清洁绿化专业培训手册Word格式.docx
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6、进入业主家中后,主动询问:
“请问您需要我做些什么?
”或重复已知的服务事项;
7、在业主交待完工作内容后,应说:
“谢谢,我会尽快做完”;
8、开始服务;
9、服务完毕后,应先收拾好服务工具,然后找到业主说:
您安排的工作我已经完成,麻烦您检查一下。
10、业主看后若满意,应说:
“谢谢,麻烦您确认一下。
11、若业主有异议,家政服务人员应尽量满足业主意见,并主动道歉:
“对不起,我马上处理好。
12、业主签完单后,应说:
“谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗?
13、业主应答后,主动讲“再见。
”
14、得到业主应答后,再拿起工具出门,关门时,应面向业主主动讲:
“打扰您了,再见!
”并点头致意。
替业主关好门后(注意关门声响),脱下鞋套。
会所服务礼仪
1、顾客进入会所,应面带微笑,主动问好:
欢迎光临!
”并点头(30度)致意;
2、主动为顾客拉开座椅:
“先生/小姐,请坐。
3、身体直立,双手前握式(左手在下,右手在上)立于顾客侧面
(间隔1米),征询顾客:
“先生/小姐,请问您需要些什么?
4、顾客离开会所时,应主动为顾客开门,立于门侧:
“欢迎下次光
临!
”。
公共秩序
就餐、外出参观及开展活动,均需排队有序进行。
工作礼仪
清洁工作期间,遇到顾客经过,应主动停止清洁,侧身立于右侧,为顾客让路。
顾客通过后再继续工作。
服务工具与标识
1、保洁、绿化工具应放置在规定位置,并摆放整齐;
2、在楼道内等区域进行清洁服务时,应放置或悬挂‘此区域正在清
洁中“的标识,以知会相关人员。
(四)保洁员岗位职责
一、住宅楼层保洁员工作职责:
1、每天早上上班前先打开楼层照明,对较脏部位提前清洁。
2、每天湿拖楼层地面,上、下午各二次以上,并对防火门、垃圾箱、口痰箱、住宅门、电梯门、灭火器、风阀口等物体表面进行擦拭。
3、随时保证口痰箱内的清洁,石米及时更换并清洗。
4、随时注意住宅层人员走动情况,发现可疑人员或推销、发放传单嫌疑的人及时通知中心进行处理。
5、保持走道挂画、花卉的清洁,保持墙壁干净。
6、对垃圾箱旁的纸皮等大件废弃物随时清理,必要时通知其它班员协助。
7、检查垃圾箱附近有无异味、臭味,及时处理并通知班长安排人员喷洒空气清新剂或消杀。
8、发现如垃圾箱、照明等公共设施损坏,及时报中心。
9、收集顾客意见和建议,协助、监督其它岗位工作并向班长汇报。
10、注意个人卫生、宿舍卫生,利用业余时间学习业务知识,提高个人素质。
二、写字楼保洁员职责:
3、随时保证口痰箱清洁,石米及时更换并拿到天台清洗。
4、随时注意楼层人员出入情况,发现有推销、派传单嫌疑的人及时通知中心进行处理。
6、对垃圾箱旁如纸皮等大件垃圾随时清理,必要时通知其它班员协助。
7、检查垃圾箱附近有无异、臭味,及时处理并通知班长安排人员喷洒空气清新剂或消杀。
8、发现垃圾箱、照明、卫生间等公共设施有损坏现象,及时报中心处理。
10、注意个人卫生、宿舍卫生,业作时间学习业务知识,提高个人素质。
11、半小时清洁洗手间一次,确保洗手间无异味。
12、随时注意写字楼用户的往来,对不文明行为及时制止,必要时通知中心安排人员处理,并向主管报告。
