员工满意度与顾客满意度的关系研究以个旧沃尔玛为例 2文档格式.docx
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Student’sName:
YangShenghai
StudentNo.:
201401040449
Tutor:
ProfessorMaXiangkai
FinishedbyApril,2018
毕业论文(设计)原创性声明
本人所呈交的毕业论文(设计)是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。
据我所知,除文中已经注明引用的内容外,本论文(设计)不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。
对本论文(设计)的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中作了明确说明并表示谢意。
作者签名:
日期:
毕业论文(设计)授权使用说明
本论文(设计)作者完全了解红河学院有关保留、使用毕业论文(设计)的规定,学校有权保留论文(设计)并向相关部门送交论文(设计)的电子版和纸质版。
有权将论文(设计)用于非赢利目的的少量复制并允许论文(设计)进入学校图书馆被查阅。
学校可以公布论文(设计)的全部或部分内容。
保密的论文(设计)在解密后适用本规定。
指导教师签名:
日期:
日期:
杨升海毕业论文(设计)答辩委员会(答辩小组)成员名单
姓名
职称
单位
备注
马祥凯
红河学院商学院
王剑芳
王艳
摘要
随着社会的进步和国民生活水平的提高,人们在消费的过程中,越来越关注商家的服务质量,服务效率以及服务技巧;
越来越注重消费的心理感受,个旧市沃尔玛作为零售服务型企业,在服务的过程中,其产品是不直观的,生产和服务是同时性的,不可转移性等,具有特殊性。
员工为企业创造利润和财富。
公司员工与客户直接联系,为客户提供产品和服务,客户接受产品和服务,共同为企业带来利润。
公司的一线员工和客户之间的沟通比其他员工(管理者)更深入。
在员工与客户的相互沟通过程中,相互感知质量、相互评价、相互影响。
加强员工满意度与顾客满意度之间的关系,提高企业的竞争力,提高企业的利润,保持企业的可持续发展,具有重要的意义。
本文以个旧市沃尔玛商店为研究对象,进行员工满意度与顾客满意度的关系研究。
通过查阅相关期刊,国内外数据库,图书馆以及网页搜索方式,应用问卷调查和统计分析的方法,第一:
研究员工如何影响顾客的忠诚度,如何满足顾客期望,如何处理顾客实际感知质量以及顾客期望与顾客期望的差距。
第二:
研究顾客如何影响员工的工作心里,如何影响员工的工作效率,如何影响员工的个人利益以及员工的期望。
关键词:
员工满意度;
顾客满意度;
关系研究;
ABSTRACT
Asaserviceenterprise,wal-martstoresintheoldcityhasanextremelyobviousindustryparticularity,anditsproductshavethecharacteristicsofinvisibility,simultaneityandimmobilityofproductionandconsumption.Firstofall,itprovidesanintangibleservice,whosequalityismainlydeterminedbytheserviceattitude,serviceefficiencyandserviceskillsoftheemployeesoftheenterprise.Directcontactwiththestaffandcustomers,thecommunicationbetweenthemotherthanenterpriseemployeesmorein-depthexchanges,intheprocessofsuchexchangesandcontacts,stafftoprovidecustomerswithproductsandservices,customeraccepttheproductsandservices,theirmutualprofitsfortheenterprise.Intheprocessofmutualcommunicationbetweenemployeesandcustomers,mutualperceivedquality,mutualevaluationandmutualinfluence.Researchontherelationshipbetweenemployeesatisfactionandcustomersatisfactionisofgreatsignificanceforenterprisestoenhancemarketcompetition,increaseprofitrevenueandmaintainsustainabledevelopmentofenterprises.
Basedontherealisticproblemsoftheserviceindustryinourcountryandthelackoftheoreticalresearch,drawlessonsfromforeignscholarsresearchachievements,ingejiuwal-martstoresindustryforthesample,ontherelationshipbetweenemployeesatisfactionandcustomersatisfaction.Throughconsultingrelatedjournals,databasesathomeandabroad,thelibraryandthewaythewebsearch,makeaseriesofanalysis,useofthemethodofquestionnaireinvestigationandstatisticalanalysis,thefirst:
thestaffhowtoinfluencecustomerloyalty,howtomeetcustomerexpectations,andhowtodealwithcustomeractualperceptionqualityandthegapbetweencustomerexpectationsandcustomerexpectations.Second,researchhowthecustomeraffectstheemployee'
swork,howtoaffecttheemployee'
sworkefficiency,howtoinfluencetheemployee'
spersonalinterestandtheemployee'
sexpectation.Tostudytheinteractiverelationshipbetweenemployeesatisfactionandcustomersatisfaction.
