交通银行西安分行客户关系管理研究文档格式.docx
- 文档编号:16624639
- 上传时间:2022-11-24
- 格式:DOCX
- 页数:33
- 大小:70.41KB
交通银行西安分行客户关系管理研究文档格式.docx
《交通银行西安分行客户关系管理研究文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《交通银行西安分行客户关系管理研究文档格式.docx(33页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
本文在研究过程中,运用了管理学、金融学、组织行为学、统计学等学科中的知识原理,采用了理论研究和实证分析并重的方式,在问题的研究上采取定性分析和定量分析相结合的方法。
首先,文章通过对国内外商业银行客户关系管理理论发展的述评,结合交通银行西安分行的实际情况,对该行客户关系管理中存在的主要问题进行了深入的剖析。
指出该行客户关系管理存在的主要问题有:
服务理念落后,市场营销乏力,业务流程效率低,实施客户经理制不完善。
其次,文章探索性地指出该行优化其客户关系管理应当遵循以谋求银企双赢,关系营销的活学活用、充分应用信启、技术,动态管理和持续改进相结合等原则和思路。
最后,在前述优化原则与思路的基础上,文章重点从七个方面论述了优化与完善该行客户关系管理体系的具体措施:
确立以客户为中心的理念、合理进行市场定位、制定客户结构调整策略、建立深层次营销体系、优化当前部分业务流程、健全客户经理制度、进行综合资源的有效配置。
【关键词】银行客户关系管理
【研究类型】应用研究
Title:
Thestudy
ofBankofCommunicationsXi’anbranchin
cRMSpecialty?
BusinessAdministration
N伍me:
Zhaotao
Tutor:
GuoshihuiAbstract
Signature:
TheCustomerRelationship
ManagementofthecommercialbanksiSolleweakpointintheChinesebankingindustry.AsfortheXi’anbranch
oftheBankofCommunications,theproblemchieflycentersonthe1ittle
percentageofimportantcustomersandthe10Wshareofthebusinessmarket.ThepurposeofthispaperishowtOimprovethesystemofCRMinahighlycompetitivemarket.Inthecourseoftheresearch,thepaperemploysbasicknowledgeoftheManagement,Finance,OrganizationalBehaviorandStatistics,paysequalattentiontomethodsoftheoreticalresearchandempiricalanalysisandcombinesthequalitativeanalysisandquantitativeanalysisonspecificproblemsinparticular.
Firstly,thepapercommentsontheCRMtheoriesdevelopmentat
homeandboard,thenbasedontherealconditionoftheXi’aNbranchof
theBankofCommunications.andthenmakesaprofoundanalysisofsuch
problemsexistedinthebank.Thepointedproblems
areamongtheoldserviceconcept,thestagnantmarketing,the
ineffectivebusinessproceduresandtheimperfect
operationofclientmanagementsystem.SecondlNthePaperpoints
outexploratorilythat.tOoptimizei
ts7一CRM,thebankshouldseekawin-winwithenterprises,cleverly
usetherelationshipmarketingandmakefulluseofinformationtechnology,and
combinethedynamicmanagementandcontinuousimprovement.Finally,onthosebasics,thepaperexpoundsthespecificmeasurestothe
optimizationandimprovementofthecustomerrelationshipmanagementsystemfromsevenkeyaspects:
establishingacustomer—centerphilosophy,properlypositioning
inthemarket,makingstrategiesoftheadjustmentsofthecustomerstructures,buildingthedeep—levelmarketingsystem,optimizingthecurrentprocessesofsomebusinesses,improvingtheclientmangersystemandeffectivelyallocatingcomprehensiveresources.