三、楼外保洁员工作职责
1.每天早上上班后先清扫外围。
2.垃圾运输车到达后及时进行垃圾的清运工作。
3.对儿童娱乐场经常进行清扫、擦拭,每周六下午进行彻底清洁,并冲洗外围。
4.对绿化带内的垃圾、落叶要随时清扫处理。
5.每天清扫、擦拭喷水池,保持池内干净,喷水池开放时,保持池水清澈、无漂浮物。
6.不停巡视责任范围,发现问题及时处理,并汇报中心。
7.遇到天气异常情况,注意外围路灯、花草、娱乐设施情况,及时报中心作好预防。
四、绿化工岗位工作职责
1.负责小区(大厦)室内外花卉的护养、管理工作,熟悉本区域的绿化布局,花草树木的品名、生长特性和数量。
2.每天上岗后,应首先巡视检查大厦所有绿化植物生长情况,并做好记录,及时发现问题,及时处理解决并向主管汇报。
3.熟悉土壤性质,掌握季节性绿化物的裁培技术。
4.对花草树木要定期的培土、施肥、除杂草和病虫害,并要修剪枝叶、补苗、淋水,保证绿化场地不留杂物、不缺水、不缺苗、不被偷窃,花木生长茂盛。
5.熟悉防治病虫害的农药性能和作用,及时防治和护理。
6.对观赏性绿化物要经常保持其清洁。
7.正确使用绿化工具,做好日常维修保养工作。
8.认真学习业务技术知识,提高管理水平。
10.及时制止任何破坏绿化物的人员并予以批评教育。
11.及时汇报顾客意见和建议。
协助、监督其它岗位工作。
(五)职业安全与急救
一、清洁操作安全常识
1、留意有否危险工作情况,如有发现,应立即向领导报告。
2、为防止垃圾桶内有针或碎玻璃,应戴防护手套。
3、工作地带湿滑或有油污,应立即抹去,以防滑倒。
4、发现走廊或楼梯照明不良或设备有损坏,马上报告,及时修复。
5、当洗地毯或洗地时,留意有否弄湿电源插座或有否电线破损,小心触电。
6、玻璃门显眼处,贴上有色字条,以防撞伤。
7、洗地打蜡时必须放置警示牌。
高空作业时,系好安全带。
8、使用浓度较高的清洁剂时,应戴胶手套,以免腐蚀皮肤。
9、清洁场所,严禁吸烟,以防酿成火灾。
10、保洁员必须了解火警系统,会使用灭火器。
当发生火灾时,应保持镇定,确定地点,立即报告,同时将电源、气阀关闭,将灭火器拿到现场,参加灭火。
11、水桶、地拖、扫帚等清洁工具应摆在安全地方,不要留在大堂、过道、楼梯或外围,以免拌倒他人。
二、急救常识
对伤者或病患的紧急处理措施,愈快处理效果愈好。
不论是意外受伤、
突然发病,均需优先处理,且尽可能快速实施急救措施。
若遇到不知如何处理的事故时,不可任意移动患者。
急救的目的是防止伤势或病情恶化的应急措施,并非治伤或治病。
若伤员较多,首先应该知道处理和治疗的是何类病人,呼吸困难、心
率失常、流血不止的伤员应优先考虑。
可参照以下顺序:
1.恢复和保持呼吸频率/心率正常
2.止血
3.保护伤口
4.固定骨折
5.安抚惊恐不安者
注意:
在靠近任何事件受害者前,检查是否对自己构成危险,并保护
好自己。
如果可能,在没有移动伤员之前进行最初的检查,如果此时危险依然存在,应立即使伤员和自己转移到更安全的地点。
处理前观察:
在作具体处理之前,首先需观察患者全身,并掌握周围的状况。
询问患者的名字和地址,伤病的原因,疼痛的部位,程度如何,或将耳朵靠近,听听呼吸声。
观察患者全身,尤其要注意脸、嘴唇、皮肤的颜色或确认有无外伤、出血、意识状况和呼吸情形,仔细视查骨折、创伤、呕吐的情况。
观察患者的病况并掌握周围状况后,更要选择具体的处理方法。
