物业管理方案文档格式.docx
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1、在公司总经理领导下,在行业主管部门指导下,专门成立由公司职能部门人员、办公室主任和其他部门负责人组成的创优领导小组,其中管理处主任为执行组长,并明确创优小组职责。
2、完善各部门、各岗位的操作规程,规范日常操作。
3、做好日常工作记录,注意资料的积累、整理,做好考评、资料的归档及达标申报等工作。
4、由创优小组按管理处巡检制度进行日常的考核检查,公司创优指导小组做好******社区创优的指导、监督工作。
5、建立“服务明星”评比制度,明确奖惩措施,引导员工共同做好优秀社区的创建工作。
第三部分拟采用的管理模式
一、物业管理架构
物业管理服务,要求有一个高效率及科学的组织架构,使人力、物力、财力得到合理的配置,以要求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。
公司设立办公室、保洁部、设备维修部、绿化部、安保部、客户服务中心等部门。
1、办公室
(1)负责人力资源管理,招聘人员,开展员工培训工作,为其它部门储备人才。
(2)负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。
(3)负责内部运行工作的综合协调。
(4)负责对外承办、接待工作,物业管理市场营销和招投标。
(5)总经理指派的其它工作。
2、保洁部
(1)负责管辖区域内的清扫工作以及单元楼道、栏杆的保洁。
(2)负责小区内的垃圾清运工作。
(3)上级领导交办的其它工作。
3、设备维修部
(1)负责物业全部公共设备、设施的运行管理,保证设备正常运转。
(2)负责物业机电设备的日常维修保养工作。
(3)制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。
(4)上级领导指派的其它工作。
4、绿化部
(1)负责小区花草树木的浇水、培土、施肥、除病虫害、修剪工作。
(2)负责小区内的园景设施的养护工作。
(3)上级领导指派的其它工作。
5、安保部
(1)负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。
(2)建立健全、制定物业的各项安全规章制度。
(3)负责小区的日常巡视工作以及车辆停放管理。
(4)负责小区应急处理的抢救工作。
(5)上级领导交办的其它工作。
6、客户服务中心
(1)负责日常业户来访接待工作。
(2)负责业户档案的建立和管理工作。
(3)负责业主的投诉和咨询,并提供帮助。
(4)配合办公室开展员工培训工作。
(5)上级领导指派的其它工作。
二、物业管理组织机构
三、物业管理“十条标准”
(一)文明服务
遵守社会公德,讲究职业道德,执行各项规章制度。
管理处各类员工守时守纪,着装整洁,礼貌待人,严格按《服务准则》,做好各项服务。
(二)整体环境
社区房屋及公共场所没有堆积物,地面平整,无建筑垃圾。
社区整体外貌无损坏,房屋达到完好或基本完好的标准,保证居住安全和正常使用。
车辆停放整齐有序,楼房外观没有违章建筑物。
(三)清洁卫生
社区内室外清扫保洁,检查制度,卫生无死角。
做到:
垃圾日产日清,管道、沟渠畅通,无积污堵塞,社区内无人饲养家禽;
楼公共走廊洁净,不堆放杂物;
社区内排污达到国家规定排放标准。
(四)庭院绿化
社区内公共绿地、庭院绿地和街道绿化分布合理,花、草、树木、建筑小品培植得当,环境优雅宜人。
(五)治安管理
社区内治安保卫制度化、防偷盗、防自然灾害,有制度、有设施、有公约、有专人负责。
社区内治安人员尽职尽责,保证社区居民人身财产安全。
(六)经费管理
严格按照国家和市有关部门制定的收费标准,无乱收费、乱摊派行为。
收费统一,手续简便,方便业主,各种费用收缴及时,为业主服务的管理费收之于民、用之于民。
管理处严格执行财经纪律,财会人员无贪污、挪用行为,并厉行节约,积极开展多种经营。
(七)设施齐备
社区内给排水、供电、通讯、照明、消防、文体等设施齐全完备,运作正常,不改变原设计用途,且发现破损及时修理。