[KeyWords1BankCustomerRelationshipmanagement
[ResearchType]Applicationresearch
西北大学学位论文知识产权声明书
本人完全了解学校有关保护知识产权的规定,即:
研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属于西北大学。
学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。
本人允许论文被查阅和借阅。
学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。
同时,本人保证,毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文章一律注明作者单位为西北大学。
保密论文待解密后适用本声明。
学位论文作者签名:
型蔓逸指导教师签名:
护挥厂朗午日伽多年f2月‘午日
西北大学学位论文独创性声明
本人声明:
所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。
据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。
与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作
了明确的说明并表示谢意。
/乏≥海沙黾年}≯只pB
1导论
客户关系管理,是一种通过优化客户价值和提炼企业价值来获取长期竞争优势的企业战略。
其核心是借助先进的管理思想和信息技术,通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源,并在企业内部实现客户信息和资源的共享,为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务,保持和吸引更多的客户,最终实现企业利润的最大化。
1.1选题背景与研究意义
客户关系管理是21世纪企业的核心竞争力之一。
继生产主导、销售主导、推广主导后,企业已经迈入顾客需求主导时代,客户关系管理在企业发展中的地位己被广泛认可。
1.1.1选题背景
客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物,是企业重新树立“以客户为中心’’的发展战略,从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程:
是企业以客户关系为重点,通过再造企业组织体系和优化业务流程,开展系统的客户研究,提高客户满意度和忠诚度,提高运营效率和利润收益的工作实践;
也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术,软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。
银行的客户关系管理是商业银行为了建立密切的客户关系,以便有效地获取、开发并留住客户这一商业银行最重要的资源,通过满足客户个性化的需求,提高客户忠诚度,实现拓展市场、增加效益并达到全面提升商业银行竞争能力。
商业银行的客户关系管理是一种以客户为中心的经营战略,它以信息技术为手段,对业务功能进行重新设计,并对工作流程进行重组。
客户关系管理带来的管理变革是深层次和全方位的,不仅是经营理念的变革,而且还是营销管理和流程的优化以及管理工具的运用。
客户关系管理的实施包括客户关系管理系统的建立、运行、维护和改善等一系列活动,要求商业银行完整地认识客户生命周期,提供与客户沟通的统一平台.提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。
商业银行进行客户关系管理必须转变观念,首先要搞清楚谁是我们的客户、他们需要什么和我们能为他们提供什么等三个基本问题,在此基础上,通过整合产品和渠道,为客户提供个性化服务。
简而言之,就是谁能够在
最短的时间内找到最有价值的客户,同时通过便捷的交易方式为客户提供满意的金融产品和服务,谁就能实现可持续发展。
1.1.2研究意义
我国银行业已经进入以客户为中心的客户管理阶段,因此CRM对于中国银行业来说是格外重要。
研究银行客户关系管理的意义主要体现在以下两个方面:
a.有利于银行从传统经营模式向新经营模式转变
随着经济进入信息和知识经济时代,企业的生产方式和居民的生活习惯正在发生巨大的变化。
