交通银行从业人员各岗位服务规范方案Word文档下载推荐.docx
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任何员工均不得擅自改变银行经营资金的专项用途,严禁挪用银行现金或客户资金。
任何员工均不得以任何方式从事账外经营活动,严禁违规经营。
任何员工不得设立小金库,费用收支应严格按财务制度办理,不准以各种名目开具虚假发票用公款报销。
否则将按《严肃处理几种违规行为规定》处理。
第七条
个人利益
员工任何时候均不得利用职权向客户索要好处、馈赠和回扣。
员工不得利用职务之便给予本人、亲属或朋友任何便利、优惠或特权。
员工不得以任何名义收受和索要任何单位或个人赠送的赠礼、恩惠、服务或任何有价值的事物。
对确实难以拒收或由他人代为收受转交的贵重礼品(价值在200元以上),应在收到后办理登记、上交手续。
(参照《总行机关干部、员工在国内交往中收受的礼品实行登记制度的规定》)
第八条
保密
员工对国家、本行、客户负有保密责任。
员工必须严格遵守《保密法》,凡属国家秘密和本行商业秘密的信息资料,不得泄露或外传,不得随意复印。
本行对外媒体信息发布统一由总行企业文化部负责,员工未经有关主管人员的书面同意,不得向外泄露本行未公开发布的信息。
员工无权擅自披露客户信息,除依法可以提供或者本行内部管理规定且客户书面同意提供外。
员工除非获得本行明确书面同意,否则不得擅自涂改、销毁、破坏和取用银行或客户存于银行的任何账户资料和财产。
员工离职后要继续遵循保密原则,不得将在职期间获得的未公开信息向他人泄露,更不能将行内资料文件带出行外。
第九条
兼职
员工除非获得本行明确书面批准,否则均不得在其他公司兼职或从事第二职业。
员工只有在不影响本行利益的情况下方可获准接受其他聘任。
第十条
举报
员工知晓或发现违反本行规定的行为应立即报告,不得隐瞒。
对员工的正当举报施以打击报复者,将会受到纪律处分直至追究其他责任。
员工必须遵循反洗钱的有关规定,依法履行反洗钱职责,发现可疑交易应立即报告。
第十一条
知识产权
本行尊重国际版权条约。
员工在处理与银行有关的业务时,均不得在银行内的设备上翻印或应用未经认可的电脑软件。
员工在任职期间创造的与工作有关的智力成果,如果依照法律规定认定为本行所有的,未经本行书面许可不得外传。
第十二条
利益冲突
员工有责任维护本行的整体利益,并将本行利益高于个人利益为原则。
当员工发觉自身利益可能与本行利益有所冲突时,应向上级主管请示。
第十三条
附则
员工如对本规范有任何疑问或异议,可向本部门或各级行人力资源部门咨询,本部门和各级行人力资源部门有责任予以解释或答复。
本规范由总行人力资源部负责最终解释。
附录一:
关系人
根据《商业银行法》第四十条:
商业银行不得向关系人发放信用贷款;
向关系人发放担保贷款的条件不得优于其他借款人同类贷款的条件。
前款所称关系人是指:
(一)商业银行的董事、监事、管理人员、信贷业务人员及其近亲属;
(二)前项所列人员投资或者担任高级管理职务的公司、企业和其他经济组织。
因此,关系人是指上述
(一)、
(二)两项所列人员和机构。
附录二:
亲属、近亲属
我国民法规定:
亲属的定义:
亲属是自然人之间基于婚姻、血缘和法律拟制而发生的身份关系。
亲属分为配偶、血亲、姻亲。
配偶:
男女因结婚互称配偶。
血亲:
是指因自然的血缘联系,或者因法律拟制的扶养关系而产生的亲属关系。
亲生父母子女、祖孙、曾祖孙等之间,为直系血亲;
