酒店前厅部综合试题1Word格式文档下载.docx
- 文档编号:16628097
- 上传时间:2022-11-24
- 格式:DOCX
- 页数:13
- 大小:25.47KB
酒店前厅部综合试题1Word格式文档下载.docx
《酒店前厅部综合试题1Word格式文档下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店前厅部综合试题1Word格式文档下载.docx(13页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
H.客人直接向订房处或接待处订房。
I.客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。
这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。
J.订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续,并保存好订房资料。
K.订房处向有关部门提供信息,由接待处下达接待指令,促使各部门做好客人抵店前的准备工作。
2、客人到达时(消费开始阶段)
A.门卫应接员在车门、店门前迎接客人。
B.行李员为客人提供行李入店服务。
C.接待员迎接客人,了解客人有无订房。
D.对未预订客房的客人,接待员应推销客房。
E.分配房间(已预订客房的客人应提前分房)。
F.行李员为客人提供行李寄存服务,并引领客人到所住房间提供介绍服务。
G.接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。
H.接待员把相关信息通知相关部门。
I.接待员变更房态记录,保持房态正确。
J.为客人提供问讯服务。
3、客人住店期间(消费进行阶段)
A.总机为客人提供各项电话服务。
B.问讯处为客人提供问讯、留言服务(部分饭店问讯处还负责客房钥匙的分发与控制)
C.接待员负责处理客人换房、核对房态等日常服务。
D.前厅收银员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等服务及完成催收应收款等工作。
E.提供委托代办服务,如订票、邮寄、物品转交等。
F.接待处负责协调各部门的对客服务过程。
G.商务中心为客人提供各项商务服务。
4、客人离店时(消费结束阶段)
A.办妥客人退房手续,处理客人提前或延期离店的要求。
B.送客人及行李出店。
C.店门、车门前送别客人。
D.将客人离店信息通知相关部门。
E.完成客人结账手续。
F.更改房态并保持房态正确。
G.收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。
H.大堂副理处理客人的各种投诉(在任何一个阶段客人都可能会提出投诉,但以第三、四阶段居多)
5、客人离店后(消费结束后)
A.把各项资料整理存档,填写、整理客史档案卡(或汇入电脑),保存有关客人消费爱好的所有资料。
B.收回宾客意见表、汇总投诉及其他意见,分析整理后反映到相关部门(此项工作由大堂副理完成)
C.与宾客保持密切联系,必要时有针对性地主动促销(此项工作通常由营销部完成)。
七、请详细地描述出售房时各折的价格及房型多少的分布,请试用图表作答。
八、你认为与同事之间、上下级之间的关系最重要的是什么?
请试举一例并发表你的看法?
九、Pleasewritedownwhat’sthemeanof“VIP”?
Howtoexplain?
(PleaseAnswerInEngLish)
VIP客人指的是酒店贵宾或是指酒店重要客人。
它的定义是:
A.凡对酒店之生意有极大帮助者,如大机构之总裁、总经理等,可提供给酒店将来大量生意的,皆列入贵宾之列。
B.凡知名度甚高者,如外交长、艺术家、作家、电影明星及政要人物等,此类人物可令酒店之知名度提高者,皆列入贵宾行列.
C.凡酒店之同系机构高级职员或负责人,皆列入贵宾行列.
D.凡酒店同等之高级职员,如别间酒店之经理职员等,皆列入贵宾.
注:
站在前厅部职员的立场,所有光顾之客人,我们均应该以贵宾式的招待,使他们能有宾至如归之感觉.
一十、在酒店当值时,如发现客人或员工意外受伤该怎么办?
1、若发现客人受伤,应立即上前协助客人,扶到安全地方。
2、马上通知大堂值班副经理及部门经理。
3、等候大堂值班副经理及保安部人员到场做进一步的处理。
4、若发现员工受伤,应立即上前协助,扶员工到安全地方。
5、马上通知酒店保安部、大堂副理及部门经理到场处理。
一十一、若因任何原因导致酒店之电力停止供应,员工须按那些规定办理?
1、立即通知大堂副经理,保安部及工程部。
2、立即停止所有工作,拿取可照明的器具协助及安抚客人的情绪。
3、将所有房门关上,巡视工作岗位范围的安全情况。
4、检查电梯是否有人被困,通知肛程部人员妥善处理。
5、不得无故生火,注意和监控烟火。
6、加强收银处之保卫工作。
一十二、当火警发生,无论程度大小,必须按照哪些措施处理?
