中国联通通信网络运行维护规程客户网络服务分册0906印刷版文档格式.docx

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第十节发起方组织工作制度12

第十一节合作伙伴管理制度13

第十二节客户业务资料管理制度13

第十三节备品备件、仪器仪表及工器具管理制度13

第十四节客户响应季报制度14

第十五节网络服务质量管理制度14

第十六节考核制度15

附录1客户端设备巡检记录表16

附录2网络服务人员语言、行为规范17

附录3客户网络服务仪器仪表配置清单24

附录4客户机房管理服务25

附录5视频传送服务27

第二篇基础网络服务和延伸网络服务28

第一章售前网络服务28

第二章售中网络服务29

第三章售后网络服务32

第一节业务故障管理32

第二节割接管理36

第三节客户业务重点通信保障管理38

第四节客户网络运行质量管理39

附录1业务开通测试报告模板41

附录2单位内、单位间故障升级上报顺序及时限64

附录3故障处理报告65

附录4客户网络运行报告模版66

附录5基础网络服务维护指标67

附录6数字、数据电路等级服务（SLA）规范74

第三篇信息通信外包服务77

第一章售前支持77

第二章售中实施组织78

第三章售后维护79

第一节维护范围和组织方式79

第二节运行维护管理79

第三节主动维护机制80

第四节安全保密制度80

附录1客户前端设备（CPE）管理服务82

附录2网络代维服务服务指标模板（参考）86

附录3网络代维服务维护作业计划模板（参考）91

第一篇通则

第一章总则

第1条为了规范中国联合网络通信集团有限公司（以下简称“中国联通”，各级机构分别简称为“集团公司”、“省级分公司”、“地市级分公司”）客户网络服务工作，制订客户网络服务规程（以下简称“本规程”）。

