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68%的态势语
仪容仪表
仪容:
即人的容貌,是个人仪表的重要组成部分之一,它由发式、面容、颈部等内容所构成。
仪表:
指人的外表,包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面,它是人的
精神面貌的外观。
头发:
洁净、整齐,无头屑,不做奇异发型。
男性不留长发,女性不留披肩发,也不用华丽头饰
眼睛:
无眼屎,无睡意,不充血,不斜视。
眼镜端正、洁净明亮。
不戴墨镜或有色眼镜。
耳朵:
内外干净。
女性不戴耳环。
鼻子:
鼻孔干净。
鼻毛不外露。
胡子:
刮干净或修整齐,不留长胡子,不留八字胡或其他怪状胡子。
嘴:
牙齿整齐洁白,口中无异味,会客时不嚼口香糖等食物。
女性不用深色或艳丽口红
脸:
洁净,无明显粉刺。
女性施粉适度,不留痕迹。
手:
洁净。
指甲整齐,不留长指甲。
不涂指甲油,不戴结婚戒指以外的戒指。
服饰礼仪
基本要求:
选择正装:
正式、角色、实用、规范、制作精良、外观整洁、
讲究文明、穿着得当、忌过分裸露
胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区
特别正式的场合,脚趾与脚跟同样不得裸露
忌过分透薄、忌过分瘦小、忌过分艳丽、饰品适宜
男士基本要求
不求华丽、鲜艳;
“三色”原则、“三一定律”
着西装八忌:
1.西裤过短
2.衬衫放在西裤外
3.不扣衬衫扣
4.西服袖子长于衬衫袖
5.领带太短
6.西服上装都扣上(双排扣西服除外)
7.西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊
8.西服配便鞋
“三色”原则
鞋子:
光亮、有形、保养
袜子:
着深色或与西服颜色相类似的袜子
短裙穿长袜,长裤着短袜
尽量不穿着无袖的衣服
不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋
佩饰少而精
以同一款式为佳
一般可以是单一品种戒指,或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用
香水:
不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎
皮包:
以肩背式方形包为佳
女士
商务着装要求:
整洁、利落
女士着西装时要注意“六不”
1.套装不允许过大或过小
2.不允许衣扣不到位
3.不允许不穿衬裙
4.不允许内衣外观
5.不允许随意搭配
6.不允许乱配鞋袜
服饰装扮:
温和的表情,化妆清淡以自然为原则
保持指甲的清洁
套裙的选择:
面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式
套裙的穿法:
长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止
裤子与裙长以适中为原则
行政女性的六类时尚衣装:
1.及膝裙
2.针织毛衣
3.灰色系列的直筒长裤
4.无袖连衣裙
5.隐形钮扣西装外套
6.红色衣装---成熟的感应
站姿
男士的基本站姿:
身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,两腿分开,两脚平行,宽不过肩,双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。
女士的基本站姿:
身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,两脚成“V”字型,膝和脚后跟尽量靠拢,两脚尖张开距离为两拳,双手自然放下或交叉
坐姿
男士基本坐姿:
上体挺直、胸部挺起,两肩放松、脖子挺直,下颌微收,双目平视,两脚分开、不超肩宽、两脚平行,两手分别放在双膝上
女士的基本坐姿:
可以两腿并拢,两脚同时向左放或向右放,两手相叠后放在左腿或右腿上。
也可以两腿并拢,两脚交叉,置于一侧,脚尖朝向地面。
蹲姿
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。
行姿
规范的行姿:
行走时,双肩平稳,目光平视,下颌微收,面带微笑。
手臂伸直放松,前后自然摆动,
行步速度,一般是男士108-110步/每分钟,一般是女士每分钟118-120步/分钟。
举止禁忌
1)在众人之中,应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。
2)公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。
3)公开露面前,须把衣裤整理好。
4)参加正式活动前,不宜吃带有强烈刺激性气味的食物,以免口腔产生异味,引起交往对象的不悦甚至反感。
5)在公共场所里,高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为,应避免。
6)对陌生人不要盯视或评头论足。
7)在公共场合不要吃东西。
8)遵守公共场所的规则。
9)感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动,以免将病毒传染给他人,影响他人健康。
10)在公共场所,时刻注意自己的体态语。
交谈礼仪
规范文明用语,提升企业整体形象。
1)迎宾用语类:
您好;
请进;
这是我的名片,请指教;
欢迎光临、请坐。
2)友好询问类:
谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买什么?
a)不得以任何借口顶撞讽刺、挖苦、嘲弄客人,不得与客人争辩,更不允许举止鲁莽和语言粗俗,不管客人态度如何都必须以礼相待,不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。
b)称呼客人时,要多称呼客人的姓氏,用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏时,要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。
c)几人在场,在与对话者谈话时涉及在场的其他人时,不能用“他”指他人,应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。
d)无论任何时刻从客人手中接过任何物品,都要说“谢谢”;
对客人造成的任何不便都要说“对不起”;
将证件等递还给客人时应予以致谢,不能将证件一声不响地扔给客人或是扔在桌面上。
e)客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”或“不用客气”,不得毫无反应。
f)如确有急事或接电话而需离开面对的客人时,必须讲“对不起,请稍候”,并尽快处理完毕。
回头再次面对客人时,要说“对不起,让你久等了”,不得一言不发就开始服务。
g)如果要与客人谈话,要先打招呼,如正逢客人在与别人谈话时,不可凑前旁听,如有急事需立即与客人说时,应趋前说“对不起,打扰一下可以吗?
