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不理解。
或者虽然理解,但是不爱听,行行行,我知道你什么意思了,别说了。
你不见得别人说的话你都爱听,等你做反馈的时候要冒更大的险,那是什么,放弃自己的观点,接受别人的观点。
沟通是一种冒险啊,沟通是冒险但不沟通是更大的冒险。
我们的出路不在于不沟通,而在于如何去掌握沟通的规律。
因为所有的沟通呢,都会产生一些误解,这误解呢,绕来绕去会产生很大的误解,因为我们大脑中有一些固有的信息,我们又从外界拿到了一些信息,无论是文字的,是声音的,然后外界的信息和我们大脑的信息化合,才产生判断。
你千万别以为,是他们说的,不是。
如果仅仅是他们说的,你就说什么,那你就是个录音机,你可以原封不动地再放出来,问题就是你脑袋里头原来已经有一些信息了,是别人说的话跟你的信息相结合以后,你才产生的判断。
因此能够产生误解的,有可能是信息来源,也可能是你脑子里原来的固有信息,就搅和在一块了。
沟通效果是个递减的过程。
为什么要加强沟通,因为沟通一次,沟通效果递减,你想表达的内容,有的时候自己就知道有些表达不出来,那首歌里头是怎么唱的,爱你在心口难开。
为什么口难开?
不知道如何表达我的心情。
这就是递减了很多。
如果你自以为会表达的内容呢,等你实际表达出来,还会减少。
有时候你自己认为实际表达出来的正确,并不一定都正确。
我刚去法国的时候呢,法语还不太好,但是我觉得日常用语应该没有问题,一次朋友请我到一个餐馆吃饭,那个餐馆非常著名的一道菜,火腿。
那法语还有一个词呢,就是腿,那发音呢,跟那火腿还差不多。
那个服务员小姐问我说,先生您要点什么?
我本来应该说我想要你们的火腿,那法语里头你们的和您的拼写完全一样,发音也完全一样,我又把火腿说成腿了,她问我你想要点什么,我就说成我想要您的腿,那小女孩脸腾红了,又问了一遍,先生你想要什么,我认认真真地又说一遍,我想要您的腿,后来人家看见我这双纯洁无邪的目光,估计是我有口误原谅了我。
否则的话那还成了个案件了。
你表达正确的呢,也可能还会造成误解,还会造成误解,有多种多样的理解方式。
那即使是表达正确,不会造成误解,沟通效果一定好吗?
我这人特别实在,我实话实说,实话实说一定好吗?
不一定。
有的时候实话实说,也容易让人家,伤了别人的心,有没有这种可能?
也不一定好。
这是信息发收的过程。
而信息接受的过程,更是一个效果递减,因为当我们接受信息的时候,很有可能你准备接受的信息,少于别人准备发出的信息。
有些信息根本就没打算接受。
你准备接受的信息,变成你接收到的信息又减少了,接受到的信息变成可理解的信息,又减少,可理解的信息变成相信的信息又减少,相信的信息变成同意的信息,又减少,好不容易都理解了,都相信了都同意了,还有可能忘记,没记住,忘了一部分,这是沟通一次就是有这么一个效果递减,你何况再回过头来呢?
还是会递减很多。
有时候再加上语言不通,曾经有一个法国企业到四川呢,去买芦丁,这个法国人呢,当然母语是法语,英语对他来说不是很熟悉,但到中国来工作他还得说英语。
跟谁说呢?
请了一个从香港来的翻译,这个香港来的翻译呢,把这个法国人说的英语翻译成广东话,又找了第二个翻译,把这个广东话翻译成普通话,而这个四川人还不太会说普通话,他用四川的语言来回答问题,来回答问题,那第一个翻译还得把四川话想成什么,普通话。
再把普通话翻译成什么英语,再把英语,他是把普通话翻译成广东话,广东话再经过第二个翻译,翻译成英语,哎呀那个法国人说,我提出一个问题,绕了一圈回答的那个答话呢,跟我提的问题一点关系都没有。
你就想想,既使是两个人语言完全相通的时候,还有那么多误解,何况再绕了其他的语言呢?
最后是我跟他去的,他说法语,我直接翻译成普通话,虽然四川话我不会说,但是我听得懂,对方说四川话呢,我直接翻译成法语,半个小时就签了合同了。
这时候我才知道这个沟通的过程,语言本身和沟通的过程,都会产生很大的误解。
其中最大的容易产生误解的事情是什么,就是我们在沟通的过程当中,拿到了一部分信息,我们就立刻下一个判断,立刻下一个判断,尤其是立刻下一个否定的判断,当你下了判断以后,其他的信息再给你,你要不就用来证明我的判断是对的,要不根本不接受。
我们在职场中经常犯这样的错误,我原来做总经理的时候,有一次我从卫生间出来,用过那个马桶,一用呢,我要求放蓝洁灵,出来是蓝色啊,它没有蓝色,我出来把清洁员找来,一个小女孩,我说这个马桶里应该放蓝洁灵,这要求你知道不知道,她说知道啊,我说知道为什么没有放?
