)
2.提醒游客检查随身携带物品;
3.致欢送词。
“导游规范服务与应变能力”试题26
导游员在带游客参观游览宗教场所时应注意什么?
1.尊重教职人员和信徒;
2.尊重有关的规定、禁忌;
3.不要大声议论或嬉笑;
4.不要对宗教场所的活动或人物随便指指点点。
“导游规范服务与应变能力”试题27
在接待残疾游客时,导游员要注意什么?
1.给予尊重,不得打听客人残疾的原因;
2.细心周到,安排活动要适于他们的身体条件和特殊需要;
(7分)
3.在给予必要的关照时要注意方式方法。
“导游规范服务与应变能力”试题28
导游员如何做好购物服务?
1.在游客愿意购买,需要购买的基础上做好购物促销工作;
2.严格执行接待计划,到旅游定点商店安排购物,不擅自增减次数,不能强迫购物;
(4分)3.讲清购物停留时间和注意事项;
(4分)4.介绍本地商品特色,当好旅游者购物参谋;
(4分)5.维护游客利益,及时反映游客意见和投诉;
(4分)
“导游规范服务与应变能力”试题29导游员在旅游车上应如何做好沿途风光讲解?
1.选择沿途有代表性景物讲解;
2.随时观察游客的注意力变化情况,选择客人感兴趣的景物讲解;
3.寻找话题,寓情于景;
4.讲解内容与车外景物尽量保持一致;
“导游规范服务与应变能力”试题30
导游员在上团前,应做好哪些知识准备和物质准备?
1.根据旅游团成员情况准备讲解内容;
2.了解不熟悉景点的情况;
3.带好接待计划并根据旅游团的人数领取门票、食宿结算单或现金;
4.带好身份证、导游证、导游旗、接站牌、生活必需品等。
“导游规范服务与应变能力”试题31
在清点游客人数时,哪些动作是不礼貌的?
1.在车上或景点入口处,用手指指点游客;
2.用导游旗对游客指指点点;
3.用手在每位游客的肩头按一下来清点人数;
“导游规范服务与应变能力”试题32
导游人员在服饰穿戴方面要注意什么?
1.导游员的衣着打扮要符合导游员的身份;
2.服饰穿戴要大方、整齐、简洁,方便工作;
3.佩带首饰、化妆要适度;
4.服饰不可过分时髦、怪异。
“导游规范服务与应变能力”试题33
导游员在接团前要做好什么样的心理准备?
1.树立自信心;
2.要有面对艰苦复杂工作的心理准备;
3.随时准备承受抱怨和投诉的心理准备。
“导游规范服务与应变能力”试题34
欢迎辞一般应包括哪些内容?
1.代表所在旅行社、本人、司机欢迎游客光临;
2.自我介绍,介绍旅行社、司机;
3.表达提供优质服务的诚挚愿望;
4.预祝旅途愉快顺利。
“导游规范服务与应变能力”试题35
导游服务应遵循哪些基本原则?
1.满足游客需求的原则;
2.效益原则;
(5分)3.按合同行事原则;
(5分)4.合理而可能的原则;
(5分)
“导游规范服务与应变能力”试题36
导游员在与司机合作时,应注意哪些问题?
1.主动争取司机的配合,如与司机研究日程表,配合做好车厢内的清洁卫生等;
(7分)
2.协助司机做好安全行车工作,如行车时不与司机闲聊,不催促司机超速行驶等;
3.导游和司机意见分歧时,不能在游客面前争论。
“导游规范服务与应变能力”试题37
导游员与领队合作时应注意些什么?
1.尊重领队,主动争取配合,如计划被迫更改时,要同领队磋商;
2.多给领队“面子”,满足其表现欲;
3.工作上给予支持,生活上适当照顾;
4.对于不合作甚至挑剔的领队,要坚持有理有节,避免正面冲突,事后仍要尊重领队,以求再度合作。
“导游规范服务与应变能力”试题38
导游员处理旅游故障的基本程序是怎样的?
1.处事不慌,摸清情况,这是能否妥善处理旅游故障的第一道关;
2.准确判断故障的严重性,着手初步应急处理;
3.及时报告旅行社和公安局等有关部门,采取根本性解决办法;
4.做好旅游团其他游客的旅游活动安排(4分)
5.做好善后工作(4分)
“导游规范服务与应变能力”试题39
导游员辅助语言有何特点?
举例说明有哪些导游员辅助语言。
1.在导游服务中,辅助语言是指用非言语符号来表达自己思想、态度和意向的的手势等,与有声语言相比,辅助语言更显示其独特的隐喻性与暗示性;
2.导游员辅助语言包括目光语、手势语、面部表情等;
3.举例(略)(10分)
“导游规范服务与应变能力”试题40
如何理解导游语言艺术的适切性?
1.切旨:
语言与表达的目的一致;
2.切情:
语言须真诚、热情,不矫揉造作,不虚伪;
3.切境:
不同的场合都能说出得体的语言;
4.切己:
语言要符合说话人的身份、年龄、性格等;
5.切人:
讲解内容要因人而异;
6.切时:
语言表达要适时。
(每个要点4分,答出5个即可。
)
“导游规范服务与应变能力”试题41
什么是重点法?
