客户服务管理师一级客户服务管理师精选试题Word下载.docx
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B.行业基本特征
C.行业的宏观环境及发展趋势
D.行业价值链分析
12、根据价值链分析模型,基本活动中不包括选项()。
A.采购与物料管理
B.进料后勤
C.生产作业
D.服务
13、在现代市场经济中,市场包含三个主要因素,其中不包含()。
A.购买欲望
B.购买能力
C.可支配收入
D.人口
14、在市场营销学中,把向目标客户传送商品信息,用以说服客户、促成购买、扩大销售的活动称为()。
A.促进销售
B.人员促销
C.商业广告
D.公共关系
15、由于沟通过程中()的不同,沟通分为机—机沟通、人—机沟通和人—人沟通三种类型。
A.客体
B.对象
C.目标
D.目的
16、在各种方式的沟通中,()沟通是最原始也是影响力最大的沟通方式。
A.文件
B.语言
C.面对面
D.邮件
17、根据价值链分析模型,基本活动中不包括选项()。
A.人力资源管理
B.发货后勤
18、()是指客户享受到的,由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
A.服务流程
B.信息流程
C.管理流程
D.作业流程
19、售中服务是销售过程中所提供的服务,主要包括向客户传授中知识、帮助客户挑选产品、满足客户的合理要求、()以及操作示范表演。
A.提供代办业务
B.提供咨询
C.开通业务电话
D.社会公关服务
20、()要求组织设计时,既要保证组织在外部环境和企业任务发生变化时,能够继续有效有序的正常运转,同时又要保证组织在运转过程中,能够根据变化了的情况作出相应的变更,具有一定的弹性。
A.有效的管理幅度原则
B.任务与目标原则
C.稳定性和适应性相结合的原则
D.集权与分权相结合的原则
21、售前服务的内容主要有以下内容,但不包括选项()。
A.向客户传授知识
B.广告宣传
C.销售环境布置
D.提供多种方便
22、帮助顾客挑选商品,当好参谋服务属于()。
A.售前服务
B.售中服务
C.售后服务
D.例外服务
23、提供代办服务属于()。
24、分析客户服务组织结构的影响因素,选择最佳的组织结构模式,这些影响因素包括以下方面,但不包括选项()。
A.企业环境
B.企业规模
C.企业战略目标
D.人员素质
25、选择最佳的组织结构模式,需要分析客户服务组织结构的影响因素()。
D.以上都是
26、优质服务能给企业带来的主要好处是()。
A.能节省大量的硬件成本
B.能吸引优质员工,建立优秀的服务团队
C.可以树立企业品牌
D.以使员工产生企业自豪感
27、总成本领先战略提供以下哪一类特点的商品或服务()。
A.顾客能接受的
B.对顾客来说是独特的
C.不被顾客认为是极有价值的
D.能满足顾客独特需求的
28、社会性突发事件多是由少数人操纵,通过宣传鼓动把一些群众卷到事件中来,这体现了危机的()。
A.进入新领域的障碍大小
B.有关厂商的财力情况
C.固定资产规模
D.行业增长速度
29、竞争者进入威胁的严重程度取决于进入新领域的障碍大小与()。
A.预期现有企业对于进入者的反应情况
30、实现()可以有许多方式:
设计或品牌形象、技术特点、外观特点、客户服务、经销网络及其他方面的独特性。
A.总成本领先战略
B.差异化战略
C.专一化战略
D.一体化战略
31、服务业务流程图是对作业步骤的描述,它是一张()。
A.关系图
B.数据流图
C.顺序图
D.信息处理图
32、1985年()提出了价值链分析模型。
A.甘特
B.福特
C.波特
D.施密特
33、危机是一种使组织遭受严重损失或面临严重损失威胁的()。
A.实发现象
B.必然事件
C.偶然事件
D.突发事件
34、服务流程图设计方法不包括下列选项()。
A.与客户同行
B.从一线员工那里获得帮助、建议和反馈信息
C.创建步骤、修改服务流程、绘制流程图