1、马上通知接线生,清楚说明火警地点及程度,由接线生立即通知各部门有关人员赶到现场。
2、呼唤附近同事援助,在站立于不会危及生命安全的位置,用适当之灭火器具扑灭火焰。
3、若火焰已蔓延及不能控制,可敲响最近之火警钟,留待于安全的位置,等候酒店行政人员及消防人员到达现场。
前厅部培训试题
总台接待班组
一、请写出以下部门营业时间及主要联系电话(每小题1分,共6分)
西餐 雄狮会夜总会 亚龙湾健康中心:
花园吧 美容美发 商务中心
二、请列出以下房间的类型及特点:
(每小题0.5分,共5分)
509610532
633635732
735533650
888
三、中英文互译:
(每小题1分,共25分)
预订处七折overbooking
Dayuse接待处取消
Pricelist收银处签名
Longdistance礼宾部填表
Housephone商务中心退房时间
Walkin外宿预订号码
Coupons豪华单人房dueout
Extension连通房身份证
四、术语解释:
(每小题2分,共14分)
标价净价候补订房
同行同住担保订房
续住
五、业务知识操作程序?
(每小题5分,共30分)
1、预期离店的处理程序?
2、转房程序?
3、接受电话预订程序?
4、接待有预订的散客入住操作程序?
5、异房态的处理程序?
6、简述团体入住接待程序
六、疑难问题处理(每小题4分,共20分)
1、深夜,客人来电话说隔壁的客人很吵,无法入睡,应如何处理?
2、按照分安局有关旅馆住宿登记的规定,客人入住登记表需填写哪些内容?
3、客人10:
00AM来登记入住,但房间尚未搞好卫生,你应如何处理?
4、如果客人上房后,打电话来说他不喜欢这间房,要求转房,你应如何处理?
5、客人入住时嫌房价太贵,说前几天通过旅行社订房比这儿便宜,为什么不能按旅行社的价格来收,你应该如何解释
礼宾分部
(一)填空题:
1、行李员的职责是______________________________________________________________
___________________________________________________________________________,他起到________________________________________________________________________
______________________________________________________________________的作用.
2、客人讲谢谢时要答_______________,不得______________________________.
3、客人来时要问好,注意讲__________,客人走时注意讲_________或_________________.
4、微笑是员工最起码应有的表情,面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好,,必要时还要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
.
(二)简答题:
1、面对客人,行李员应有什么样的态度?
A.首先保持微笑;
B.面对客人应面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好,,必要时还要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
C.站立时应抬头挺胸,不得弯腰驼背,以精神饱满、微笑的面容与宾客接触;
D.和客人交谈时应眼望对方,频频点头称是。
2、行李牌上应填写什么?
A.客人姓名
B.房间号码
C.寄存日期
D.行李件数
E.领取日期
F.行李生签名
G.备注
3、简述介绍房间设施次序.
次序:
开窗帘、房间座向、茶水冰柜的位置、收音机、电视机开关的位置、电话指南、电源插座、空调控制、洗衣服务、送餐服务和餐厅指南。
4、行李员带客人上房,如发现房间有行李应该怎样做?
如果行李员发现房内有行李,应礼貌的向客人致歉,说明原因,带客人到电梯口,请客人稍等,打电话通知前台(不得使用房间电话)说明情况,请前台尽快处理。
5、简述团体入住行李服务程序.
A.把团体接待通知单,排房名单与团体行李入住登记表装订在一起;
B.做好人员安排,准备好行李牌;
C.行李到达后应记录车号,组织行李员仔细地御下行李,清点件数并与陪同或领队核对,发现行李有短缺,增多或损坏的情况,必须立即告诉团体领队或陪同,发现没有姓名的行李应立即报告;
D.将行李拴上行李牌;
E.根据排房名单,在行李牌上标房号,把每个客房行李数量记录在排房名单上;
F.将标上记号的行李按楼层分开排列;
G.清洁肮脏的行李;
H.将行李送往房间;
I.留在行李堆放处的行李应由专人负责照顾;
J.行李应送入客房,请客人确认后再离开,如客人不在房内应请楼层服务员打开房门,将行李送入客房。
K.行李应直接送入客房或者放在行李房内,决不可留在酒店的公共区域内;
L.返回大厅,填写团体行李入店登记表。
6、请问哪些物品规定不予寄存?
