人性化质量管理的探讨文档格式.docx

人性化质量管理的探讨文档格式.docx

《人性化质量管理的探讨文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《人性化质量管理的探讨文档格式.docx（11页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

影响所制作钟表准确度的，不是其它原因，而是制作钟表时的心情。

塔.布克又进一步推断：

埃及金字塔这么浩大的工程被建造得如此精细，各个环节又被衔接得天衣无缝，建造者必定是一群怀有虔诚之心的欢快自由人。

难以想象，一群有懈怠行为和对抗之心的奴隶能够将金字塔的巨石之间的间隙建造得连刀片都插不进去。

塔.布克的结论在2003年得到印证：

经过严格考证，埃及最高文物委员会宣布，金字塔是由当时拥有自由身份的农民和手工业者建造的。

我们从塔.布克的这一实例中得到启示：

欢快产生奇迹，快乐也是生产力。

在一个重视员工快乐的企业里，工作是高质量的工作，产品是高质量的产品，管理者、普通员工之间充满着友好的团队合作精神，自然产生高质量同时又高效率的奇迹。

至今，瑞士钟表企业仍然保持塔.布克管理理念，不单本企业不苛刻员工，而且也不选用苛刻员工的企业作为零部件的供应商。

因为他们相信，在思想、行为处处受到约束、制肘的环境中，企业员工的潜能不是丧失就是被扭曲，不会产生灵感和创造，失去了工作激情，自然就不会生产出高质量的产品，也不会有高效率。

随着知识经济时代逐步向我们走近，塔.布克管理理念又再为人们所关注，人们已经意识到工业革命时代的“泰勒管理”模式已不再适用，必须引入新的管理模式。

一、人性化的柔性管理是知识经济时代的需要

随着网络和信息技术的出现和迅猛发展，智慧资本取代金融资本成为推动社会进步的最主要动力。

人类社会已从工业经济时代跨入知识经济时代。

当今，电脑和全球互联网的发展，塑造了地球新生活，知识可瞬间即得的。

知识迅速的创造和传递，每5年就将人类的知识翻一翻。

知识不仅是资源中的一种，而是特别有意义的资源，知识是最重要的品质力量的来源，是向着未来转移的关键；

未来是属于拥有知识的人，是能产生智慧和创造力的人。

回顾以往经济时代的发展，企业管理模式不断改进，总结起来，按出现的时间依次有三种：

1）前工业经济时代的压迫式—强调严格控制和约束，训练员工的纪律性；

2）后工业经济时代的功利式—强调组织行为，采用管理与激励相结合的方式，注重员工职业能力的训练；

3）知识经济时代的激励式—采用文化管理，强调组织终身学习，注重人力资源开发，激发员工的创造力。

社会学家阿米泰献指出：

压迫式就像拿枪迫使人一样，使人疏远，只能应付；

功利式是支付报酬、奖金，但买到的只是劳动力；

只有激励式能够使员工自愿跟随、奉献，积极主动地发挥创造力。

在知识经济时代，尊重人才，并提供报酬，这些是必要条件，但不是充分条件。

“以人为本”是知识经济时代企业选择的企业核心价值理念，它对于企业而言，是必要的行为准则。

所谓“以人为本”就是无论对自己和别人，始终把人看成目的，而不是把其作为一种工具和手段。

1、知识经济及其特征

知识经济并非工业经济的简单过渡延伸，它是以网络信息技术为基础，建立在知识和信息的生产、分配和使用之上的经济。

与传统经济形态相比较，它具有如下特征：

首先，知识经济是一种可持续性经济，它以网络和信息技术为依托，以知识、信息的生产、存储、使用和消费为主要投入资源，与其他稀缺资源不同，知识和信息可以被人们共享，并且在使用中不会被消耗反而能增加。