(八)社区文化
社区内积极开展社区文化活动,有专供老人、儿童活动的设施。
宣传教育活动内容丰富,文体活动开展有计划、有制度,旅客培养居民爱护公物,遵守法纪,团结互助,弘扬社会主义精神文明和道德风尚,共同创建文明住宅社区。
(九)机构职能
管理处管理人员职责明确,分工合作,协调管理。
行政管理尽职尽责,监督机制完善。
召开各种会议有记录(纪要),开展各项活动有效益。
资料、档案齐全,保存完好。
(十)管住关系
“业主至上、服务第一”的宗旨贯穿在各项管理服务之中,切实体现“为业主排忧解难”,使业主满意。
四、物业管理工作岗位职责
(一)经理岗位职责
1、全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理,贯彻执行ISO9001质量体系及ISO14001环境管理体系,完成年度管理目标和经济指标。
2、制定管理处年度、月度工作计划并组织实施。
3、负责检查、监督各项制度的执行情况。
4、合理调配人员,协调各岗位的分工协作,责任到人,同时关心员工的生活,确保管理处员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。
5、负责所管辖物业的装修审批,协调违章和投诉的处理工作,落实安全、防火工作。
6、协调本部门与各方面的关系,便于开展各项工作。
7、认真完成管理处其它工作职责内容。
(二)办公室主任岗位职责
1、负责制定管理处的各项规章制度,建立结构各项运作体系。
2、负责制定年、月、周工作计划,并监督实施。
3、合理运用管理处资金,有效控制各项费用开支,负责各项用品和服务采购的审批。
4、负责员工的培训和考核工作,认真采纳员工合理化建议。
5、负责管理处的工作巡检及纠正巡检中发现的问题。
6、协助组建业主委员会,协调与业主委员会的关系,配合业主委员的各项工作。
7、根据公司和业主委员会的授权,主持、审查、签订对外各项经济合同。
8、负责处理重大投诉。
9、执行公司决议,配合公司发展规划。
(三)客服中心主管岗位职责
1、在经理的领导下,负责人事、行政管理,协助办公室主任制定物业管理工作目标、管理制度规定和有关政策。
2、负责物业管理各项工作开展准备工作和其他事务。
3、签订物业管理部门与业主的有关物业管理协议。
4、负责小区业户接待工作,做到仪表端庄、态度和蔼,热情大方,反应敏捷,处事稳健。
5、负责为业户办理入住手续,装修手续,非公共性服务手续,建立业户档案。
6、负责管理费、维修资金及其它费用的催缴、收缴工作。
7、负责接待及处理业户咨询、来访、投诉工作,并定期进行回访工作。
8、走访业户,征求和收集业户对管理与服务方面的意见。
9、保持与业户的联系和相互沟通,做好日常接待工作。
10、负责社区各种文体活动和宣传活动,特别是节假日社区的布置。
11、完成领导交给的其他各项工作。
(四)技术部主管岗位职责
1、在经理的直接领导下,负责机电安装维修工程的全面管理工作。
2、负责小区设施、设备的运行、保养、维修,安全检查工作的安排与落实。
3、履行管理处签订的设备管理合同,完成下达的各项管理指标和经济指标。
4、贯彻执行公司制定的《机电设备管理工作手册》,确保机电安装维修工程管理的设施、设备处于安全、良好的运行状态。
5、执行政府部门的有关行业法规,加强安全管理和安全教育,建立各级安全制度,防止发生安全事故。
6、对设施、设备的运行、维修和保养的正常运行每月必须进行一次全面检查,每月不少于一次夜间查岗。
7、负责员工的政治思想教育和专业技能培训,不断提高员工的综合能力和素质。
8、负责组织对公司接管的机电设施、设备的验收及其配套设施的完善工作。
9、负责组织技术文件和设备档案的接管、建立和管理工作。
10、负责业户对机电工作的投诉处理,负责本部门不合格服务的处理,纠正和预防措施的实施、跟踪、检查。
11、定期向经理汇报工作,完成上级交办的临时任务。
(五)安全主管岗位职责
1、接受经理的工作安排,认真完成各项工作。
2、对治安、车辆管理员日常工作进行检查、监督、考核和安排管理处的临时工作任务。
