服务营销技能Word格式.docx

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烟酒店投诉率环比下降1个百分点；

商场投诉率环比下降1.75个百分点；

食杂店投诉率环比下降1.91个百分点；

便利店投诉率环比下降1.65个百分点；

超市投诉率环比下降1个百分点。

结论：

各业态投诉率环比呈下降趋势，表明该市公司的服务质量大体上是有所改进的，希望继续保持。

评分标准：

写出公式得3分。

写出公式得1分，计算正确得1分。

计算正确得1分，写出结论得2分。

共20分。

鉴定点BB10——重复投诉率分析

002.某卷烟企业在一个时间周期内总共收到投诉10次，具体如下：

5个零售客户投诉品牌短缺；

5个零售客户投诉服务不热情；

1个零售客户投诉供应不搭售1次，未得到满意处理，在统计周期内就该次事件又进行了2次投诉，合计投诉3次。

问题：

计算出本周期重复投诉率并得出结论。

重复投诉率=重复投诉次数总和/投诉次数总和*100%

=2/5+5+3

=15.38%

本次重复投诉率为15.38%，说明至少有15.38%的投诉处理结果客户是非常不满意的。

写出公式得2分，计算正确得2分，得出结论得2分，共6分。

鉴定点BB11——集中投诉度分析

003.将投诉按各服务项目进行集中后，计算各服务项目投诉集中度，观察对比投诉主要集中在哪些服务项目中，并找出相应的原因和解决对策。

某市公司客户投诉集中度分析表

投诉服务项目

投诉次数

集中度

投诉原因

监管是否到位

25

假冒卷烟猖獗，无法稳定市场

布局是否有序

22

零售客户太多，经营布局混乱

管理是否科学

20

对经营非法渠道卷烟零售客户管理不到位

投放是否公开

18

有些高档卷烟特殊时期投放仍然不公开

结算是否按时

15

落后地区客户不能全部按时结算

服务是否热情

10

工作人员态度不好，影响订购过程

网订是否按时

9

网络不够顺畅，影响网订客户订货

信息是否公开

5

特种卷烟不是很及时公开

品牌是否短缺

3

有些品牌时有时无，让消费者无所适从

合计

127

根据上表提供数据，计算出服务项目投诉集中度，并填入上表空格处。

（计算结果保留整数）

对投诉集中度最高的前三项服务项目，根据投诉原因提出解决对策。

某服务项目投诉集中度=某服务项目被投诉的次数/总投诉次数*100%

26%

22%

20%

10%

8

8%

6

6%

4

4%

2

2%

1

1%

98

从上表中，可以看到监管不到位、布局无序和管理不科学三项集中度达到了68%，说明客户对这三项工作是相当不满意的。

解决对策：

监管不到位—专卖科应加强打击假冒卷烟力度，积极发展线人、收集线索、堵源头、端窝点，开展大规模的市场清查，震慑不法烟贩。

布局无序—严格按合理化布局办理《卷烟零售经营许可证》，对已经持证的零售客户进行全面清理，该暂停的暂停，该注销的注销。

管理不科学—专卖科应加强专卖法宣传及市场检查力度，发现客户订货异动要及时上门了解情况，检查客户店面卷烟，发现非渠道卷烟要严格处理。

客户经理要做好客户订货及经营指导，引导零售客户主动拒绝经营非渠道卷烟，防范于未然。

写出公式得2分，计算正确得3分。

得出结论得2分，解决对策每项得3分，共计16分。

补充技能题

鉴定点BB03-06——服务监测的方法

001.某市烟草公司为了让服务执行过程顺畅，保证服务达到设定的理想目标，拟开展服务监测工作，监测的部分内容如下：

1、客户经理互查零售客户卷烟出样陈列情况；

2、市场经理走访零售客户调查客户经理在拜访过程中的品牌推广工作是否落实；