第二，知识产品呈爆炸性增长。

据统计，目前世界上每小时就有20项发明诞生，每年增加的信息量达800亿条；

而且，基础研究向应用转化的周期日趋缩短。

信息尤其是知识对企业至关重要，它正日益广泛和深刻地影响现代企业的管理模式。

第三，知识经济是全球一体化的经济，地域对其影响逐渐减小，资源、产品、服务乃至市场日趋全球化。

知识经济时代的生产方式是以通过计算机网络，采取小批量、多品种、高效率的分散性生产为主。

第四，知识创造的价值大小依赖其使用环境，同样一则信息给不同人在不同时间带来不同的价值。

因此，知识经济更强调人力资源的作用，人的智力资本对企业的运作产生重大影响，人力资源管理的功能范围从单一的工资核算、人事管理，发展到可为企业的决策提供帮助的全方位解决方案。

在企业间商业竞争越来越激烈的今天，如何实现企业员工最大限度的经验交流和知识共享，如何将隐性知识挖掘出来为决策服务，已成为企业研究的一个重要课题。

2、传统管理与知识经济时代的矛盾

传统管理是通过资源的配置来有效满足信息需求，它侧重对编码信息的管理，而忽视对非编码信息载体—人的管理。

信息（如实践经验）的很大一部分都存储在员工的头脑中，而这些能够提供决策支持的有用信息即知识对现代企业的发展尤为重要。

同时，传统管理偏重于对信息进行收集、存储、管理和传递等机械管理，忽视对信息的深层次加工以提供决策支持。

知识经济时代是信息急剧膨胀的时代，如何从海量信息中获取知识才是现代企业信息管理的目标。

另外，传统管理重视信息的提供而忽视信息的流动与共享，导致企业中大量信息都分散保存在员工头脑中，形成一个个分散的“信息孤岛”。

总之，传统管理模式的不足之处已日趋显露，现代网络和信息技术对企业管理提出了新挑战。

3、知识共享在知识经济时代企业管理中的重要性

知识经济时代正在跨越文化界限，改变人们陈旧的心态，即拥有信息比共享信息更有价值的老观念。

企业连续不断的生产经营活动，导致每时每刻都产生大量信息，既有存在于物质载体上的信息，又有存储于人脑中的信息。

根据国外企业大量竞争情报工作实践所作的统计分析表明，高达80%的信息蕴藏在企业内部。

因此，以物质为本的管理应转化为以人为本的管理，企业在强调获取外部信息的同时，不能忽视对企业内部智力资本的开发。

传统管理中信息工作是由各职能部门监管，各部门依自己的需要自行收集、处理信息，为各自的目标服务，形成一个个信息孤岛，难以形成综合性战略信息，而知识管理强调的是信息共享和企业内部的通信协作。

由于产品和服务极大丰富，卖方市场向买方市场转变，产品的开发周期缩短，个性化服务日趋重要，这就要求产品的研究、开发和生产需要市场部门、开发部门和生产部门的相互协作，共同寻找存在的问题和解决方案。

因此，企业应该通过实施柔性管理，创造一个公平、透明、互信、宽松的文化氛围，激发员工的积极性、创造性、合作性和协调性。

另外，通过知识的共享企业还能使取得的经验尽可能得到共享，减少重复性工作，缩短员工培训学习的时间。

所以，为实现知识共享，企业管理必须由压迫式、功利式向激励式过渡，即由刚性管理向人性化的柔性管理转变。

4、人性化的柔性管理在知识经济时代的企业管理中的作用

柔性管理是相对于刚性管理提出来的。

刚性管理指“以规章制度为中心”，凭借制度约束、纪律监督、奖惩规则等手段对企业员工进行管理。

这是20世纪通行的泰勒管理模式。

而柔性管理则是指“以人为本”，依据企业的共同价值观和文化、精神氛围进行的人性化管理，它是在研究人的心理和行为规律的基础上，采用非强制性方式，在员工心目中产生一种潜在的说服力，从而把组织意志变为个人的自觉行动。

