礼仪在商务谈判中的作用Word下载.docx

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比如座次的例子：

商务礼仪中的座次，我们都知道来了客人要让座，但不知道哪是上座，一般情况下可能无所谓，但在外事活动和商务谈判中就必须要讲究了。

又如与对方说话的讲究，一般情况下不能说“你知道吗？

我知道，我告诉你”，不然会让别人尴尬的，所以交往中必须讲究艺术。

亚里士多德说过：

“一个人如果不和别人交往，要么是神，要么是兽”！

言外之意就是不是人。

二、商务礼仪的基本特征

规范性。

规范者标准也。

是标准化要求。

商务礼仪的规范是一个舆论约束，与法律约束不同，法律约束具有强制性。

吃自助餐--多次少取，几次都可以，喝咖啡时调匙的使用，替别人介绍的先后顺序，不分男女，不分老少，工作中是平等的，先介绍主人，后介绍客人，理论上讲叫做客人有优先了解权，这是客人致上的体现。

区分对象，因人而异。

就是对象性，跟什么人说什么话，引导者和客人的顺序，客人认识路时，领导和客人走在前面，不认识路时你要在左前方引导。

宴请客人时优先考虑的问题是什么？

便宴优先考虑的应该是菜肴的安排。

要问对方不吃什么，有什么忌讳的，不同民族有不同的习惯，我们必须尊重民族习惯、民族禁忌、宗教禁忌，商务上讲叫吃特色、吃文化、吃环境。

技巧性。

比如商务谈判标准位置排列问题？

官方活动和政务礼仪传统做法遵行三项基本原则：

前面的人高于后排，中央高于两侧，左侧高于右侧。

但是涉外交往中国际惯例正好相反，右高左低。

商务礼仪的适用范围，从理论的层面上讲，一是初次交往要讲究商务礼仪。

到一个企业看企业的管理要看三个要点。

一没有噪音；

二着装规范与否；

自己都整不利索，怎么能把公司整利索？

三是距离有度，尤其是男女之间不能太近，商务礼仪告诉我们，人际交往常规距离有四：

1、私人距离，小于半米；

2、常规距离，（交际距离）半米---到一米半之间；

3、礼仪距离（尊重的距离），对长辈，对领导，一米半到三米之间，拉开距离维护尊严，4、公共距离（叫有距离的距离）3米半或3米半以上的距离。

二是公务交往。

就是代表公司，代表企业时，是要讲礼仪的，公务交往讲礼仪作用有二，1、和交往对象划清界限，保持适当的距离。

就是同学、朋友也要称呼李总，王经理等，以便划清利害关系；

2、维护企业形象，个体代表企业。

三是涉外交往。

比如握手，商务上讲握手只拥右手，赠送礼品等，总之要尊重对象的风俗习惯。

这三种场合要讲商务礼仪，除此之外没必要讲究。

商务礼仪的立足之本就是商务礼仪的3A原则！

它是美国学者“布吉尼”教授提出来的。

3A原则实际上是强调在商务交往中处理人际关系最重要的需要注意的问题。

3A原则告诉我们在商务交往中不能只见到物而忘掉人。

强调人的重要性，要注意人际关系的处理，不然就会影响商务交往的效果。

3A原则是讲对交往对象尊重的三大途径。

一要接受对方，宽一待人，不要难为对方，让对方难看，客人永远是对的。

比如在交谈时有"

三不准"

，1、不要打断别人，2、不要轻易的补充对方，3、不要随意更正对方，因为事物的答案有时不止一个。

不是原则的话，接受对方。

二要重视对方，欣赏对方。

要看到对方的优点，不要专找对方的缺点。

更不能当众指正。

重视对方的技巧：

一是在人际交往中要善于使用尊称。

二是记住对方，比如接过名片要看，记不住时不要张冠李戴。

三要赞美对方。

对交往对象应该给予的一种赞美和肯定，懂得欣赏别人的人实际上是在欣赏自己，赞美对方也有技巧：

一是实事求是，不能太夸张，二是适应对方，要夸到点子上。

三、商务礼仪的基本理念

商务礼仪与公共关系之一--尊重为本。

比如在就餐或开会时点名尊重别人的方式是手心向上"