尤其对呼吸停止、意识的昏迷、大量出血、服毒的情况时,不管有无意识,发现者均应迅速作紧急处理,否则将危及患者性命之存亡。
在观察症状的变化中,遇症状恶化需按照急救法施以应急处理。
观察后处理
在活动中产生的外伤或突发病况有很多种,所以也需施以各种适当的急救法加以应对。
在作急救处理时,以患者感觉最舒适的方式移动身体。
若患者意识昏迷,需注意确保呼吸道的畅通,谨防呕吐物引起窒息致死。
为确保呼吸道畅通需让患者平躺。
有撞击到头部也要水平躺下,若脸色发青需抬高脚部,而脸色发红者需稍抬高头部,另外特别对孩子有呕吐感的患者,需让其侧卧或俯卧为宜。
处理完毕后
在紧急处理完毕而将患者交给医师之前,需对患者进行保暖、保温工作,避免患者消耗体力,而使症状恶化。
在保暖时,先松开衣服,使患者呼吸顺畅,以毛毯包裹全身。
但也不必脱去太多衣服。
衣着潮湿时有可以更换即替换掉,若没有就直接加以保暖。
保暖时可用怀炉,或电毯等从两脚之间,身体两侧及全身加温保暖。
原则上不给饮料。
接着要联络医师、救护车、病患家属,不论情况如何,只需简洁通报正确的消息,确实传达给对方即可。
原则上搬运伤患,需在充分处理过后,安静地运送。
搬运方法,随伤患情况和周围状况而变化。
若只有一人在场时,就扶着他走,或以背负法、抱腰法搬运。
有二人时,可让伤患扶住双方的肩膀搬运。
或以相互握手搬运,或施救者走在患者前后进行搬运。
若有更多的人在场时,可由施救者排成两列,手和手组合或手和手交叉来搬运。
也可使用担架或毛毯进行搬运的方法。
在搬运中,伤患很累,要适度且有规则的休息,并随时注意患者的病况。
人工呼吸
如果呼吸停止应尽快进行人工呼吸,如果脉搏停止要外施心脏压迫术使心脏恢复跳动。
在窒息以至昏迷的情形下,必须尽快进行人工呼吸,人工呼吸的方式有这么几种:
1、口对口式:
是最有效、最迅速的方法,呼吸道通畅后应立即进行。
正常情况下,病人的呼吸很快会恢复过来,除非被电击、服毒以及一氧化碳中毒等,在这些情况下,神经和肌肉都被麻痹,或者一氧化碳替换了血液中的氧,要有长时间坚持的准备。
操作技巧:
使病人仰面躺在地上,用手扳开下颌使其头向后仰(防止舌头后滑压住呼吸通道)。
用另一只手捏住鼻孔,检查口和喉咙有无阻塞物,嘴对嘴,不停地吹气和吸气。
当你轻缓向病人肺部吹气时注意胸部的扩张。
如果胸部没有扩张隆起,将病人侧放,在肩后背捶击,除去阻塞物。
当看到胸部自然回落时再进行一次深呼吸,可以感觉或听到有气回落。
每分钟做十二次,直至病人恢复呼吸。
对于孩子,不要猛击,可以正常呼气;
对于婴儿可以微微吹吸。
2、口对鼻式:
不管什么原因,如果你无法做到上一种方法,可将病人嘴部封住,用口对鼻式进行人工呼吸;
对于婴儿可以用嘴同时封住他的口和鼻。
进行人工呼吸必须有耐心地坚持,首先的五分钟是最为关键的,但是如果病人仍未恢复呼吸,人工呼吸至少应持续1小时,团队成员可以替换进行,同时检查心跳是否正常。
心脏起搏术
首先让病人仰卧在干地上。
用手掌猛击胸骨下部(中部肋骨)可能会刺激心脏恢复跳动。
如果仍无脉搏,增大力度,继续进行。
双膝跪在病人腰部两侧,双掌交叠放于胸骨下半部、肋骨的中柱骨上。
确保双掌位于胸骨下端或末端之上的部位。
双臂伸直,身体加压,搏击病人胸部。
在每次肺部换气后,连击6-8次。
成年人胸腔可下压深约4厘米,每分钟至少重复60次,动作应连贯迅速,不规则或粗暴施压可能会造成严重受损。
对待儿童需要减缓加压,增加推压频率。
