最新店铺运营培训资料完整版1Word格式.docx
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一、企业文化
昌启公司本着“客户至上,服务客户”的理念,坚持“始于客户需求,终于客户满意”为宗旨。
2、门店日常运作管理
流程图说明
(一)开店、交接班、闭店流程介绍
1.开店流程
(1)开店:
当班人员开店门,开启营业照明灯。
(2)考勤:
A、签到
(a)员工应于营业时间前15分钟到店,并签到或打卡,否则按迟到处理。
准时于上班时间穿着整齐制服,并将私人物品(包括:
随身携带的包,手机及其他店铺规定不能携带的物品等放置在规定的地方并上锁。
)
(b)员工上下班都必须签到或打卡,不得弄虚作假,不得替他人签到。
B、迟到、早退
(a)迟到、早退10分钟以上的,给予每分钟2元的行政处罚,每月累计5次迟到(早退)作旷工处理。
(可根据实际情况调整)
(b)若因为前一天加班时间太长而引起的迟到,店长应视情况处理,在适合范围内的可不计迟到。
C、旷工
(a)未按规定程序办理请假手续和无故不上班者,按旷工处理。
(b)迟到超过1小时作旷工论处。
(c)旷工1天扣罚1天工资和提成,当月累计旷工3天者,作自动离职处理,不于计发当月提成。
(d)因旷工或自动离职为公司带来损失者,公司将追究其法律责任。
D、工作时间
(a)实行轮班工作制,每周工作6天。
所有人员由店长编排每月《排班表》,各员工需按表上班,不得擅自更改。
(可根据当地实际情况实行调整)。
(b)营业时间为早上8:
30至晚上22:
00。
(c)任何人不得在节假日和周六、日换班休息。
员工每月换班不能超过3次,店长不得与店员换班。
(d)换班需填写《换班单》,经店长同意并签字,否则视旷工处理。
E、假期及请假制度(此处讲两点比较常见的请假,关于其他“婚假”、“吊唁假”和其他假期由于比较特殊,如有发生,根据实际情况处理)
(a)假期诠释及管理细则
*事假:
员工因私而不能上班的。
请事假一般不得连续超过3天,或累计全年超过10天,否则公司有权辞退。
事假期间不计发工资。
*病假:
员工因病而不能上班的,包括自然假和工伤。
请病假须出示区级或以上“医院证明”,因工伤休假在半个月以内的公司保留其职位并支付基本工资。
其余病假不计发工资,假期超过15天的,公司有权实施解聘。
(b)请假程序
*员工请假必须事先填写《请假单》,按程序批准后方可请假。
*无论任何假种,员工请假在一天或以内的,由店长批准同意。
2天或以
上的必须经老板批准同意。
《请假单》与当月《考勤表》一同上交人事
部门。
*请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请,请假6天以上需提前半
个月。
*休假前必须完成手头工作及交接,因交接不周给公司带来损失的必须承
担相应责任。
*员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的,应在3小时内打电话通知
上级,返回后于当天补办请假手续。
(3)早会:
可以让店员明确工作目标,对目标达成和工作分配有合理的管理;
增强店员的参与感和忠诚度。
a.早会形式:
以自然站姿站好队;
要尽量给每人主持及发言的机会;
由主持人记录重要内容并在会后写在店铺日志上。
b.晨会的流程和内容:
*流程:
以我们公司为例讲述流程。
*内容:
上一天主要工作内容及遇到的问题、当班负责人通知最新活动或促
销内容、重要人事安排、新进员工介绍、当季货品卖点等。
(4)营业准备:
A.进行营业前的店铺卫生清洁工作。
一般营业前的卫生清洁主要指地面、桌椅板
凳面、四周玻璃、装饰物、灯箱广告、托盘、夹子、展示柜等。
此处关于店铺
卫生,我想拓展开来说一下。
店铺卫生主要包括:
(A)前场的卫生:
指前场地面、桌椅板凳面、四周玻璃、装饰物、灯箱广告、托盘、夹子、柜台、展示柜等视线可达范围内的物品的卫生。
(B)后场的卫生:
指地面、操作台面、醒发箱、烤盘、搅拌器、制作器具等。
(C)食品的卫生:
*大包装拆分后用多少取多少,剩余部分必须密封,入密封袋或是密封箱保存。
*需冷藏的物料,如:
芝士、奶油、黄油等用后,要及时放入冷藏柜。
*所有物料必须在保质期内使用。
此处有个重要使用准则大家需谨记:
先入先用。
不管是物料还是前厅的产品展示,都需遵守。
一旦发现物料到期,即刻丢弃,并记损耗。
(d)第四点“关于员工的卫生”,关于这一点,我想放在形象管理里统一来讲解。
B.店员应对电路灯光设备,如电源开关、空调、音响、收银机、pos机等安全使用检查;