35、危机处理程序包括()。
A.真诚沟通、采取措施、承担责任
B.真诚沟通、速度第一,权威证实
C.真诚回应、采取措施、重塑形象
D.真诚回应、速度第一,承担责任
36、企业危机爆发之前,必然要释放出一些信号,以下选项中属于危机信号的是()。
A.伤害组织或组织领导层形象的舆论越来越多
B.企业财务指标稳步上升
C.组织运转的效率保持稳定
D.组织员工积极性较强
37、计划评审技术经常用英文字母缩写为()。
A.CPM
B.CRM
C.PERT
D.PETR
38、关键路线法经常用英文字母缩写为()。
B.SCM
D.PDCA
39、客户服务团队的组织分析方法不包括()。
A.工作分析法
B.决策分析法
C.关系分析法
D.结果反馈法
40、客户服务团队的组织分析方法有工作分析法、决策分析法和()。
A.关联分析法
B.职务分析法
41、工作说明书是工作分析的书面表达形式,其核心是()。
A.工作描述
B.任职资格说明
C.工作环境
D.工作分析
42、()是工作分析的书面表达形式,其核心是工作分析。
C.需求分析报告
D.工作说明书
43、企业战略管理的主体是企业的()。
A.企业的高层管理人员
B.企业的职能部门管理人员
C.企业的高层管理人员和职能部门管理人员
D.企业全体员工
44、()的建立是危机公关的第一步。
A.危机分析机制
B.危机预警机制
C.危机处理机制
D.危机评估机制
45、()是危机处理的第一公众对象。
A.相关责任人
B.新闻界
C.社会公众
D.受害者
46、CRM采用()估计法。
A.单一时间
B.2种时间
C.3种时间
D.4种时间
47、PERT采用()估计值来确定每道工序。
48、()是指所得分数的稳定性与可靠性。
A.效度
B.信度
C.无偏见
D.测度
49、()是指评估测量的准确程度。
50、以下那一个选项不属于顾客导向经营绩效指标()。
A.顾客满意度调查
B.现有顾客保留率
C.市场占有率
D.每位推销员的新客户收入额
51、以下那一个选项不属于内部营运指标()。
A.各种营销渠道的交易比率
B.每位推销员潜在顾客接触次数
C.每位员工的平均销售额
52、以下哪一个选项不属于激励要有足够力度的要求()。
A.健全完善绩效考核制度,做到考核尺度相宜、公平合理
B.对造成损失的予以重罚
C.对有突出贡献的予以重奖
D.通过各种有效的激励技巧,达到以大博小的激励效果
53、企业在制定危机预警机制时,要考虑社会公众方面的因素,其中不包括()。
A.迅速地回电话
B.及时给客户回话
C.一定要道歉
D.亲自帮助客户
54、以下那一个选项属于明确的服务标准()。
A.注意客户讲话
C.一定要穿制服
55、6σ管理的绩效评估首先是从()开始的。
A.业务流程
B.目标市场
C.产品
D.客户
56、销售渠道是企业将产品向最终客户或最终用户转移过程中经过的各个环节,渠道的终点是()。
A.消费者或用户
B.零售商
C.批发商
D.代理商
57、利用MicrosoftOfficePowerPoint能够()。
A.利用公式和函数对数据进行各种复杂的运算
B.对表格中的数据进行管理、分析和汇总
C.制作出集文字、图形、图像、声音及视频剪辑等多媒体对象于一体的演示文稿
D.给文档加脚注尾注
58、人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的,然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象,称为()。
A.刻板效应
B.首因效应
C.晕轮效应
D.近因效应
59、世界上第一个心理学实验室是由()1879年在德国莱比锡大学建立的。
A.马斯洛
B.冯特
C.弗洛伊德
D.赫尔巴特
60、情绪兴奋性低,外部表现少,反映速度慢,属于()气质类型。
A.多血质
B.胆汁质
C.黏液质
D.抑郁质
61、消费者权益争议的首选途径是()。
