售楼部案场管理制度及行为规范1doc.docx
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售楼部案场管理制度及行为规范1
售楼人员培训实用教程全集
前言
作为一个专业的售楼人员,其拥有的信息资源和客户资源就决定顾自已的业绩。
“巧妇难为无米之炊”,无客户资源怎能创造出销售的业绩呢?
售楼部只有建立了一个公平、公正的客户轮接制度,使众多业务员在一个合理、有序的氛围下参与业务竞争,才能加快项目的销售,创造销售的佳绩。
一般来说,售楼部决定客户资源的归属应遵循以下原则:
一、第一接触点的原则(包括上客户和电话客户)
原则上哪一个业务员首先接触该客户,该客户应被其所有。
若该客户第二、第三次上门时,第一接触业务员不在,其它业务员有义务协作、帮助成交,但不计入业绩。
二、群带性原则
1、若第一接触是业务员A的客户介绍的(包括电介绍和亲自带领上门)新客户甲,则新客户资源甲仍应归属业务员A。
同样,甲带来的客户资源乙应归属业务员A,以后依此类推。
但此原则仅适应于新上门客户指明找业务员A或老客户介绍在先,不包括不期而遇的。
2、若上门客户是某业务员的亲属或朋友,则其资源权应优先归属该业务员(若该业务未能第一接触而事先又无记录,则不能拥有此客户资源)。
三、时效性原则
通常,业务员对老客户资源的拥有不可能无限期。
为了使业务员产生忧患意识,积极主动地与客户保持联糸、及时追踪,促成业务成交,其拥有客户资源的时效为三个月。
但客户资源中不泛犹豫型客户,成交过程较慢,这类客户在三个后重新登记,登记表须经售楼部主管签字确认后,该业务员才能重新获得对此客户的拥有权。
第二章售楼人员行为准则
一、工作态度
1、服从上司:
切实服从上司的工作安排和调配,按时完成任务,得拖延、拒绝或终止工作。
2、严于职守:
员工必须按时上下班,不得迟到、早退、旷工,不得擅自离职守,个人调换更值班时需经主管同意。
3、正直诚实:
必须如实向上司汇报工作,反馈工作中遇到的问题,坚决杜决欺骗或阳奉阴违阴违等不道德行为。
4、勤勉负责:
必须发挥高效率和勤勉精神,对自己的工作认真负责、精益求精,做到及时地追踪客户,充分了解客户的心理动态。
二、服务态度
1、友善笑来迎接客人,与同事和睦相处,互帮互助。
2、礼貌:
任何时刻注重自己的形象,使用礼貌用语。
3、热情:
日常工作中要保持高昂的工作积极性,在与客人的交谈中应主动为客人着想。
4、耐心:
对客人的要求认真、耐心地聆听,并详尽、翔实地向客人介绍项目,解答客人疑问。
三、行为举止
1、站姿:
当客户上门询问时,值班业务员应主动起立相迎,微笑接待;当客
户站立观看售楼展板及相关资料时,值班业务员应笔直站立在客户的一侧,头部微微侧向客户,面露微笑,双臂自然下垂,适时向客户介绍项目。
2、坐姿:
1)轻轻坐落,避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响;
2)陪同客人落坐时,应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背;
3)双手平放在腿上,不可置于两腿间或玩弄其它物品;
4)双腿自然平放并拢,不得跷二郎腿。
3、交谈时
1)上身微微前倾,用柔和目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容,不可东张西望或显得心不在焉;
2)不可整理衣着、头发或频频看表;
3)在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈;
4)坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语;5)不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人;与客人打招呼不得用“喂”,应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人。
第三章售楼部工作制度
一、员工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。
二、员工应按时上下班,不得迟到早退或旷工。
三、员工在工作时间内应坚守岗位,主动接待来访客户。
三、工作时间不得外出早餐,不得吃零食:
不得高声喧哗、聊天;不得在售楼部内睡觉、看报、滥打私人电话或做其它与工作无关的事情。
五、值班业务员应提前5~10分钟到岗,做好班前卫生工作。
六、员工必须衣着得体、整洁,男员工应经常修剪头发做无异味;女员工不可浓妆艳抹;员工工作时间内均配戴铭牌。
七、服从上司按排和调配,按时完成任务,不得顶撞上司。
八、不得玩乎职守,违反劳动规则纪律,影响公司的正常工作秩序。
九、员工未经公司批准不得兼职。
十、员工有义务保守公司的经营机密。
十一、员工禁止索取非法利益。
十二、员工不得越级或越权开展经营活动。
十三、员工对违反本制度的行为,有权向上级领导投诉,接受投诉的部门或个人应为投诉严格保密。
十四、员工要即时以书面或口头形式向公司年出合理建议。
十五、员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的,公司有权要求其予以赔偿。
第四章售楼部员工过失分类细则
一、轻微过失(罚金5-15元每/人)
1、客户进门时,值班业务员未主动起立迎候;未使用礼貌用语听电话;未用普通话说“您好”。
2、工作时间带无关人员到公司。
3、当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为;在营业厅内吸烟;工作时间吃早餐、零食、睡觉等与业务无关的
行为。
4、工作时间衣着不整,未按规定佩戴铭牌
5、当班时故意不与同事协助、配合开展业务。
6、未经同意擅自越级与甲方谈论项目相关事宜。
二、重大过失
1、对客人、同事、上司无礼,出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。
2、当班时饮洒或不服从上班安排,在工作中有意欺骗上司。
3、串岗、离岗致使工作时间电话无人接听,客户无人接待,影响工作,
4、私藏、挪用公司的物品。
5、玩忽职守,在当班时从事与工作无关的事情
6、未预先向上级领导请假而缺勤。
7、谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言
8、违反国家法律,被当地执法机关拘留审查。
9、侮辱、欧打客户、同事。
10、盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物;向客户索取小费或礼物;要求客户代办私事。
11、遇紧急情况时,未服从领导安排。
12、与客户私自交易;为客户提供有损公司利益的额外服务;私自向客户收取费用;藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。
13、泄露公司的文件、资料,使公司利益遭受损害。
14、聚众闹事,组织、参与斗殴事件;煽动员工怠工、罢工等行为。
第五章售楼人员行为规范
一、严格按公司规定着装,仪容整洁。
二、任何时候严禁“趴”、“靠”在销售楼接待台内。
三、严格遵守现场管理规定,依次有序接待客户,服从销售主管的调控。
四、正常工作时间内不得擅自离岗,做与工作无关的一。
五、不得在销售中心吃零食、看杂质与小说、打闹、高兴喧哗、化妆、打牌、扯闲谈。
六、不得在销售中心占用洽谈桌会见亲朋好友。
七、不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。
八、值班人员不得在值班时间内睡觉。
九、不得占用销售电话打私人电话。
十、不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物,或要求客户代办私事项。
十一、业务员不得在上班时间内围坐在洽谈桌边。
十二、禁止下班后在销售中心内打牌。
十三、客户遗留下的任何物品均应上缴。
十四、员工接听电话应使用普通话,并先说“您好×××家园”。
十五、电话铃响三声必须接听。
十六、礼貌回答客户问题,主动介绍物业情况,邀请其参观现场。
十七、详细地做好客户登记工作。
十八、认真完成公司交待的其他工作。
十九、应统一配戴工作铭牌。
二十、不得私自换班、换岗。
二十一、用完洽谈桌后,将桌子收拾好,凳子摆放整齐,并将洽谈桌抹一次。
二十二、销售控制台内的椅子不坐时,全部靠墙摆放。
第六章现场客户接待准则
一、客户进门,起身站立,面带微笑,用问候语(您好,欢迎光临)。
二、客户先坐,礼貌询问客户需求,再做介绍,语言婉转。
三、双手递交本人名片,尽量留下客户名片或电话。
