课外辅导机构客户满意度影响因素及营销策略分析.doc
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2016届毕业设计(论文)
题目:
课外辅导机构客户满意度影响因素及营销策略
分析——以南京学而思培优为例
专业:
电子商务
班级:
电商1201
姓名:
梅长苏
指导老师:
穆霓凰
起讫日期:
2015.12—2016.06
2016年6月
31
课外辅导机构客户满意度影响因素及营销策略分析
——以南京学而思培优为例
摘要
随着中国经济的快速发展,我国教育的发展也越来越令人瞩目。
国家对教育事业大力支持,人们对我国基础教育的发展也越来越重视。
很多家长考虑让孩子参加课外辅导,使孩子在竞争中处于优势地位,这种庞大的市场需求促进了专业性课外辅导培训机构的出现,教育行业呈现市场化的特征。
然而,课外辅导机构如何提升客户的满意度、制定合理的营销策略是公司赖以生存和发展的重要问题。
本文以南京学而思培优为例,利用调查问卷的研究方法,把学生家长作为研究对象,通过分析家长满意度影响因素,为南京学而思培优的发展提供理论指导依据。
结果表明,影响南京学而思客户满意度的影响因素最重要的六个分别是:
周边环境、内部教学环境、师资力量、教学质量、服务水平以及收费标准。
最后,希望本文的研究结果可以为南京学而思培优以及整个课外辅导行业客户满意度的提升、营销策略的制定提供借鉴。
关键词:
课外辅导机构客户满意度营销策略
InfluencingFactorsandMarketingStrategyofCustomerSatisfactionDegreeofAfterClassTutoringAgencies——In“NanjingXueErSiPeiYou“AsAnExample
ABSTRACT
WiththerapiddevelopmentofChineseeconomy,thedevelopmentofeducationinourcountryhasbecomemoreandmoreremarkable.Thestatestronglysupportstheeducationcause,andpeoplepaymoreandmoreattentiontothedevelopmentofbasiceducationinourcountry.Manyparentsprefertheirchildrenattendingafter-schooltutoring,sothatchildrengettheadvantagepositioninthecompetition.Thehugemarketdemandpromotestheemergenceofprofessionalextracurricularcounsellingtraininginstitutions,andeducationindustryhascharacteristicsofmarket.However,howtoimprovethecustomer'ssatisfactionanddevelopthereasonablemarketingstrategyisanimportantissueforthecompany'ssurvivalanddevelopment.
Inthispaper,NanjingXueErSiPeiYouistakenasanexample.Byquestionnairesurveyresearchmethods,thestudents’parentsarethecustomersastheresearchobject.Throughtheanalysisoftheinfluencingfactorsofparentsatisfaction,weprovidetheoryguidanceforthedevelopmentofNanjingXueErSiPeiYou.TheresultsshowthatthemostsiximportantfactorswhichinfluenceNanjingXueErSiPeiYoucustomersatisfactionare:
surroundingenvironment,teachingenvironment,teachers,teachingquality,servicelevelandcharges.Finally,theresearchresultscanprovidereferenceforNanjingXueErSiPeiYouexcellenttrainingandenhancethecustomersatisfactionofextracurricularcounselingindustryandmarketingstrategyformulation.
KeyWords:
Extracurricularcounselingorganization;Customersatisfaction;Marketingstrategy
目录
摘要 I
ABSTRACT II
第一章绪论 1
1.1研究背景与现状 1
1.2研究的综述 1
1.3论文研究目的与意义 2
1.3.1理论意义 2
1.3.2实践意义 2
1.4论文框架 3
第二章课外辅导机构客户满意度影响因素研究理论基础 5
2.1课外辅导机构概述 5
2.1.1课外辅导机构定义 5
2.1.2课外辅导机构发展现状 5
2.2客户满意度理论基础 7
2.2.1客户满意度理论基础 7
2.2.2客户满意度影响因素 7
2.3本章小结 9