一位、二位、三位"

不能手心向下或用手指指点，手心向下是傲慢之意，用手指点有训斥之意。

与人交往中我们要知道什么是可为的，什么是不可为的，在商务交往中要讲究二个侧面。

一是自尊。

自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮来体现的，你自己不自尊自爱，别人是不会看得起你的。

商务交往中，自尊很重要。

二是尊重别人。

有二点主要事项，1、对交往对象要进行准确定位，就是你要知道他是何方神圣，然后才能决定怎样对待他。

国际交往中礼品包装的价值，不得低于礼品的1/3，接受外国人的礼物时，要当面把包装打开，而且要端详一会，并要赞扬一下。

和外国人一起就餐，有三不准，一不能当众修饰自己；

二不能为对方劝酒夹菜，不能强迫别人吃；

三是进餐不能发出声音，这就是尊重别人。

2、要要讲规矩，比如接受名片，接受名片时如何做才是尊重别人，专业要求是有来有往，来而不往非礼也。

要是没有也要比较委婉地回答，可以告诉对方，没带或用完了。

商务交往中有时是需要一种"

善意的欺骗"

。

商务交往与公共关系之二--善于表达。

商务礼仪是一种形式美，交换的内容与形式是相辅相成的，形式表达一定的内容，内容借助于形式来表现。

对人家好，不善于表达或表达不好都不行，表达要注意环境、氛围、历史文化等因素。

比如双排座轿车那个座位是上座？

标准答案上座不止一个，专业说法是客人坐在哪，哪里就是上座。

吃饭、乘车都是这样。

社交场合不同上座位置不同，主人亲自开车时附驾驶位子是上座；

二人同时座车，关系密切的坐在前面；

专职司机或出租车时，付驾驶的位置的后面座位是上座，这时付驾驶位置是随员座，要人座VIP，安保座司机后面的座。

在善于表达上，有一种管理三段论法：

一是把你想到的写下来。

二是按照你写下来的去做；

三是把做过的事情记下来，这是商务交往中的一个基本要求。

商务礼仪与公共关系之三--形式规范。

第一、讲不讲规矩，是企业员工素质的体现；

第二、是企业管理是否完善的标志；

有了规矩不讲规矩，说明企业没有规矩，比如作为一个企业，在办公时间不能大声讲话，不能穿带有铁掌的皮鞋，打电话也不能旁若无人。

讲形式规范就是要提高员工素质和提升企业形象。

职场着装讲究六不准，第一过分杂乱，制服不是制服，便装不象便装，非得穿出点毛病来。

第二过分鲜艳（三色要求），第三不能过分暴露，女同志不能超低空，影响办公秩序；

第四过分透视，里面穿的东西别人一目了然，这不是时尚，是没有修养；

第五过分短小；

第六过分紧身，女同志较多，公司在交往中尤其不允许。

讲不讲规矩就是企业的形象问题。

在商务交往中，对人的称呼有四个不能用的称呼，第一个不能用的是无称呼，比如在大街上问路，上去就"

哎"

；

第二个不能用就是替代性称呼，不叫人叫号，第三个不能用的称呼不适当的地方性称呼，在某一范围内用地方形称呼是可以的，但是在跨地区、跨国家不能滥用；

第四种不能用的称呼是称兄道弟，哥们，张姐。

到了一个企业一进门，你说这是张姐，那是李哥，这不是公司，是跑单帮的。

所以商务交往一定要讲规矩。

以上是商务交往中的三个基本理念，这三个理念相互融合的，有礼貌不规范不行，在商务交往中怎样才能做到礼貌，礼貌不是口号，是有实际内容的，那就是要把尊重融入其中。

就是要把尊重、礼貌、热情用恰到好处的形式，规范地表达出来。

专业讲法是要注意三个要点。

我们一般称之为文明礼貌三要素：

第一"

接待三声"

：

既有三句话要讲，一是来有迎声，就是要主动打招呼；

二是问有答声，一方面人家有问题你要回答，另一方面你也不要没话找话，有一些话怎么说在一些窗口位置，如办公室、总机、电话要有预案，就是要事先想好，遇到不同情况怎么办。

