销售服务技巧四.docx

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销售服务技巧四

销售服务技巧（四）

　　【本讲重点】

　　如何吸引新顾客

　　如何留住老顾客

　　接待不同顾客的艺术

　　多种促销手段的灵活运用　 

　　如何吸引新顾客

　　1．店面的巧妙布局

　　据调查，进入超级市场购物的顾客，所购买的商品总比原先计划的要多。

其中的一个重要原因，就在于超市的巧妙布局激发了顾客的购买欲望。

　　一般来说，店面布局可以遵循以下原则：

　　◆设计多条购货通道，避免有捷径直通收款处和出口

　　设计多条购货通道，避免有捷径直通收款处和出口的目的是让顾客从长长的货架旁边经过，从而能够看到更多的商品，以便吸引顾客来购买更多的商品。

　　◆在商品陈列上，设法引起顾客的联想

　　有的超市把盒装饼干、罐装红茶、咖啡、牛奶等系列食品放在相距不远的货架上，方便顾客一次性购买，或每隔一定时期调动货架的商品，使顾客要重新寻找所需物品，在重新寻找的同时又能受到其它商品的吸引。

　　◆把体积较大的货物放在市场的入口处附近

　　体积较大的货物，如把袋装大米、罐装生油等放在入口处，顾客采购这类商品便要使用手推车，有了手推车，所购商品的机会也会随之增加。

　　◆利润较大的商品摆在商场的最佳位置

　　大多数人习惯使用右手，喜欢拿右边东西，所以右边相对来说是黄金地段，应该摆放利润较大的商品。

此外，据调查表明，放在与顾客眼睛视线平行位置的商品，可以增加70%的销量。

　　◆加强视觉效果

　　利用灯光、照明等设备来加强视觉效果。

例如用粉红色的灯光照射肉类，肉会显得特别新鲜；蔬菜在绿色灯光映照下，会显得格外的新鲜、幼嫩；摆放水果的地方装上镜子，水果看起来会显得更大、更多、品种更全。

　　2．靠优质服务留住新顾客

　　顾客第一次上门，促销员如果能热情地接待，新顾客能成为回头客。

如果促销员的服务态度恶劣，这门就变成了旋转门，顾客满怀期望而入，却又带着失望和不满而出。

所以，促销员必须为顾客提供优秀的服务，让顾客满意才能留住新顾客。

　　【自检】

　　列出店面布局有哪些基本原则？

为什么要遵循这些原则？

从你的实际生活中接触的店面布局中，举出成功和失败的例子，分析各自的原因。

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　　如何留住老顾客

　　许多促销员都会有这样的切身体验，那就是好好地留住一位顾客，能另外增加许多新顾客；失去一位老顾客，也会丧失许多新机会。

促销员都希望自己的老顾客尽量多，新顾客才能相应地不断增加，要实现这一目标，促销员必须熟悉各种策略，努力实践。

　　1．获得顾客的好感

　　顾客的一句赞扬往往比促销员的费尽口舌更加有效。

　　顾客在购买某种商品之后，往往会把自己的体会告诉更多的邻居、亲友和同事，从而形成了购买商品的连锁反应。

促销员如果能掌握这种连锁反应的规律，就能不断地扩大销售对象，这就是商业理论上的无限连锁介绍法。

　　【案例】

　　一位顾客对他的朋友说：

“我经常在那家商店买东西，他们很亲切，而且服务周到、热情，我对他们很有好感。

”那位朋友听了，回答说：

“既然你这么说，一定不会有问题，我也去试试看。

”结果朋友也来光临，感到确实不错，又对另一位朋友介绍说……

　　对这家商店来说，等于是顾客在为其开辟源源不断的新顾客。

　　2．250定律

　　曾获得“世界最伟大的推销员”称号的美国推销专家乔·吉拉德在其自传中写道：

“每一个用户的背后都有250个人，促销员若是得罪一个人，也就意味着得罪了250个人；相反，如果促销员能够发挥自己的聪明才智赢得了一个顾客，也就同时得到了250个关系。