我就是下了一个结论是什么?
她没有放。
她说程先生,我那个放过了。
我说你还放过了,我刚刚用过,没有出蓝色,你还怎么说放过。
还想狡辩。
她说我跟您解释一下,我说别解释,错了就是错了,解释什么,我说我告诉你,如果下次还没有放这蓝洁灵,这个工作就不用你做了。
那个小女孩眼中就出现了泪水。
低下头不说话了。
我一看她老实了,哼,我还挺高兴的,我就昂首阔步回我总经理办公室,我觉得我逮着了一个错,狠批她一顿,她老实了。
看她一次放不放。
那段时间我也不太会沟通,也不会用情绪智力,有事情就发火,有的同事跟我说,程先生,你这么总发脾气对你身体也不好啊,他说会不会有的时候批评还批错了,我说我难道会批错了吗?
我哪次批错了?
我就想这样吧,请员工们写封信,每人写两个题目,程先生对我最有鼓励的一次表扬,程先生对我曾经有过的一次误解。
或者是让我最伤心的一件事情,批评错的事情。
我说你们写吧,我保证不会打击报复,大家都写。
这个女清洁员也写了一封信,写的题目是,程先生让我最受最伤心的一次批评。
我一看就来气了,不就是那次没放蓝洁灵让我逮着了,你还伤心,伤什么心?
她写,程先生有一次,从厕所里怒气冲冲地出来,责问我为什么没放蓝洁灵,,我说对是有这么回事,我想跟他解释,他不让我解释,或说狡辩,我说肯定是狡辩,那会儿说是狡辩,这会儿还是狡辩。
我越看我越生气,看看她到底写什么,她说我们买的那种蓝洁灵是长效蓝洁灵,放到马桶里头吗,需要有一段时间才能溶化。
如果一个人用了马桶了,得过一会儿那水才能变蓝。
那次程先生去厕所之前,刚巧有一个同事刚用过厕所,所以那个水没有马上变蓝,哎呦,我一看,谁错了,肯定是我错了。
因为我当时,本来她在当时要跟我解释,可是因为我已经下了一个结论了,就是你犯错让我逮着了,还狡辩什么。
不给人家说话的机会。
我错了。
我当总经理时,我对自己有一个规定,如果我批评一个人批评错了,我就在更大的范围内向他赔礼道歉,请求他原谅。
这是企业问题。
你让员工知错认错,改错,你自己有错不认错,那别人怎样知认错改错。
好,全体同事都在的时候我请这个同事来,我向你承认错误,这确实是我批评错的,请你原谅。
所以,那时候,我们在沟通当中的大局是什么,就是我们拿到一定信息以后,马上该下结论,不再给别人说话的机会。
一定得注意,有的时候我们觉得这事情太简单了,跟他说一遍他怎么该能做不好呢,有的时候,我们觉得自个儿太简单的事情,对于别人来说,头一次,他可能真的没理解,举个小离子二指,我们邻居有个小孩,两岁的小男孩长得很漂亮,按我们天津话说叫人见人爱。
他妈妈也挺自豪,就跟这个孩子说,以后谁要问你长得像谁,你就说像你爸,记住没?
