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影响手机行业顾客忠诚度因素探析
毕业设计(论文)
设计(论文)题目:
影响手机行业顾客忠诚度因素探析
学生姓名:
吉青文指导教师:
陶应虎
二级学院:
商学院专 业:
市场营销
班 级:
10市场营销(G)班学 号:
1022102039
提交日期:
2014年04月06日答辩日期:
2014年05月10日
影响手机行业顾客忠诚度因素探析
摘要
随着市场行业竞争的日益加剧,顾客忠诚度在竞争中发挥着重要的作用,受到行业的广泛的重视,为了应对竞争,我们要培育顾客的忠诚度。
顾客忠诚度是指顾客忠诚的程度,忠诚的顾客表现为对产品的偏爱及重复购买,只有留住了客户,市场份额才会扩大,竞争中取胜的机会也就更大。
因此,顾客忠诚度对企业发展有很大影响,企业应该注重顾客体验,根据市场形势采取措施加强竞争力。
本文对手机行业的顾客忠诚度进行了深入的探析。
首先,在剖析手机行业顾客忠诚内涵的基础上,分析手机行业的顾客忠诚度会给企业带来的价值以及顾客忠诚度的重要性。
然后,分析导致手机行业忠诚度不高的原因,探讨影响手机行业顾客忠诚度的相关因素。
最后,提出培育手机行业顾客忠诚度的措施,企业应该提高产品质量,完善自身服务体系,建立顾客关系管理系统且要创立良好企业形象。
关键词:
顾客忠诚度;手机行业;影响因素
Analysisoffactorsaffectingthemobilephoneindustrycustomerloyalty
Abstract
Withtheincreasinglyviolentcompetitionintheindustrymarket,customerloyaltyplaysanimportantroleinthecompetition,receivedwideattentionfromtheenterprises.Inordertodealwiththecompetition,wehavetocultivatecustomerloyalty.Customerloyaltyisloyaltydegreeofcustomersaboutproductpreferenceandrepurchasing.Theonlywaytowinthecompetitionistoretaincustomers,andexpandmarketshare.Therefore,customerloyaltyhasagreatimpactonbusinessdevelopment.Sothecompaniesshouldfocusonthecustomerexperience,andtakemeasurestostrengthenthecompetitivenessaccordingtothemarketsituation.
Thistextconductsananalysisofcustomerloyaltyaboutthemobileindustryin-depth.First,Onthebasisoftheanalysisofcustomerloyaltyaboutthemobilephoneindustry,thecompanyshouldconfirmthevalueandtheimportanceofcustomerloyalty.Then,tofindoutwhatindeedresultsintothelowloyaltyinthemobilephoneindustry,andanalysisthereasons.Finally,themobilephoneindustrytakingmeasurestocultivatecustomerloyalty.Toconclude,companiesshouldimprovebothproductqualityandservicesystem,andestablishthecustomerrelationshipsystemandthegoodimageofenterprise.
Keywords:
customerloyalty;mobilephoneindustry;influencingfactors
引言
21世纪以来,我国通信行业的发展进入了黄金时期。
截止2013年2月,移动电话用户在中国的数量达到了113204.3万户,达到几乎每个人拥有一部手机的状态。
在这种状态下手机市场进入饱和期,逐渐发展将步入平稳期。
随着手机市场这样的快速发展,企业争夺客户的趋势日益激烈,必须高度重视顾客忠诚度以此来实现更大的竞争优势。
伴随着手机行业激烈的竞争,人们逐渐地了解到顾客忠诚是手机行业竞争中获胜的关键因素,也让手机行业在竞争中处于优势地位。
在市场竞争中顾客是企业能否获取最大赢利的最终决定者,企业最重要的是要争取到顾客的信任,降低顾客流失率。
因为争取顾客的成本和保留顾客的成本相比,高出5倍的成本,顾客忠诚度高就可以增加企业利润。
企业应该从了解顾客忠诚度的内涵开始,逐渐重视顾客忠诚,认识顾客忠诚度会给手机行业带来的价值,再对顾客忠诚度的影响因素进行深入探析,从顾客的角度了解客户的需求,从而提出具体的措施提升顾客资源。
1顾客忠诚度的基本概述
1.1顾客忠诚度的内涵
学者们虽然对顾客忠诚度的内涵看法不太一致,但大意趋同。
顾客忠诚度通常表现为顾客的消费偏好。
顾客忠诚度形成有三个阶段,首先初涉信念,通过自己生活中的消费,并经过自己的评估觉得比其他同类产品要好;然后形成态度,顾客会在心中定位产品,会对产品有自己的态度,形成偏好情感;最后确定意向,产品对比下,更有购买的意图。