当代,消费者希望获得更快捷和更便利的服务,企业也希望获得更优质和个性化的服务,而商业银行的传统经营模式已难以适应这种新要求,正逐渐朝着新经营模式转变。
当前,利息收入仍是银行收入的主要来源,但是随着金融市场的进一步发展繁荣,企业和居民的融资和投资渠道的增多,金融服务收入、金融创新产品的收入必将成为商业银行利润的主要来源。
此外,商业银行传统的依靠分支机构数量
而形成的规模优势也难以发挥原有的作用,未来的发展必然会从追求“规模效●
益”转向挖掘“客户效益”。
正是在此背景下,客户关系管理才逐渐被国外许多银行广泛地应用和实施。
客户关系管理作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式,主要通过将企业的内部资源进行有效的整合,对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理,使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求,并最大限度地提高企业整体经营经济效益。
通过本次对交行西安分行客户关系管理的研究,将对其在新的经济环境和市场竞争条件下探索适合本行业务发展的客户关系管理模式,从而使银行能够真正实现银企双赢和客户综合效益最大化。
b.有利于我国银行打造新的核心竞争力
银行实施客户关系管理是金融市场开放、竞争的结果,是银行产品和服务多样化的结果,是信息网络技术日新月异、迅猛发展的结果,是银行生存发展的需要。
国内商业银行在开放和竞争的形势下,市场化经营的观念正在逐步树立,并且推出了适应市场变化的一系列改革举措,在经营上已从传统的产品经营向围绕市场和客户来开展的市场化经营转变。
客户关系管理在国内商业银行已经开始得到运用。
客户关系管理的灵魂是管理思想。
近年来,国内商业银行都在积极地推
行客户关系管理,在个别业务领域己开始尝试,但是,目前国内商业银行都还没有建立起健全的客户关系管理体系,对如何全面推行客户关系管理还没有深入、系统的研究。
银行的资金来源于客户,又运用于客户,并在为客户充当资金融通中介的同时,为客户提供资金融通外的中间业务,以获得利差收入和手续费收入。
在开放和竞争的金融市场中,“得客户者得天下”。
实施客户关系管理是国内商业银行稳定和竞争优质客户的重要手段,对国内商业银行有极其重要的现实意义。
实施银行客户关系管理是稳定和竞争优质客户,赢得优质市场的重要手段,是银行生存和发展的必然选择。
只要国内商业银行充分利用自身的优势,运用好从西方商业银行引进的银行客户关系管理理论,深入研究客户关系管理在各自银行的实际应用并发现问题积极改进,通过有效的客户关系管理从而为优质客户提供满意的服务,为银行管理层提供准确及时的决策支持,国内商业银行就一定能够形成稳定和竞争优质客户的新型核心竞争力。
因此,通过本次研究可以对交行西安分行对改进客户关系管理提出更深。
层次的建设性意见,进一步提高其在西安银行业的核心竞争力。
1.2研究对象与研究方法
交通银行始建于1908年,是中国具有百年历史的民族金融品牌,1987年重新组建,总行设在上海。
交通银行西安分行是交通银行设在陕西的省级分行,,也是交通银行12家优势发展行之一,运用多种方法探讨分行层面的客户关系管理能够更加贴近实际、更具操作性。
1,2.1研究对象
交通银行是新中国第一家股份制商业银行,第一家引进境外战略投资者的大型商业银行,也是第一家成功境外上市的商业银行。
2006年底,全行总资产超过1.7万亿元人民币。
根据英国《银行家》杂志2006年公布的全球1000家银行排名,梭一级资本排序,交行位列第65位。
2006年,交行成为“中国2010年上海世博会”唯一商业银行全球合作伙伴;
被《欧洲货币》评为2006年度“中国最佳银行”。
2007年5月15日,交行成功回归A股市场,总市值进入全球银行业前20位之列。
交通银行在全国143个城市有近2600家网点,并在香港、纽约、东京、新加坡、伦敦、法兰克福、首尔等地设立了分行和代表处。
交通银行西安分行重新组建于1989年9月9日,是交通银行设在陕西的省
级分行,也是交通银行的12家优势发展行之一。
目前在省内共有5l家营业机构,已形成较为完备的服务网络。
近年来,西安分行确定了立足西安,面向全省的发展战略,通过不断完善省级分行的组织架构,拓宽金融服务领域,为陕西省经济和社会发展做出了积极的贡献。
本文通过对国内外客户关系管理理论及银行客户关系管理的特点进行分析,结合交通银行西安分行的具体情况及其在现阶段客户关系管理方面所存在问题,以优化银行客户关系管理模式为出发点,制定出了优化现行客户关系管理模式的原则和思路,并提出具体措施,为现阶段银行分支机构进行客户关系管理开拓了一个新的发展方向。