养父母子女、有扶养关系的继父母子女之间,是拟制直系血亲。
同胞、半同胞兄弟姐妹,堂、表兄弟姐妹,姨、舅、姑、伯、叔与甥、侄之间,是旁系血亲。
拟制直系血亲关系的一方与对方的旁系血亲间,发生拟制旁系血亲关系。
血亲的亲等:
亲等是表示血亲间血缘联系远近的单位。
(一)直系血亲的亲等,从己身上数或者下数,以其间的世数而定,一世代为一亲等。
(二)旁系血亲的亲等,从己身数至双方同源的直系血亲,再从同源的直系血亲数至计算亲等的对方,一世代为一亲等。
姻亲:
以血亲的婚姻为中介形成的亲属,是姻亲。
姻亲包括:
(一)血亲的配偶。
如,儿媳、女婿;
兄嫂、弟媳、姐妹夫等;
(二)配偶的血亲。
如,岳父母、公婆等。
近亲属:
近亲属包括:
(一)配偶;
(二)五亲等内的直系血亲;
(三)四亲等内的旁系血亲。
亲属的法律效力:
亲属间禁婚,及扶养、监护等亲属法上的权利义务,适用本法相关规定。
亲属在其它法律上的权利义务,依照其他法律的规定。
但其他法律的规定与本法规定抵触的,应当适用本法。
2.交通银行员工职业道德规范
爱岗敬业
恪尽职守
热爱本职工作,认真履行岗位职责,讲求工作效率,遵守工作纪律,勤勤恳恳、兢兢业业、认真做好职责范围内的工作,遇事不推诿,不敷衍塞责。
遵纪守法
规范经营
严格执行国家金融法律法规,自觉遵守各项规章制度,依法合规经营,严密防范经营风险,自觉抵制各种违法违规行为,坚决同危害国家利益和交行利益的行为作斗争。
竭诚服务
诚实守信
牢固树立待客至诚,服务至优的意识,讲文明,守信用,诚实尽责,对客户认真负责;
接待客户诚心、热心、细心、耐心;
维护客户正当利益。
乐群贵和
顾全大局
遇事讲风格,讲团结,与同事和睦相处,和谐共事,部门之间密切协作,岗位之间积极配合,同事之间互相支持;
树立大局意识,时时处处事事以交通银行的整体利益为重,反对小团体主义,本位主义,个人主义等不良倾向。
勤思敏学
精通业务
热爱学习,努力掌握国际国内金融业务新信息、新动态、新技术、新方法,不断提高金融创新能力。
刻苦钻研业务,干一行,爱一行,专一行,熟练掌握业务技能,提高专业本领。
崇德重义
质朴节俭
树立正确义利观,以德为先,以义为重,秉公办事,不贪不义之财;
艰苦朴素,勤俭节约,自觉抵制各种腐朽思想的侵蚀和诱惑。
谨言慎行
保守机密
处理公务作风严谨,勤勉周到;
反映情况全面真实,不道听途说,遵守保密规定,不泄漏国家机密、交通银行的商业机密和客户的私密。
务实进取
文明竞争
脚踏实地,坚持按市场经济规律办事,积极开拓,锐意进取,坚持文明竞争,不有意诋毁、恶意中伤同行,反对恶意竞争行为。
3.《交通银行大堂经理服务规范(试行)》
一、定义及适用范围
大堂经理服务是指在营业网点大堂当值,承担主动迎送、引导、分流客户,维护正常营业秩序,为客户推荐本行销售产品并提供咨询职责的大堂综合服务。
本规范适用于本行各营业网点专职大堂经理及代职大堂经理。
二、大堂经理职责
(一)协助网点负责人对本网点的服务规范执行情况进行管理和督导,及时纠正违反规范化服务标准的现象。
(二)微笑迎送客户,并识别、分流、引导客户至服务专属区,提供相应的优质服务和特色服务。
(三)熟悉银行业务,推介本行销售产品,提供产品和服务咨询。
(四)根据客户需求,积极介绍并引导客户使用网上银行等电子银行业务。
(五)维护网点秩序,运用同理心调适客户情绪、调和争议,处理并报告突发事件。
(六)管理大堂服务资源和环境,及时整理、更新宣传资料,保证硬、软件、机具设备等资源的正常运行,并确保产品信息的时效性、准确性。