比如，外部打来电话，打错了，找的不是他要找的单位，我们怎么回答，有素质的要说：

先生对不起，这里不是你要找的公司，如果你需要我可以帮助你查一查，这是宣传自己的一个绝好机会，会给人一个很好的印象。

第三声去有送声，如商店的服务员对顾客。

第二、文明五句。

城市的文明用语与我们企业的文明用语是不一样的，作为现代企业，应有更高的要求，什么不要随地吐痰、不要骂人，这起点都很低。

第一句话问候语"

你好"

第二请求语，一个"

请"

字；

第三句是感谢语"

谢谢"

我们要学会感谢人家。

尤其是对我们的衣食父母。

第四句是抱歉语"

对不起"

第五道别语"

再见"

第三、热情三到。

我们讲礼仪目的是为了与人沟通，沟通是要形成一座桥而不是一堵墙，只讲礼仪没有热情是不行的。

"

眼到"

眼看眼，不然的话，你的礼貌别人是感觉不到的，注视别人要友善，要会看，注视部位是有讲究的，一般是看头部，强调要点时要看双眼，中间通常不能看，下面尤其不能看，不论男女，对长辈、对客户，不能居高临下的俯视，应该采取平视，必要时仰视。

注视对方的时间有要求，专业的讲法是当你和对方沟通和交流时注视对方的时间，应该是对方和你相处时间的，问候时要看，引证对方观点是要看，告别再见时要看、慰问致意时要看，其他时间可看可不看。

口到"

，一是讲普通话，是文明程度的体现，是员工受教育程度的体现。

讲不好也要讲。

方便沟通，方便交际。

二是要明白因人而异，区分对象。

讲话是有规矩的，看对象，比如你去交罚款，对方说"

欢迎"

你下次再来，你高兴吗？

外地人和本地人问路表达有所不同吗，男同志和女同志问路，表达有所不同吗，女同志不得不承认，女同志辨别方向能力不强，女同志问路你要讲前后左右，不要讲东西南北，讲东西南北是对她们的折磨，讲了白讲！

意到"

，就是意思要到。

把友善、热情表现出来，不能没有表情，冷若冰霜。

表情要互动，（医院里就不能时刻"

微笑服务"

）。

再有就是不卑不亢，落落大方。

在商务交往中如何体现沟通技巧，达到最好的交际效果。

沟通是相互理解，是双向的。

要讲三个点。

第一个点，自我定位准确，就是干什么像什么；

第二就是为他人定位准确。

第三，遵守惯例。

商务交往中有六种话题不得涉及，1、不能非议国家和政府；

2、不能涉及国家和行业秘密；

3、不能够对对方内部的事情涉及；

4、不能在背后议论领导、同事、同行的坏话（来说是非者，必是是非人）。

5、不能够谈论格调不高的问题，我们都是现代的人，要有修养。

6、不涉及私人问题，关心人要有度，关心过度是一种伤害。

专业讲法，私人问题五不问：

第一不问收入；

第二不问年龄；

第三不问婚姻家庭；

第四个不问健康问题；

第五不问经历。

比如婚姻家庭问题，因为家家都有难念的径；

两种人不问年龄，一是将近退休的人，白领丽人的年龄不问。

商务人员不谈健康，经历不能问，英雄不问出处，重在现在，你是大学，人家不一定是大学。

为什么不讨论收入？

收入和个人能力和企业效益有关，谈论就要比较，痛苦来自比较之中。

朋友可以问，外人不可以问。

商务人员的形象设计。

商务人员的个人形象很重要，因为商务人员的个人形象，代表企业形象、产品形象、服务形象，在跨地区跨文化交往中代表民族形象、地方形象和国家形象。

首先，我们要知道何谓形象，形象就是外界对我们的印象和评价。

形象由二部分构成，一是知名度。

二是美誉度。

有名不一定有美誉度。

形象的重要，一是说形象就是宣传，另外形象就是效益，形象就是服务。

形象好人家才能接受你的服务。

形象就是生命，形象重于一切。

那么我们应该如何设计个人形象？

一般而论，最重要的还是个人定位的问题，你扮演什么形象问题，不同环境，要有不同的身份，干什么像什么，这在心理学上讲叫"

首轮效应"

