管家服务基础知识教案Word格式文档下载.docx

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随着总管服务的进展，具有实习爵位的贵族和有爵位的名门也能够雇佣总管。

总管服务在英国获得了极大地进展，不但进展完善了总管服务的内容和技巧，更是形成了系统的理论和思维，各方面带有英式烙印自此，英式总管成为了高贵、奢华的代名词。

随着时刻的推移，慢慢的，有钞票人家也被获批准雇佣总管。

在美国和德国，总管的职责并非像保姆那样只需收拾家务，总管服务被注入了全新的理念，总管要负责家庭生活的各个方面，甚至能够关心主人治理财务、打理公司业务。

那个时候总管不在像保姆一样负责家务，而是率领着一支专业的团队：

园艺师、营养师、保安、工程师、保洁员等等，这时总管的职责是为主人提供无缝隙的服务。

成为一名总管，要具有极高的综合素养，需要有丰富的生活经验和专业素养：

如素养各种礼仪、名酒鉴赏、佳肴名菜、雪茄的收藏于修剪、奢侈品的鉴赏，高档衣物的保养、家私养护等诸多方面的知识。

甚至要上知天文下知地理，如此才能为高档次的客人服务。

总管的责任是提供完美的服务，任何人都能够是总管服务的对象，一个小家庭和一座王宫在总管眼里同等重要，因为：

没有不同的服务，只有不同的需要。

现在在世界范围内推广的是英式总管，最权威的培训机构是国际总管学院，总部设在荷兰皇室的行宫，这是座建于1695年的皇家古堡。

将学员设在此处是为了让来自世界各地的学员体会一种尊贵庄严的气质，因为他们今后的雇主绝大部分差不多上有用极高身份的人们。

二、中国酒店总管

在中国，当人们越来越富足的时候，总管服务差不多在高档社区悄然现身，开始为更多的新生尊贵家庭服务。

在中国的酒店业内，总管服务出现的较早，上世纪九十年代末，北京、上海等发达地区的高端酒店差不多出现了总管服务，这些总管大都同意了英式总管的专业训练，拥有较高的职业素养和职业技能。

在近几年，酒店总管服务以令人吃惊的速度在全国范围内迅速铺开，几乎每家酒店都对外宣称自己能够提供总管服务。

可事实呢？

事实上是大多数总管不清晰自己的定位，不明白自己的理念，不明白自己职责甚至不清晰总管到底是什么。

而酒店的治理者也不清晰总管和金钥匙究竟有什么区不？

中国的酒店总管是：

负责处理客人需求、预约、约定、问题、投诉；

监督和协调客人讲同意的各项服务；

关注客人入住期间整个过程的各项细节，确保客人中意而归的一批长期从事酒店服务行业、深谙服务之道、一绅士和淑女的姿态为绅士和淑女服务的酒店业的杰出代表。

酒店总管提供的服务有不于一般意义上的托付代办服务（既金钥匙），他们不仅承接客人的托付代办，而且预测和分析客人的需求。

他们提供的服务时超值的，富有人情味，是用心极致、不断满足且超越客人需求和期望的。

三、那么什么是总管服务？

总管服务是总管协调所达成的无缝隙的服务，是实现客人高度中意的途径。

——罗伯特•沃特森（英国专业总管行会会长）

酒店的总管服务是建立在诚信基础上的对客服务，

“以人为本，待客为尊”是总管服务的动身点；

“精细和周到”是总管服务的差不多目标；

“ 

圆满和美好”是总管服务的最终诉求。

然而对我们大多数酒店来讲，总管服务存在这么几个问题：

1. 

总管的服务技能不专业

2. 

总管的综合素养不高

3. 

总管的职责不清

4. 