(七)收集市场信息和客户信息,充分挖掘重点客户资源,记录重点客户服务信息,用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
(八)倾听客户意见反映客户建议。
三、服务流程和服务规范
(一)营业前:
1、备妥各类本行销售产品、销售网点地址等相关资讯。
2、整理仪容仪表,检查柜员着装及上岗情况。
3、检测大堂内各服务系统运行情况,包括电子显示屏、自助设备、叫号机、网银终端等。
确保各服务系统处于正常可操作状态。
4、检查整理大堂各类服务设施,包括宣传架、广告牌、业务凭条、书写工具、老花镜等便民设施。
确保宣传信息真实、及时;
用品器具完好、可用。
5、做好准备笑迎第一位光临的客户。
营业开门时应站立于营业厅入门处醒目位置。
(二)营业中:
1、识别、区分客户。
(1)欢迎客户。
应在见到客户后的第一时间作出反应。
主动上前询问:
“您好,请问要办理什么业务?
”得到确切答复后再作出具体指引(取号或引导至相应的服务区)。
(2)了解客户需求。
应集中注意力留心客户所说的话;
有效地询问,循序渐进了解客户的需要;
尽量留下重要客户的资料,如随手记录客户姓名、卡号、联系方式等基本信息,并将信息传递给专业人员跟进服务。
2、分流、引导客户:
(1)分区分流。
应根据客户身份和业务将客户分流至不同的服务专属区,如沃德、交银理财、大众客户、公司业务等专属区、等候区或自助服务区等。
(2)填单分流。
应询问客户是否带好有效身份证件及资料,根据需要指导客户填单。
(3)自助渠道分流。
引导能够进行自助服务的客户,如一定金额以下取款、水电煤缴费、打印对账单、卡卡转账或卡充值等客户至自助服务区,指导客户了解、掌握并自行完成自助交易。
(4)特殊客户分流。
对于特殊客户,如社会知名人士、老、弱、病、残、孕客户可给予优先照顾,提供人性化关怀服务。
3、向客户推介本行销售产品。
(1)推介产品服务。
应合理利用大堂各种宣传设施,主动推介本行销售产品和特色服务。
(2)应答客户问询。
4、维护营业场所良好的秩序和环境
(1)保持店堂内窗明几净,地面及角落卫生清洁,温度适宜,空气清新;
(2)维护业务秩序和客户排队秩序,根据业务情况,协助网点负责人及时解决柜面压力。
(3)临时离开大堂柜台应放置“大堂经理暂时离开”告示牌。
5、受理客户投诉。
处理客户的异议,应按致谦、倾听、提出处理方法等过程缓解客户的不满,感谢客户有效建议,并对客户涉及的异议事项负责上报领导和反馈客户。
(三)营业终:
微笑送走最后一位客户。
登记工作日志,为次日工作做好准备。
4.《交通银行个金客户经理服务规范(试行)》
个金客户经理服务是指在本行营业网点以满足客户需求为导向,以服务为手段,销售本行产品和服务的各种经营服务活动。
本规范适用于本行各营业网点负责管理个人客户、销售本行产品或服务的个金客户经理。
二、岗位职责
(一)市场拓展与客户细分。
通过对目标市场的广泛调查和客户群体细分,拓展优质客户群体,培育有发展潜力的客户,挖掘现有客户的潜在需求。
(二)收集、分析客户资料,了解客户,进而了解客户需求。
掌握客户真实、完整的基本资料,利用客户管理系统进行客户信息的维护、更新及分析,进一步了解客户的需求。
(三)产品营销策划与实施。
根据客户需求和产品特性,有针对性的向客户进行相关产品和服务的销售,提供或者推荐组合型的负债、资产、中间业务产品,提高交叉销售率。