Keywords:
Employeesatisfaction;
Customersatisfaction;
Relationshipresearch;
一、绪论
(一)研究背景和意义
1.研究背景
沃尔玛一直以来“为顾客节省每一分钱”,“为顾客创造美好生活”的发展理念,在中国市场迅速发展,由于中美之间的差距,沃尔玛在中国商业市场中过度追求低成本,高利润,本土化过于激进,致使沃尔玛在中国市场面临着严重的商业危机。
个旧市沃尔玛商店在这样的商业背景下,由于利益的压力,在员工与组织相互期望的过程中,组织只履行了经济合同,没有履行员工的心理期望,同时员工还面临的低报酬高工作量,员工的满意度比较低。
然而员工的不满意情绪转移到工作过程中和顾客服务过程中,导致顾客感知低于顾客期望,造成了顾客的满意度低。
2.研究意义
根据内部营销理论,企业员工和顾客是企业的内部客户和外部客户,是企业利润的创造者和贡献者。
通过员工满意度与顾客满意度的关系研究,采取相关措施改进和提高员工满意度,进而提高顾客满意度,促进员工和顾客之间友好和谐的关系发展,形成员工和顾客紧密的互动和联系,打造员工和顾客利益共同体发的展战略。
员工满意度和顾客满意度是衡量企业绩效和企业经营状况的两个重要指标,员工满意度是顾客满意度的源泉,顾客满意度是员工满意度的表现,积极探索员工满意度和顾客满意度的关系,了解并满足员工的精神状态和内心需求,发现和解决顾客对企业的服务期望和对企业的服务现状的要求,正确认识的二者关系,进一步提高企业经济效益。
(二)研究的动因
在国内外员工满意度与顾客满意度的关系研究中,大多数的学者在研究过程中只关注了问题的一方面,而很少学者研究员工满意度和顾客满意度两者的相互影响关系。
在如今的企业也是如此,非常关注顾客满意度,却常常忽略了企业员工的满意度,一直在追求优质的顾客服务,却很少关注员工满意度。
顾客服务一直作为企业的重点,却困扰着企业一直不能解决。
影响顾客服务的因素很多,我认为员工的服务的技巧,服务的质量与服务效率非常重要因素。
员工满意度的解决顾客满意度问题的根源。
目前,在欧美国家顾客满意度研究已经比较成熟,但是研究有形产品的居多,研究服务的较少;
而且顾客满意度研究大多数都是以国外顾客群体作为研究对象,适用于我国消费者的顾客满意度已经成果的很少。
二、文献综述
(一)员工满意度研究现状
1912年,MinSiberg,特别是在《心理学与工业效率》一书中,通过研究工作者的薪酬、工作效率和工作情绪,通过个人情感在生产工作中,通过个人情感关系,为最大的影响工作,获得最大的、最令人满意的生产。
实践证明,员工在不同的心理条件下具有不同的生产能力和生产能力。
1935年Roberthooper首先提出了工作满意度的维度,影响不同人工作满意度的因素,主要从工作内容、工作条件和材料属性的角度来定义员工的工作满意度维度。
认为工作满意度是员工对工作环境的主观反应,是对员工心理和生理因素的满意程度。
马斯洛在1943年在他的《人类动机的理论提出了“等级制度”,一方面,指出产品的质量,利润是生产效率、技术环境和社会因素而另一方面,员工的自我实现,是承认的,是员工满意度是隐藏的维度,为企业产品质量利润的能力也很重要。
1968年,爱德华·
劳勒和雷曼·
波特在管理态度和成就方面提出了“期望动机”理论。
该理论指出,工作满意度和员工是企业的“动力”。
的努力。
的性能。
奖励。
来满足。
努力的关系,以及如何提高工作满意度的动机。
Frederickhertzberg,美国行为科学家,心理学家和管理理论家,提出了一个双因素理论,即激励因素和医疗保健。
一方面,通过过多的员工,一种成就感、认同感、挑战性的工作和激励因素的职业前景,可以使员工获得更好的绩效,更好地提高企业绩效;