3、制定每月工作计划,并检查安全管理部每周、每月工作执行情况,做好检查、考核记录。
4、检查、监督大厦治安、消防工作并巡视记录。
5、负责处理治安工作中遇到的疑难问题,不能解决的及时向管理处经理助理或经理汇报。
6、定时、不定时(晚上零点之后的检查,一周不少于1次)对各岗位值勤人员的工作进行巡查、督导。
7、对因下属玩忽职守、屡次不遵守治安工作手册规定,导致业户投诉或造成较大损失的,负领导责任。
8、做好安全管理员的培训、考核工作。
9、热情接待业户,及时处理顾客对治安的投诉,并做好记录。
10、熟练掌握消防器材的使用,发生火警,应立即采取应急措施
(六)财务主管岗位职责
1、根据国家财务制度和财经法规,结合公司实际情况,制定适用的财务管理办法。
2、按照国家统一的会计制度设置和使用会计科目,除会计制度允许变动的以外,不得任意增减或者合并会计科目。
3、围绕公司的经营发展规划和工作计划,负责编制公司财务计划和费用预算,有效地筹划和运用公司资金。
4、做好公司各项资金的收取与支出管理。
5、定期汇总管理处的经济运作情况,提出合理化建议,为公司发展决策提供参考依据。
6、做好财务统计和会计帐目、报表及年总终结算工作,并妥善保管会计凭证,帐簿、报表和其他档案资料。
7、定期检查财务计划、费用预算执行情况,监督各部门的财务活动,分析存在问题,查明原因,及时解决。
8、统一归口管理公司各种票据和帐目,杜绝管理处资金流失。
9、负责财务人员的业务培训和考核监督工作。
10、保守公司管理处机密,维护公司利益。
11、负责向公司领导及政府部门作出财务报表。
(七)保洁服务岗位职责
1、严格遵守公司各项管理制度和操作规程。
2、负责本辖区的卫生清扫工作。
3、负责本辖区内的公共设施的清洁工作。
4、负责公司及管理处业户的服务工作。
5、负责小区内的垃圾收集及清运工作。
6、完成领导交办的其它工作。
(八)绿化服务岗位职责
1、负责小区内苗木的移栽和修剪。
2、负责小区内花草树木的养护和管理。
3、对花草树木定期进行浇水、施肥、除草、修剪,防止病虫害的发生。
4、熟悉园林机械的操作使用步骤,并对机械进行简单的维修保养。
5、负责对绿化修剪场地的清理、清洁。
6、认真完成领导交办的其它工作。
(九)安全管理员岗位职责
1、服从领导,听从指挥,以军人的风度处事。
2、负责本辖区内的车辆进出、停放管理。
3、负责本辖区的人员进出管理。
4、负责小区的安全、防火、防盗、防破坏的防范工作。
5、负责小区应急处理的抢救工作。
(十)设备维修工岗位职责
1、定期清洁所管理的设备和设备房,确保设备设施、设备机房的整洁。
2、严格遵守操作规程,防止安全事故发生。
3、发生突发情况,应迅速赶往现场,及时采取应急措施,保证设施、设备的正常、完好。
4、定期对设施、设备进行全面巡视、检查,发现问题及时处理。
5、负责业户的日常报修工作,并做到工完料清。
6、认真完成领导交办的其它工作任务。
(十一)财务会计岗位职责
1、对规定的会计科目名称、编号、核算内容和对应关系、不得任意改变。
2、对发生的每一项经济业务须取得或填制原始凭证,并根据审核无误的原始凭证填制记帐凭证。
3、要严格审核会计凭证并妥善保管。
对伪造、涂改或经济业务不合法的凭证,应拒绝受理,并及时报告领导处理。
4、按照规定设置总帐,明细帐。
启用会计帐簿时、应在帐簿封面上写明单位名称和帐簿名称,帐簿扉页上应附“启用表”。
5、根据审核无误的会计凭证登记帐簿。
帐簿记录发生错误时,不准涂改,刮檫,删除的文字或数字划线注销(必须使字迹清晰可辩),然后在划线上方填写正确方案或数字,并由记帐人员盖章(签字)。
6、按照规定,定期(月、季、年)核对帐目、结帐、编制会计报表,并做到报表数字真实、计算准确、内容完整、说明清楚。
7、按照规定对各种会计资料,定期收集、审查、核对,整理立卷、编制目录、装订成册并妥善保管,防止丢失损坏。
(十二)财务出纳岗位职责
1、负责登记现金日记帐、银行存款日记帐的工作,做到日清月结。
2、负责保管现金、有价证券、空白支票及银行印鉴卡等有关资料。
3、负责管理银行帐户,办理银行结算业务,月终及时对帐,并根据需要编制银行存款余额调节表。