A.易燃、易爆物品
B.易腐蚀、易变质物品
C.易反应之化学物品及食品
D.动物及植物
E.贵重物品及现金
F.攻击性的武器
7、简述散客入住工作程序
A.客人到店时,行李员应致欢迎词并微笑以示欢迎,如客人有行李,行李员应主动帮助提拿。
B.如果客人是乘车到达,行李员应帮助客人卸下行李,请客人清点并检查行李是否破损。
C.接过客人行李后,应该问清客人是否要开房,得到肯定答复后,行李员应走在客人斜前方两三步远的地方引领客人到接待处登记。
D.客人办完入住登记手续后,行李员应主动上前向客人或接待员拿客房钥匙,然后引领客人到客房。
E.搭乘电梯引领客人时,行李员应用一只手按住电梯外控制按钮,请客人先入电梯,进梯后靠近电梯控制台站立,便于操纵电梯;
出电梯时,应请客人先出。
F.进客房前,应先按门铃,停3S,再敲门,再停3S,若房内无反应,再用钥匙开门。
G.开门后,先开总开关,或把钥匙插入节能孔即可,然后扫视房间。
H.随客人进客房后,行李员应把行李放在行李架上或客人吩咐的地方,并向客人介绍客房设施。
I.介绍应简短,常客只介绍新增服务设施即可。
然后向客人道别,面对客人退出客房,轻轻地把门关上。
J.完成每一次运送行李后,都应迅速返回工作岗位。
8、简述礼宾部与前台,收银,楼层他们之间的关系和重要性
9、如何迎送各类型(商务、旅游、团体)的客人,请举一例详细的程序
10简述包裹的收存应注意的事项及基本的程序
三、翻译:
1、中译英
接待多少贵重的
写下请这边行李(手提箱)
入住退房收据
行李牌汽车等
开水插坐充电器
信封钉书机刮胡刀
果蓝充电器
2、英译中
PutthefollowingintoChinese:
A.Pleasedon’tleaveyourbaggagebehind.
B.Let’snottaketheelevatorontheleftgoingupstairs.
C.ShallIwaitforyouinthebowlingroomattheendofthecorridoronthegroundfloor?
D.BesuretotakeabrochureformefromtheReceptionDesk,please.
E.PleasegivemetwotrainticketsforsoftberthstoGuangzhouatnoononWednesday.
F.Gostraightdownthehalluntilyougettothestairs.
G.Turnrightandgototheendofthehall.Hisroomisthelastdoorontheright.
H.Thegiftshopisonthefirstfloor,justoppositetheeleva-tor.
I.TheReceptionDeskisjustbesidetheentranceoftherestaurant.
J.Sorry,youaregoinginthewrongdirection.Pleaseturnroundandgoahead.
3、英译中
conciergelogbookwakeupcallleftluggage
Luggagedownshowroomtariff
extendedstayshoppingbagextrabed
laundrybagashtraykettle
rubbishbinopenerplug
donotdisturbelevatortowel
商务中心分部
一、填空:
1、BC是对___________客人提供主要服务的,主要包括________、________、________、________等提供给商务客人.
2、BC主要服务项目是(约12项)________________________________________________
___________________________________________________________________________.
3、商务工作人员是在小城内面对面地为客人服务,工作项目较多,而客人对其工作质量评价,主要以服务人员的经验和效率为出发点的.
4、BC的营业时间是______________,我们应该这样保养和节约成本_____________________.
二、简答题:
1、BC人员应必须具备怎样的素质要求?
A.熟悉本部门的工作业务和工作程序,掌握工作技巧和服务技能.
B.性格外向,机智灵活,能与客人进行良好的沟通.
C.工作认真、细致,有耐心。
D.具有较高的文化程度和外语水平,知识渊博,英语听、说、笔译、口译熟练。
E.具有熟练的电脑操作和打字技术。
F.掌握旅游景点及娱乐等方面知识和信息,了解中国历史、地理,熟悉酒店设施、服务项目。
2、在给客人做秘书服务和各项工作时应注意的是什么?
你应持如何的态度?
3、如何处理收发电传和传真?
A.在为客人提供电传或传真服务之前,必须知会客人酒店所收取的服务费是多少。
B.当客人的讯息传送后,必须通知客人其电传或传真结果是成功还是不成功。
C.若收到给客人的电传或传真时,记录收到之时间,并查出客人的房间号码,然后放入信封内,依正确的程序通知客人领取。
D.假若酒店对于传送给客人的电传或传真需要收取服务费,我们便要在客人领取前通知他们这项服务的收费。
E.假若传真是给予当日抵店的客人,我们把它与客人的登记单放在一起,以确保客人第一时间收到讯息。
F.若传真是给予仍未抵店的客人,则放在信封内,写上“待领”及预期客人抵店日期,同时记录在客人的订房资料中。
4、遇到刁难的商务客人怎么办?