总管所提供的服务不具有竞争性

因为中国酒店业大多数所谓的“总管”存在以上问题，因此直接造成了总管服务泛滥，缺乏竞争性和客人的认同感，最终损害的是酒店业的利益。

四、那么中国酒店业需要的是如何样的总管呢？

在探讨那个问题之前我们要明白一个问题，在诞生一个新的服务领域之前我们要清晰的几个问题：

这项服务的理念是什么？

这项服务的客户群是什么？

什么缘故要如此服务？

这项服务如何实现？

这项服务的标准和流程是什么？

服务人员的角色是什么？

服务人员要求是什么？

关于一个新的服务领域，首先要解决的是它的受众，也确实是这项服务是市场需要所催生的，而不是凭空想象出来的。

总管服务的服务对象是酒店中的高端客人，他一般不直接向一般客人服务。

那么，高端客人有哪些？

我们一般认为高端客人分三种：

VIP客人，高消费客人及常客。

这三种客人能给酒店带来大量收益，更能有效提高酒店的声誉和市场地位，因此，这三种客人备受关注。

五、那么，总管的理念是什么？

传统的英式总管的理念是“御式服务”，在尊贵优雅的基础上不断准求精细、圆满与完美。

因为欧洲贵族与中国当代富豪的消费理念、生活适应有着较大差距，因此在总管服务在中国全面推广之时有必要对其理念进行改造，以便适应中国的市场环境。

总管为客人提供的超值产品是服务，由此衍生的服务意识是一种文化，文化则是适应的总和，而适应的养成则是由于制度的坚守，制度的选择或安排、形式又来自于理念，理念的积淀渊源源自于意识的灌输，为此，我们能够看一下皇金总管的理念：

由于中国酒店业的盈利模式较为统一，一线对客部门集中在客房、餐饮、康乐、前台、宴会五大部门，营销部则独立于这五大部门之外。

那么依照客人的消费偏好，现在中国的总管要紧侧重于三个方面：

客房总管、会议总管和营销总管。

三者各有侧重：

客房总管的要紧实现方式是发觉客人潜在需求，及时为客人提供精细化服务。

会议总管的要紧实现方式是酒店有限资源的无限整合，整合酒店所有资源形成完备的会展方式。

而营销总管的要紧实现方式是进入客人的价值链，从而形成持续的销售基础。

因此，在绝大多数情况下一个合格的总管是能够承担这三种角色的。

上面我们讲过，酒店总管不是高级服务员，而是善于发觉客人潜在需求同时能主动设计并提供服务的酒店从业人员。

那么我们来看看总管的服务思维：

总管服务的原则是“为客人提供中意的诚信服务。

”它差不多专门好的昭示了推断事物的三定律：

是什么→服务，什么缘故→中意，如何做→诚信。

下面让我们看看总管服务的细节吧。

总管随身都携带着应急包，里面放置着急救药品、领带、丝袜、口香糖等等常用物品，以备客人的不时之需；

可人出行时候总管要提早设计好线路，至少有两条以妨堵车，同时两条线路都必须有医院；

为尊贵客人熨烫保质，以免客人手上沾上油墨；

为客人设计专用的钥匙袋、信纸或者其他物品、为客人提供洗浴服务并测试好水温；

为客人提供行李的开箱打包服务，并整理好客人的衣物；

同意客人托付代办的任何服务；

为客人设计宴会、会议程序、会场等等。

在那个地点我们不得不提到一个概念——贴身总管。

贴身总管是一个更专业化、私人化的高端酒店服务。

确实是把酒店当中各个分项的服务集中到一个高素养的总管身上，以便为客人提供更周到的个性化服务。

这与总管有所不同。

那么我们什么缘故要在酒店里施行总管服务呢？

这是因为现代酒店的部门分工特不明确，然而客人在住店期间所需要的服务常常需要两个或者多个部门的协同来完成，尽管各个部门也本能够通过部门之间的信息传递和关心来提高自己的服务水平，然而在中国这种写作服务的模式仍不够完备。

而总管同意了多方面服务的培训，能够胜任酒店的任何一个部门的工作。

他们并非隶属于某一部门，其职责确实是让客人中意。

因此，只有总管服务才是真正的无缝隙服务，因为总管能够从客人或者其他部门那儿获得信息，进而传递信息或执行任务，进而通过建立有效的汇报程序，确保治理部门的监督工作，保证客人在酒店逗留期间的一切问题都能得到妥善的解决。