柔性管理的最大特点，在于它主要不是依靠外力（如上级的发号施令），而是依靠人性解放、权力平等、民主管理，从内心深处来激发每个员工的内在潜力、主动性和创造精神，使他们能真正做到心情舒畅、不遗余力地为企业不断开拓新的优良业绩，成为企业在全球性剧烈的市场竞争中取得竞争优势的力量源泉。

对柔性管理进行过深入探讨的有关专家这样概括柔性管理的特征：

内在重于外在，心理重于物理，身教重于言教，肯定重于否定，激励重于控制，务实重于务虚。

显然，在现代企业管理柔性化之后，管理者更加看重的是职工的积极性和创造性，更加看重的是职工的主动精神和自我约束。

柔性管理在未来企业管理中的作用表现在：

（1）激发人的创造性

在前两种经济时代，主要财富来源于资产，而知识经济时代的主要财富来源于知识。

知识根据其存在形式，可分为显性知识和隐生知识，前者主要是指以专利、科学发明和特殊技术等形式存在的知识，后者则指员工的创造性知识、思想的体现。

显性知识人所共知，而隐性知识只存在于员工的头脑中，难以掌握和控制。

要让员工自觉、自愿地将自己的知识、思想奉献给企业，实现“知识共享”，单靠“刚性管理”不行，只能通过柔性管理。

（2）适应瞬息万变的外部经营环境

知识经济时代是信息爆炸的时代，外部环境的易变性与复杂性一方面要求战略决策必须整合各类专业人员的智慧；

另一方面又要求战略决策的做出必须快速。

这意味着必须打破传统的严格的部门分工的界限，实行职能的重新组合，让每个员工或每个团队获得独立处理问题的能力，独立履行职责的权利，而不必层层请示。

因而仅仅靠规章制度难以有效地管理该类组织，而只有通过柔性管理，才能提供“人尽其才”的机制，才能迅速准确做出决策，才能在激烈的竞争中立于不败。

（3）满足柔性生产的需要

在知识经济时代，市场竞争使客户需求不再屈从于产品的单一性、不可选择性，客户的需求越来越个性化。

因此，满足“个性化客户”的需求就成为企业生存的必需能力，对内赋予每个员工以相应责任，这也可以看作是当代生产经营的必然趋势，即向柔性生产经营方式转变。

企业生产组织上的这种巨大变化必然要反映到企业的管理模式上来，导致管理模式的转化，使柔性管理成为必然。

二、人性化质量管理的实现

根据塔.布克管理理念及柔性管理思想，人们只有在自由、心情舒畅、欢快的快乐环境下，才能有真正的高质量工作，制造出高质量的产品，高效率的产出。

因此，如何贯彻塔.布克管理理念及柔性管理思想，实现人性化的质量管理，就成为企业在质量管理方面应该研究的课题。

说到质量管理，质量管理工作者们往往首先想到的是法治的质量管理、刚性的质量管理，如何在质量管理中实现人性化的柔性管理？

在ISO9000标准、卓越绩效评价准则国家标准和戴明的质量哲学中，为我们提供了一些启示。

1、ISO9000标准关于人性化质量管理的要求

对ISO9000标准，人们熟知的是它规范性的一面，但它还有其人性化的一面：

●在ISO9001：

2000标准第4.2.1条“（文件要求）总则”的注2、b）中，要求质量管理体系文件的多少与详略程度应考虑人员的能力，这就要求用文件使用人员都能理解的言语来编写文件，文件的详略程度也应考虑所有使用人员的实际能力。

而我们以往对规章、制度的理解是：

必须由人来适应规章、制度，而不能由规章、制度来迁就人。

ISO9001：

2000标准第4.2.1条的要求是对这一误解的纠正，标准在强调通过培训教育适应质量管理体系文件的要求（见标准的第6.2.2条），也强调质量管理体系文件的要求要适应人，质量管理体系也要以人为本。