第2条本规程中的网络服务是指在电信及相关领域内，中国联通向客户提供的各种电信服务，包括基础网络服务、延伸网络服务与信息通信外包服务。

第3条客户网络服务包括各种电信及相关服务的售前资源核查、技术支撑，售中的业务开通、业务关闭和售后维护服务。

客户网络服务目的是在专业网络维护规程基础上，通过规范的服务流程、差异化的客户服务满足不同客户对产品的层次化需求，进而提升客户服务质量，提高客户满意度。

第4条客户网络服务人员由集团公司、各级分公司的专业维护、资源调度、网络分析、客户响应及客户服务等相关人员组成。

第5条本规程适用于中国联通向客户提供的各类基础网络服务、延伸网络服务与信息通信外包服务。

第6条本规程是客户网络服务工作的基本规章制度。

各级运行维护管理部门、网管中心、集团客户响应中心等客户网络服务生产部门人员必须认真执行本规程。

各相关单位可根据客户网络服务工作需要，结合具体情况制订本规程的实施细则。

第7条本规程的解释和修改权属于集团公司。

第8条本规程自发布之日起执行。

第二章客户响应工作内容和组织体系

第一节客户响应工作的主要内容

第9条构建客户响应工作组织体系。

在集团公司、省级分公司、地市级分公司运行维护体系内部分别设置集团客户响应中心，建立客户网络服务支撑体系，形成专职的为集团客户提供服务保障的网络支撑队伍。

第10条组织协调为集团客户部门提供基础网络服务、延伸网络服务和信息通信外包服务的售前、售中、售后的全程技术支持，落实相关资源调配。

重点提供售前技术支撑、网络资源核查、协调业务开通、故障处理和通信保障等服务。

第11条为集团客户提供差异化网络服务。

在既有网络服务的基础上，为不同需求的客户提供不同的网络质量和服务质量的差异化网络服务。

第12条整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效率和经济效益。

第13条制订客户网络服务工作规范和流程，建立健全客户网络服务工作考核体系。

第14条整合完善客户网络服务支撑手段。

加强客户网管、故障单管理、信息通信外包服务管理等支撑系统建设及向省、地市公司的延伸工作，提高资源核查、业务开通及服务保障能力，满足客户端到端、差异化的服务需求。

第二节客户响应组织体系

第15条客户网络服务组织体系包括集团、省、地市三级客户响应组织及人员队伍。

第16条各省公司均应在省级层面的运维系统内设置集团客户响应中心，负责集团客户的网络服务支撑工作。

第17条在地市层面，北10省原则上均应设置集团客户响应中心，对一些不具备条件的地市公司，可将集团客户响应中心和网管中心合设；

南方21省，凡有一定规模的集团客户发起或落地的地市，均应设置集团客户响应中心，不设集团客户响应中心的地市，在运维部门设置客户响应岗，负责集团客户的网络服务支撑工作。

第18条各级单位应按照“集中统一领导、分级负责管理”的原则，设立客户网络服务组织机构，开展客户网络服务的运行维护管理工作。

第三节客户响应工作职责界面

第19条集团公司集团客户响应中心主要职责：

1.负责协调管理集团客户跨省网络的运行维护。

2.负责集团客户售前解决方案制订的支撑，参与重大项目的应标。

3.负责集团客户跨省网络资源的核查、售中服务支撑。

4.负责集团客户的售后服务支撑，为客户提供端到端的通信保障、故障处理、网络优化与扩容等服务。

5.负责组织为集团客户提供差异化网络服务。

6.负责集团客户跨省信息通信外包服务项目的实施。

7.参与客户工程设备选型及招投标、验收等工作。

第20条省级分公司集团客户响应中心的主要职责：

1.负责组织、协调集团客户跨省业务在省内的售前技术支撑、售中服务开通、售后维护服务。

2.负责集团客户省内项目售前解决方案制订的支撑，参与重大项目的应标。

3.负责协调管理集团客户跨地市网络的运行维护；

负责组织为集团客户提供省内业务重要通信保障、机房巡检、技术培训、应急预案、客户网络运行分析报告等网络服务。

4.负责组织、协调集团客户省内信息通信外包服务项目的实施及跨省信息通信外包服务在省内服务的实施。

第21条地市分公司集团客户响应中心或班组主要职责：

1.负责集团客户在区域内业务的售前技术支撑、售中服务开通、售后维护服务及信息通信外包服务的落地实施。

2.为集团客户提供重要通信保障、机房巡检、技术培训、应急预案、客户网络运行分析报告等网络服务。

第三章网络服务分类

第一节基础网络服务

第22条基础网络服务是指在交换网、智能网、传输网、互联网、基础数据网等专业网络上直接提供的电信服务的总称。

第23条中国联通提供的主要基础网络服务如下：

1.语音类服务。

2.专线类服务。

3.互联网接入类服务。

4.互联网数据中心（IDC）服务。

5.视讯服务。

6.其它类服务。

第24条语音类服务包括普通电话、被叫集中付费（800）、企业直线/主被叫分摊付费（400）、客户小交换机、无线市话、语音卡等几大类。

1.普通电话是指一个客户单独使用并占有一个独立的电话号码，可接入中国联通公众通信网，与各类普通电话客户进行通信的服务。

2.被叫集中付费（800）是指主叫客户不需付费而由被叫客户集中支付话费的信息互通方式的服务。

3.企业直线（400），又称主被叫分摊付费业务，采取“主叫付市话、被叫付长途”的主被叫分摊付费方式的服务。

4.用户交换机（PBX），指用户内部使用的电话业务网络，系统内部分机用户分享一定数量的外线的服务。

5.无线市话又名小灵通，采用微蜂窝技术，以无线方式提供语音通信和数据通信的业务，是固定电话的有效延伸和补充。

第25条专线类服务包括基础数据类专线、SDH专线和SDH/MSTP以太网专线、MPLSVPN，其中基础数据类专线有DDN专线、ATM专线、FR专线等。

1.数字数据网（DDN）专线是指由纯物理层、半永久性网络承载，无论数据被封装成何种形式，它只负责把数据从A点传送到B点，为客户提供多种速率（N*64kbps至2Mbps）透明电路传输服务。