，这是一个非常重要的概念。

首轮效应告诉我们，在与人交往重，尤其是在初次交往中，第一印象是至关重要的，往往影响双边关系，这里有二个点要特别注意，一个点是准确的角色定位问题；

二是自己的初次亮相。

具体而论，有六个方面的问题，即个人形象六要素。

1、仪表。

即外观也。

重点是头和手，其他的我们看不到，头部和手部很重要，鼻毛不能过长，不能有发屑，一般要先梳理后穿衣服，身上不能有怪味。

男人的头发也有要求，不要太长。

2、表情。

是人的第二语言，表情要配合语言。

表情自然、不要假模假样；

表情要友善、不要有敌意；

友善是一种自信，也是有教养。

表情要良性互动。

要双方平等沟通。

3、举止动作。

要有风度，风度就是优雅的举止，就是优美的举止。

优雅的举止，实际上是在充满了自信的、有良好文化内涵的基础上的一种习惯的自然的举止动作。

举止要文明，尤其是在大庭广众之前，我们必须要树立个体代表集体这样一个理念。

比如不能够当众随意整理我们的服饰，不能当众处理我们的废物，举止简言之是教养。

进而言之，举止要优雅规范。

所谓的站有站相、坐有坐相。

手不要乱放，脚步不要乱蹬。

4、服饰。

服饰也代表个人修养。

所以在商务交往中，服饰最关键的一个问题，就是要选择搭配到位。

首先要适合你的身份，适合你的地位。

其次要把不同的服装搭配在一起，要给人和谐的美感。

5、谈吐。

就是语言，要讲普通话。

第一要压低声量，打电话和谈话能声音过大，声音过大显的没有修养。

受教育程度不高。

说话的声音低一点有二个好处，一是符合规范，二是比较悦耳动听。

第二、慎选内容，言为心声。

你所讨论的问题，首先是你的所思所想，要知道该谈什么不该谈什么。

第三、在商务交往中谈吐时礼貌用语的使用也是很重要的，前面已经说了。

6、待人接物。

有三个基本事项，事关你的形象。

时关你的企业生命。

第一诚信为本；

第二遵法守纪（给外国人买机票）；

第三"

遵时守约"

时间就是生命、时间就是效益，商务交往中必须要遵守时间，这关系到三点：

一、是对人尊重不尊重的表现，二、你尊重不尊重自己，尊重别人就是尊重自己，自己讲不讲信誉；

三、你有没有现代意识，不遵守时间就是没有现代意识的表现。

四、商务礼仪的作用

一言以蔽之，内强素质，外塑形象。

第一、就是提高我们商务人员的个人素质。

市场竞争最终是人员素质的竞争，对商务人员来说，商务人员的素质就是商务人员个人的修养和个人的表现。

教养体现于细节，细节展示素质。

所谓个人素质就是在商务交往中待人接物的基本表现，比如吸烟，一般有教养的人在外人面前是不吸烟的；

有教养的人在大庭广众之下是不高声讲话的；

在商务交往中着装中的首饰佩戴，佩戴首饰要讲以下四个原则：

戴首饰总的要求要符合身份，以少为佳。

1、数量原则，下限为零，上限不多于三种，不多于两件。

2、搭配原则，服饰的和谐美是重要的，说起来容易做起来难，比如一个白领小姐，去参加晚宴，穿旗袍带着高筒薄沙手套，戒指是戴在手套的里面，还是外面；

一个少女，穿高筒袜，脚链是戴在里面还是外面。

3、质色原则，就是质地和色彩要和谐，和谐产生美。

4、习俗原则，中国传统习俗是男戴观音、女戴佛。

待戒指，一般拇指不戴，食指戴戒指是想找对象，求爱；

中指戴戒指已经有对象了；

无名指表示已经结婚了；

小拇指戴戒指表示是单身主义者。

第二、有助于建立良好的人际沟通。

交往中不懂礼貌，不懂规矩有时会把事情搞砸。

（比如接电话）。

拜访要预约，预约要准时。

第三、维护形象。

个人、企业和国家形象。

商务礼仪就是要维护企业形象。

减灾效应，经济学概念。

少出问题，少影响人际关系。

有时不知怎么做时，有一个保底的做法--紧跟或者模仿，吃西餐一般要看女主人的动作，女主人坐下，你才能坐下，女主人拿起刀叉，你再动刀叉，女主人把餐巾放在桌子上，意思是宴会结束。