另一方面,通过管理制度、监督制度、人际关系等健康因素,如工作条件、工资、福利等,满足了工作人员的要求,但卫生因素并不能产生更多的激励效果。
Ghosn1854“Ghosnthree定理”等“边际效用”定理,提出了不同层次、不同类型的员工,发展了不同的员工满意度改进方案,具有非常重要的意义。
在19世纪70年代到20世纪初,洛克提出了工作满意度、工作本身、薪酬、晋升、认可、工作条件、福利、自我、10个因素,如经理、同事和组织成员的主要因素;
从20世纪70年代到20世纪初,阿诺德和费尔德曼提出,工作满意度的结构性因素包括工作、老板、经济奖励、晋升、工作环境和工作困难。
(二)顾客满意度研究现状
1950年,德鲁克指出,顾客满意是企业的任务。
在1965年,Cardozo在客户投入、期望和满意度的研究中,首先提出了顾客满意度的概念,并认为顾客期望与服务绩效之间存在相关性。
在1991年,PhilipKotle正式将顾客满意度定义为一种愉悦或失望的感觉,这种感觉是由一个人对产品的感知效果与他或她的期望形成的。
顾客满意是顾客期望与感知效果比较的结果。
这是顾客的心理反应而不是行为。
1990年,Gr·
nroos1990认为服务人员在服务行业具有生产和营销的双重功能。
他们必须通过自己的工作来加强企业与客户之间的关系,使客户愿意再次购买企业的产品和服务。
斯凯特等人在1991年提出了“组织失败循环”理论,企业应该重视客户满意度,增加客户满意度和忠诚度,为企业客户的服务感到满意的产品,保持长期稳定的客户的购买行为,提高企业稳定的利润来源。
(三)员工满意度和顾客满意度的现状研究
20世纪80年代,员工满意度与顾客满意度之间的关系成为学界关注的热点。
1994年,Heskett提出了服务利润链理论,建立了服务利润链框架。
员工满意度,员工忠诚度,员工忠诚度变量,影响顾客感知价值的产品和服务,顾客感知价值影响顾客满意度,顾客满意最终影响顾客忠诚度。
1998年,Rucci提议“员工”。
“客户满意度”链模型,认为员工变量分为工作态度、公司态度和员工保留态度。
建立员工与客户之间的友好和谐的关系,形成愉快的互动和接触是影响客户满意度的两个最重要的维度。
刘国才在《企业员工满意度研究》中指出,员工满意度和顾客满意度相互影响、相互制约、相互渗透、相互促进、相互促进、密不可分。
三、个旧沃尔玛员工满意度的实践分析
(一)员工满意度的问卷设计
关于员工满意度和客户满意度的关系研究,首先我们要了解员工满意度和客户满意度的意义和重要性,员工满意度和顾客满意度两者之间的关系是我们讨论的重要部分。
在讨论两者之间的关系之前,我们将分别分析和分析影响员工满意度的因素与顾客满意度之间的关系。
问卷由34个问题组成,分为三个部分。
问卷的第一部分是员工的基本信息。
第二部分是基于洛克提出的员工满意度的10个因素,包括许多小项目:
一是工作本身,共四个问题;
二是报酬和福利,共四个问题;
三是管理者,共五个问题;
四是工作条件,共三个问题;
五是同事,共四个问题;
六是提升,认可,自我,组织外部分,共11个问题(其中提升两个问题,认可三个问题,自我3个问题,组织外部分3个问题)。
第三部分是对员工满意度维度的重要性的选择补充,进一步证实了第二部分的有效性。
参与问卷调查的员工满意度为120,有效问卷113份,回收率94.2%。
(二)分析员工满意度影响因素
表1:
员工满意度的每一个影响因素的调查结果
表2员工最不满意的五项因素
从上面我们可以看到,员工满意度的不同影响因素对超市员工满意度的影响程度,反映了薪酬、工作本身、工作条件、管理者和福利等因素是员工满意度的主要影响因素。
因为这些因素实际上感觉很小,另一方面,期望很高。