对展示柜、封口机等应作完好性检查。
对以上检查如发现安全问题应及时向店长报告。
此处关于店铺安全,我也想拓展开来说一下。
店铺安全主要包括:
(A)水的安全:
全体店员必须知道水的总开关在什么位置。
若出现爆水管,水龙头漏水,可在第一时间关掉水的总开关。
(b)电的安全:
全体店员必须知道电的总开关在什么位置。
电源总开关【1.灯箱广告2.前厅照明3.走廊射灯4.西点柜(不关)5.冰柜(不关)6.后厨照明】
(C)煤气的安全:
*管道煤气:
可在当地的燃气公司申请,下班前要检查,离开的时候要随手关掉阀门。
*灌装煤气:
要求必须多备两个煤气罐做备用,下班前要检查,离开时要随手关掉煤气罐伐炳。
(d)消防安全:
店铺必须配有灭火面具及灭火器。
教员工按照上面的使用说明去使用即可。
C.准备当天的备用金:
300-500元,具体根据店铺的大小和客量决定放多少备用金。
D.打开收银机及背景音乐、空调等相关营业设备。
E.产品分类分区摆放、配标签,做好质量把握;
根据产品的数量做变动摆放,热
销的及量大的摆放在显眼处。
(5)营业中,营业员“定点”“定位”安排在各自岗位上。
A.若客人携带了较多物品入店铺时,可以安排代客保管物品在收银处(贵重物品除外),以便客人可在店内舒适地选购。
B.当发现有人在门前摆放杂物、车辆等影响店铺正常营业时,迎宾员工应上前劝
阻,以确保门店正常经营。
C.下雨时,店门口应设雨伞桶,迎宾同事应礼貌的请顾客交湿雨伞或雨衣放置桶
内,离店时提醒取回。
D.人少时要及时整理商品和卫生,人多时要注意客户的接待与引导消费。
2.交接班流程
(1)交接班时间可定为每天下午15:
30-16:
00间。
如果交接班期间人流量较大,可适当调整交接班时间。
(2)交接班时,接班员工要认真检查有无假币、少钱、交班表存货是否准确,要确保无误后才可接班;
否则,交班后一切责任由接班员工负责。
(3)交接班过程中应做好交接班表的打印、营业款和票据的确认。
3.闭店流程(营业结束)
(1)当营业结束时不要急于下班,要按工作流程耐心接待好最后一位顾客;
待店内所有顾客离去后方可进行营业结束工作。
(2)收银员应结算出当天营业额,准确填写现金交接,pos、微信、支付宝各收银款项日结。
并关闭收银系统、POS机结算。
做好当天销售记录汇总工作,填写当日销售统计报表,事务交接本。
(3)前场关掉店内音响、空调等营业设备,检查电源插头是否拔下,电源开关是否关闭,确保用电安全。
后场人员统计当日损耗,做好登记,加以核实,打卡下班。
(二)收银点餐流程介绍(此处可让学员进行角色扮演,活跃氛围并牢记知识点)
1、欢迎顾客:
顾客到店,收银员笑对顾客,并主动打招呼!
话术:
“您好!
欢迎光临XX品牌(如:
法爵)!
”
2、点餐:
A.点餐时,询问“堂食”还是“外带”?
请问堂食还是外带?
”
b.告知客户正在做活动的产品
话术:
“我们新店开业有活动,买2赠1哦!
c.将点餐的内容输入点餐系统(协助解答顾客对饮品的疑问,如冷热、口味等)
“您好,椰汁西米露需要加热吗?
3、建议性销售(包括:
目前的促销或主力产品、配餐类、当顾客未指明产品的规格等,可以类似“需要加2元换大杯吗?
”的建议
A.时间:
在点餐过程中适当的时间进行(例:
低峰期、或对餐品不熟悉的顾客)
B.注意:
不可做的建议性促销1)直接向儿童销售,会使父母不悦
2)
如顾客说了:
“就这些了”还继续,辉使顾客反感
3)做多种产品的建议性促销,辉使顾客留下我们强迫促销的印象
4、确认点餐内容、正确唱收唱付、找零
A.与顾客核对点餐内容,并告知顾客累计总金额,实收多少找零多少(正确唱收)
B.确认无误,顾客付款后,输入餐牌号,确保正确信息输入收银系统。
C.识别真伪币,正确找零,双手将零钱及餐牌递送至顾客手上,后正确指引(伸手示意候餐区方向)顾客侯餐。
补充内容:
店内电话接单/打包,需注意事项
A.确认送餐大致区域,能否送达
B.确认点单餐品、几人食用
C.电话确认唱收唱付
D.确认顾客详细信息:
电话、姓名、地址
【点餐标准注意事项】
1、熟悉菜单,明确收银软件界面
2、点餐时,表明准确做法
3、选择正确结算方式
(三)茶饮杯介绍及使用说明(拿杯子现场讲解)
(四)各项报表的制作训练及填写说明
1.排班表考勤表
2.物料损耗表
三、人员管理
(一)人员组织结构
(二)各岗位职责介绍与考核
1.各岗位职责介绍
A.店长:
主要对店面全面管理,确保为客人提供优质服务。
B.收银员:
全能上岗
C.营业员:
负责店铺服务、卫生、点单等
D.后厨:
机器设备、产品制作、出品、材料计划单、采购等(有些店铺采购由老板或店长负责)