1.2.2研究方法
科学的研究方法是科学地进行问题分析和问题解决的有力工具。
根据论文研究工作和论文研究内容的实际需要,选择可行并实用的研究工具与方法,不仅可以提高论文研究的效率,而且在很大程度上也决定的研究的结果。
本文在研究客户关系管理相关理论和当前国内外银行客户关系管理理论的基础上,拟应用不同的研究方法,论证交通银行西安分行在客户关系管理方面存在的不足和进行改进优化的必要性和可能性。
a.定性分析和定量分析相结合的方法
大量经济问题的论证和说明都是建立在充分数据化的基础上的,因此定性研究和定量研究是经济学发展的必然要求。
在本文论述中,对银行的客户结构和客户分类选择、业务流程效率等方面均采用定性分析和定量分析相结合的方法。
b.实证分析和规范分析相结合的方法,
一般来说,实证分析方法主要说明“是”或“不是”的问题;
而规范分析方法主要说明“应该”或“不应该”的问题。
本文通过对数据、案例的搜集分析,印证交行西安分行客户关系管理的现状及存在问题;
同时,运用规范分析方法对西安分行客户关系管理的问题进行分析总结,并以此论证交行西安分行客户关系管理的改进方向。
C.调查与统计相结合的方法
本文运用调查与统计方法,尤其通过问卷调查和参考同行业其他企业相关数据相结合的方法,对相关数据进行必要的收集、筛选、整理及分析。
此外,对于4
国外客户关系管理的理论背景、发展现状、运行机制及业务流程等,也给以高度重视。
d.比较分析与系统分析相结合的方法
在本论文的研究中,拟采用的模型主要有SWOT模型等;
数量分析是指使用市场调查的原始数据和企业二手资料的数据相结合,运用统计软件和图表、数据进行数量分析,从而能够清晰、直观地表达论点。
1.3基本思路和框架结构
文章按照提出问题、分析问题、解决问题的总体逻辑顺序,结合交行西安分行的实际情况理出论文思路和结构。
1.3.1基本思路
本文以银行客户关系管理的重要性为出发点,对当前一些相关的客户关系管理理论和我国银行客户关系理论方面的研究成果进行评价总结,对比引出交通银行西安分行在客户关系管理方面的现状和存在问题,从而探索其改进思路和措。
。
施,并提供具体解决方案。
本论文拟分为三个部分:
第一部分,包括导论和理论综述两个方面的内容。
导论主要包括研究背景。
一研究意义、研究对象、研究方法以及基本的思路和论文基本框架;
理论综述主要通过大量的文献阅读和资料的收集与消化整理,总结前人的研究成果,在此基础,上提出本文要研究的主要问题,也为后面的内容做出必要的理论根源与铺垫。
同时引出本文的研究主题。
第二部分,主要分析交行西安分行在客户关系管理方面的现状和存在问题,并引出优化其客户关系管理的具体思路与原则,论证其改进客户关系管理方法的必要性和可行性,拟分为两个章节进行阐述。
本部分内容是本论文的重点之一,应该进行详细的论述,并且要有一些确实具体的数据和科学有效统计工具作为支撑,数据的获取主要通过交通银行的内部基础数据资料和市场调查得到的第一手资料获得,以期成为拟提出进行优化改进措施的有力论据。
第三部分,依据第二部分的分析提出解决问题的思路和优化原则,并根据这些原则和思路提出交行西安分行在改进客户关系管理方面应采取的具体措。
同时还要得出本文的主要研究结论、提出有待进一步研究的问题。
本部分是本文研究的重点,也是解决问题的关键。
1.3.2框架结构
本文写作的框架结构如下图1.1:
提出研究目标,介绍相关理论
//~l交行西安分行客户关系管理现状交行西安分行客户关系管理问题~一交行西安分行客户关系管理优化原则与思
1r
交行西安分行客户关系管理优化具
图1.1论文框架图
1.4主要贡献
本文通过对国内外客户关系管理理论和银行客户关系管理特点的分析,结合交通银行西安分行的具体情况,以优化西安分行现有的客户关系管理模式为出发点,针对西安分行在客户关系管理的理论基础和管理目标、市场定位、客户结构状况、客户关系管理的原则、方法和理念、主要业务办理流程、客户经理管理现状等关键性环节的分析,指出其在各个环节存在的问题,通过针对一些具体问题的研究和分析,从而提出改进和优化的具体原则和措施,侧重思想理念与实际业务相结合,从而达到解决西安分行在客户关系管理和客户拓展方面的瓶颈问题,进一步提高交行西安分行在陕西银行业的竞争力。
6
2客户关系管理理论综述
近年来随着时代的发展和理念技术等的更新,每个行业的客户关系管理在相同的理论基础下又呈现出了其自身的特点,银行业的客户关系管理也在多种理论体系的支撑下不断的被创新和发展。