●在ISO9004：

2000标准第5.2.2条“需求和期望”中，要求“组织应当识别其人员在得到承认、工作满意和个人发展等方面的需求和期望”。

企业不应片面追求自身的业绩目标和发展需求，而应该兼顾员工的工作满意度和自我实现的需求，为员工提供满意的工作环境和自我实现的舞台。

只有员工满意了、自我实现了，才会产生真正的忠诚和激情，才有企业充分满意的业绩和发展。

2000标准第5.5.1条“职责和权限”中，要求“最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通”，即企业对规定的职责、权限应在企业有关员工中沟通，增进员工的理解。

而在ISO9004：

2000标准第5.5.1条“职责和权限”中，更是进一步要求“组织的所有人员都应当被赋予相应的职责和权限”。

企业除了应通过沟通使员工理解自身职责和权限之外，还应该考虑员工的职责和权限的对应，有多大的职责和责任，就应该赋予其多大的权限，避免“有责任，无权限”的不公平情况。

传统的管理往往习惯于管理者对下属员工“授责不授权”，或“授大责、给小权”，要求员工必须限期完成工作任务，否则应严厉处罚，而不考虑授予员工完成工作任务所需的相应资源及资源使用权限，结果必然就是员工无法按限期完成工作任务，无辜受罚。

长此以往，必然打击员工积极性，直接破坏企业经营目标的充分实现。

2000标准第5.5.3条“内部沟通”中，较1994版标准突出强调了组织内部沟通的重要性。

在ISO9004：

2000标准第5.5.3条“内部沟通”中，更是进一步要求“管理者应当积极鼓励组织内人员进行反馈和沟通，并将其作为一种使其人员充分参与的手段”，强调企业应鼓励员工进行反馈的要求。

企业必须赋予员工平等对话的权利，而不应像过去那样，由企业说了算，而更应考虑来自员工的声音。

处在企业基层员工的声音，往往是企业管理系统改进和完善的重要信息依据，这是任何外来管理专家所不能代替的。

如果隔绝了基层员工的声音，管理层就只能“盲人摸象”、“闭门造车”，作出错误决策，将企业引向错误的轨道。

2000标准第6.2条“人力资源”中，强调了组织为其人员提供适当培训的重要性。

2000标准第6.2.1条“人员的参与”中，要求组织为其人员“提供继续培训，并进行个人发展的策划”、“促进人员参与目标的确立和决策”、“对工作成绩给予承认和奖励”、“创造条件以鼓励创新”、“就建议和意见进行沟通”、“对人员的满意程度进行测量”和“调查人员加入和离开组织的原因”等等。

企业不能片面强调员工对工作任务的完成，更应为员工提供适当的培训，指导其如何完成工作任务的同时，为员工个人发展提供规划，鼓励员工创新和提出建议并予承认和奖励，了解员工对个人发展的满意度和需求。

唯有如此，企业才能实现在完成目标的同时不断发展壮大。

因为，企业要发展，必须让员工先发展，以员工的发展为基础。

2000标准第6.4条“工作环境”中，要求组织为其人员提供适宜的工作环境，包括物理的、社会的、心理的和环境的因素，例如，适宜的工作方法，更利于发挥人员潜能、安全规范和防护设备的使用，人类工效学的应用，以及环境的温度、湿度、照明、通风、洁净度、噪音、振动和污染等。

2000标准第6.4条“工作环境”中，要求组织“营造适宜的工作环境”，其中包括“创造性的工作方法和更多的参与机会”、“安全规则和指南，包括防护设备的使用”、“人类工效”、“与社会的相互影响”、“便于组织内人员开展工作”、“热度、湿度、光线、空气流动”、“卫生、清洁度、噪声、振动和污染”等。