不可否认的是,员工满意度越低表明他越重视它。
最重要的是补偿和福利。
奖励是多样的,有内在的奖励和外在的奖励,还有精神奖励、物质奖励和综合奖励。
所有这些都表明,员工对薪酬和福利的排名是员工满意度的最高优先级。
工资和福利是影响员工满意度的重要因素。
这些也符合马斯洛的需求层次理论。
对于广大基层员工来说,良好的物质保障无疑是重要的。
第二个因素是工作本身和工作条件。
当领导者主动去关心员工,欣赏员工,给他们足够的发展空间时,他们的满意度也会相应提高。
管理者的个人魅力和沟通能力会极大地影响员工的积极性和满意度。
第四个因素是认可和晋升。
认可和晋升的原因很简单,因为员工表现良好,得到了公司的肯定,更重要的任务人员,也许他们的第一反应不是他们的工资已经上涨,但是我们的努力得到肯定,实现了自我价值,从马斯洛的需求层次理论分析,是自我实现的需求,开发自己的潜能,达到理想的要求,是一种追求个人能力的限制。
提高员工满意度,员工会设身处地的为公司考虑,提高员工的服务质量和工作效率,从而提高公司的利润和知名度,最终达到客户满意度的提高。
从上面的调查,我们发现影响员工满意度的主要因素薪酬福利,工作条件和工作本身,管理、识别和推广影响员工忠诚度影响因素,如工资福利制度的影响因素,企业发展潜力,人力资源管理体系,培训机会和晋升空间较大的交叉重叠。
可以看出,员工满意度的高低会极大地影响员工的忠诚度。
四、个旧沃尔玛顾客满意度的实践分析
(一)顾客满意度问卷设计
关于顾客满意度的定义,本文在现有相关定义的基础上,结合超市的特点,认为超市顾客满意度是指顾客在消费产品由超市的整体心理评估,评估价值等于超市客户感知/客户预期,除了在很大程度上受到情感因素的影响。
因此,根据以前的客户满意度概述和超市行业的特殊性,客户满意度的影响因素可以包括三个方面,即顾客感知、顾客期望和顾客情感。
这也是我们设计问卷的基础。
客户满意度调查问卷主要涉及两部分内容,第一部分主要是顾客的基本信息,共三个问题。
第二部分是对服务及经营的整体满意度的调查,共18个问题。
客户满意度调查共120份问卷,其中108份有效问卷,90%的回收率。
(二)顾客满意度现状分析
对客户来说,购买超市的产品将有一个决定之前的链接,客户选择一个超市,这是因为他认为超市可以提供满意的产品给他,客户情绪是在超市服务客户临时的过程中,是一个不稳定因素。
一般来说,顾客的情绪是在与超市员工的关系中产生的。
企业的整体情况和员工的服务质量,服务技巧以及服务的效率都将影响顾客的满意度。
表3客户满意度每一项结果
(三)分析顾客满意度的影响因素
顾客感知、顾客期望和情感因素,超市顾客的期望通常受到三个因素的影响,首先是超市本身的形象和声誉。
其次,顾客的偏好或直觉,比如商业客户,总是喜欢商业超市,所以对商业超市有很高的期望。
此外,超市本身的营销也会对顾客的期望产生很大的影响,比如超市的口号、承诺或价格偏好。
顾客的情感因素和感知因素是分不开的。
最后,我们在研究中找到了答案。
顾客情感因素的最后两种选择是顾客忠诚。
然而,这种顾客忠诚度显然与顾客感知因素有关,这比宣传和承诺等预期因素更强。
五、员工满意度与顾客满意度的关系分析
(一)员工满意度对顾客满意度的影响分析
通过对员工满意度和顾客满意度的分析和讨论,我们可以从以下两个方面进行简单的推理。
一方面,在这个服务经济时代,员工的服务质量和效率无疑是最好的广告,对顾客有很强的吸引力,与顾客满意度的提高密切相关。
员工满意度直接影响员工的服务质量、服务效率和服务技能。
另一方面,提高员工的满意度,会使员工的忠诚度和员工的工作积极性大大提高,从而提高员工的工作效率和工作质量,提高产品的附加值。