2.1银行客户关系管理的内涵与目标
.银行业的客户关系管理以自身所要实现的最终目标为方向,体现出了其特有的内涵。
2.1.1银行客户关系管理的内涵
客户关系管理,是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物,是企业树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程。
客户关系管理要求企业以客户关系为重点,通过再造企业组织体系和优化业务流程,展开系统的客户研究,提高客户满意度、忠诚度和贡献度,提高运营效率和利润收益,为企业最终实现电子化、运营目标‘所创造和使用的软硬件系统及集成的管理方法和解决方案奠定基础。
2.1.2银行客户关系管理的目标
‘现时代银行客户关系管理的目标主要有以下四项:
._
a.提升管理效率和效果
商业银行作为经营货币的特殊企业,利润是其关注的最终目标,特别是在经济资本管理模式下,经济增加值是其管理效果的最终表现。
一切经营活动最后评价都必须落实到价值的增加上,否则一切活动都是无效的。
商业银行客户关系管理就是通过计划、决策、控制和协调等手段,对与商业银行存在各种联系的客户提供效率极大化的个性服务,从而使客户价值极大化,进而使银行的价值最大化。
b.维持已有的客户、吸引新的客户。
商业银行主要通过客户关系管理来加强和完善与客户的关系,为客户提供优质服务,通过提高客户服务效率,促使商业银行在快速变化的市场竞争中,把握客户的需求,赢得更多的客户,整体上降低商业银行的运营成本。
通过产品和服务的推广,拓展服务项目、范围以及服务的深度,降低服务成本,为商业银行产品定位、市场决策提供决策支持,从而达到维持已有的客户、吸引新的客户的目的。
C.赢得客户的信任
一个以客户需求为导向、与公众有良好沟通的商业银行,必然能获得公众的高度信任,对商业银行的信任会直接转化对产品的信任,而对产品的信任则是维系客户继续使用商业银行产品的保证。
d.有利于提高客户满意度,增强商业银行核心竞争力
以客户为中心是商业银行经营的重点,而信启,技术是商业银行开展各项业务的基础,通过对以客户为中心的商业银行经营模式的分析,商业银行就可以通过加强对内部、外部信息的采集、分析等工作,在为客户提供最佳服务和银行经营利润最大化之间找到一个平衡点,提高核心竞争能力。
2.2客户关系管理相关理论
近年来客户关系管理的理论体系已经日益发展壮大并更具综合性,主要包括了客户价值理论、关系营销理论、客户关系管理理论、流程管理与再造理论等。
2.2.1客户价值理论
早在1954年,Drucker就指出,客户购买和消费的决不是产品,而是价值。
尽管学者们都使用了客户价值这一概念,却没有对其进行详细的描述与解释。
Zaithaml在1988年首先从客户角度提出了客户感知价值理论。
她将客户感知价值定义为:
客户所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。
“1
在此后的客户价值研究中,不同的学者从不同的角度对客户价值进行了定义:
(1从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintammta、Monroe都认为,客户价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价。
(2从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对客户价值的影响,将客户价值定义为:
整个过程的价值=(单个情景的利得+关系的利得/(单个情景的利失+关系的利失,认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episodel--,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(totalepisodevalue衡量。
‘21此外,Butz、Good2stein也强调客户价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建立起感情纽带。
从客户价值的概念中,我们不难总结出客户价值的几个基本特征:
第一,客
户价值是客户
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 交通银行 西安 分行 客户关系 管理 研究
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)