2.异步传送模式（ATM）专线是指由ATM网络承载，以异步时分复用方式为客户提供任意速率的宽带信号和数字等级系列信息，并可以提供具有QoS保证的实时多媒体传输服务。

3.帧中继（FR）专线是指由FR网络承载，利用统计时分复用等技术实现带宽资源动态分配，为客户提供突发性数据传输服务。

4.同步数字体系（SDH）专线是指由SDH网络承载，利用同步复用等技术，为客户提供多种速率透明电路传输服务。

5.SDH/MSTP以太网专线是指为客户提供点到点以太网物理端口接入，由SDH/MSTP传输网对客户业务进行透明传输，不对客户数据做任何处理和交换的服务。

6.MPLSVPN是指在公共IP网络平台上，采用多协议标记交换（MPLS）技术，通过MP-BGP协议传播用户VPN路由，为用户提供广域网的路由设备连接，建立用户自有网络架构，实现数据、传统交换、视频等多种业务在虚拟专用网络内传输，不同用户的网络之间相互隔离的服务。

7.互联网接入服务是指为客户提供互联网接入，支持客户实时连接互联网，满足多种速率选择需求的服务。

第26条互联网数据中心（IDC）服务是指以IDC平台的各级节点机房设施、相关网络资源和技术支撑能力为依托，为政府、企业、互联网服务提供商（ISP）、互联网内容提供商（ICP）等客户提供的包括主机托管、带宽出租、虚拟主机等资源出租类业务，及客户设备代维、网络监测及统计、缓存加速、负载均衡、网络系统安全、数据存储备份、异地容灾、远程维护及应用外包、网站镜像、服务品质保证（SLA）等服务类产品，和向其他ISP提供端口批发业务、IP-TRANSIT服务。

第27条视讯服务是指通过专线或互联网接入为客户提供优质可靠的多点可视会议和可视电话服务。

第二节延伸网络服务

第28条延伸网络服务是指网络运行维护部门依靠公司的人才优势、资源优势、网络优势、网络运行维护经验优势，借助于系统网管和客户网管为客户提供服务范围延伸、服务方式主动、服务内容扩展的个性化网络服务。