四、在通道、房门较窄处必须侧身让道,客户先行。
五、工地参观时,须戴安钱帽,并解释安全知识。
六、不贬低其它楼盘,抬高自己。
七、对每一位客户一视同仁,不以貌取人。
八、与客户发生分歧时,保持镇定,绝不与客户争吵。
九、严格维护客户资料隐私权。
十、接待客户时不得泄露公司保密资料。
十一、统一口径,不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。
第七章个人卫生制度
一、全体员工上班时须仪表整洁,制服整洁。
二、每日上班前须将皮鞋擦净。
三、必须保持衬衣领、袖中的干净,制服须慰整齐。
四、男员工须勤剃胡须,不得蓄长发及染发。
五、女员工不得留长指甲、化浓妆及异妆,使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。
六、勤洗澡、勤换衬衣。
第八章考勤制度
一、迟到与早退
1、迟到:
按公司规定的作息时间工作,迟到10分钟内,每次罚款5元,当月迟到第5次,作旷工处理,由此导致损失或极坏影响者,给予金50元,直至除名。
2、早退:
10分钟以内者,罚款5元,早退超过30分钟或月累计早退第三次者,以旷工一天处理,由于早退导致损失或极坏影响者,给予罚金50元,直到除名。
二、事假与病假
1、有事或因病需请假,必须事先按公司制度征得主管签字认可后,方能放假。
病假必须出示医院证明。
2、员工每月请假或病假不得超过三天。
3、未经批准而先行放假者,视为旷工。
4、凡请假或旷工超过1小时者,以请假或旷工半天论处;凡请假或旷工超过2小时者,以请假1天或旷1天论处。
三、旷工
每旷工一天扣除底薪50元作罚金,旷工两天扣除全部底薪,旷工三天作除名处理。
有其他严重违反公司制度者,亦作除名处理。
四、销售部全体员工须按正常时间在售楼部报到后,方能外出办事。
第九章销售报表的编制及管理制度
报表种类
销售周报表、月报表、年报表、客户登记表、合同签定一览表,销售部本月卫生及工作纪律情况。
1、销售周报表
1)填制内容:
本周销售情况。
回款情况。
2)填制时间:
每周一下午12:
00以前。
3)申报程序:
由报表填制人给销售部主管存档。
2、销售月报表
1)填制内容:
本月销售情况,回款情况。
2)填制时间:
每月1日下午14:
30以前。
3)填制程序:
由销售部主管填制,一份自留存档,一份报公司经理备案。
3、客户登记表
1)填制内容:
每天来访、来电的客户情况。
2)填制时间:
每天下班前10分钟,下班后接待的客户在第二天的报表中体现。
3)中报程序:
由业务员填制。
4、合同签定一览表
1)填制内容:
各销售单位的房号、价格、业务员姓名、会款方式等情况。
2)填制时间:
每月1日下午5:
00前。
3)申报程序:
由销售部经理制定,一份自留存档,一份报公司经理备案。
5、销售部本月卫生及工作纪律情况表
1)填制内容:
销售部员工日常工作态度及卫生、纪律情况。
2)填制时间:
每月1日下午14:
30以前。
3)申报程序:
由销售部主管制定,一份存档,一份送公司经理,作为年终考核之一。
第十章合同管理制度
一、部业务每人手中都有一份空白的正式合同文本,用以客户讲解具体合同条款。
二、作废的合同一律退还销售部主管处销毁。
三、合同正式签署前,须向客户解释清楚每一具体条款,不得有欺诈行为。
四、正式合同签定前须先落实该房产是否可以销售,无误后才能签署正式合同。
五、合同所指价格为折后价。
六、合同填写完毕后,须先自查一篇,无误后交客户审查。
七、请客户签字后,将合同送部门主管审核无误,再送公司签字盖章。
八、不得在合同中体现公司未落实的优惠条款。
九、客户必须交定金后才能签正式合同。
十、补充协议须经销售部主管认可。
第十一章更改合同制度
一、本制度包括客户提出的:
更名、换房、更改付款方式、退房、改动装修标准、改单位间隔、没收楼盘或其他附加条款等条要求。
二、更名
售楼部客服礼仪要求规范标准
售楼部客服礼仪规范:
销售人员服装要求
1、按照公司要求着统一制服,保持清洁、整齐、平整,不得带有灰尘、褶皱、列开线、掉扣等。
2、皮鞋应保持光亮适度,鞋袜整齐。
3、公司徽标佩戴位置统一在左上胸,明显、端正。
售楼部客服礼仪规范:
仪容仪表要求
1、女职员需淡妆上岗,发型文雅,整洁得体,不得披头散发,不浓妆艳抹,不得涂深色口红和深色指甲油;手上饰物不得过多及太夸张。
2、男职员发型需端庄大方,不可留长发,以齐耳为准,不可留胡须。