所以不知道不要紧，跟着别人学，别人怎么做，你就怎么做，要错大家一起错，大家全错不算错。

了解这一点的话，你就会应对自如，落落大方。

五、商务人员的着装要求和规范。

个人着装是个人修养的标志，是审美情趣的体现，是企业规范的一种形象的体现。

规范体现在以下四个方面：

一、商业人士要穿西装，热也要穿；

二、要扬长避短，重在避短。

三、遵守惯例。

商务交往中我们会遇到哪些场合，这些场合又应如何着装？

在商务交往中，遇到着装的场合主要有三种。

1、公务场合，上班的时候，公共场合商务人员着装四个字：

庄重保守。

三类服装：

第一类制服，它具有企业识别功能，企业形象可识别系统有三个要素构成，第一个企业理念识别；

第二个企业行为识别，就是它做了那些有益于社会、有益于人们的事，就是做了那些好事、大事。

第三个系统是企业视觉可识别系统，广告、商标、员工着装等。

第二类是套装，男士首选西装套装，女士首选西装套裙，天气很热怎么办？

很热的话允许有第三个选择，男士可以选长裤配长袖衬衫，女士可以穿长裙配其他服装。

商务交往中最不能穿的就是时装和便装。

2、社交场合。

狭义的社交，联络老朋友，结交新朋友。

对商务人员来说社交场合，主要是以下几种场合。

第一，宴会，商务人员，参加宴会，吃不是主要的，主要的是以酒会友；

第二，舞会，舞会的第一支曲子要请你带来的朋友，但是第二支曲子，就要换舞伴，舞会上不能总与一个人跳，不然的话，别人会以为关系不正常，是一见钟情，坠入情网。

第三、音乐会。

商界人士比较讲档次，一般经常去听音乐会。

第四、聚会。

第五、拜会、串门。

五会是商务人员上档次的社交场合。

3、礼仪场合。

礼仪场合穿的服装当然是选择礼服。

六、商务活动中仪容仪表、言谈举止的标准

仪容仪表是指个人的形象，言谈举止是指每一个人在商务活动中的职业表现。

女士的仪容仪表标准包括发型发式、面部修饰、商务着装、丝袜及皮鞋的配合，以及携带的必备物品等。

女士在商务活动中，仪容仪表方面需要注意哪些细节呢？

女士在发型发式方面需要注意，发型发式应该美观、大方，需要特别注意的一点是，在选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方。

女士在从事正式的商务场合的时候，面部修饰应该是以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该不化妆。

淡妆上岗，这是基本要求。

白领丽人，上岗应该化妆，化妆是自尊自爱表现，是企业管理完善的一个标志。

化妆要自然，妆成有却无，没有明显的痕迹，给人一种天然的感觉。

女士在商务着装的时候，需要注意的细节是：

干净整洁。

女士在着装的时候需要严格地区分职业套装、晚礼服以及休闲服，它们之间有非常本质的差别。

在着正式的商务套装的时候，无领、无袖，或者是领口开得太低，太紧身的衣服应该尽量避免。

衣服的款式要尽量合身，以利于活动，养成一个良好的着装习惯。

女士在选择丝袜以及皮鞋的时候，需要注意的细节是：

首先，丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。

在选择皮鞋的时候应该尽量避免鞋跟过高、过细。

女士在选择佩戴物品的时候，需要注意的是：

商务礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重。

女士可以从两方面来体现：

一方面是修饰物，另一方面是商务物品。

在这两个方面中，修饰物应该尽量避免过于奢华，比如说在戒指、项链的选择上，都要注意这一点。

男士在商务活动中的仪容仪表标准可以通过以下几方面进行说明。

1．发型发式。

男士的发型发式统一的标准就是干净整洁，并且要经常地注意修饰、修理，头发不应该过长，一般认为男士前部的头发不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住自己的耳朵，同时不要留过厚，或者过长的鬓角，男士后部的头发，应该不要长过你自己西装衬衫领子的上部，这是对男士发型的统一的要求。