(四)客户服务与维护。
通过客户关系管理,掌握目标客户的信息,根据客户的贡献度不同为客户提供差异化的产品营销与服务,提高客户的满意度、忠诚度。
(五)风险控制。
在客户的资信调查过程中,按照银行的评价标准对客户的信用、还款能力报告等进行科学的分析。
及时把握客户流入流出的动态和趋势,同时规范客户档案管理,为客户保密。
三、服务流程和服务规范
(一)销售前:
1、做好销售准备。
(1)深入了解产品。
客户经理在销售个金产品前,应该深入了解、研究我行个金产品的功能和特点,向客户提供专业、细致的产品和服务。
(2)了解目标客户。
客户经理要了解产品所针对的目标群体,有针对性地进行销售。
2、寻找潜在客户。
在具有潜力的行业和市场中寻找符合条件的销售对象;
通过数据挖掘、业务联动判断接近客户,寻找具有潜力的客户和业务伙伴,建立业务关系。
(二)销售中:
3、了解客户需求。
通过沟通,了解客户类型、风险偏好、财务状况,掌握客户的购买心理,唤起购买需求。
4、提出销售意见。
(1)说明:
用简明扼要且生活化的语言向客户介绍产品或方案的功能,强化客户对金融产品的兴趣。
(2)促成:
利用专业知识帮助及鼓励客户达成合作意向,告知客户业务处理所需的时间,并协助完成相关的业务办理手续。
(三)销售后:
5、注重售后服务。
通过上门拜访、电话、信件、邮件等方式回访和提醒客户,建立长期联系,调查客户满意度。
请客户对产品、服务提出意见和建议,培育忠诚客户。
6、持续销售。
在建立业务关系的基础上,进一步了解客户的需求,推荐适合该客户的其它产品。
7、及时处理客户异议。
四、特殊规范
(一)接待客户。
1、客户进门要起立迎接,主动让座。
重要客人来访,应到门口迎接。
2、客户入座后及时奉上茶水。
3、与客户交谈时应正视对方,注意倾听,谈吐有礼,随时记录客户谈话内容。
4、引导、安排客户到柜台办理业务,注意尊重客户的隐私。
5、客户等待时,主动向客户表示歉意,为客户提供产品宣传折页或报刊、杂志。
6、客户离开时,主动送别,真诚的感谢客户的到访,约定下次见面的时间,表达长期合作的意愿。
(二)拜访客户。
1、提前预约,做好拜访计划。
2、整理仪容仪表,准备名片、相关资料等。
3、信守时间、依约而行。
4、掌握客户需求,提供适合客户的方案,主动提醒客户容易忽略的事项。
5、感谢客户的接待,礼貌道别,约定下次见面的时间。
(三)客户电话服务。
1、外拨电话前应先将谈话的顺序、重点、注意事项一一整理记录后方可拨通。
2、电话接通后,规范对客户尊称使用十字礼貌用语,若客户表示不方便接听电话,应向客户表示歉意、说明稍后联系后,挂断电话。
3、确认是客户本人后,明确告知客户自己的身份。
4、通话中应耐心、细心聆听客户的需求,快捷准确地解答客户的询问,不得在通话时与同事闲聊或饮食。
5、在不同日子或特殊节日,可选用合适的祝福用语作为结束语。
6、电话联系结束时,待客户挂断电话后,客户经理再挂断电话。
7、接转电话时,首先报出自己的姓名,如需留言做好记录。
传唤别人时,不能握着电话大声呼喊。
(四)客户信函、直邮、电子邮件、手机短信服务。
1.联系前应确定客户愿意接受哪种联系方式。
2.在传给客户的资料上,应标明对客户的尊称。
3.落款需有单位全称和客户经理全名,需客户回复的还需留下客户经理的联系方式。
5.《交通银行网点柜面人员服务规范(试行)》
网点柜面人员服务是指柜面人员在营业网点为客户提供对私、对公本外币结算业务、现金业务、开销户业务和各类中间业务等服务。