六、那么总管服务能给酒店带来哪些利益呢？

1、有效提升酒店服务质量

2、吸引回头客与高端客户

3、提升酒店形象

4、给酒店带来直接的经济效益。

至于如何在酒店推行总管服务以上我们差不多进行了概述，因为每个酒店的现实情况不尽一样，我们那个地点不多讨论，需要注意的是，在酒店推行总管服务不要急于求成，而要通过大量的调研，在此基础上形成完备的方案，再试点推行，幸免全面铺开，同时一定要保证服务的有效性和专业性。

感谢大伙儿，因为我本人确实是一名皇金总管，这些东西是我所学的知识和我本人考虑的总结，大伙儿见笑了

我们明白，现代酒店的质量是其运转治理的永恒主题，因为有人的存在就有质量的诉求，它从另一个侧面反映出所谓的“运转治理学”只是“顾客中意学”的代名词而已。

因此，酒店质量确实是对其酒店服务产品的品质、酒店满足顾客物质需求与精神需求的能力和程度，一个能够量化的总体评价。

然而我们什么缘故总是觉得我们的服务不尽如人意呢？

一个专门重要的缘故确实是我们缺乏对服务的系统考虑，缺乏提高服务水平的理论和技巧。

那么我们来看服务水平该如何提升。

1.服务标准

2.不应想因此，杜绝想象服务

3.把自己看成客人，从客人角度来反思服务

4.记录服务的每一步

5.注意能够取悦客人的方方面面

6.解决令人失望的方面

7.认真审查整个服务体系

8.妥善治理酒店职员和资源

9.注意细节

10.优秀的服务不得有任何差错

11.周详的打算

12.全面的打算

13.准确指导。

七、那么我们来看一下中国的总管服务有哪些不足之处。

1.总管个人素养及工作技能远远不能满足客人的需求

2.总管服务不切实际的盲目扩展

3.酒店治理者对总管服务缺乏系统的认识

4.酒店经营理念的落后制约了总管服务水平的提高，进而缺乏催生市场需求的能力

5.酒店对总管未能形成有效的支持机制。

事实上，理念的缺失差不多成为制约中国酒店进展的瓶颈。

大伙儿能够想想看，酒店业作为高端产业，代表了一个地区甚至国家的经济进展水平，但是有多少治理模式，营销思想是源于酒店自己的经营考虑。

事实上，现代酒店的“三个代表”应该是：

代表了现代旅业的创新理念，代表了现代旅业的成长维度，代表了现代旅业的企划模式。

现代酒店理念，从辩证应用哲学的角度来概述，至少能够带给中国酒店业三个启发：

一是具有文化理念的酒店，不管是在企业文化依旧在企业精神上，差不多上内蕴这制造活力与创新思维的。

二是具有文化理念的酒店，事实上践与拓展能够幸免盲目性，因而是可持续进展的。

三是具有文化理念的酒店，从决策层到治理层直至操作层都能够在良性机制的框架下，体现知识经济人的价值感、成就感和事业感。

个人认为，关于酒店业的考虑最终要从文化、理念的层面上升到哲学的高度，就如山腰之上必是山巅一样。

由此，中国酒店的文化考虑必定归结于哲学的考虑，同时这一考虑必定会产生结果。

那么那个任务必定会降临到我们酒店人的身上，因为，关于酒店人来讲，服务是我们毕生的追求。

在那个地点，向所有的酒店人致敬！

1.何为国际总管：

私人总管——是家政职业经理人，总管领导着厨师、司机、园丁、裁缝、斟酒师、儿童监护者、保镖等服务团队为客户进行服务，为客户营造出舒适的环境同时，为其提供超出预期的服务。

