食堂外包服务现状及满意度调查研究.doc
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南财食堂外包服务现状及满意度调查研究
在校生对南财外包食堂
就餐偏好及满意度分析
1
目录
1.绪论 错误!
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1.1选题的背景与研究意义 错误!
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1.2研究目的与方法 3
2.问卷设计、访谈与数据整理 错误!
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2.1问卷设计与访谈 错误!
未定义书签。
2.2数据的收集与整理 4
3.基于顾客满意度理论分析南财在校学子的就餐食堂偏好 错误!
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3.1顾客满意度理论模型简介 错误!
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3.2南财食堂服务质量的满意度体系构建 7
3.3基于顾客满意度理论分析南财学子就餐偏好 8
4.食堂外包的帕累托与鱼骨图分析——以西苑食堂为例 10
4.1基于帕累托分析法进行西苑食堂满意度研究 10
4.2基于鱼骨图进行西苑食堂问题原因分析 11
5结论 错误!
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5.1对学校食堂提高外包服务质量的建议 13
5.1结论 13
参考文献 15
参考文献 16
参考文献 17
1.绪论
1.1选题背景和研究意义
1.1.1选题背景
(1)高校食堂面临巨大竞争
随着全国高校扩招节奏的加快,在校大学生人数剧增,高校为了能容纳更多的学生,不得不加强自身基础设施建设。
。
就高校食堂而言,它们主要是为教学服务,具有明显的公益性质,受政府和学校的管制,虽可能有价格方面的优势,但学生不能任意选择产品和服务。
因此学校外包食堂就成为了高校食堂主要的竞争对手。
食堂社会化改革就是将食堂外包,吸引有竞争力的餐饮企业或个体经营者来经营食堂。
这无疑增加了每所高校各个食堂之间的竞争。
每个食堂为了吸引更多的大学生来消费,不得不把更多的精力放在产品和服务上。
有一个发生在我们学校的例子:
我们学校有西苑、北苑、中苑、东苑四个食堂,由不同餐饮企业各自经营,不同食堂的饭菜质量和服务具有优势各不相同,很多其他宿管的学生都跑到外包食堂消费,尤以西苑食堂为主,这说明食堂社会化改革加剧了高校食堂内部经营者之间的竞争。
以上两方面表明,高校食堂目前面临很大的竞争,食堂经营者应以顾客为需求为导向,满足顾客需求,才能吸引更多顾客。
(2)大学生消费观念的变化
家庭收入的增加对产品和服务质量提出了更高的要求,随着消费水平的提高,大学生的消费行为和消费习惯也发生了改变。
久而久之,大学生的消费观念也就发生了变化。
以往,大学生的消费能力低,只能承受低价格的产品和服务,对产品和服务的期望值也比较低。
随着消费能力的提高,大学生的消费行为表现的非理性化,感情或感受占主导地位,对产品和服务的期望值也高。
大学生消费观念的变化给食堂的经营管理者带来了很大的挑战。
食堂经营者难以捉摸到学生的需求和想法,给食堂造成了很大的损失。
因此,食堂经营者应站在顾客的立场和角度去了解顾客的需求,分析影响学生满意度的具体因素,提升学生的满意度,赢得顾客信任。
因为顾客才是市场,有了顾客就有了市场,市场才是利润的源泉。
因此研究顾客满意度有助于食堂的成功经营。
(3)食堂经营者顾客满意意识淡薄
目前,在如何使顾客满意方面,我国大多数企业还停留在“顾客至上”、“顾客就是上帝”的口号层面上,很少有企业能够把这种理念渗透到自己的经营行为中去,并有意识地、自觉的为顾客服务。