”这就是著名的乔·吉拉德的“250定律”。

　　人和人之间的交往和联系，是以某种共同的兴趣爱好，或以某种共同的利益为纽带的。

某一个交际圈内的所有的人可能是一大群顾客，具有共同的消费需求。

所以，促销员从已有的顾客，可以直接或间接地找到更多的新顾客。

　　【举例】

　　促销员→顾客→顾客的律师→律师的造园技师→造园技师的朋友

　　……

　　促销员→顾客→顾客的医生→医生的同事→同事的邻居……

　　【自检】

　　参照上面的方法，你能再举出几个发展新顾客的连锁途径吗？

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　接待不同顾客的艺术

　　对待不同的顾客，促销员要采取不同的接待方法。

　　1．明确购买的顾客

　　有明确购买意识的顾客进店前就有明确的购买目标，进店后目光集中，向促销员指名购买某种商品。

促销员应主动打招呼，按其要求拿递商品，并迅速展示，干净利落地收款付货。

　　2．犹豫购买的顾客

　　顾客有购买欲望，但还未确定具体的购买目标，进店后脚步缓慢，观看商品既表现出有兴趣，又有所思。

促销员应尽量让顾客多了解商品，认真地为顾客介绍，站在顾客角度来帮助挑选，促进顾客的购买。

　　3．无目的的顾客

　　这类顾客常常结伴而来，边说边看，没有具体的购买目的。

促销员要表示欢迎，对顾客提出的问题给予热情、准确的回答，使顾客产生良好印象，从而树立企业声誉。

　　4．争取购买的顾客

　　这类顾客多为男性，理性强，着重考虑商品的实用性能、质量，价格方面合适即可，购买速度快。

促销员要抓重点地介绍商品，动作干净利落，尽量节省顾客的宝贵时间。

　　5．冲动购买的顾客

　　一些人受商品气氛的影响，会产生购买冲动，比较重视商品的外观、颜色、式样和价格。

促销员介绍商品时要很有耐心，展示商品要突出“新、美”的特征，使顾客建立良好的第一印象，引起顾客的购买冲动，促进购买。

　　【自检】

　　分析以下的情景，回答问题。

　　一名穿着讲究、看上去很内行的顾客走进商店。

　　促销员小孙：

您好！

我能为您做些什么呢？

　　顾客：

我想买一个便携式录音机。

　　小孙：

我们这里有一种最新款的，具有您需要的各种功能——自动翻面、降噪、电脑选曲、数字环绕立体声耳机以及适应性更强的可充电电池。

它只卖500元，来，您试一试。

　　顾客：

嗯，是不错。

不过，我打算买来送给我儿子作礼物。

　　小孙：

我保证您儿子肯定会喜欢它的。

　　顾客：

我也这样认为，不过我儿子刚刚9岁。

我能看一下那边230元的那种吗？

　　小孙：

当然可以。

我想对于你9岁的儿子来讲它的功能也足够了。

　　顾客：

声音怎么样？

　　小孙：

不如贵的那台，您不妨可以试一试。

　　顾客：

听起来不错。

　　小孙：

您不想要一个小型激光唱机吗？

　　顾客：

不了，我只想要这台230元的。

　　小孙：

您不再看看其它的产品了？

　　顾客：

现在不了，我还有别的事情。

　　小孙：

我们商店所有的商品都是一年保修的。

　　顾客：

我知道了。

　　自己思考或小组讨论，小孙在接待顾客的过程中存在什么问题？

小孙究竟错在哪里？

你能给小孙什么样的忠告？

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　　多种促销手段的灵活运用

　　在现代社会的激烈的商业竞争中，厂家和商店为了争取更多的顾客，扩大销售额，常常采取各种促销手段，具体方法有：