3、检查客户经理日常服务和工作情况记录，调查客户经理服务情况；

4、监听电话录音，调查电话订货员在电访过程中规范用语是否准确；

5、通过零售客户交流平台发放问卷，调查零售客户对服务的评价情况；

6、客户经理互查零售客户卷烟标价签使用情况；

7、检查各部门的总结报告是否在相关监测部门留底备份。

服务监测的方法有哪些？

该市烟草公司的监测内容属于哪种方法？

服务监测的方法有：

目标追踪法、现场调查、客户询问、信息收集四种方法。

1、目标追踪法

2、现场调查

3、信息收集

4、现场调查

5、客户询问

6、目标追踪法

7、信息收集

每个划线部分正确得1分，共4分。

每个点正确得2分，共14分。

共计18分。

鉴定点BB07——满意度监测的内容

002.SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型。

它主要围绕客户满意度，其核心理论是“服务质量差距模型”，因此又称为“期望——感知”模型。

在评估指标方面，该模型根据客户感受到的服务质量的5要素是什么？

以下对服务质量的描述，是属于5要素中的哪个要素？

1、员工的专业知识及礼仪以及员工在传递信任及信心的能力；

2、主动帮助客户并提供及时的服务；

3、关怀客户，提供个性化服务；

4、独立及准确地完成承诺服务的能力；

5、组织的设施、设备、人员以及沟通工具。

该模型服务质量的5要素是：

可靠性、确实性（保障性）、有形性、个性化关怀、响应性。

1、确实性或保障性

2、响应性

3、个性化关怀

4、可靠性

5、有形性

每个划线部分正确得1分，共5分。

每个点正确得2分，共10分。

共计15分。

第六章服务监控与评估

第二节服务评估与改进

满分1分，回答正确给1分，错答、漏答、多答均不给分，也不倒扣分。

鉴定点—选择评估依据

单项选择题

1、了解服务目标是否达成主要通过针对（）的专项测评和日常的服务监测情况获得。

（A）服务目标（B）服务目的（C）服务监测（D）服务评估

A

2、了解服务目标是否达成主要通过针对服务目标的专项测评和日常的（）情况获得。

（A）服务目标（B）服务目的（C）服务监测（D）服务评估

C

3、一般，常常选择（）作为服务目标设定的主要内容。

（A）认可度（B）满意度（C）信任度（D）忠诚度

B

4、除了“满意度”外还可以根据（）设定其他服务目标。

（A）服务目标（B）服务内容（C）服务工作规划（D）服务计划

5、选择服务监测检查结果为依据是指将（）的结果与事先设定或计划的结果进行对比。

（A）服务监测（B）监测检查（C）服务规划（D）监测计划

6、选择服务监测检查结果为依据是指将监测检查的结果与事先设定或计划的结果进行对比，查看是否存在（）。

（A）偏差（B）错误（C）漏洞（D）不一致

多项选择题

1了解服务目标是否达成主要通过（）获得。

（A）针对服务目标的专项测评（B）日常的服务监测情况（C）服务监测（D）服务评估

AB

2除了“满意度”外还可以根据服务工作规划设定其他服务目标，比如（）等。

（A）零售客户利润率提升的百分点（B）营销人员年内参加培训的次数（C）客户对公司服务品牌的满意度（D）产品质量

ABC

判断题

1（）了解服务目标是否达成主要通过针对服务目标的专项测评和日常的服务监测情况获得。

√

2（）一般，常常选择“忠诚度”作为服务目标设定的主要内容。

×

3（）低的满意度代表服务目标达成情况非常好，高的满意度可能意味着目标未达成。

鉴定点—服务评估的分析重点

1未达成目标的服务项目与目标之间的（）是分析的一个重点。