就高校食堂而言,也是如此,主要表现在,一是高校食堂以自我为中心,认为食堂不缺顾客,二是大多数高校食堂主要以本地菜系和口味为主,没有照顾到其他生源地的学生,使得这些学生很难适应食堂生活,从而流失大量顾客。
三是食堂一般都为建立学生长效反馈机制,有些食堂虽有,如设立意见箱等,但只流于形式,执行不到位,没有让学生参与到食堂的监督和管理中来。
基于以上几点,我小组认为研究高校外包食堂顾客满意度对食堂的稳健经营、健康发展有着极其重要的意义。
1.1.2研究意义
理论意义:
本文在前人研究成果的基础上,借鉴相关顾客满意理论,根据高校食堂外包与自主经营各自特点,构建高校食堂顾客满意度测评指标体系,测评高校各类型食堂顾客满意度。
通过帕累托和鱼骨图探讨外包食堂主要影响因素和急需改进的要素。
这既丰富了顾客满意度理论,也是对餐饮企业管理理论和服务营销理论的完善。
实际意义:
顾客满意度是衡量一个企业产品或服务质量的重要标志。
对食堂来说,提高学生对食堂的满意度,一方面可以让学生安心学习,让学生无后顾之忧;另一方面,可以提升品牌形象,提高经济效益,有利于食堂和学校未来的发展。
1.2研究目的和方法
1.2.1研究目的
本文旨在运用服务管理等相关知识对南京财经大学外包食堂的经营管理进行系统的研究与探索,分析外包现状及其问题的症结所在,提高师生对学校食堂工作的满意度。
1.2.2研究思路
以南京财经大学学生食堂管理实践为背景,运用顾客满意度、帕累托、鱼骨图等调查研究方法,针对现存问题,以提高学生食堂满意度为核心,提出管理创新的具体措施和建议。
1.2.3研究方法
(1)文献研究法。
通过对各种文献的收集整理,为开展研究提供理论指导。
(2)问卷调查法。
笔者通过对作者所在高校的大学生进行问卷调查以收集研究所需数据
(3)定性分析法。
通过对大量文献的研究,从服务管理相关方面的维度,系统提出改进高校学生食堂管理的方法和措施。
(4)定量分析法:
在定性分析的基础上,通过对作者所在高校的实地调研,借助数理统计方法来评价学生食堂各要素对顾客满意度水平的影响程度,进而分析得出食堂急需改进的要素。
2.问卷设计、访谈与数据整理
2.1问卷设计与访谈
2.1.1问卷设计
问卷遵循简易原则,所有问题均由易到难设计。
包括9道封闭式单选题和2道开放式问题。
单选题主要用于对比分析在校学子的就餐食堂偏好,题项设计除调查就餐食堂偏好和就餐决定性因素外,涵盖了价格、卫生、味道、出错率、服务、开放时间、收残等各方面,对研究学子对外包食堂与学校经营食堂的偏好具有普适意义。
开放性问题主要目的是以西苑为调研对象收集意见,包括在校学子对西苑食堂不满意之处以及对西苑食堂的意见和建议。
前者共计80条,足以进行帕累托和鱼骨图分析;后者共计58条,并没有在图例中体现,而是进行有序筛选之后,穿插在鱼骨图和对食堂改进的意见与建议中,作为参考之用。
2.1.2访谈
由于西苑二楼东、中苑三楼、第八餐厅、第十二餐厅、第十三餐厅都是好朋友餐饮集团承包,在学校的外包体系中举足轻重,极具代表性,因此访谈对象就选定为西苑二楼东的好朋友餐厅的经理与工作人员。
我们小组于2014年4月12、13日下午,对西苑工作人员进行随机约谈。
其中包括经理一名、收残阿姨一名、窗口工作人员两名。
对外包食堂的管理规章、物流配送、品种、菜价、卫生、考勤、优劣势以及可能存在的问题等等都进行了详细的访谈。
此外,我们还联系了伙管会的同学,就餐厅投诉和卫生问题进行了解,并将有用信息进行筛选,作为后续中问题和建议的参考。
2.2数据的收集与整理
为了追求问卷的真实性和有效性,我们采取随机抽样和整群抽样的方法,针对在校大一、大二、大三、大四四个年级的本科生以及在校研究生,分别在各食堂和校学生会等学生组织派发问卷。
由于我们的研究重点是在开放性问题上,因此在派发问卷时,选取的主要是就坐等餐的同学和有时间填写开放性题目的同学,对有效问卷的筛选也极为严格。