酒店（或物业）总管——酒店（或物业）与客户之间的专门服务人员，其扮演的角色为：

眼睛：

眼观六路，及时在客户之前即发觉问题，视野开阔、深入。

耳朵：

耐心、细致的倾听，保持与客户良好的沟通。

手：

是具体措施执行的跟进者，监督者，协调者，但一般不执行具体事务。

知识库：

他具有丰富的专业知识，从熨烫衣物、园艺维护、红酒鉴赏到雪茄存储，乃至到现场急救、枪支保养，其为绅士中的绅士，贵族中的贵族。

2.国际总管进展概况：

国际总管起源于100多年前的英国，BUTLER起初源自英国上层社会红酒庄园，其情愿为“斟酒者”，当时英国的中上层家庭都有一个高级总管关心打理家事。

二战后，随着英国服务业的衰退，高级总管也慢慢变得过时。

然而，在超级富豪不断涌现的今天，高级总管这一行业得到了前所未有复兴。

在高级总管的发源地英国有5000名高级总管，平均年薪接近3万英镑，最高可达10万英镑，供职英国首相府的总管年薪是5万英镑。

在中国，国际总管除应用在私人领域外，在五星酒店、高端物业、游轮、高端会所等领域均有专门好的应用。

目前，全世界有200万名高级总管，然而依照国际职业总管协会的讲法，这一人数“即便是增加一倍都可不能供过于求”。

“新一代亿万富豪都希望能像过去的富豪一样生活，高级总管全然供不应求。

”。

3.国际总管服务的独到之处：

一站式服务

7×

24全方位服务

高效快捷的服务

个性化、细微的服务

难忘的服务体验

打造贵族化生活

4.国际总管的经典故事：

一位英式总管跟随他的主人来到印度。

在一次户外的盛大餐会上，站立在主人后面的总管被一个男佣告知，一只老虎正向他们走来。

因此总管轻轻地走到主人身后，缓缓地俯下身子，在主人的耳边小声讲：

“尊敬的主人，恕我打搅，我能借用一下您的长枪吗？

”当人们听到一声枪响后，总管用优雅的语调讲：

“大伙儿请接着用餐，先前发生的事一点儿痕迹也可不能留下。

”那个故事因此富有专门深的传奇色彩，但却是在总管这一行业里流传至今。

每个向人们讲述那个故事的总管，脸上无不洋溢着自豪的神情。

因为，在国外，几乎所有的人都会承认英式总管是绅士中的绅士。

比绅士还绅士，比贵族更贵族。

国际总管培训课程系列

服务技能和个人服务展示

沟通交流培训

礼仪和礼节培训

总管日常工作/私人服务培训

旅行治理培训

会见客人和接待客人技能培训

家庭治理技能培训

活动策划与治理

保密与安全技能培训

客人资料记录技能培训

投诉处理技能培训

雪茄服务技能培训

卓越服务技能培训

一、贴身总管角色认知

1.贴身总管的现在和以后

2.贴身总管的服务理念和国际规范

3.工作职责和范围

4.贴身总管需掌握的酒店和相关产品知识

二、对客卓越服务艺术

1.卓越的服务之仪表仪态

2.卓越的服务之礼仪电话

3.卓越服务之殷勤招待六大守则

4.提问和讨论时刻

三、贴身总管服务技巧

1.贴身总管之前厅部介绍

2.客人抵店前的预备工作（前厅部&

总管部）

3.客人抵店时的服务（前厅部&

4.客人住店期间服务与跟进（前厅部&

总管部、餐饮部）

5.客人离店前的预备工作（前厅部&

6.客人历史档案的治理

7.提问和讨论时刻

A总管服务理念

B总管服务意识

C总管卓越服务20项技巧

D总管日常工作/私人服务

E沟通交流

F礼仪和礼节

G会见和接待客人

H投诉处理

I活动策划与治理

J旅行治理

K家庭治理

L客人信息收集和记录

M保密安全

N奢侈品鉴赏与服务（餐酒、雪茄、高尔夫、名品等）

如何培养天价英式总管？

为北京五星酒店搞培训教国人正确使用奢侈品

提起英国总管，人们往往会想到一个身穿燕尾服、斑马裤，戴着白色领结和手套的中年男士为来宾斟酒的画面。