企业必须关注员工的工作环境适宜性，并管理好员工的工作环境，为员工提供物质方面和人文方面的关怀，保障员工的人身安全和心理健康。

我们注意到，与以往片面强调满足员工物质需求不同，标准将人文环境与物化环境放到了并重的位置，揭示了良好的人文环境对于企业发展的重要性。

现在，管理专家们更加是将“人文环境”进一步升华，并称之谓“企业文化”。

2000标准第7.1.2条“需考虑的事项”中，要求“与过程有关的文件应当有助于：

‘对过程重要特征的识别和沟通’、‘过程操作的培训’、‘在团队和工作组中共享知识和经验’”等，“组织应当对其人员在过程中所起的作用进行评价，以便：

‘确保人员的健康和安全’、‘确保人员具备必需的技能’、‘在过程分析中提供来自其人员方面的输入’、‘激励人员进行创新’”等。

企业在经营过程的输入和输出中，都应重视与员工的有关沟通，考虑到员工的技能、知识和经验需求，并对员工的创新给予激励，为员工追求卓越提供条件。

其中，在输入中，应考虑员工现有的技能、知识和经验，以及可获得资源；

在过程活动中，要给予员工激励而不是打击和惩罚；

在输出中，应与员工分享成功。

这样，员工才能不断地获得工作的激情和动力，主动工作，企业才能获得充分的成功。

所以说，ISO9000标准不但是规范化标准，也是人性化的标准。

因此，企业实施ISO9000标准，在强调法治化的同时，也应突出人文关怀，践行人性化的质量管理。

2、卓越绩效评价准则国家标准中关于人性化质量管理的指引

卓越绩效评价准则国家标准包括《卓越绩效评价准则》（GB/T19580—2004）及其指导性技术文件《卓越绩效评价准则实施指南》（GB/T19579—2004）两个标准（以下分别简称《准则》和《指南》），当中也提供了许多关于人性化质量管理的指引。

●在《准则》的第3.1条“卓越绩效”的定义中，提出了“通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展”，从而达至组织的卓越绩效的概念。

从这一定义中，我们可以看到，组织的成功，不仅仅是组织的进步和发展，还强调组织中人员的进步和发展，也就是说，企业要成功，在本身成长的同时，还应该帮助员工一起成长，与员工共同达至成功。

员工个体的成功和成长，是企业整体成功和成长的基础。

如果只有企业的成功和成长，而没有员工个体的成功和成长，企业的成功和成长是不可持续的，也就无法谋求长期的经营。

那些世界知名的“百年老店”企业，其主要的一条成功经验就是，通过帮助员工个体的成功和成长，推动企业的成功和成长。

●在《准则》的第4.4.1.3条“员工的权益与满意程度”中，要求组织考虑“如何保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益，使全体员工满意”，还从“工作环境”和“员工满意度”两给出了指引，提出组织应“不断改善工作环境中的职业健康安全等条件”、“确保对工作场所的紧急状态和危险情况作好应急准备”、“鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动”、“对群众性质量管理活动实施科学管理，提供必要的资源，并对活动成果进行评定、认可，以提高员工参与程度和积极性”、“根据不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持”等，组织的高层领导应“调查、了解员工意见和建议，及时做出积极的反馈和处理”。

另外，组织还应“规定评估方法和指标，以测量员工的权益、满意程度和积极性”等等。

这些要求都强调了一个信息：

企业要达至卓越绩效，必须对员工的权益与满意程度给予关注，并有切实的措施予以保障。

在知识经济时代，无论企业还是员工，都有了更多的选择，但由于员工掌握的“知本”要优于企业掌握的“资本”，决定了员工的选择大于企业的选择。

所谓“在知识经济时代，企业的竞争就是人才的竞争”正是这个道理。

只有员工的权益得到保障、满意度得到提高，满足了员工的选择，企业才有参与竞争的条件。

企业要达至卓越绩效，这更是必要条件。

●在《指南》的第4.1.1.1条“高层领导的作用”中，强调了组织应尊重员工，“应当以各种适宜的方式向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和绩效目标。

并采取适当措施确保双向沟通。

”这较ISO9000标准中的“内部沟通”要求又更进了一步，强调了组织应该有适宜的方式和适当的措施确保与员工的沟通。

另外，该条款中还提出，组织及其高层领导应该“自上而下地赋予员工做决策和采取行动的权限和责任”、“应当激励员工主动积极地参与管理、参与改进”、“建立引导、激励和管理创新的机制”、“创建学习型组织，营造全员学习的氛围”等等。