共派发问卷150份,回收有效问卷124份。
而在问卷中,第10题“您对西苑食堂有什么不满意的地方”,共计收集了80条有效意见;第11题“关于西苑食堂,您还有什么意见和建议”共收集58条有效意见,说明我们问卷的派发是高效且有用的。
由于封闭式题项是用于南财在校学子就餐偏好的对比,因此用于现状分析;而开放式问题收集了在校学子对南财西苑食堂的不满意的地方以及对食堂的建议和意见,因此进行层次分析法归纳整理之后,可以用于帕累托和鱼骨图分析。
问卷封闭式题目整理如下:
表1调查问卷封闭式题项统计表(单位:
份)
A
B
C
D
E
食堂偏好
57
37
30
价格
41
46
13
24
卫生
48
22
23
31
味道
65
20
23
18
出错率
30
38
19
37
服务
54
24
19
27
开放时间
58
26
19
21
收残
46
19
20
38
决定因素
21
45
16
21
21
问卷开放式题目整理如下
表2关于在校学子对西苑食堂不满意点统计表(单位:
份)
对西苑食堂不满意分布频次
问题类型
频数
频率
显性服务
餐具不干净或太旧
5
6.25%
窗口服务态度不好
4
5.00%
就餐人员过多,窗口太忙
9
11.25%
营业时间太短
1
1.25%
收残不及时
1
1.25%
隐性服务
食堂卫生差
17
21.25%
电视不开、已坏或不好看
5
6.25%
实物产品
饭菜种类少
8
10.00%
量不够
4
5.00%
口味不佳
9
11.25%
价格高
5
6.25%
支持性设备
灯光太昏暗
6
7.50%
厕所太臭
2
2.50%
座位太少
1
1.25%
设施陈旧
3
3.75%
表3关于在校学子对西苑食堂改进意见统计表(单位:
份)
对西苑食堂改进建议频次分布
改进意见类型
频数
显性服务
改进服务态度
4
关注食品安全与健康
1
加开窗口或合理利用窗口
7
延长营业时间
3
要求排队
1
加快速度
5
隐性服务
食堂里的电视能播放自己感兴趣的节目
3
清洁收残处,加强食堂清洁
5
服务人员普通话不标准
2
实物产品
调整价格至合理
4
创新改善口味
8
增加菜品
6
更新餐具
2
将餐具清洗干净
3
支持性设备
改善照明与通风
4
3.基于顾客满意度理论分析南财在校学子的就餐食堂偏好
3.1顾客满意度理论模型简介
顾客满意是顾客对购买产品或服务前后整个过程的一种主观感受,代表自身的一种心理状态,很难直接测量。
顾客满意度就是要通过某种方法对这种抽象的主观感受进行测量,来衡量顾客在购买产品和服务前后整个过程的感受程度和水平,即描述顾客的满意程度。
20世纪80年代末到现在,十几个国家或地区建立了自己的顾客满意度指数模型,最具代表性有瑞典顾客满意度指数(SCSB)模型、美国顾客满意度指数(ACSI)模型和欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型。
ACSI模型是目前体系最完整,应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型,其它各国或地区的模型大多都在模型和结构体系的设计上参照了ACSI方法。
结合南财食堂服务实际情况,我们选用了ACSI模型,如图示:
表4美国顾客满意度指数(ACSI)模型
3.2南财食堂服务质量的满意度体系构建
我们的研究基于以下假设:
(1)南财食堂顾客满意度是由大学生在食堂用餐时对食堂形象、食堂所提供的食物、服务、硬件设施等因素与学生对各因素的期望的差距决定的。
(2)大学生对高校食堂满意度是由多个因素构成的,并且各个因素指标的满意度对总体满意度的贡献是不同的。
(3)各要素的重要性和满意值因大学生的个体差异而不同。
从本人查阅的文献来看,高校食堂顾客满意度的影响因素主要包括三个方
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