第29条延伸网络服务主要包括业务开通、业务保障、客户设备服务、网络运行报告提供、机房管理、设施出租服务等内容。

第30条业务开通服务主要包括业务开通加急、开通进展报告等服务内容。

1.业务开通加急服务是根据客户需要，提供小于标准开通时限的业务开通服务。

2.开通进展报告服务是在业务开通过程中，定期向客户报告业务开通进展情况的服务。

第31条业务保障服务主要包括通信保障、自助网管、紧急升级等服务内容。

1.通信保障服务是对客户的特定电路或特定应用，在特定时段加强维护、监控，提供应急通信设施等措施，确保通信质量的服务。

2.自助网管服务是根据客户服务需求，为客户提供自助网管系统，使客户能够监测与其相关的运营商网络运行情况的服务。

3.紧急升级服务是指在故障处理过程中，为客户提供升级处理的服务。

第32条客户设备维护服务主要包括客户设备安装调试、客户设备救援、设备维修、客户设备检测等服务内容。

1.设备安装调试服务是为客户提供特定设备的硬件安装和系统调试的服务。

2.客户设备救援服务是为客户提供临时备品备件，帮助客户恢复通信业务的服务。

3.设备维修服务是为客户提供故障设备维修的服务。

4.客户设备检测服务是对客户的通信设备进行检测，并提出维护或调整建议的服务。

第33条网络运行报告提供服务是定期对客户电路、内网或业务运行情况进行汇总、统计、分析，并形成报告提供给客户的服务。

第34条机房管理主要包括客户机房巡检、整治、搬迁等服务内容，服务内容见附录4。

1.机房巡检服务是指对客户机房的温湿度、动力环境、空调、布线等方面进行检查和评估的服务；

2.机房整治服务是指对客户的机房环境进行评估后，按照专业机房的标准进行整治的服务；

3.客户机房搬迁服务是指对客户机房内的设备进行搬迁的服务，同时可根据客户需求提供新机房的规划、设计、工程实施等服务。

第35条设施出租服务主要包括仪器仪表出租、油机出租、视频传送等服务内容。

1.仪器仪表出租服务是向客户出租所需仪器仪表，并提供现场支持的服务。

2.油机出租服务是为客户提供发电机供电，并提供现场支持的服务。

3.视频传送服务是利用光缆、卫星、微波等传输媒介为客户提供图像、语音、数据等信息传送，并提供现场支持的服务。

具体服务内容见附录5。

第三节信息通信外包服务

第36条信息通信外包服务是指利用公司网络运行维护管理和维护队伍的优势，为客户提供针对客户的基础通信设施和网络的日常运行维护服务。

第四章客户网络服务基本制度

第一节客户随访制度

第37条各级客户响应部门应建立与集团客户部门进行客户随访制度。

第38条集团客户部门应提前将客户随访活动的需求和安排（包括时间、客户、涉及专业等）提交至客户响应部门，客户响应人员做好随访客户网络运行情况等相关信息准备工作。

第39条对于随访中客户提出的网络需求和问题，客户响应部门应组织制订解决方案并督促协调相关部门做好落实工作。

第二节客户端设备巡检制度

第40条客户端中国联通资产设备巡检工作由各级客户响应部门负责组织实施。

第41条各级客户响应部门应将客户端设备巡检计划纳入年度作业计划，与集团客户部门协商确定巡检客户范围及巡检周期，原则上开通专线的客户的省、市、县中心机房每年至少巡检一次。