（A）偏差（B）比较（C）差距（D）不一致

2通过服务监测结果以及专项服务评估了解客户服务工作现状，包括客户（）现状，客户评价基本情况等。

（A）忠诚度（B）满意度（C）认知度（D）需求

3通过服务监测结果以及专项服务评估了解客户服务工作现状，包括客户满意度现状，（）基本情况等。

（A）客户评价（B）客户资料（C）消费者评价（D）消费者资料

4卷烟企业可以结合（）进行比较分析，通过计算增长率，采用绘制折线图、柱形图

等方法进行分析查看满意度的变化趋势。

（A）满意度（B）历史满意度（C）历史销售情况（D）销售情况

5满意度偏低的项目往往是公司所提供服务的（）。

（A）差距点（B）优势（C）薄弱点（D）增长点

6明确（）和下一步工作目标在服务分析中非常重要。

（A）改进方向（B）工作计划（C）薄弱点（D）工作目标

1未达成目标原因有（）。

（A）企业员工不恰当的行为（B）企业自身的服务流程存在缺陷（C）企业的目标值设定过高

（D）企业的目标值设定过低

ABC

2服务薄弱点的寻找可以通过（）途径获取。

（A）满意度项目分析（B）客户投诉分析（C）对标分析（D）目标值分析

1（）未达成目标的服务项目与目标之间的差距是分析的一个重点。

2（）满意度变化呈波浪状态，表示卷烟企业最近的服务质量即没有太大改进，也没有恶化。

3（）满意度偏低的项目往往是公司所提供服务的薄弱点。

鉴定点—服务追溯

1（）指的是对服务评估所反映的问题进行追溯。

（A）服务目标（B）工作计划（C）服务计划（D）服务追溯

D

2服务追溯指的是对（）所反映的问题进行追溯。

（A）服务目标（B）服务评估（C）服务计划（D）服务追溯

3服务追溯必须紧紧围绕服务（）。

（A）目标制定（B）目标制定（C）目标管理（D）计划实施

4服务追溯必须紧紧围绕服务目标管理，同时又依赖于详细的服务过程记录和（）数据

信息。

（A）目标管理（B）服务测评（C）服务监测（D）服务过程

5服务追溯必须紧紧围绕服务目标管理，同时又依赖于详细的（）记录和服务监测数据

（A）服务结论（B）服务目标（C）服务计划（D）服务过程

6据服务评估的最终结果发现未达到（）的服务项目。

（A）服务期望（B）服务目标（C）期望目标（D）服务预期

1服务追溯必须紧紧围绕服务目标管理，同时又依赖于（）。

（A）服务监测结果（B）服务期望目标（C）服务过程记录（D）服务监测数据信息

CD

1（）服务追溯指的是对服务评估所反映的问题进行追溯。

2（）服务追溯必须紧紧围绕服务目标管理，但不需要详细的服务过程记录和服务监测数据信息。

3（）根据服务评估的最终结果发现未达到期望目标的服务项目，并以此为终点根据服务的分解逐级向下追溯。

鉴定点—服务反馈

1务评估后可以得到服务达成情况与目标的（）。

（A）距离（B）差距（C）差异（D）不一致

2服务营销体系一个很重要的环节就是对服务目标追踪的结果进行（）。

（A）反馈（B）比较（C）跟踪（D）记录

3（）一个很重要的环节就是对服务目标追踪的结果进行反馈。

（A）服务营销（B）服务体系（C）服务管理体系（D）服务营销体系

4服务营销体系一个很重要的环节就是对服务目标追踪的结果进行反馈，让整个服务营销体系形成一个有效的（）。

（A）环节（B）闭环（C）链接（D）循环

5将（）的达成情况，与达标值间的具体差距在哪、是多少反馈给相关部门。

（A）服务营销（B）服务计划（C）服务目标（D）服务评估

6服务营销体系一个很重要的环节就是对服务目标（）进行反馈，让整个服务营销体

系形成一个有效的闭环。

（A）评估的结果（B）追踪的结果（C）完成情况（D）测评情况

1服务反馈中反馈给相关部门的内容包括（）。