3、严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象,影响正常销售工作的行为。
4、部门人员不得利用上班时间长时间打私人电话,打声讯台等。
5、在工作时间和工作场所内销售人员之间发生争吵打斗事件,则无论任何原因双方均辞退;若销售人员与客户之间发生争吵打斗,则立即辞退销售人员,并扣除其在该楼盘所得之提成。
售楼部客服礼仪规范:
电话接听要求
1、接听电话时要注意控制语气、语态、语速、语调、语言亲切、简练、和气,要具有自己就是代表公司的强烈意识。
2、及时接听电话(勿让铃声超过三声),迟接电话须示歉意。
3、先自报家门,并使用规范用语,询问对方来电意图等。
4、电话交流要认真理解对方意图,并对对方的谈话作必要的重复和附和以示对对方的积极反馈。
5、通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题,销售人员要扬长避短,在回答时将重点、卖点巧妙的融入。
6、对方声音不清楚时,应该善意提醒对不起、声音不太清楚,请您大声一点好吗?
7、叫人接听电话时,不许远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说,放话筒时动作要轻缓,不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑等。
8、如对方所找的同事不在,在询问对方名字之前,应先向对方讲清楚,并主动询问是否要留言。
同事回来后,立即转告并督促回电。
9、在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对项目的要求等。
10、要控制接听电话的时间,一般而言,接听电话以2-3分钟为宜。
电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问。
11、直接约请客户来售楼中心观看模型,约请客户时应明确具体时间和地点,并且告诉客户,你将专程等候。
12、所有客户咨询电话必须要用记录,力求准确无语误,越详细越好。
应将客户来电信息及时整理归纳,与上级主管和销售人员充分沟通交流。
13、谈话结束时,要道一声谢谢或再见,并让对方先挂断电话,然后,轻轻地把话筒放回原处,以示对对方的尊敬。
禁止先挂电话或粗鲁挂掉对方电话。
14、切忌用电话聊天、开玩笑,内线通话要简短扼要。
售楼部客服礼仪规范:
接待规范
1、客户光临售楼处时,销售前台首先主动起身站立迎接,面带微笑,为客户开门、问候、引导,并初步询问客户意向,接待客户入座,送递茶水。
2、接待人员的行为举止要端正大方,收腹挺胸,面带微笑,目视前方。
3、询问客户是否为首次来访,如为首次来访,按接待上门客户顺序接待;如之前已有联络,则由原接待人员负责接待。
4、客户先坐,礼貌询问客户需求,再做介绍,语言婉转、简练,表达清晰。
5、双手递交本人名片,尽量留下客户详细资料并纪录在案,包括姓名、电话、关心的问题和要求等。
6、注意三轻即说话轻、走路轻、操作轻。
7、积极向客户介绍楼盘情况,尽可能了解客户的需求和爱好,有针对性的进行推销。
8、在通道、房门较窄处必须侧身让道,客户先行。
9、工地参观时,嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品,并解释安全知识。
10、不贬低其它楼盘,抬高自己。
11、对每一位客户一视同仁,不以貌取人。
12、在为客户服务时,不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬的表情。
13、与客户发生分歧时,保持镇定,绝不与客户争吵。
14、严格维护客户资料隐私权。
15、接待客户时不得泄露公司保密资料。
16、不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。
17、置业顾问必须熟悉楼盘情况,统一接待口径,事先准备好介绍顺序和重点,系统全面的传递楼盘信息。
18、登记客户必须回访,记录回访情况,对我们楼盘的看法,满意点和不满意点等。
19、不管客户是否有意购买房子,都要将客户送至售楼中心门口,并说请慢走或欢迎下次光临。
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