2.考核情况
A.管理层以上的要给予考核试工,试用期为3天。
B.学徒及普通店员试用期为3天,双方确定对方都合格,这3天试用期是有工资的。
试用期如若一方不满则无工资。
(三)形象管理
1.前厅:
出岗前必须检查仪容仪表,穿工衣、戴工帽、口罩、系围裙,女生头发必须扎起,不留长指甲、涂指甲油、戴戒指,个人卫生良好,淡妆擦口红出岗、禁止浓妆艳沫。
男员工的发际线不得盖住眉毛、耳朵、衣,不留胡须,每天必须洗脸剃须,鼻毛不能超出鼻孔。
上班期间不允许佩带首饰,如戒指、手镯、手表等。
上班期间不能把工衣的袖子捋得很高。
2.后厨:
出岗前必须检查仪容仪表,穿工衣、戴工帽、口罩、系围裙,女生个人长发不准留出帽子外,不留长指甲、涂指甲油、戴戒指,个人卫生良好。
男生头发不能超过耳朵,不可留胡须,定期检查指甲,鞋子不滑,里面干爽无污,无臭味,在进行产品制作时必须戴手套,不能用手直接进行操作。
(四)服务意识培训
1.迎客:
热情大方主动,能够专业流利的讲出店铺的优惠活动及产品介绍。
2.产品介绍:
熟练掌握店铺各产品的卖点及价格,客人询问时,要第一时间专业并耐心地介绍。
活动或促销期间,要第一时间能说出正在进行活动的产品。
3.买单:
熟悉掌握收银的操作流程,根据客人所点的产品适当加以附带推销,使营业额有所提升,收银员必须要有安全意识不随便透漏当日营业额,专业加以核对做好登记。
保管好现金做到人离开岗位,随手锁钱箱。
4.送客:
客户离开店时,必须做好有接有送,无论迎客还是送客都要做到带品牌称呼,使客户加深品牌印象,记住品牌。
四、突发问题及客诉处理
(一)突发问题
1.上错餐
2.堂食没位置了
3.外带打包不严实,食品洒落到包装袋中
4.茶饮类,冷热弄错了
5.收银骗局
(二)客诉处理
1.认真聆听客人投诉的原因,快速分析加以核对。
2.快速准确地给予处理方案。
3.不留有任何书面保证与凭证。
4.以大事化小,小事化了的原则尽可能将投诉客人发展成熟客。
五、开业前的准备
1.营业执照,卫生许可证的申办流程(统一由客服发放电子版)
2.员工的健康证(当地防疫站办)
3.收银软件的安装由公司指定人员远程操作。
(4)信息技术优势4.收银的支付方式(微信、支付宝、银联卡、现金),微信与支付宝按照手机
上面的使用流程操作即可,但是必须提前印刷出微信与支付宝的收款码。
银
据统计,上海国民经济持续快速增长。
03全年就实现国内生产总值(GDP)6250.81亿元,按可比价格计算,比上年增长11.8%。
第三产业的增速受非典影响而有所减缓,全年实现增加值3027.11亿元,增长8%,增幅比上年下降2个百分点。
联卡、pos机找距离店铺最近的银行咨询一下,银行会安排相关人员到店安装。
(三)上海的文化对饰品市场的影响5.营业前的优惠活动(统一由客服多选择电子版)
10元以下□10~50元□50~100元□100元以上□6.检查所有开业所需物料(所有原材料、设备是否到店?
根据货物清单一一核
对、调试设备是否可以正常运转使用,欠缺或是未到的要及时联系客服或是运
300元以下918%营部),保证顺利开业。
7.员工上岗培训:
a.迎客------取产品------收银------送客
b.收银软件的培训(远程培训)
c收银员该如何做好销售,增大营业额
加拿大beadworks公司就是根据年轻女性要充分展现自己个性的需求,将世界各地的珠类饰品汇集于“碧芝自制饰品店”内,由消费者自选、自组、自制,这样就能在每个消费者亲手制作、充分发挥她们的艺术想像力的基础上,创作出作品,达到展现个性的效果d针对客型的分析与应对:
调研课题:
(a)主观型:
应对方法——少发言,听取客人爱好,专业介绍。
三、主要竞争者分析(b)潮流型:
应对方法——介绍新品走量大的价贵的。
(c)随意型:
应对方法——热销的也是新品介绍。
(d)矛盾性:
应对方法——仔细观察、专业介绍产品,介绍价低受欢迎的即可。
beadorks公司成功地创造了这样一种气氛:
商店和顾客不再是单纯的买卖关系,营业员只是起着参谋的作用,顾客成为商品或者说是作品的作参与者,营业员和顾客互相交流切磋,成为一个共同的创作体e产品分类的方式方法
8.产品的定价与定位(参考当地经营商;
驻店师傅到店后做调查再定价)
六、如何提高销售额
1.捆绑销售增加营业额分三点:
A.1+1=2的销售方法B.套餐的搭配
2、价格“适中化”2.利用网络销售渠道增加营业额(美团、饿了么、大众、XX糯米等外卖平台)
3.增加顾客的观光率,累计熟客拓展新客。
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