（A）服务监测结果（B）服务目标的达成情况（C）与达标值间的具体差距在哪（D）与达标值间的具体差距是多少

BCD

2每次（）完成后需形成相关的报告，并提交给相关的服务设计和内训主管部门。

（A）服务评估（B）服务追踪（C）服务监测（D）服务反馈

1（）服务营销体系一个很重要的环节就是对服务目标追踪的结果进行反馈，让整个服务营销体系形成一个有效的闭环。

2（）服务评估后可以得到服务达成情况与目标的差距，对这种差距进行反馈，并分析是服务过程出了问题还是服务目标设定过高。

3（）每次服务评估及服务追踪完成后需形成相关的报告，但不需要提交给相关的服务设计和内训主管部门。

鉴定点—服务改进

1、（）是为了满足客户日益发展的需求，对服务的方式、服务的品质进行改进，使得我们可以与时俱进地适应客户新的需求。

（A）服务需求（B）服务目标（C）服务改进（D）服务营销

2、服务改进是为了满足客户日益发展的需求，对服务的方式、服务的品质进行（），使得我们可以与时俱进地适应客户新的需求。

（A）改进（B）改良（C）改变（D）优化

3、服务改进是为了满足客户日益发展的需求，对服务的方式、服务的品质进行改进，使得我们可以与时俱进地适应客户新的（）。

（A）要求（B）愿望（C）需要（D）需求

4、烟草商业企业从当初坐在家里等客户上门再提供服务，发展到走出门去开展拜访配送服务，这是一次很大的（）。

（A）服务提升（B）服务改进（C）服务改良（D）服务需求

5、（）的改进，成了我们真正的迫切需求。

（A）服务提升（B）商品营销（C）服务营销（D）营销服务

6、服务营销的（），成了我们真正的迫切需求。

（A）改进（B）改变（C）改良（D）转变

1服务改进是为了满足客户日益发展的需求，对（）进行改进，使得我们可以与时俱进地适应客户新的需求。

（A）服务的效果（B）服务的方式（C）服务的品质（D）服务的内容

BC

2常用到的服务目标改进的方法有（）。

（A）修正服务目标（B）服务流程优化（C）建立内部考核体系（D）完善营销人员服务行为

ABCD

1（）服务改进是为了满足客户日益发展的需求，对服务的方式、服务的品质进行改进。

2（）烟草商业企业从当初坐在家里等客户上门再提供服务，发展到走出门去开展拜访配送服务，这不是服务改进。

3（）客户需要的不再仅仅是传统的擦柜台等低级服务，他们需要的是如何帮助他们提高

竞争力，使其在这片市场上能够生存和发展。

鉴定点—修正服务目标

1、（）可以有效地弥补在客观情况发生重大变化，员工无法实现原定目标，或因为服

务在执行过程中因客观情况变化或原预测情况有误时所设定的目标。

（A）目标修改（B）目标修正（C）目标改良（D）目标转变

2、目标修正可以有效地弥补在客观情况发生重大变化，员工无法实现原定目标，或因为

（）在执行过程中因客观情况变化或原预测情况有误时所设定的目标。

（A）产品（B）员工（C）服务（D）目标

3、目标修正的方法有（）的修正方法和自上而下的修正方法。

（A）自外而内（B）自内而外（C）自上而下（D）自下而上

4、目标修正的方法有自下而上的修正方法和（）的修正方法。

5、由服务执行人提出修正的方法，可以通过填写（），将修正后的目标、修正

的理由等内容填写好后，交直接领导签写意见后转递目标跟踪检查部。

（A）目标改正卡（B）目标修正卡（C）目标修改卡（D）目标变更卡

6、（）的修正方法指管理层在服务监测过程发现由于外界环境的变化或事先预测的偏差，使得制定的服务目标值过高或过低而进行目标修正的方法。

7、（）的修正需要与服务执行人进行充分的信息沟通。

（A）自外而内（B）自上而下（C）自内而外（D）自下而上

8、自上而下的修正需要与（）进行充分的信息沟通。