购物券、退货承诺、赠送样品、有奖销售、抽奖销售、土特产销售等等。

一名优秀的促销员只有掌握各种促销策略，才能取得更好的销售业绩。

　　1．购物券

　　购物券是向顾客推出降价产品的直接销售方式。

促销员常用购物券的形式鼓励人们尝试着另换一个品牌或更适于某个品牌。

　　2．退货承诺

　　退货承诺常常用来鼓励顾客贮存所购货物，以此提高购买的数量和频率。

这种方法通常运用于竞争对手正要进行促销或推出新产品之前。

例如电池生产厂家经常提供退货承诺。

　　3．赠送样品

　　赠送样品是推出新产品的一种高成本的销售方法，要求用现金投资生产足够数量且尺寸较小的样品。

样品形式减少了购买者心理上认为试用存在冒险性的风险。

　　对于那些无法用广告传递的、需要顾客亲自体验后才能感觉到其特殊性的产品来说，选用赠送样品的方式比较好。

对顾客不敢贸然尝试的新产品，或者是一些在使用后很可能建立口碑的产品，赠送样品的方式也确实很有效。

　　【案例】

　　一家生产日化品的厂家新推出了一种洗发露，推上市场后销售却很不理想，经调查原来顾客对新型的洗发露没有信心，不愿意买一整瓶回去试用。

针对这种情况，厂家举办了赠送样品的促销活动，为顾客免费赠送小袋装的洗发露，果然取得了不错的效果，在接下来的几周，销售额一下子翻了几倍。

　　4．有奖销售

　　有奖销售是指免费或低价为产品购买者提供奖品。

　　【案例】

　　一家生产奶制品的厂家举办促销活动，在部分产品的包装盒内附有奖券，顾客可以凭奖券领取电脑、相机、音响等奖品，这一有奖销售果然刺激了消费者的购买欲望，促进了奶制品的销售。

　　5．抽奖销售

　　这也是一种常见的促销形式，同时是法律限制最为严格的一种形式，因为带有赌博性质。

举办抽奖销售要注意：

　　◆事先认真彻底地分析竞赛规则和法律规定，以免产生灾难性的不良结果。

　　◆进行抽奖时应研究国家有关限制赌博的法规，以保证其抽奖的合法。

　　◆进行比赛时还必须仔细研究比赛规则和概率，以保证促销预算足以支付预计的开支。

　　【案例】

　　1984年，麦当劳组织了一场与夏季奥林匹克运动会有关的促销奖牌游戏。

每次美国获胜，奖券均可兑换成免费食品或其它奖品，有效地促进了麦当劳的销售。

　　6．土特产销售

　　在一些旅游城市或盛产某种土特产的地方，土特产销售是一种销售本地特色产品的有效方法。

　　【案例】

　　有位顾客出差到杭州，在一家商店看到标明为“特产”的柜台，促销员热情招呼说：

“先生，杭州的檀香木折扇是本地的特产，尤其是带有坠子的女折扇，制作非常精美，扇起来带着阵阵的檀香味。

”经过促销员热情的介绍，这位顾客有点儿动心了。

女促销员又说：

“这些小折扇价格很合算，每把10元左右，买回去自己用或送人都很合适。

”顾客觉得确实不错，就买了好几把折扇。

可见土特产的确有吸引人的魅力。

　　促销员在促销服务中，如果再使用诚恳的语言，顾客一定会感到愉快，从而肯定了促销员出色的服务。

　　【本讲小结】

　　本讲继续介绍了促销员的销售服务技巧。

首先讲解了如何吸引新顾客，包括店面的巧妙布局、依靠服务留住新顾客；其次讲解了如何留住老顾客，怎样运用无限连锁介绍法和乔·吉拉德的“250定律”；然后指出对不同的顾客，促销员要采用不同的接待方法；最后列举了多种促销手段，包括购物券、退货承诺、赠送样品、有奖销售、抽奖销售、土特产销售等等。

促销员要把知识学习与实际情况相结合，在工作中不断地观察、学习、进步，才能真正提高销售能力。