婴儿和幼童只能用两手指施加微压,每分钟频率可提至100次。
十周岁以上的孩子,可用一只手掌推压,每分钟80-90次。
出血时的救治
如果伤势不严重时,不可以硬把伤口上的血液擦干。
因为血液本身具
有杀菌效果,只要把伤口抬高,放在比心脏高的位置,经过几分钟后,自然就会止血。
如果出血一直流不停,就表示伤及较大的血管。
这时需要采取紧急的包扎来使患部止血。
但如果受到更严重的伤害,若利用此种紧绑靠近心脏部分的动脉来止血的方法,并不容易且危险。
因为紧绑长时间后,也许会止血,但也容易使紧绑部分的末段引起坏死(细胞组织死亡)。
动脉失血的止血方式:
动脉管壁厚,血液流速快,血压高。
一旦动脉破裂失血,必须及时止
血。
动脉血管常伴随骨骼延伸,选择合适位点施压,可暂时控制住流血,在动脉靠近皮肤表层的部位施加压力可以切断血流。
特定体位的动脉出血应采取对应的施压位点。
观察伤口,如果流血没有明显减少,移动施压手指,直至产生明显效果。
以下是施压点的介绍;
1)太阳穴或头顶出血:
耳前上部
2)眼下面部出血:
下颌边
3)肩部或上臂出血:
锁骨上方
4)肘部:
上臂内侧
5)前臂:
肘部弯曲
6)手部:
腕前部
7)大腿:
股动脉上部/腹股沟中部
8)小腿:
膝部内侧
9)足部:
踝前
伤口与包扎
1、伤口清洗;
剪开伤口周围的衣物,清洗污垢。
先沿伤口中央,逐渐向外围清洗,
不能由外向里。
擦干后,用清洁的布包扎好。
热盐水浸泡或涂加消毒敷剂可以治疗常见的伤口感染。
2、简易包扎:
绷带要足够牢固不致滑动,但又不能绷得过紧影响血液循环或使伤口
疼痛,在包扎前将绷带滚成一圈。
包扎时使绷带倾斜转动,转动时要使绷带与上一层绷带有2/3的部位交迭一起,并且使绷带边缘保持平整,将绷带的末端塞到最下层,然后用安全别针或黏性纱布固定,或者把末端撕裂,向相反方向缠绕后,在离伤口较远处打一个结。
主要部位的包扎方法:
1)手:
从腕部开始包扎,绷带覆盖手背,绕过手指(露处手指甲),穿过手掌,环绕手腕,重复缠绕,固定绷带。
2)脚:
绷带与足踝平齐以防止其下滑,方法与手部包扎类似。
3)肘部与膝盖:
绷带从关节处缠绕,然后上下轮换包扎。
4)上肢及大腿:
采用“8字形”螺旋向上缠绕,包扎从肘部或膝盖开始时,也按此方式,向上缠绕。
绷带打结时,用易于解开的平结或蝴蝶结,且使结扣在外面,以方便
移动或变换敷料。
绷带不能过紧,如果四肢有发青迹象要当心,此现象表明血液循环受阻。
烧伤的救治:
如遇火灾,多数伤员会从火域本能地向外跑,但在跑动过程中,气流
会使身上燃着衣物的火更旺。
应尽可能躺卧在地上,不停地滚动,直到扑灭火焰。
如果可能救护者可以扑在伤员身上以扑灭火焰。
立即除去伤者熏燃着的衣物,以及各种焦糊有异味的饰物等。
用凉水淋湿烧伤组织以降温,可以浸在缓缓流动的凉水中,至少十分钟。
不要用诸如防腐剂、油脂、凡士林之类的物品抚慰皮肤烧伤处。
初次降温之后,可用消毒干燥的布块包扎受伤部位,以防感染。
没有布条时,就顺其自然。
在包扎手指或脚趾受伤部位前应用布条将每个指(趾)头彼此分隔,以防彼此粘合。
骨折的救治:
三原则:
1、不可搬动伤患。
因为患部一定有内出血或淋巴液的渗出现象,如果搬动的话会使患部肿起,并且延迟治愈的时间;
2、抬高患部;
3.冷敷患部。
(六)顾客服务与沟通技巧
一.顾客服务理念
1、顾客的定义
购买并使用的产品/服务的个人/组织,包括公司内部的职员和外部的客户(即外部顾客、内部顾客)。