最终得到了员工的热情、顾客的满意、增加的利润,一加一的效果大于两倍的效果,有时可以弥补产品和企业的相对薄弱,保持产品和企业的良好形象,提高顾客满意度和顾客忠诚度。
顾客满意度和忠诚度的高水平必然会导致顾客购买的连续性。
在这些方面,员工的满意度决定了员工的忠诚度。
最重要的是,对于员工的工作热情和员工满意度服务态度和员工忠诚度,这两个因素会对顾客感知、顾客期望和顾客情绪产生重要影响,并最终提高顾客满意度。
下图:
图1员工满意度对顾客满意度的影响过程
另一方面,在激烈的市场竞争中,为了留住顾客和赢得顾客,企业必须首先提高顾客的满意度。
超市盈利能力的提高可以带来更强大的精神和物质力量,从而提高员工的满意度,从下面的分析可以看出。
首先,在物质层面上,工资和福利是影响员工满意度的最重要因素。
一般来说,超市的盈利能力越高,超市的利润越好,自然超市员工的工资、奖金、福利、补贴、待遇越好,超市给员工一种安全感,越满意。
其次,企业的生存和发展能力越强,发展空间越大,员工的荣誉感和安全感就越强。
当顾客对自己的意见不满意时,他们通常会被员工和顾客沟通和解释,这样员工就必须了解生产状况和生产过程。
生产人员的影响是,员工往往不能按照自己的工作计划,使其他客户不能及时得到满意的服务。
因此,作为上述分析,考虑到员工福利待遇较好,如果超市能给员工一种归属感和安全感,员工对他的工作充满热情,并致力于工作,在工作中。
换句话说,员工的工作效率和工作质量都很高,而超市员工的忠诚度和满意度都很高。
简单地说,服务客户满意度将直接影响到服务行业的盈利能力和超市的盈利能力,直接影响到员工的工资、奖金、福利、补贴和待遇。
顾客满意度也通过顾客保留和顾客消费来影响员工满意度。
它们是一种互动的互动关系。
(二)顾客满意度对员工满意度的影响分析
图2顾客满意度对员工满意的影响过程
通过以上的讨论和分析,我们可以得到一个简单的循环模式。
员工满意度的提高导致员工工作质量和工作效率的提高和稳定性,以及员工忠诚度的增强。
在很大程度上,顾客满意度和顾客消费的连续性受到影响。
顾客满意度的提高导致企业利润的增加,从而使企业有足够的能力来提高员工的满意度。
间接影响员工的情绪、工作积极性和员工的福利待遇,提高员工的满意度和忠诚度。
这既可以是良性循环,也可以是恶性循环,关键是企业。
然而,顾客满意度的提高和顾客的行为有一定的外部因素,这是循环的外部阶段,员工满意度的提高通常是内在的。
因此,企业的重要方向应该是通过提高员工满意度来提高顾客满意度。
六、研究的结论及建议
(一)建立员工和顾客满意的服务发展方案
在员工满意度与顾客满意度的关系中,引入了晋升和增长动机,员工满意度和顾客满意度受到领导行为的影响。
高员工满意度必须有一个合理的晋升机制。
在晋升管理的过程中,组织要注意三个决策:
是基于资历还是能力。
书籍如何衡量能力?
晋升的过程是正式的。
为了提高领导能力,最重要的是找到正确的领导,一个年轻的毕业生不能成为一个好的管理者,需要长时间的学习和讨论,以便了解运营部门。
如何找到合适的领导者是一种提升。
晋升是一种渠道,也是一种激励机制,通过晋升的方式,普通员工晋升为领导,更多的可以规范领导的行为,更了解员工需要什么,需要改进什么。
因此,上层社会应该肯定员工的表现,提高员工的价值。
晋升可以提高员工的工资,另一方面也能使员工实现自我价值。
当然,推广管理需要关注三个问题:
广泛推广的候选人;
对于所有候选人,应该有标准和可信的信息;
通过允许所有的利益相关者参与组织的晋升决策,不被提升的员工就可以努力工作。
晋升的问题常常被分成级别。
有些公司被归类为类别,只是为了提升,这样员工才能被评分。
在这种晋升制
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