小孩点点头,第二天旁边门的老奶奶见到那小孩说,哎呀宝啊,长得真俊啊,你长得像谁呀,那小孩就说,像你爸。
老奶奶一听不高兴了,回去找他妈妈去,你小孩怎么那么说话呢,我问他长得像谁,他说像我爸爸。
他间过我爸嘛,他妈妈也觉得挺没面子的。
跟小孩说,哎呀,我说你长得像你爸,你怎么能说,那小孩就说,我是说像你爸,像你爸到底像谁爸,这逻辑关系还没搞清楚。
其实妈妈也想检查也很简单,来来,谁要问你长得像谁,你说像你爸,练习一遍,我问你一遍你回答,有的时候你说这员工怎么这么笨呢,这么点事说了,你都工作多少年了,你受到什么教育,你特别会的事情,你也有个学习的过程,对不对,你也不是上班的头一天就这么能力强,你也有一个进行的过程,对不对,你的员工有的时候从一开始一件事情没理解,很正常,反复地练习几遍,练习几遍,所以我们在管理当中,要特别注意,管理当中的沟通艺术。
比如说你布置工作,布置完工作以后,让下级去做一件事情,你说,觉得这个下级能干得挺好。
他如果完成的良好呢,欣赏奖励,如果完成的不好,完成的不好假如说这个事情是应该你做的事情,你交给这个下级去做,他没有干好呢,安慰他,结果不好承担责任,本来应该是我做的,我请你去做,完成的不好是我的责任。
咱们分析什么原因,下次怎么样做得更好。
如果你布置完工作以后,马上就担心了,哎呀,这个工作交给他,恐怕他是干不成。
他是干不好,我换人执行。
你如果换人执行,你事先说明,说对不起,这个事情是我不值得不妥当,谁谁谁经验了,他做过,要不这次先让他做,你去观察,你做呢,恐怕这个做不好的可能性大,我开始考虑不周全,请你原谅,请你谅解。
如果你没有跟他商量,马上就换人执行了,打击积极性。
如果时间上实在来不及,事后也要说明,说当时挺紧张的,我觉得呢,由他做可能更合适。
我来不及通过你。
总而言之,当你布置任务完以后,有可能,有可能改变人,这时候要特别注意沟通。
如果下级给你提了建议,下级提了什么建议,最忌讳的就是不管不问不说,把建议,好,行了我知道了,或者是放到抽屉里就不管了。
下级提了建议,你同意那就去欣赏,可以去实施,如果你不同意,或者你搞不定现在到底行还是不行,那你呢,也可以试也可以不试,如果不试向他表示感谢,提建议这个事情做得很好,这建议行不行我们再考虑一下。
如果试行呢,只要不给企业带来太大的经济损失,我们去试一下,如果结果好呢也去表扬他,如果结果不好呢,让事实证明这么做是不行的。
当然不会给企业带来大的损失。
通过这些事情去鼓励你的下级,下次还愿意给你提建议。
我们在管理当中特别注意,对员工的有点要发现和欣赏,对缺点要允许和接受。
一定要允许接受犯错误。
为什么我们自己不是完美的人,我们不能要求自己的员工是完美的人,我们自己不是完美的人,我们也不能要求自己的上级是完美的人。
我们自己不是完美的人不能要求自己的父母,不能要求自己的孩子是完美的人,所以对自己的缺点和别人的缺点都要允许和接受。
表扬有点不能太具体,批评缺点一定要具体。
为什么说表扬有点不能太具体。
有一次我表扬秘书说,哎呀,你今天这份传真翻译得又快又好,她有些不高兴。
我后来才知道,她说我哪天翻译得不好,哪天翻译得不快你表扬人不能太具体,你要夸你的女朋友长得漂亮,你不能说,哎呀你的左眼真好看,她问,那我右眼怎么了。
右眼没说也不行。
但是批评人,一定要具体。
批评人哪种批评无效啊,说你这个人啊工作不热情。
对顾客冷淡,对集体不关心没有事业心,所有这些批评都是无效批评。
为什么,不具体。
批评人一定要具体。
说你刚才对顾客的这句话说的不太恰当,我建议你这么说。
你今天这个工作完成的结果不好一定要改变。
批评人一定要具体,批评人不能用这种笼统泛泛的词来说。
对优点,要扩散和牢记你在这儿表扬他,到别处也表扬他,今天表扬他一年以后还可以表扬他,对缺点呢,只要他改了,那就是收敛,小范围内批评,或者是只要他改了没再犯就不要再提。
表扬优点可以当中反复,批评缺点最好是单独一次。
除非有值得让大家都引以为鉴的事情,才公开批评。
表扬有点叫前联后退,什么叫前联后退,如果他这个月的业绩销售好的话呢,你怎么表扬他,你这个月的业绩,战胜了很多困难,销售的业绩非常好,说你以前工作也没有努力,业绩一直是在不断的进步,这叫前联,冲你这种工作努力态度,我相信你在今年全年的业绩中,一定会做得更好,这叫后退。
表扬缺点叫做前堵后截。
前堵后截,如果他这个月的业绩说不太说,说你这个月的业绩不太好,但是你以前工作都非常努力,以前呢,有些时候有些月份呢,你看看从几月到几月,你看看一直做得挺好,你这个月做得不好,不代表以前都不好,而且说虽然你这个月不好,我们想办法去解决困难,我相信你在以后会做得好。
这叫后截。
批评缺点前堵后截,有的人是把这种方法一用反那就完了。
表扬优点前堵后截,你这个月业绩确实不错,可是忘了你上个月什么德行啊,再说了你这个月好不代表你下个月还能好啊,表扬优点一前堵后截,积极性全打完了。
等到批评缺点的时候来个前联后退,你这个月业绩不好也难怪,这几年你都这德性,我看你明年也好不了。
好这月业绩不好,一连联后退,这个员工就被你否定了。
所以表扬优点,是前联后退,批评缺点是前堵后截。
表扬优点对事又对人品,说你业绩好,说明你做事特别认真,说明你对企业特别关心,说明你对客户特别负责。
一件事做的好还可以表扬他人品。
但是批评缺点对事不对人品。
你不能说这件事没做好,说明你这人道德品质败坏,一句话说完了,跟你这人关系也全都完了。
所以批评人的时候对事不对人品。
我们在管理当中要特别注意,尽量注意当等你学了这个管理沟通艺术的时候,注意,不用否定对人的方式说话,什么叫否定对人,有几种说话方式,比如说怀疑询问式,你好好干了吗你,这叫怀疑询问式。
否定疑问式,你没好好干吧。
否定结论式,你不好好干。
最具杀伤力的是下面这种否定质问式,你为什么不好好干。
你为什么不好好干。
你们在这儿听课,如果我问你,你为什么不好好听讲,我问你第一遍,你的感受是什么,我没不好好听讲啊。
有点委屈我说你还狡辩,我看你刚才就没好好听讲。
跟我说你为什么不好好听讲,问你第二遍你会生气。
如果再问你第三遍呢?