4、负责统一管理管理处的发票和收据。
做好各下属部门领用和核销工作。
5、加强货币资金的管理,严格执行国家有关现金管理和银行帐户管理法规制度,不得挪用公款,不得出借公司帐户。
五、员工服务准则
(1)热爱本职工作,努力学习管理技能,不断提高管理水平,树立“业主至上,服务第一”的宗旨,做好本职工作。
(2)上班时间穿戴整齐,按规定着装,佩带工作牌,保持精力充沛,不做与工作无关的事情,不做不雅观的举动。
(3)主动向来访业主问好,待人彬彬有礼,举止文雅,接待态度认真、恳切、答复问题明确,不含糊其词,并做好记录。
一般问题当天解决,来信一周内答复,涉及疑难问题定期答复。
(4)对业主的无礼行为,应尽量容忍,耐心说服,不以恶相待,不容许与业主发生打骂行为。
(5)竭诚为业主服务,对业主提出的问题或困难,尽快给予合理解决,对涉及政策方面性的问题,暂不能回答或解决的事,给予耐心解释,并做好记录,上报处理;
涉及多方面的问题,会同有关部门研究解决。
(6)执行房屋修缮原则,不准日益增减项目、数量,必须按计划进行,保证按时施工,完工后有业主验收签名;
爱护居民财产,严格增收纪律,不请吃、不请喝、不怠工、不误工、不刁难业主。
(7)维护业主的合法权益,深入了解情况,积极为业主排忧解难,不准借机利用权利或职务谋取利益。
第四部分各项管理具体实施方案
一、各项管理指标
(一)总体目标
1、业主委员会成立后两年,达到乌兰察布市安全文明(优秀住宅)小区标准;
2、业主委员会成立后三年,达到内蒙古自治区优秀住宅小区标准;
3、业主委员会成立后五年,达到全国城市物业管理优秀住宅小区标准;
4、小区实行封闭式管理,保安实行24小时值班,确保业主和住户生命财产安全;
5、小区清洁实行专职保洁员责任制,保证小区内24小时干净卫生整洁;
6、小区车辆实行智能化IC卡管理,车辆凭卡进出,无卡无证车辆禁止驶入小区,所有外来车辆未经许可不得进入小区;
7、水电维修班实行24小时值班制度,业主遇到问题随叫随到,公共机电设备运作正常
8、营造小区浓厚的文化氛围,每年社区文化活动不得少于6次,每次参与人员不得少于100人;
9、实施不少于10项的特约服务,把物业的服务内容融入到业主的衣、食、住、行中;
10、年度业主综合满意度调查满意率≥95%;
11、年度无重大责任事故发生。
二、目标分解
(一)客户服务中心
1、接待处各项工作实现率100%;
2、业主有效投诉处理率100%;
3、限时服务承诺实现率≥95%;
4、内外关系沟通成功率≥80%;
5、内外关系信息传递准确率/及时率100%;
6、收费困难原因收集分析及时率100%,准确率≥98%,正确传递100%;
7、物管费收取率≥90%;
8、收费金额差错率≤1‰;
9、购买物品合格率≥90%,账目清楚率100%。
(二)保洁绿化组
1、环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%;
2、环境卫生日检查合格率≥98%;
3、清洁、保洁率≥98%;
4、绿化检查合格率≥90%;
5、小区绿化年成活率≥95%。
(三)技术组
1、各项工程管理工作实现合格率100%;
2、设备设施维护验收合格率100%,修缮/整治合格率96%;
3、设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率100%;
4、设施设备保持完好率≥95%;
5、机电设备检修及时率100%;
6、保障设备设施安全运行率100%;
7、重大设备设施日常维护覆盖率/保养率100%;
8、设施设备标识牌正确率100%,完好率98%;
9、公共文体设施、建筑小品完好率100%;
10、维修服务回访率≥50%;
11、房屋临修、急修及时率98%;
12、维修工程质量合格率100%。
(四)安全组
1、保卫各项管理工作实现良好;
2、保卫管理按规定实现月检/季检覆盖率100%;
3、一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤1%;
4、年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0;