第42条具体巡检日期与客户协商确定，并与客户重点通信保障期、客户发生重大通信阻断后、客户有新的业务需求时、客户频繁发生故障后等客户敏感期结合起来。

第43条巡检工作包括：

1．向客户提供最新版的业务开放表和网络拓扑图。

2．向客户提供该周期内业务运行报告。

3．对客户机房中国联通资产设备及运行环境进行例测，包括机房温湿度测试、备用光纤及设备端口关键性能指标测试、设备告警检查等。

4．检查线缆连接及布放情况，对松动及不规范布放等隐患进行加固和整理。

5．检查标签粘贴及填写情况，对问题标签及时进行更换和内容更新。

6．对客户进行现场简单基础通信知识和常见故障判断及处理方法培训。

7．征求客户对网络服务的意见、建议。

第44条巡检时客户响应人员应认真填写巡检记录（详见附录1），并针对巡检过程中发现的问题及客户提出的网络需求，组织制订解决方案并协调落实。

第三节客户网络维护例会制度

第45条各级客户响应部门应与重要客户建立定期维护例会制度，定期沟通客户网络运行情况、客户网络资源变更信息、客户网络故障原因及预防措施等。

第46条例会周期与客户协商确定，可与客户端设备巡检同期举行。

第47条会后客户响应部门应整理编写客户网络维护例会纪要（包括会议概况、会议达成的一致意见及建议等），提交集团客户部门及客户。

第四节网络服务经理制度

第48条各级客户响应部门应对重要客户设立网络服务经理，承担售前、售中、售后的定向技术支持，协助客户经理为客户提供专家级网络服务。

第49条网络服务经理职责：

1．担任客户的技术顾问，提供技术咨询，解决技术疑难问题，建立网络技术档案。

2．负责协调客户业务开通所需的网络资源及客户业务故障处理。

3．负责组织制订客户网络维护作业计划、网络优化方案，并组织实施。

4．负责组织编写客户业务故障报告、运行分析报告。

5．负责组织客户技术培训与技术交流。

第50条同一客户的网络服务经理组成虚拟团队，上级客户响应部门网络服务经理担任组长，负责虚拟团队的管理。

业务发起方网络服务经理担任副组长，负责组织虚拟团队的日常工作，其职责是：

1．负责指导组内网络服务经理开展工作。

2．负责定期组织组内网络服务经理之间及与客户经理虚拟团队之间的工作交流。

3．负责组织建立客户端到端技术档案。

第51条在不影响服务质量的情况下，一个网络服务经理可同时负责多个客户。

第52条集团客户部门发起网络服务经理配备、变更、撤销等网络服务需求，客户响应部门根据实际情况组织落实。

应保持网络服务经理的相对稳定。

第53条运行维护管理部门定期对网络服务经理工作进行检查，检查内容应突出让客户满意、让业务部门满意的目标。

第54条为提高网络服务经理客户响应速度和服务水平，各单位应为网络服务经理提供交通、通信、维护用工器具等必要的工作便利。

第55条网络服务经理在面向客户提供网络服务时，应遵循相关服务、言语、行为规范（具体规范详见附录2）。

第五节故障处理及上报制度

第56条客户业务故障处理应遵循“先抢通、后修复”原则，即利用各种手段快速恢复客户业务，然后尽快找出故障点，修复故障。

第57条客户业务发生故障后，应进行故障逐级上报，上报方式分两种：

1．各业务故障处理单位内，按一线值班人员、专业主管、部门经理、主管副总经理等顺序进行上报。

2．各业务故障处理相关上下级单位间，按地市公司、省公司、集团公司运维部门等顺序进行上报。

第六节客户端中国联通资产的维护管理制度

第58条客户端中国联通资产是指由中国联通出资购买，放置于客户端并由客户使用，但资产产权属于中国联通的固定资产。

1．该资产可以为中国联通授权客户使用，也可以是中国联通租借给客户使用。

2.赠送给客户或资产产权已经转移出中国联通的资产，不属于客户端中国联通资产。

第59条对于需要放置到其它省级分公司的客户端中国联通资产，应通过资产调拨程序将其产权转移到实际放置地所在省级分公司，确保资产产权和实物管理由同一个省级分公司负责。

所有客户端中国联通资产的调拨须按照公司的相关固定资产调拨操作流程执行。

第60条网络运行维护生产部门参加资产的验收工作，并按照相关资产管理要求进行客户端中国联通资产的实物管理工作；

建立资产台帐、粘贴固定资产标签，进行资产的实物盘点工作；

负责设备资产的维护管理工作，保持资产的完整性和可用性。

第61条资产的实物管理应在客户端中国联通资产正式验收和交接时，明确资产维护界面、日常维护工作流程、日常工作联系人等工作内容，涉及到客户和第三方单位时亦应明确，作为正式验收交接的文件内容。