5、请列出BC的各项收费标准:
6、在国际订票服务过程中,订票服务应该注意到什么?
请指出它的重点所在.
三、英文部份:
1、中译英翻译
剪刀钉书机传真纸复印机
电脑变压器电池多功能插座
称订票交通传输
2、英译中c
pateofexchangetraveler’scheckstamp
socketnearbyindirect
excellentdocumentcommercial
travelagencyphotographprovide
totalsafedepositboxcashfloat
currencypurchasing
3、中英互译
A.Onceyoureceivingsuchrequestforpurchasingairticket.PleasecallCAACfirsttomakesurewhetherthereisaseatavailable.
B.Asksguesttofillthebookingformandaskforinitial.
C.Neverguaranteetoguestregardingtheticketandgiveguestaexplanation.
D.Whattimewouldyouliketoleave.
E.请问您复印多少张?
F.请问您是打到美国吗?
每分钟我们将收取实际费用再加上25%的服务费.
G.如果您需要,我们可以每小时收取50元租一台电脑给您使用.
H.希望您能对我们的服务提出宝贵的建议.
前厅培训试题
总机分部
一、填空题:
1、我们工作的目的是___________________________________,它有_______________的重要性.
2、任何时候,不准讲喂或说不知道.
3、声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不清楚.
4、不准讲粗言,使用蔑视和污辱性的语言.
5、要注意称呼客人姓氏,未知之前要称呼先生或女士。
二、简答题:
1、写出话务员在对客服务中必须牢记的几项原则.(有重要的八项原则)
A.客人喜欢进行积极的、建设性的对话
B.客人会忘记你讲话的内容,但不会忘记你说话时的态度
C.树立“服务第一”的指导思想,有助于工作取得成功
D.规范化的用语能使客人易于理解
E.让客人作选择,避免自作主张
F.认真处理好每一个电话,避免厚此薄彼
G.亲切、热情、和气、礼貌的话务员能赢得客人的好感
H.了解肩负的责任,努力通过自己的服务给客人留下良好的印象
2、做到全面的电话转接服务至少要做到哪几点?
(有重要的四点)
A.应正确地了解来电者的需要
B.尽可能为来电者提供其所需的服务
C.使来电者感觉到自己是受到了重视
D.所有外来电话如需要有留言服务,话务员应将每一个留言的细项及要点向来电者重述一遍,以免有错误情形发生。
3、在电话服务工作中要保持怎样的态度?
对客服务过程中要保持礼貌、热心、机灵、耐心及容忍,即使对方发脾气,也不能态度粗鲁,任何情况下,不与客人发生争执。
4、在对方等候接通期间,话务员怎样做?
在对方等候接通期间,应不断地把进展情况告诉客人,使客人了解话务员正努力设法为他接通,不能对等候的电话不予理会。
线路畅通后,应先通知等候的一方,再接通线路。
5、怎样处理不同的人员故意为难的骚扰电话,我们采取的措施是什么?
三、英文部份:
1、完成对话填空:
A:
____________________________________________________________?
B:
MayIspeaktoMrBellow,please?
A:
__________________________________________?
Number908.
___________________________________________.
Thankyou.
I’msorry.MrBellowisnotinrightnow.______________________________________?
Couldyouaskhimtocallmeassoonashegetsback?
Yes,certainly._____________________________________________________?
Myname’sJack.Myphonenumberis.
MrJack.
Right.Thanks.
2、英译中:
A.Theminmumchargeforeachcallisthreeminutes.
B.UrgentserviceisnotavailableforTokyo,youcanonlybookanordinarycall.
C.Whatisthecountrycodeofsydeney?
D.I’msorrytotellyou,sir,thatisnodiscountratefortelephonecharge.
E.Thereisanextrachargeof15yuanforperson-to-personcall.
F.Tellmeyournameandroomnumber,please?
G.Whatisthenameofthepersonthatyoucalling,please?
3、中译英:
A.我过一会儿再致电给您!
B.对不起,先生,这是从国际接线员收到的信息。
C.我可以征询一下电话公司是怎样收费的吗?
D.一来电话时我将马上转给您。
E.请问您打往什么地方?
F.早上
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 前厅 综合 试题
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)