请举例说明。
1.重点法就是导游讲解中避免面面俱到,而是突出重点,详略得当,在有限的时空里给游客最深感受和印象的讲解手法;
2.举例(举出一种即可,以下仅供参考)(12分)
(1)讲解河南嵩山少林寺时应该突出“禅宗祖庭”和“少林武术”;
(2)讲解上海金茂大厦时应该突出它是“中华第一高楼”。
“导游规范服务与应变能力”试题42
情景法有哪些形式?
1.借景及情、借景抒情、借景述情 (9分)
2.举例(举出一种即可,以下仅供参考)(11分)
(1)看到云南昆明由六个少数民族组成的环型白水泥雕塑,顺势讲解云南是一个少数民族众多的省份;
(2)讲到上海外滩的建筑群,联想到上海近代的繁华和帝国主义对中国的掠夺。
“导游规范服务与应变能力”试题43
什么是虚实法?
1.虚实结合法就是导游人员在导游讲解中将传说、典故(虚)与史实、实体和科学成因等(实)有机结合的导游讲解方法;
(1)讲解杭州西湖时,可讲“西湖明珠自天降,龙飞凤舞到钱塘”的传说(虚);
按成因西湖属于潟湖(实)
(2)讲解河南开封龙亭时,可讲北宋开国皇帝赵匡胤骑马上金殿在龙亭台阶上留
下马蹄印的故事(虚);
其实龙亭是清代建在北宋皇宫旧址上的建筑(实)。
“导游规范服务与应变能力”试题44
什么是悬念法?
1.导游员在讲解过程中,说到关键时刻,故意收住话题,引而不发,使游客产生急于了解下文的急迫心理,从而起到欲擒故纵的艺术效果的讲解方法;
(8分)
(1)讲解苏州网师园“月到风来亭”时,导游说这里晚上可看到三个月亮(天
上、水中、镜中);
(2)埃及的导游向外国游客介绍尼罗河时说,古代埃及为了乞求尼罗河不要洪水泛滥,每年都要挑选美女抛入尼罗河中,以敬河神。
这种风俗习惯一直留存到现在。
但现在每年扔到河中的“美女”是雕塑的。
“导游规范服务与应变能力”试题45
什么是类比法?
1.类比法就是通过用游客熟悉的事物同眼前的事物进行比较,达到以熟喻生、触类旁通的导游讲解手法;
2.举例(举出一种即可,以下仅供参考)(12分)
(1)向西方国家游客讲解中国梁山伯与祝英台的爱情故事时,可以将其比作“中国的罗密欧与朱丽叶”;
(2)向北京游客讲上海人民广场时可以和北京的天安门广场作比较。
“导游规范服务与应变能力”试题46
问答法通常有哪些形式?
1.有自问自答、我问客答、客问我答三种形式(9分)
2.举例(举出一种即可,以下仅供参考)(11分)
(1)自问自答:
为什么苏州寒山寺自唐朝以来一直名扬中外呢?
稍顿后就接
着讲:
“·
·
”
(2)我问客答:
中国古代有“五岳名山”之说,知道是哪五岳吗?
“导游规范服务与应变能力”试题47
什么是渗透法?
1.渗透法是指导游员在讲解景物或事理时,适当介绍一些相关的背景知识和材
料,然后逐步渗透的导游讲解方法;
2.举例(举出一例即可,以下仅供参考)(12分)
(1)导游员陪同外国游客参观上海豫园时,先将中国园林的特点和类别作简
单介绍,然后逐步介绍豫园的特色;
(2)导游员介绍游客购买苏州丝绸时,先介绍中国丝绸发展的历史,丝绸的
加工生产过程,然后介绍苏州丝绸的独特魅力。
“导游规范服务与应变能力”试题66
导游员在接待来自美国老年旅游团时,注意哪些问题?
1.慢:
行走时说话要放慢速度;
2.耐心:
解答问题时应不厌其烦,反复强调集合时间、地点;
3.谦恭:
这是对老年人最好的尊敬;
4.区别对待:
既要敬老,又要给老年人自信,不要让他们“自己没用了”的
感觉。
“导游规范服务与应变能力”试题82
导游员在接待宗教界人士时应注意什么?
(1)了解我国的宗教政策(5分)
(2)弄清接待对象的宗教信仰及其职位(5分)
(3)按接待要求及早落实,尊重旅游者的宗教习惯和戒律(5分)
(4)尊重客人的宗教信仰,不得随意加以评论(5分)
“导游规范服务与应变能力”试题96
旅游团中的几位客人告知全陪,他们很少出门,不光会晕车,还会晕机、晕船。
而这个团是先飞重庆,再游三峡,最后从武汉飞返上海。
全陪对这几位客人应作如何关照?
(1)提醒晕车、晕机、晕船者旅行前不应饱食(5分)
(2)使用适当防晕车药物,最好是使用自备药,并提醒旅游者留意药品的禁忌,许多晕车药均不适合青光眼患者。
(3)尽可能按排其坐在较平衡的座位上(5分)
(4)长途旅行中游客晕机(车、船),导游人员可请乘务员协助照顾(5分)
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