第62条如设备用于客户内部组网，则该设备由于客户配置原因导致的故障由客户自行处理；

如需我方处理，则按照和客户签订的代维外包服务合同中的有关要求执行。

第63条如遇客户原因导致的设备损坏，由集团客户部门按照与客户签订的服务合同中有关设备投资条款中的相应规定协调客户赔偿。

第64条客户端中国联通资产的回收由财务或集团客户部门发起，集团客户部门配合网络运维部门进行资产的实物回收工作。

客户的配合工作，由集团客户部门负责协调解决。

第七节客户工程验收制度

第65条网络运行维护部门应参与客户工程验收测试工作，认真把好工程质量关。

验收工作要求工程资料与工程实际情况相符且准确无误，各项指标符合设计要求，所有标签标识应符合机房标准化管理要求；

对于工期要求严格的紧急项目，应由网络运行维护部门与网络建设部门双方签署遗留问题备忘录，约定整改期限并严格执行。

第66条客户工程通过验收后，网络建设部门应向网络运行维护部门提交竣工资料，至少应包括以下内容：

1.设备清单，光缆、电缆路由表。

2.光缆、电缆路由图、设备连接图，并标出设备相关的物理位置信息（门牌号、单位、楼层、以及房间等信息）、纤芯使用图。

3.测试报告（包括测试内容、指标、测试组人员签字）。

4.验收报告（含验收日期、验收内容、验收结论、验收组成员签字）。

第八节前后台例会制度

第67条各级客户响应部门与集团客户部门建立定期的例会制度，定期沟通客户网络运行信息、客户响应工作的问题，总结经验和教训。

第68条对于网络运行中出现的重大事件或异常情况（如话务量或流量异常等），由客户响应部门及时通知集团客户部门，支持并配合集团客户部门的经营决策。

第69条集团客户部门根据工作需要向客户响应部门提出网络资源数据、网络运行信息、网络分析需求时，客户响应部门须及时协调相关维护部门提供数据或分析结果。

第70条当集团客户部门制订营销计划时，需提前向客户响应部门确认网络是否能够满足要求，客户响应部门及时协调相关维护部门进行确认并反馈；

如网络不能满足要求，则提出相应的解决方案。

第九节市场支撑数据提供制度

第71条客户响应部门牵头组织网管中心等相关维护部门，定期采集分析各种网络数据，为经营决策和客户服务工作提供数据支撑。

第72条随着市场需求的变化和网管手段的改进，应及时更新提供的数据分析报表内容，并确保数据的准确性和完整性。

第十节发起方组织工作制度

第73条跨域信息通信外包服务提供按照业务发起方为主导的生产服务模式进行组织。

跨省网络服务工作，由集团公司授权业务发起方省级分公司组织面向该客户的服务工作，其他相关省级分公司进行配合。

跨地市网络服务工作，由省级分公司授权业务发起方地市级分公司组织面向该客户的服务工作，其他地市级分公司进行配合。

第74条跨域信息通信外包服务由业务发起方省级分公司或地市级分公司承担该客户网络的远程集中监控、数据配置与变更、资源统一调配等工作，各相关省级分公司或地市级分公司服从业务发起方的统一指挥调度，承担属地范围内客户网络服务相关工作 

。

第十一节合作伙伴管理制度

第75条各级客户响应部门应对客户网络服务中涉及的合作伙伴依据责权利相统一的原则进行管理。

第76条合作合同应有明确的KPI指标、标准及罚则，包括质量指标、服务指标、资源管理指标等，同时明确各项服务保障流程。

第77条合作伙伴应定期向客户响应部门提交质量报告和统计报表。

客户响应部门定期对其进行考核，考核结果作为支付费用和续签合同的依据。

第十二节客户业务资料管理制度

第78条各级客户响应部门负责客户业务资料的新建、变更、核对等各项管理工作。

其中，集团公司客户响应部门负责客户省际跨域业务资料端到端管理工作，省级分公司客户响应部门负责客户省内跨本地网业务资料端到端管理工作，地市级分公司客户响应部门负责客户本地网业务资料管理工作。

第79条客户业务资料信息包括客户基本信息、服务等级信息、网络资源信息三部分。

1．客户基本信息由业务发起部门提供，至少包括客户名称（要求客户名称必须使用全称，不允许使用简称或其他代称）、客户联系人、联系电话、客户地址等。

2．服务等级信息由业务发起部门牵头，客户响应部门参与，与客户共同确定服务等级。

3．网络资源信息由相关维护部门通过调度系统反馈，应至少包括业务性质（省际、省内、本地）、业务类型、业务开通时间、端到端资源占用信息等内容。

第80条客户业务资料采用电子信息化方式进行管理，并具备查询、统计等功能。

第81条客户业务资料信息属企业机密，各级客户响应部门要加强客户资料管理