我有急事要与这位先生商量”,如蒙客人点头答应,应表示感谢。
h)谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住。
i)客人来到公司时,应讲“欢迎您光临”,送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。
j)说话时语调要自然、清晰、柔和、亲切、热情,不要装腔作势,音量要适中。
k)客人或同事相互交谈时,不可随便插话,特殊需要时必须先说“对不起,打扰您”。
l)对客人的疑惑问题或要求应表现充分关心,并热情地询问,不应以工作忙为借口而草率应付。
m)客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火、指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候都应不失风度,并冷静妥善地处理。
n)全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。
o)作到讲“五声”,即迎客声、称呼声、致谢声、致谦声、送客声,禁止使用“四语”,即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
p)凡进入房间或办公室,均应先敲门,征得房内主人的同意方可进入。
未经主人同意,不得随便翻阅房内东西(文件)。
在与上级交谈时未经批准,不得自行坐下。
沟通礼仪
影响沟通效果的三大因素
–内容;
–声音、肢体语言;
–态度、情绪信心
*声音训练、肢体语言训练;
*态度训练
*提高信心能力训练
1.微笑训练
2.赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)
3.提问训练
4.关心训练
5.聆听训练
6.“三明治”
沟通的要素
尊重对方
换位思考
面谈成功法则
注重细节
说到对方心坎里
社交礼仪
握手
1.握手时间应在2-3秒,或4-5秒
2.握手力度不宜过猛或者毫无力度
3.注视对方并面带微笑
礼貌用语
学会使用十字文明礼貌用语:
“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。
记住:
在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。
我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始,必须学会问候语:
“早上好、您好、您早” 同时也要注意学会使用抱歉语“对不起!
请原谅!
”但是道歉一定要及时
交谈中的礼貌礼节:
A、交谈时态度要诚恳,自然、大方,语言要亲切,表达得体,不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。
千万不能用暴力指向客户。
B、要注意听取对方的谈话,用耐心鼓励的目光让对方说话,自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬,不要轻易打断对方或插话,应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。
如话还没听明白就下结论,只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。
C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位,注意礼貌礼节,不可长时间的只关注一人,冷落了他人。
D、碰到客户投诉发生争执时,应保持冷静,不能得罪客户,不说伤害客户的词语,不可强词夺理,不能说刺伤客人的语言,切记语言垃圾:
(脏话、粗话,伤人的恶语)与客户保持适当的距离
总之:
与客户交谈时将心比已,调换角色,尊重他人。
顾客投诉处理
1、抱怨投诉产生流程图:
1)潜在不满
2)即将转化为抱怨
3)显在化抱怨
4)潜在投诉
5)投诉
2、由量的积累到质的飞跃
投诉类型分析
1)服务失败的两种类型:
过程失败、结果失败
2)按内容分:
价格、质量、功能、技术、服务;
3)按程度分:
建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉
投诉心理分析
1)求发泄心理
2)求尊重心理
3)求补偿心理
投诉目的与动机
1)精神满足
2)物质满足
投诉处理技巧
(一)、处理投诉的要诀:
先处理感情,再处理事情
1、三明治法则
第一层:
认可、鼓励、肯定、赞美
第二层:
建议、指正、要求、询问
第三层:
鼓励、肯定、赞美、希望
2、提问技巧(开放式提问VS封闭式提问)、
a)假设提问法
b)感官运用法
c)心像提问法
d)总结提问法
(二)、8种错误处理顾客抱怨的方式
1)只有道歉没有进一步行动
2)把错误归咎到顾客身上
3)做出承诺却没有实现
4)完全没反应
5)粗鲁无礼
6)逃避个人责任
7)非语言排斥
8)质问顾客
顾客投诉处理六步骤
a)耐心倾听
b)表示同情理解并真情致歉
c)分析原因
d)提出公平化解方案
e)获得认同立即执行
f)跟进实施
顾客投诉处理的八对策
1)息事宁人策略;
2)ABC法则配合策略
3)黑白脸配合策略;
4)上级权利策略;
5)丢车保帅策略
6)威逼利诱策略;
7)快刀斩乱麻策略;
8)攻心为上策略;
顾客的性格分析及处理技巧
一、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
二、四种性格的录像片断观看及分析讨论
三、针对四种顾客性格的沟通技巧
四、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧
钱明珠老师简介:
著名企业培训讲师
资深国际商务礼仪培训专家
员工职业素质训练专家
多家管理咨询公司礼仪顾问
中华礼仪培训网首席讲师
国内多所高校客座礼仪讲师
全球培训师网2010年度“十佳讲师”。
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