事实上，除了优雅的举止外，英国总管还必须是个上知天文、下通地理的杂家。

现在，身价高昂的英国总管已悄悄进入中国家庭。

英国总管是家政服务领域的最高级不。

图为世界上最好的英国总管学校。

英式总管服务是西方贵族高贵奢华生活的标志。

英国总管的职责并非像保姆那样只需拾掇家务琐事，而是涉及家庭生活的方方面面。

没有通过专门培训的人是做不到的。

培训英国总管最有名的机构要算英国专业总管协会了。

它位于伦敦郊外的海林岛，成立于上世纪后期。

近日，协会的创建者罗伯特·

沃特森先生向《世界新闻报》特约记者介绍了英国总管是如何培养出来的。

参加数十项课程

选择学员专门严格

按照沃特森的话讲，英国总管需要做的确实是提供“出色的服务”。

他讲，专门多酒店餐馆的服务人员往往将顾客大致分类来进行照顾，这算不上是出色的服务。

英国总管必须对每位顾客进行细致分析，提供特色的照顾。

他们不仅要想到如何实现客人的方法，更应当提早预估客人的期望，早做安排，这也是英国专业总管协会训练课程的核心。

英国专业总管协会的训练课程项目专门多，首先是对客人进行全天候的关注；

认真研究客人的个人喜好和需求；

不要期望客人给出明确的问题，但要确保为客人提供正确答案。

这只是培训的初步时期，接下来的训练课程更加繁杂。

每个英国总管都必须会为主人家洗衣服、送报纸、送主人的小孩去幼儿园、负责打理花园，甚至为主人筹备生日聚会。

受训者要参加数十项训练课程。

包括礼仪、急救、保安训练；

雪茄的收藏与保养；

葡萄酒的鉴不和品尝；

插花；

服饰及家居饰品的保养；

团体服务演练和人事组织架构等，几乎涵盖了人类生活的各方面。

作为专业的培训和治理机构，英国专业总管协会在选择学员时相当严格。

专门多在那个地点受训的学员都有着长期丰富的治理经验，他们都希望通过培训找到一份受人尊敬且收入丰厚的私人总管工作。

最高年薪2000多万

开始打理公司业务

由于闻名在外，英国专业总管协会在全球有大量合作伙伴。

从拉斯韦加斯到东京，从伦敦到巴林，从莫斯科到阿联酋，几乎每个设有豪华酒店或公寓的国家和地区都同该协会有合作。

英国专业总管协会常常会向这些地区的豪华公寓酒店推举获得资格证书的新总管人选。

同时，还会让大批学员飞往各地受训，直接面对顾客。

作为英国专业总管协会的创建者，沃特森讲，英国总管所代表的高级家政服务业从一开始确实是针对全球，而不仅仅是英国本土的。

现在，从英国的伦敦到阿联酋的迪拜，富豪们对英国总管的需求量与日俱增。

一名合格的总管在英国的年薪大约为3万英镑（1英镑约合15.4元人民币），在美国一些地区高达25万英镑，最高年薪甚至达到150万英镑，而且食宿费用全由雇主提供。

沃特森认为，英国总管的需求量在以后数年可能将达到5000人。

在美国和德国等一些商业经济大国，英式总管的技能还被注入了全新的理念，比如，总管能够关心主人治理财务甚至打理公司业务。

总管学校的学生正在考试

到北京酒店搞培训

总管们也要本土化

在中国，英国总管差不多进入一些发达都市的高档社区，开始为更多私人家庭服务。

早在10年前，沃特森就把目光投向了中国，而中国也向沃特森和他的协会抛去了橄榄枝。

沃特森曾被中国首都旅游集团聘请向该集团职员授教。

他还为一个私人社区的20名职员开设了短期培训课程。

另外，一些在中国进展酒店业的企业也邀请英国专业总管协会为他们的酒店提供专业知识培训。

在北京中关村试图打开豪华个人公寓市场的一家公司就邀请沃特森担任顾问，对职员进行为期一周的英国总管培训。

“在北京，五星级宾馆业竞争特不激烈，他们必须找到新的方式来提升服务品质。

这确实是之因此转向进行英国式总管培训的初衷所在。

”