企业应该逐级向员工授权，并创造良好的双向沟通环境，营造员工主动参与管理和学习的氛围，引导、激励管理创新。

高层领导过分集权，从效率上说，时时事事讲求向高层领导“请示-审批”程序，效率低下，不适应现代企业瞬息万变的外部环境；

从决策风险上说，决策错误对企业产生较大危害的风险大大增加。

一位知名的企业家说过，一个优秀的知识经济时代企业，必然是一个没有总经理、CEO也能如常运作的企业。

要做到如此，必须进行充分的逐级授权，并有足够良好的双向沟通，而且员工能够主动不断学习和创新。

那些高度集权、沟通不足和压制学习、创新的企业，由于其效率低下、落后于时代，必然被知识经济时代所抛弃。

●在《指南》的第4.2.2.1条“战略规划的制定与部署”中，建议组织在制定人力资源规划时，考虑“促进员工与管理层沟通”、“改进报酬和激励机制”、“改进教育、培训和员工发展”。

《指南》从人力资源管理规划角度，强调了组织在规划时应考虑员工的利益和发展，为员工作好策划，使企业的规划与员工的规划相协调，从而实现企业与员工的利益都达到最大化。

如果片面强调企业的规划而忽视员工的利益和发展，企业的规划与员工个人的规划不协调，产生冲突和矛盾，最终所损害的仍是企业的利益。

●在《指南》的第4.4.1条“人力资源”中，明确了组织应当“建立以人为本的人力资源开发和管理工作的系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并营造充分发挥员工能力的良好环境”，向组织提出了“将（对员工的）评价结果反馈给员工”、“制定员工绩效激励政策，如薪酬、奖励、认可、晋升等物质的和非物质的激励政策”、“应当鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职业发展、技能提高相关的学习目标，应当针对不同的岗位和职位实施教育培训”、“应当充分发挥员工的潜能和主动性，帮助员工实现与其职务相关的学习和发展目标”、“应当保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益，使全体员工满意”等以人为本的要求。

本条款也是对《准则》的第4.4.1.3条“员工的权益与满意程度”实施的详细指引。

日本质量管理专家石川馨强调，对员工要“始于教育，终于教育”，为员工提供永不停步的培训，这是企业获得质量的必要条件。

而《指南》进一步强调，除了培训以外，还必须提供激励机制，鼓励员工自主学习、教育和培训，提高员工的满意度，以充分发挥员工的潜能和主动性。

●在《指南》的第4.7.3.1条“人力资源结果”中，指出人力资源结果应当包括“员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效”，并为测量这些人力资源结果提供了相应指标，例如，“培训时间、经费和设施的投入，员工对培训满意情况，培训前后员工个人的绩效对比，交叉培训以及职业发展等方面的结果”、“噪声、粉尘等工作环境的改进效果，技术创新、合理化建议和QC小组的数量，员工保险费用，员工体检次数、休假天数，员工抱怨率及其处理率，员工满意程度”等等。

知识经济的性质决定了人力资源的结果牵动着企业经营的结果。

《指南》为评价人力资源的结果所提供的指标，都是以人为本的指标。

从这一角度，可以说企业以人为本的程度决定着企业经营结果实现的充分程度。

可见，卓越绩效评价准则国家标准强调：

组织应通过提供教育、培训和其他机会，对个人学习进行投资，促进员工的不断成长；

组织的目的一是盈利，二是培育人，培训是组织对员工成长的投资，为员工提供发展机会，是高回报的投资；

为员工提供更大的灵活性、高绩效工作实践；

重视员工，保证员工的满意和发展，为员工创造良好的工作环境，使员工处于良好状态；

组织的业绩包括了员工参与价值的创造和价值与员工分享，等等。

这些都是对人性化质量管理实施的指引。

3、戴明关于人性化质