2、顾客服务的必要性
21世纪是“三C”的时代,即CompetitionTime(竞争时代)、ChangeTime(变化时代)、CustomerTime(顾客时代)
1)竞争时代
在竞争时代,每个公司在每时每刻都受到来自四方的竞争,图示如下:
替代竞争者
潜在竞争者
本司
既存竞争者
新的竞争者
2)变化时代
在计划经济、自然经济时代需求大于供给10个人只能做1个选择
在20世纪中叶需求=供给10个人有10个选择
在21世纪的个性时代、变化时代需求小于供给1个人有10个选择
优良的商品
顾客的需求便利的手续和程序
亲切的服务态度
顾客服务大致可被分为三种后果:
顾客满意导致再购买
顾客不满意导致不再购买
满意中有不满意导致换一个选择,转向你的竞争方
3)顾客时代
“3-11”原则:
顾客满意★向3-4个人做宣传
顾客不满意★向9-11个人做宣传
3。
顾客服务理念
●案例讨论:
一场争辩
刘先生在一家饭店一边拿着菜单准备点菜,一边看着电视上正在重播的一场足球赛。
“哈,希勒这一脚射门真精彩!
”刘先生兴奋地大声说。
“他不是希勒,而是谢林汉姆。
”在一旁的服务生纠正说。
于是刘先生与服务生就射门的队员是希勒还是谢林汉姆这一问题展开了争辩。
过了一会,服务生拿出一张报纸给刘先生看(报纸上有希勒和谢林汉姆的传真照片),突然刘先生把菜单掷在桌上,起身摔门而去。
●如果你作为故事的主人(或服务人员),你将怎么做?
●树立这样一个信念:
你这一行就是为了顾客服务的。
并将此信念付诸行动,顾客必将给你回报。
●服务过程中的不同角色:
当为顾客服务时,你总在扮演不同角色。
当你为顾客介绍一件产品/服务如何使用时,你是一位老师,当你试图找出顾客的需求时,你是一位侦探,当你在小区巡逻时,你是一位保镖。
。
(维修工、搬运工、导游、保姆。
)
●所以必须掌握服务技能,及时调整心态,以适应不同的服务角色。
试想你在服务顾客时有哪些不同的场景,你在其中扮演着什么角色,请至少写出三种:
4.顾客满意度
1)何为顾客满意
●即提供超出客户期望的服务
客户的期望取决于:
A、以前受服务时获得的经验;
B、听取别人的意见;
C、凭着自己的推测;
D、业务员提供的承诺。
2)顾客满意度的形成:
期望(“我希望”)
感知(事实是)
想法(我觉/认为)
感受(我觉得)
行动(我要怎么做)
●顾客满意度=期望—感知的事实
=(优良)商品+(亲切)服务+(以顾客为中心的便利)制
度+(舒适)环境和气氛
●顾客抱怨时基本有一种想法:
“问题解决之后,我再决定不要给你下一次机会。
2)顾客中心原则
●顾客对我们最重要,失去顾客=失去所有
●不是顾客依赖我们,而是我们依赖于顾客(计划经济供远远小于求,发各种票,批条子,走后门,排队买日用品,现在供远远大大求,1个顾客有10种,100种选择)
●顾客是公司存在的目的和意义所在
●顾客为我们提供了服务和生产的机会
●顾客希望得到自己想要的东西(花钱买享受,而非花钱买罪受)
5.服务——一种生活方式
1)企业只有两种工作职责
●给顾客提供服务;
●给提供服务者提供服务。
描绘远景
2)制定服务措施
分析现状
明确目标(长、中、短)
制订计划
执行
3)顾客最乐于听到字眼/句子
●顾客的名字;
跟进
●礼貌用语:
你好,谢谢,对不起。
●表示肯定意愿的词:
“是,。
“我们可以尝试。
“
●鼓励顾客参与、发表看法的话:
“为什么?