本规范适用于本行在营业网点柜台内直接服务客户的工作人员。
(一)熟悉会计结算业务,按分级授权管理办法开展会计结算业务。
(二)办理各类账户的开、销户业务,办理对私、对公本外币现金结算业务。
(三)保管并正确使用各类重要空白凭证、有价单证、印章和柜员卡。
(四)办理个人网上银行的开户、注销等业务。
(五)正确使用柜面业务设备机具,确保业务安全正常运行。
(六)正确处置突发事件,保护生命和财产安全。
三、操作流程及服务规范
1、整理仪容仪表,保持整洁和良好的精神状态。
2、整理柜台和工作台。
保持营业柜台玻璃明亮,无污迹,无乱贴物。
员工上岗时在规定位置放上自已的工号卡,柜台和工作台上保持整洁,办公用具摆放有序,不摆放闲杂物品和个人物品。
3、清洁并开启日常使用的设备机具,确认设备机具能正常运作,发生故障,及时报修。
4、柜员应提前10分钟到岗做好准备工作,做到人员到位、用具到位、款箱到位、安防器械到位,确保准时对外营业。
5、开门前站立于岗位,微笑迎接第一批客户光临。
1、迎接客户。
迎接客户时,面带微笑,注视目光向客户问侯“您好!
很高兴为您服务”并能主动向前倾身或站立。
2、接单。
接钞、单、卡、折或有关证件时,双手自然接收。
对需要帮助的客户指导填单。
3、与客户交流时的语言。
交谈时坚持使用普通话和“您好、请、谢谢、对不起,再见”10字文明用语。
语言亲切、热情,语音、语调、语速适中。
如客户偏好说方言,员工可根据客户的需求使用方言。
回答问题简明扼要、通俗易懂、针对性强。
对不能准确回复的问题,及时向有关部门或其他人员询问,不能以“不知道”搪塞客户。
不能直接使用“不行”等否定性语言回复客户或用奚落、讽刺的语言刺激客户。
4、与客户交流时的举止。
与客户沟通时专注听清客户需求后予以回答,不能有问无答。
交流中双目应注视对方,不能用手指点客户。
若需为客户指示方向时,使用右手,五指自然并拢,手掌自然前伸。
5、递单。
递送钞、单、卡或折时给予必要的提示,面向客户双手递出,做到不抛、不甩。
6、收集、更新客户资料,遇到有潜力的客户及时记录信息并推荐给相关客户经理。
7、送别客户。
业务办理完毕,向客户提示“您还需要什么服务?
”站立说“谢谢”或“再见”。
1、登记待处理事项。
在当班期间未了会计事项,及时在工作日志上记录。
为次日工作作提示。
2、清理桌面,保持柜台环境干净。
3、关闭日用设备机具及电源。
4、确保屉、柜完好并已上锁。
(四)、特别规定。
1、业务办理原则。
(1)“先外后内,客户优先”原则。
不得为熟人或行内人员优先办理业务,不得因为内部整理工作让客户长时间等待。
(2)“四清”原则。
办理业务中应做到问清、点清、交清、笔笔清。
2、特殊情况的处理。
(1)出现差错。
当客户出现差错时,热情耐心指明,为客户提供帮助;
当自己出现差错时,及时纠正并向客户道歉。
(2)柜员离开柜台。
柜员需要暂时离柜处理其它事项时,及时告之客户,时间稍长时应放置告示牌示意客户。
(3)遇到异议。
遇到异议,应尽量解释,如解释无效,及时请网点负责人解决处理。
客户提出意见、建议或批评时,要虚心冷静,态度诚恳,积极改进。
服务中若受到委屈,不要当客户面为自己申辩,应顾全大局,谦和礼让。
对客户提出不合理要求的,应坚持原则,耐心解释,不向客户随意承诺或简单地用“制度规定”等话语敷衍客户,防止与客户发生争吵。
(4)非受理范围内的业务。
对不属于自己职责范围以内的业务,应主动告知或请大堂经理引导到有关窗口(部门)办理,不得以任何理由推托。