从以上顾客忠诚度形成的三个阶段分析,总结得出顾客忠诚度是顾客认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚的有机结合。
所以企业应该以顾客的需求为出发点,了解顾客消费心理,使客户对消费满意,促使企业与客户间建立起相互信任的关系链。
1.2顾客忠诚度的影响因素
顾客忠诚影响因素的分析是顾客忠诚建立的基础,对顾客忠诚的研究将有很大的帮助。
以下从企业和消费者两个方面分析顾客忠诚度的影响因素。
从企业方面分析如下:
企业品牌是以企业名称为品牌名称的品牌,用以区别同行企业的产品和服务的商业名称和标志,并用于传达企业的经营理念、企业的文化价值观以及对客户的服务等。
从实质来说,企业品牌代表着企业对销售出去的产品的承诺,要对消费者的使用体验负责,就是产品的功能和使用感受。
声名远扬的品牌是优良品质的保证,所以名牌企业都非常注意恪守对消费者的承诺,更会维护好自己的品牌形象和名誉,并统一产品品牌的资源,注重品牌的统一形象和承诺。
因此,消费者选购物品首选的都是有名气的品牌。
由于良好的企业品牌能增加企业的凝聚力、吸引力以及影响力,提高企业知名度,企业品牌成为了影响顾客忠诚度的重要因素,最终提高产品销售业绩并树立良好企业形象,是促进企业持续发展壮大的积极因素。
企业的地理位置。
由于地理位置等因素的制约影响了顾客消费的方便性,是会影响顾客忠诚度。
当消费者没有找到替代品的情况下,就会对原来消费过的产品或服务形成潜在的忠诚,这种情况在服务行业中较为常见。
例如,很多人会经常性的选择在一家餐馆进行吃饭,原因可能就是这家餐馆就在消费者家的附近,为了方便省时,人们利用就近原则消费产品。
所以在这种情况下,由于消费的方便性而形成的忠诚称为惰性忠诚。
但是这是并不会长久的忠诚,一旦顾客找到更为方便的消费点的时候,他对原来的消费场地的忠诚就会减弱,甚至消失。
所以为了维持顾客的忠诚度,企业应该从顾客的角度出发,一切都要方便顾客,服务顾客,才能留住消费者。
从消费者方面分析如下:
理念认同,顾客与企业之间的理念是否相同影响着顾客忠诚度。
理念认同不光表现在对企业产品设计和功能上的认同,还要对企业的品牌理念和服务理念的表示认同。
适当性的传播企业的理念有利于企业与顾客关系的建立以及形成认同感。
当消费者对企业的理念层面表示认同的时候,就会对企业有高层次的忠诚,而且这种忠诚往往是不容易改变的,顾客也因此会更加拥护企业并帮助企业宣传形象。
顾客的满意度,著名营销学大师菲利普·科特勒认为,顾客满意是指“一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。
”这说明满意度指的是顾客在产品使用后自身对其产品的评价。
顾客对企业产品和服务的满意程度在一定的程度上决定了顾客的忠诚度。
当前以顾客为焦点的市场竞争,顾客的归属则取决于顾客的满意度。
服务质量是由顾客感知的,并不是用企业的标准来评判。
消费者从产品和服务中获得的实质价值就是顾客所感知的服务质量。
Cronin等人指出,服务质量就是影响顾客消费行为倾向的决定性因素。
服务质量包括服务水平、目标顾客和连贯性三个方面的内容。
好的服务质量不一定代表最高的服务水平,只有服务达到目标顾客的期望的时候,服务水平才会被顾客认可。
随着市场的发展和不断地成熟,市场的划分越细,这时企业就要根据自身情况的不同选择目标顾客,向他们提供专业的服务和需求。
并且服务的质量要具有连贯性,不管在何时何地都要保持优质的服务水平。
这样才可以在留住老客户的基础上,还能不断的挖掘新顾客,由此看来服务质量是对顾客忠诚度有直接而又根本性的影响。
因此,提高顾客的忠诚度和企业的经营绩效的途径就是要不断改善服务的质量。
2手机行业顾客忠诚度的作用及重要性
2.1有利于形成手机行业的核心竞争力
在手机市场是买方市场的情况下,企业之间的竞争就是相互争夺顾客。
当手机产品出现供过于求时,顾客对手机产品的选择空间就变大,各种品牌、各种款式及不同价格等任意挑选。
现在手机企业最关心的问题并不只是数据上统计的手机市场占有率,而是实际上手机产品拥有忠诚顾客的实质数量。
因为顾客这一因素对手机行业的生存和发展具有决定性的意义。
顾客忠诚的手机企业在市场竞争中与竞争对手相比有领先的相对优势。
因此要以顾客为中心,并围绕顾客这一中心进行营销活动,时刻关注着顾客对企业的评价,以优质的手机产品达到客户的满意度和忠诚度。
随着信息技术的不断发展,通讯手机行业发展迅速带来的竞争压力大,核心竞争力就是区别并战胜竞争者的强大的武器。
2.2有利于提高手机行业的经济效益
顾客忠诚是实现顾客反复消费产品。
首先,忠诚的手机用户会不断支持手机企业的产品,并且愿意用高昂的代价获得优质的手机产品和一流的服务,这样就增长了手机行业的盈利。
顾客忠诚度仍然是手机行业取得长期利润的因素,当顾客忠诚度上升5个百分点时,利润上升的幅度将达到25―85%。
当手机企业被忠诚度高的顾客拥护时,并不需投入大量的初始成本去招揽客户,例如广告宣传的费用,大量节约了生意成本和沟通成本。
顾客忠诚于某一手机行业,说明相信该手机品牌的产品并会有消费,会给企业带来经济效益。
2.3有利于提高手机行业员工的凝聚力
顾客忠诚度既要获得外部消费者对手机行业的忠诚度,同时也要获得手机行业内部员工的忠诚度。
手机行业内部员工的忠诚具有重大的影响力,企业会通过内部员工的行为将企业的产品和服务传递给消费者的。
如果有一位对手机行业有高忠诚度的内部员工,他会用自己的良好行动,为企业的手机消费者提供他们最满意的服务,赢得消费者对企业的尊重,甚至会形成对此手机行业的忠诚度。
因此,企业要对内部员工实施关怀,给员工提供展现个人能力和发展的舞台,这样会极大程度的提高员工的工作热情
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