有可能会愤怒,我有一次培训的时候,有个旅游公司的总经理说,你说程先生,我有个同事,我对他特别好,我什么重要的事情都交给他,可是他真的没给我干出个好样子来,我有一次把一个重要的团,带团的任务交给他,结果他干得一塌糊涂。
他回来以后我就问他,真是把我气坏了,我问他结果,他还不跟我好好说,摔门而去。
摔门而去,出去了。
走了以后他自己建了一个公司,他自己建了个公司,就在我们旁边,他建个公司干什么,就是跟我作对,听说我要接那个团,他就给我搅和,他跟我搅和还不是为了他挣钱,他花钱,搭上钱他也跟我搅和。
搅和黄了以后,还找我认识人来告诉我,是他搅和的。
你说他对我怎么这么大的仇呢?
好,他不明白,为什么那个员工对他这么大仇恨。
我说,你跟我数数你那次跟他谈话,谈崩的那次,你那句话说的是什么,哪句话说完以后它就崩了。
他说我就说我我这么信任你,我把这么重要的工作交给体,你为什么不好好干,说完这句话,他把那些资料啪摔到桌子上,门磅摔上就走了。
我说对就是这句话,我叫否定质问式。
你为什么不好好干,这是让人只能生气的话。
首先你认定他不好好干,完了你还问他为什么不好好干。
他心里头窝囊啊。
有的时候上级跟下级的这种情绪对立,就是这么问出来的。
我们不知道怎么去说话,不知道怎么去说话。
对事的说话方法稍微好一点,不对人,对事,询问结果如何,疑问,结果好吗?
否定疑问,结果不好吧。
否定结结论,结果不好,否定质问,结果怎么这么差,这种对事的问话方式,沟通方式呢,也不是最好,但是已经比否定对人要好多了。
那最好的沟通方式是什么呢,肯定对人。
那保护式是怎么说话,如果是你布置任务,下级没有做好,你可以说,这是我的责任,我也有责任。
我也有责任,这叫保护式。
尤其是在更高一级上级的面前,你交给你的下级,下级任务没有做好,在你更高上级面前,尽量用这种保护式的说法,你回过头来再批评他都可以,但是在更高一级面前,尽量用保护式。
关心询问式,有什么困难吗?
安慰式,你已经尽了最大努力了。
如果是应该你做的事情,你交给下级做,下级也尽力没有做好,那你安慰他。
你已经尽里最好努力了。
帮助式,我建议怎么怎么样,鼓励式,别怕,吸取教训再来。
我们以前呢,都会说话,以前都会说话,但是如果你在职场中要想让你的职业生涯不断地进步发展,我们这些成年人,得第二次学习说话,重新学习说话,千万别以为沟通是一件很简单的事情,有的时候我们人际关系紧张我们跟客户达不成协议,不是由于那个事情不好,不是那个产品不好,是我们的说话方式,是我们的沟通方式不够好。
对部下还是对孩子,还是对别人,没有起到激励的作用,当然我刚才跟大家介绍的这种管理上的沟通艺术,是供大家参考,那有没有绝对的标准呢,也没有。
有的人说,我有的部下,我就对他发脾气,就对他鼓励更大,他就愿意接受,那也有可能。
也有可能。
我如果我对他和颜悦色的说,他反而紧张,他说老总您有什么话您有直说,您别这样。
好,确实,管理什么是最好的管理,并不是哪个管理大师,哪个教授说的,管理既是科学又是艺术,是科学是说它有规律可循,艺术呢,是说它要具体情况具体分析,我们不管是用哪种沟通的方式,目的都是什么,激励我们的同事,激励我们的员工,调动大家的积极性,让我们这个集体能够把我们的事情做得更好。
让我们这些成年人,第二次学习说话吧。
当然我们终生学习,学习了职业伦理,学习了情绪智力,学习了沟通与激励,学习是为了使用,个人职业生涯实践中需要注意的问题是什么呢,我们下一讲继续跟大家解释,谢谢大家。
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