2．面部修饰。

男士在面部修饰的时候要注意两方面的问题：

男士在进行商务活动的时候，他要每天进行剃须修面以保持面部的清洁；

同时，男士在商务活动中经常会接触到香烟、酒这样有刺激性气味的物品，所以要注意随时保持口气的清新。

3．着装修饰。

在正式的商务场合，男士的着装应该穿西装，打领带，衬衫的搭配要适宜。

一般的情况下，杜绝在正式的商务场合穿夹克衫，或者是穿着西装，却和高领衫、T恤衫或毛衣进行搭配，这都不是十分稳妥的做法。

男士的西装一般以深色的西装为主，避免穿着有花格子，或者颜色非常艳丽的西服。

男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种。

在穿单排扣西服的时候，特别要注意，系扣子的时候，一般两粒扣子的，只系上面的一粒，如果是三粒扣子西服，只系上面的两粒，而最下面的一粒不系。

穿着双排扣西服的时候，则应该系好所有的纽扣，这就是男士在着西装的时候需要注意的问题。

衬衫的选择。

衬衫的颜色和西装整体的颜色要协调，同时衬衫不宜过薄或过透，特别要注意的一点是，当我们穿着浅色衬衫的时候，在衬衫的里面不要套深色的内衣，或者是保暖防寒服，特别要注意领口，不要将里面的防寒服或者是内衣露出领口。

还有一方面是需要特别注意的，就是当你打领带的时候，衬衫上所有的钮扣，包括领口、袖口的钮扣，都应该系好。

这就是我们在穿衬衫时需要注意的问题。

领带的选择。

它的颜色和你的衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调，同时系领带的时候要注意长短的配合，领带的长度应该是正好抵达腰带的上方，或者有一两公分的距离，最为适宜。

皮鞋以及袜子的选择。

男士一般在穿西服、打领带这种商务着装的情况下，一般要配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或者布鞋，皮鞋要每天保持光亮整洁。

在选择袜子的时候要注意，袜子的质地、透气性要良好，同时袜子的颜色必须保持和西装的整体颜色相协调。

如果是穿深色的皮鞋的时候，袜子的颜色也应该以深色为主，同时避免出现比较花哨的图案。

4．必备物品。

在和西装进行搭配的时候，我们需要选择哪些修饰物呢？

公司的徽标。

公司的徽标需要随身携带，它准确的佩戴位置就是男士西装的左胸的上方，这只是男士在穿西装的时候需要搭配的物品。

有几件物品是男士在商务活动中必备的：

钢笔。

因为从事商务活动经常要使用，钢笔正确的携带位置应该是男士西装内侧的口袋里，而不应该在男士西装的外侧口袋里，一般情况下尽量避免把它携带在衬衫的口袋里面，这样容易把你的衬衫弄污。

名片夹。

应该选择一个比较好的名片夹来放自己的名片，这样可以保持名片的清洁整齐。

同时接受他人名片的时候，应该有一个妥善的位置能够保存，而避免直接把对方的名片放在你的口袋中，或者放在手中不停地摆弄，这都是不好的习惯。

纸巾。

男士在着装的时候，应该随身携带纸巾，或者是携带一块手绢，可以随时清洁自己面部的污垢，避免一些尴尬场面的出现。

公文包。

一般男士在选择公文包的时候，它的式样、大小应该和你整体的着装保持一致。

一般男士的一些物品，像手机、笔记本、笔可以放在你的公文夹当中，男士在着西装的时候，应该尽量避免口袋中携带很多的物品，这样会使衣服显得很臃肿，不适合商务场合。

在我们日常的商务活动当中，商务礼仪的使用非常广泛，除了在仪容仪表方面外，在言谈举止，也就是职业表现方面也将涉及很多的内容。

在日常的商务活动中，在言谈举止方面需要注意哪些问题呢？

（1）目光交流。

要和对方有一个目光交流，而不应该左顾右盼。

（2）称谓的选择和使用。

一般情况下，在商务活动中，有两套称谓方法，第一种就是称对方为某某先生、某某女士，这也是最为稳妥和最为普遍的一种称谓方式；

第二种我们可以称呼对方为某某经理、某某主