“您有什么建议吗?
●表示确定的词:
“我们保证。
”、“您可以放心。
“在星期三之前,我们一定。
顾客最讨厌的字眼/句子
●表示否定意愿的话:
“没有”、“不知道”。
●解释内部规则的话:
“我们一直是这样的。
“公司规定。
●给顾客讲知识、讲道理:
“你要知道。
●不确定的词语:
“到时候。
6.物业管理与业主的服务关系
某大型跨国超市的门口贴着一幅标语:
1、顾客永远是对的。
如有疑义,请参照第一条。
这条看似文字游戏的标语,实质上是想告诉世人:
顾客永远是对的,顾客就是我们的上帝。
然而,在各商家为了讨好“上帝”而绞尽脑汁之时,有的“上帝”却让我们备感失望:
在零售店,某“上帝”偷偷伸出了第三只手;
在饭店,有“上帝”粗言滥语、侮辱店员;
在某物业管理公司的停车场,专横跋扈的“上帝”为了五元钱的停车费,竟然用车把管理员撞伤……类似的例子不胜枚举,面对“上帝”们的怒容,一直以来,服务行业采取的都是“打掉牙和血吞”的态度。
万科物业在经过九年的“打不还手、骂不还口’之后,有了“顾客不是上帝,而是我们的朋友”的新顾客服务理念。
在改革开放之初,计划经济刚刚向市场经济转化,各商家急于推销自己的产品、积极抢占市场份额,在质量相差不大的情况下,都希望靠服务来赢得顾客,所以大谈“顾客就是上帝”。
随着市场经济的发展,买方市场和卖方市场都渐趋成熟,你在服务别人的同时,也得到别人的服务。
我们与顾客之间应该是相互尊重、将心比心、以心换心的朋友关系。
急顾客所急、想顾客所想。
如果你的朋友对你提出了一些不合理要求,你就应该站在朋友的角度上为他考虑,与之商量,力求让他满意。
万科物业员工对业主的关心不是说在嘴里,而是一定要落实到行动上。
物业管理这个行业接触的是形形色色的业主。
要做到让业主完全没有怨言似乎不太可能。
但是万科物业的精神就在于:
不断发现管理上的盲点并不断地去完善和调节,从而达到持续不断地超越。
在服务过程中应该搞清楚什么是我们该干的,什么是我们不该干的,集中精力把该为业主干的事干好。
二、顾客沟通技巧
美国一家科研调查机构对10000位成功人士的调查显示,自身所学专业在事业成功中所起的作用只占15%左右,而良好的沟通,人际关系所起的作用则占到85%左右。
★良好的沟通是非常困难的。
★良好的沟通是一切事业成功的基础。
1、沟通的定义及目的
1)沟通:
人与人之间传达思想和交流情报,信息的过程。
(意见交
流、意见沟通、信息沟通)传达的工具不仅限于语言、文字、符号,也包括姿态和行为。
2)沟通的主要目的:
在一个群体或组织中,沟通的主要目的有:
控制、指导、激励、决策、反馈和评价、信息交流和社会需求。
●控制——指沟通的目的在于协调和统一职工的活动。
●指导——指沟通的目的在于让人们知道他们必须做什么和如何做。
在出现问题或职工调到新的工作岗位时,需要进行指导。
●激励——指管理者运用沟通来影响职工的思想、情感、态度和行为,鼓励并激发职工为实现组织的目标积极地、创造性地工作。
●决策——指遇到不易解决的问题时,管理者和下属共同讨论解决问题的对策。
●反馈和评价——
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