第三章南京学而思客户满意度影响因素调查问卷设计与分析 11
3.1调查问卷设计 11
3.2调查问卷分析 11
3.3本章小结 17
第四章南京学而思培优营销策略分析 18
4.1南京学而思培优营销策略现状分析 18
4.1.1品牌策略:
塑造高端的个性品牌 18
4.1.2市场定位:
差异化的市场定位 19
4.1.3产品策略:
风格化的教育产品 20
4.1.4价格策略:
具有竞争优势的产品价格 22
4.1.5营销方式:
成功的口碑营销 22
4.2存在问题 23
4.2.1用户体验有所下降 23
4.2.2教学服务水平有待提升 24
4.2.3存在夸大宣传的现象 24
4.3建议 25
4.3.1重视和完善个性化的用户体验营销 25
4.3.2进一步提升教学服务水平 25
4.3.3坚持合法真实宣传 26
4.4本章小结 26
第五章研究结论与展望 27
5.1研究结论 27
5.2展望 27
参考文献 28
附录 30
致谢 32
南京工业大学本科生毕业设计(论文)
第一章绪论
1.1研究背景与现状
很多家长都有这样的观念:
一个学生一生的前途和命运很大程度上是由他们小学、初中、高中这12年的学习、考试决定的。
当下,学校教学模式和教育体制已经不能够满足社会发展及家庭对教育的需求,这也是中小学课外辅导行业拥有如此大市场潜力的原因[1]。
在过去的几年里,我国的中小学课外辅导市场得到了迅猛发展,并形成了巨大的市场规模,课外辅导培训机构在校外教育体系中的占据重要的地位[2]。
但是对于怎样去满足或提高客户满意度的一些理论和相关实践深层次角度的研究暂时还处于初级探索阶段,这和当下中国庞大的中小学课外辅导市场的迅速发展非常的不协调,因而导致其在发展过程中遭遇种种问题[3]。
那么,课外辅导机构该如何满足其学员以及学员家长的相关需求来提高他们的满意度、如何制定合理的营销策略以确保企业自身在激烈的课外辅导市场竞争中获得长久的竞争优势,已经成为各课外辅导机构不得不面对和亟需解决的问题。
目前,已经有非常多的对客户满意度的研究。
但是把学生家长作为客户,把对教学以及其它软硬件的评价等通过家长的满意度研究和测试来反映则是本文的独特视角。
通过借鉴其它客户满意度研究成果,本文在整理相关理论的基础之上,从中总结出影响家长满意度的因素,并结合家长的意见设计了影响课外辅导机构客户满意度因素的调查问卷,结合调查结果,提出了相应的建议。
因此,本文具有重要的理论意义以及现实意义。
1.2研究的综述
目前,国内学者在客户满意度以及营销策略分析方面做了大量研究。
例如,单友成、李敏强、赵红在《面向客户关系管理的客户满意度指数模型及测评体系》中指出,客户满意度是指客户在购买产品或接受服务时,出于事后感知和事前期望的差距所形成的态度[4]。
周建波、刘志梅在《金融服务营销学》中提出,满意是人的一种感觉状态,它源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较[5]。
李桂琴,仲伟俊在《商业银行客户满意度影响因素研究》中提到,满意作为一种主观感受,是一种人的心理体验,具有鲜明的个体差异[6]。
张洪意(2010)指出,在设计评价指标体系时,一个关键步骤是确定顾客满意度评价指标的权重,来准确地对顾客满意度进行测评,客观反映顾客对企业的评价[7]。
1.3论文研究目的与意义
中小学生参加课外辅导可以丰富和补充课堂知识,其发展应该受到各方面的重视[8]。
然而,近些年,南京市乃至全国地区创办的中小学课外辅导机构办学规模大小不一、办学资质等各方面条件也是水平不一。
与此同时,整个中小学课外辅导行业的蓬勃发展,也出现了一些迫切需要解决的问题,例如,对中小学课外辅导行业理论和实践的研究仅仅处于初级阶段,还在不断的摸索过程中。
这也导致其在发展过程中遇到一些瓶颈。
所以,本文针对这些问题的探索以及相关的研究可以为提升中小学课外辅导行业客户满意度提供相应的理论指导,因而也具备很重要的现实意义。
1.3.1理论意义
不断提升客户满意度已经是企业用来保持其竞争优势的一项非常重要的手段,也是学术界都很关注的一项重要课题[9]。
在传统行业中,相关的客户满意度的研究已经非常普遍了,关于传统商品的客户价值的一些研究也很多,而对以中小学为主的课外辅导行业的客户满意度为对象的探索和研究到目前为止也还处于初级阶段,还在不断的探索与完善之中,这与当下中国庞大的中小学课外辅导市场的迅猛发展极不协调。
本文从中小学课外辅导行业客户满意度的因素入手,针对南京学而思培优获取客户一手资料,进行有针对性的营销策略分析,是对整个课外辅导行业的客户满意度影响因素及营销策略分析进行的补充和完善。
1.3.2实践意义
市场经济条件下,客户的满意度对一个企业的兴衰成败至关重要[10],包括课外辅导机构在内的企业为何如此重视客户满意度,其根源在于客户满意度体现“以人为本”的本质[11]。
对于课外辅导机构而言,客户满意度测评就像是一座桥梁,将企业和客户非常紧密地联系在一起[12]。
本文针对客户满意度等相关问题的探索及研究可以为提升中小学课外辅导行业客户满意度提供相应的理论指导,并以此为依据制定相应的营销策略,因而也具备很重要的实践意义。
1.4论文框架
本论文研究分为五个部分:
第一部分是绪论,主要介绍本论文的研究背景
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- 关 键 词:
- 课外 辅导 机构 客户 满意 影响 因素 营销 策略 分析
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