沃特森认为，中国是一个巨大的市场。

中国新兴的富有阶层不断增长带来的经济阻碍力，使得奢侈品业的数量快速增长。

只是，尽管中国的高收入者买了许多奢侈品，然而缺乏明白得正确使用的人。

他们需要了解这方面情况的专业人士，比如预备极好的私人晚宴和聚会（注：

HomeParty也确实是在中国刚刚开始流行的“轰趴”），和安排恰当的客人服务等。

沃特森讲，他希望英国专业总管协会在中国的进展能够关心那些收入丰厚的人理解拥有一个好总管的价值所在。

因为，这不只是提升他们的身份，更意味着他们能够拥有一个按照他们想要的方式，来治理私人生活的人。

沃特森表示，英国总管的理念应当更加国际化和本土化。

他曾对巴林一家酒店的职员讲，是否能成为英国总管并不重要，关键是要具备如何悉心照顾每位客人的才智。

他举例讲，在沙特，一个好总管要紧随主人周围听从呼唤，然而绝不能碰到主人的衣服，因为这在当地是特不不礼貌的行为。

在早期同美国拉斯韦加斯的一些酒店合作时，对方坚持让沃特森为职员提供欧洲式的优质服务理念。

但是他在观看后认为，在当地全然无法真正实现这一点。

因此,他改为告诉受训职员如何从本土文化入手，找到顾客喜爱的待人接物风格。

英国王室前总管保罗

新闻链接：

唐宁街10号悄悄招总管

英国总管差不多有近700年的历史了。

作为世界家政服务领域的最高级不，英国总管通常受聘于世袭贵族和亿万富翁。

治理着包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝等人的服务团队。

这不免让人想起英国演员安东尼·

霍普金斯在《霍华德庄园》里的老总管的形象：

严谨，忠实且服务周到，换句话讲确实是顶级生活的标志。

假如讲电影中的情节多少有虚构的成分，那么英国前首相布莱尔在主政唐宁街10号时，刊登广告为首相府招聘一名总管确实是英国人所共知的趣事了。

去年9月，一些高级家政服务公司突然收到一个奇妙广告，讲是要给“政府核心的着名办公室”聘请一位总管，后来才明白，原来是布莱尔想给首相府请一位英国总管。

这名总管负责治理清洁、门卫、保安、接待等岗位的所有职员。

他还将承担许多重要任务，不但要擦亮首相府内所有的古董和银器，还要为首相府设立奢华的饭店风格，达到“世界级服务标准”。

既然是为英国首相服务，这位英国总管自然需要掌握包括各国政要和世界名流在内的贵宾们的喜好，确保这些贵宾在到访唐宁街10号时受到五星级招待。

此外，他必须确保布莱尔一家居住在首相府时不受外界打搅。

首相府给那个职位开出了5万英镑的年薪，尽管和其它高级总管的收入相比，如此的年薪算不上专门高，然而能为英国首相服务这一条可就价值连城了。

英式总管伺候中国大腕

座椅、盘子、酒杯之间的距离都要用尺子量好，而不能以目代测。

餐巾也要熨平坦、叠好，四角要重合于一点。

上菜时，总管要带领下人到里面去，每个人的动作要协调一致，他们双手托盘，拇指指尖要在盘沿以外，走进餐厅先绕桌一周，停下来时要每人对应一位主人，并站在主人的侧后方，双脚呈丁字步。

站好后抬眼看总管的暗示，大伙儿左脚向前滑步，右手背后，同时放下托盘。

再看总管施令，同时掀起盘盖，然后排队离开。

每天总管给主人送早餐时，要把熨过的报纸折成方块放在盛有早餐