5、机动车辆管理纠纷发生率≤1%;
6、随时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率≥95%,隐患信息传递准确率/及时率100%。
(五)财务
1、账目清楚,收支记录准确;
2、账目抽查良好率100%。
三、住宅档案建立和管理
(一)需要建立的档案资料
1、发展商提供的资料:
产权资料、技术资料等;
客户服务中心建立业户权籍档案时,应将业户的个人资料、报修记录、服务记录等一并归档。
(1)客户服务中心负责建立业户档案,业户档案一户一档。
(2)业户档案的管理办法按公司档案要求操作。
(3)档案管理员负责业户档案的收集、整理、归档、利用。
(4)管理处在每月5日前把上月的有关业户资料、产权清单、租赁清单整理好并归档
(5)客服主管每季度检查一次业户档案工作,对发现问题应立即整改。
权籍档案中包含以下内容:
★入伙通知书
★入伙手续书
★业主使用公约
★装修管理协议
★房屋验收表
★入伙手续资料签收单
★产权清单
★租赁清单
★合同复印件
★权证复印件
★有关业户其他资料
★业主信息表
★报修项目表
★服务项目表
★保管钥匙委托书
★代办服务委托书
★安全责任书
每月由客服主管将上述资料进行检查归档,发现疏漏,立即补齐。
2、管理处建立的资料:
业主资料、日常管理资料、物业资料、各种管理登记等。
(二)档案资料收、发管理程序
1、管理处重要资料(如发展商提供的资料),接受必须经过管理处经理或指定负责人验收,完善交接手续后方能归档。
2、管理处日常管理文件(如管理处通知、通报等),按照公司指定的文件管理程序进行发放和接受,并立卷归档。
(三)档案资料管理要求
1、采取多种形式的稳定储存方式,如文字、电脑磁盘、录像带、光盘、录音带、胶卷、照片、图表等,并采取相应保管、储存方式。
2、电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类文件管理,并定期清除过期无效文件。
3、原始文件按照文件实用性质及重要性进行分类,并编制相应的文件目录。
当原始文件状况有所变动时,应根据调整目录的有关数据,以保证查阅者及时找到有效文件。
4、档案保管必须专人负责,按档案管理制度规定做好管理及借阅,确保档案资料完整和保密性。
5、档案室要求达到防火、防潮、防质变等要求,档案管理人员需及时进行检查和清理,保证文档保管安全。
四、环境卫生管理
******社区具有绿化面积大,景观繁多,因此对社区园艺维护和保洁工作要求较高,管理处将根据这些特点拟定******环境卫生操作手册,采用定点、定时、定岗的保洁服务,保洁员分区负责,具体实施如下方案:
(一)清洁服务内容:
垃圾清运、垃圾桶清洁、外围及楼宇内道路清扫、公共楼道、扶手及楼道玻璃、门清洁、公共设施外表保洁及屋面清洁等。
(二)卫生清洁达标要求
1、楼内卫生
(1)地面:
无杂物、纸屑,无污迹;
(2)墙面:
无灰尘、水迹、污迹、斑点;
(3)楼梯间:
无污渍、无手印、地板干净;
(4)玻璃窗:
明净、光洁、无污迹;
(5)各种设施外表(如信箱、消火栓等):
外表清洁干净;
(6)楼梯、扶手:
无灰尘、无杂物;
(7)垃圾收取:
做到错过高峰期,及时收集,不留痕迹。
2、楼外卫生区域卫生要求
(1)所管区域地面和道路:
路面整齐、干净,无垃圾、沙土、纸屑、油迹等,无脏物,无积水(脏、臭水);
(2)绿化带、花草:
无垃圾、脏杂物,花草叶无枯萎和明显积尘,花草盆无积水和异味,花草修剪整齐,摆放美观。
(三)卫生检查监督制度
1、清卫部对环境卫生、绿化负全面责任。
2、清卫部定期或不定期走访业主,虚心听取业主的意见和建议,做好业主走访记录。
3、清卫部每天例行巡视检查制度,对管辖楼宇的各个楼层、区域的清洁卫生,以及设施的运行状态情况做到心中有数,发现问题及时报告,督促及时解决。
4、每月发放卫生及清洁材料,工具及材料领用应本着实际需要,努力降低消耗,节约成本的原则
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