3、禁止事项。
柜员在工作时间内须做到:
不串岗、不聊天、不看书看报、不擅离岗位办私事、不在上班时间打私人电话聊天、不吸烟、不吃零食、不在营业厅内喝水、不酒后上岗。
6.《交通银行自助银行服务规范(试行)》
交通银行自助银行服务是指由本行自动取款机、自动存款机、自动存取款一体机以及多媒体等设备为客户提供的24小时自助金融服务。
自助银行运营方式分为在行式和离行式两种,在行式由所在支行负责管理,离行式由分行电子银行部集中管理。
还未设立电子银行部的暂由个金部负责管理。
总行电子银行部是全行自助银行的主管部门。
本规范适用于交通银行所有自助银行的管理。
二、操作流程及服务规范
(一)形象标准。
自助设备使用须知、说明书、灯箱广告等符合全行统一规范,使用须知、说明书、安全提示等粘贴在规定位置,字迹清晰,无残缺;
灯箱、广告牌等无损坏,无不亮;
自助设备干净,无涂抹,无损伤;
门、窗、地板洁净,玻璃明亮,无乱贴物,无污迹。
自助设备软硬件配备,符合总行统一标准。
在使用说明上注明“保护好密码”等安全警示和防范风险提示;
因故障不能使用的机具,机具屏幕必须显示“设备故障,暂停使用”的提示语。
(二)在行式自助银行。
1、网点开门营业前。
(1)清理自助银行区的卫生,保持自助银行区以及区内相关设备的整洁。
(2)检查自助银行设备运行情况,发现缺钞、钞满、缺凭条或出现故障应立即处理,保障机具状态正常,无法排除的应及时报修。
(3)检查自助银行设备情况,视机具的库存情况加、清钞,开机时若有客户等待应提示客户。
2、网点营业中:
(1)每天不少于三次检查自助设备运行情况,如通讯、卡钞,色带、凭条、日志打印纸等的消耗以及缺钞、钞满情况。
(2)及时排除各种自助设备故障,无法排除的应及时报修。
3、网点营业结束:
(1)检查自助设备的情况,视机具的库存情况加、清钞,开机时若有客户等待应提示客户。
(2)清理自助银行区卫生,检查门禁系统。
(三)离行式自助银行。
1、进行离行式自助机具的加、清钞,凭条、色带、日志打印纸等的维护工作。
2、做好离行式机具的日常维护工作。
3、清理离行式自助银行区卫生,保持自助银行区整洁。
(四)操作规范。
1、自助设备的密码和钥匙必须实行双人操作制。
一人(甲)保管保险箱密码及外盖箱钥匙,一人(乙)保管保险箱钥匙,密码和钥匙在两人之间不得互换和泄密。
当其中一人缺勤时,应指定专人平行交接(接管密码的只能接管密码,接管钥匙的只能接管钥匙,一个人不能既管理过密码,又管理过钥匙),并做好交接记录。
密码使用要专人负责,严防泄密,定期半年更换。
如掌握密码的管理员工作变动,密码必须随之改变。
密码设定不得简化,每次修改后都要立即写好密码数据,加封后盖上骑缝公章(业务章)、私章,做好交接手续,由支行派专人送分行入保险柜保管,并将旧密码当场销废。
柜员机备用钥匙,在行式的由支行负责人保管,离行式的由分行指定专人保管,并按照双人交接要求做好交接登记。
2、自助设备的加、清钞工作应由两名运行管理员共同进行,加、清钞过程应在指定监控设备下,坚持双人开机、双人装箱、清机,双人整点现钞的原则,相互配合、相互制约。
3、应按要求对自助设备做好有关登记,确保记录完备,帐实相符。
4、在行式自助银行,每天至少进行一次自助设备的外部清洁;
离行式自助银行,每周至少进行两次自助设备的外部
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