（A）服务参与人（B）服务传递人（C）服务接收人（D）服务执行人

1目标修正的方法有（）。

（A）自下而上的修正方法（B）自上而下的修正方法（C）自内而外的修正方法（D）自外而内的修正方法

2自上而下的目标修正方法指管理层在服务监测过程发现由于外界环境的变化或事先预测的偏差，使得制定的（）而进行目标修正的方法。

（A）目标任务过高（B）目标任务过低（C）服务目标值过高（D）服务目标值过低

1（）目标修正可以使得企业的运营合理化，员工有动力去实现目标任务。

2（）目标修正的方法有自上而下的修正方法和自内而外的修正方法。

3（）自下而上的修正方法指由服务执行人提出修正的方法。

鉴定点—服务流程优化

1、（）可以提高工作效率、降低运营成本，从而有效增强公司的业务调控能力。

（A）服务流程优化（B）服务流程改进（C）服务流程改良（D）服务流程创新

2、服务流程优化可以提高工作效率、降低运营成本，从而有效增强公司的（）。

（A）经营实力（B）业务经营能力（C）业务调控能力（D）竞争实力

3、通过（），可以形成完整的服务信息链。

（A）服务流程改进（B）服务流程优化（C）服务流程改良（D）服务流程创新

4、通过服务流程优化，可以形成完整的（）。

（A）服务流程链（B）服务产品链（C）服务网络（D）服务信息链

5、服务流程优化有两种方法，即系统化改造法和（）。

（A）全新设计法（B）工作分析法（C）头脑风暴法（D）智力激励法

1服务流程优化的作用有（）。

（A）提高工作效率（B）降低运营成本（C）增强公司的业务调控能力（D）增加企业盈利

2流程优化的步骤有（）。

（A）分析服务现状（B）现状调研诊断（C）提出解决方案（D）业务流程优化

BD

3服务流程优化的方法有（）。

（A）系统化改造法（B）流程图法（C）全新设计法（D）直观预测法

AC

4流程优化方式的选择取决于（）。

（A）企业的具体情况（B）外部环境（C）全新设计法（D）直观预测法

1（）服务流程优化可以提高工作效率、降低运营成本，从而有效增强公司的业务调控能力。

2（）目前，服务流程优化有两种方法，即系统化改造法和流程设计法。

3（）系统化改造法是从流程所要取得的结果出发，从零开始设计新流程。

鉴定点—上下联动的服务管理体系

1、（）的服务管理体系要求细分企业各部门零售终端岗位职责、办事流程、服务（管

理）质量和考核内容。

（A）左右联动（B）上下联系（C）上下联动（D）内外联动

2、督察考评就是一种（）的服务管理体系。

3、督察考评中的（）是指领导督察。

（A）一级督察（B）二级督察（C）三级督察（D）中层督察

4、（），即基层业务部门对所辖工作岗位的工作质量开展督察。

（A）基层督察（B）中层督察（C）三级督察（D）一级督察

5、（）是督察考评的核心环节之一，是基于客户和消费者反馈的信息及三级督察结果

确定服务改进方向提升公司的服务水平。

（A）服务提升（B）服务改进（C）服务优化（D）服务考评

1内部考核体系可分为（）。

（A）内外联动的服务管理体系（B）消费者导向的考核体系（C）上下联动的服务管理体系（D）客户导向的考核体系

2督察考评可分为（）。

（A）三级督察（B）中层督察（C）基层督察（D）一级督察

3服务改进是督察考评的核心环节之一，是基于（）确定服务改进方向提升公司的服务水平，满足客户和消费者不断变化的需求和期望。

（A）客户反馈的信息（B）消费者反馈的信息（C）三级督察结果（D）服务内容

1（）督察考评就是一种上下联动的服务管理体系。

2（）中层督察，即基层业务部门对所辖工作岗位的工作质量开展督察。

3（）服务改进是督察考评的核心环节之一。