A.请求消费者协会调解
B.向有关行政主管部门申诉
C.提请仲裁
D.协商和解
62、()是指客户享受到的,由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
B.服务过程
C.服务项目
D.服务信息
63、战略管理的特点是指导企业全部活动的是战略管理,全部管理活动的重点是制定战略和()。
A.分析战略
B.实施战略
C.战略任务
D.客户战略
64、根据波特竞争力模型,()是企业比竞争对手更擅长应对五种竞争力的结果。
A.企业双赢
B.成本优势和差异化
C.成本优势和企业双赢
D.差异化显著
65、传媒咨询监测包括传统媒体和网络媒体,其中网络媒体不包括()。
A.新浪等影响力打的门户网站的新闻页面
B.主要的行业网站
C.企业客户经常光顾的论坛
D.知名报刊
66、企业的优势既可以来源于价值活动所涉及的市场范围的调整,也可以来源于企业间协调或合用价值链所带来的()。
A.利益
B.最优化效益
C.成本最低化
D.最优化成果
67、绩效管理是每一层面管理者的重要职责,下列有关这一说法不正确的是()。
A.高层领导要考核中层管理者是否有能力
B.中层管理者不仅要完成自己应履行的职责,还要关心下属
C.直接主管或领导要明白自己不仅是下属管理的主体,更应该是一个引导者
D.作为一个主管只管结果就好,不必管过程
68、经济增加值(EVA)公式中,EVAt代表的是()。
A.公司在t时间阶段使用该资产获得的实际收益
B.公司在第t时间阶段创造的经济增加值大小
C.单位资产的使用成本
D.t时间及诶段初使用的资产净值
69、()的建立是危机公关的第一步。
70、三国诸葛亮挥泪斩马谡是属于危机处理对策中()。
A.针对企业内部员工的对策
B.针对相关负责人的对策
C.针对受害者的对策
D.针对新闻界的对策
71、下列有关制定人员培训计划的说法不正确的是()。
A.在职培训不属于人员培训计划的内容
B.具体的人员培训有第二专长培训、提高素质培训
C.人才培养主要包括对内遴选和对外猎取
D.人员培训计划的目的是为了培养人才
72、项目安排的一种常用的方法就是()。
A.甘特图表
B.卡特图表
C.福特图表
D.矩阵图表
73、()是项目安排的一种常用的方法。
A.福特图表
B.甘特图表
C.流程图表
D.服务圈
74、()是指在横向水平上增加工作任务的数目或变化性,使工作多样化。
A.工作扩大化
B.工作丰富化
C.工作轮换
D.工作团队化
75、项目实施可行性研究包括实施计划的内容、保障措施、项目经理和项目团队,以及()。
A.项目承担单位管理能力分析
B.项目工期计划
C.主要技术路线
D.项目的约束和假设条件
76、客户服务团队组织设计的方法之一是()。
A.以结构为主、以效率为辅的设计方法
B.以效率为主、以层次为辅的设计方法
C.以效率为主、以结构为辅的设计方法
D.以结构为主、以层次为辅的设计方法
77、危机处理应该把握的原则不包括()。
A.以工作为主、以效率为辅的设计方法
C.以结构为主、以效率为辅的设计方法
D.以工作为主、以层次为辅的设计方法
78、六西格玛法包含了定义、()、分析、改进和控制五个步骤。
A.计划
B.执行
C.测量
D.处理
79、客户服务绩效评估时,按照一般评分标准,将70分评为()。
A.极好
B.不错
C.尚可
D.稍差
80、客户服务绩效评估时,按照一般评分标准,将80分评为()。
81、内容型激励理论重点研究激发动机的诱因,()选项属于该种理论。
A.期望理论
B.公平理论
C.归因理论
D.双因素论
82、过程型激励理论重点研究从动机的产生到采取行动的心理过程,()选项属于该种理论。
B.需要层次论
83、()崇尚流动,注重消除浪费,浪费被定义为提供产品和服务中任何不必要的环节。
A.六西格玛法
B.精益方法
C.约束理论
D.TQC
84、成功的绩效评估离不开三个重要的基础,以下哪个选项除外()。
A.实现目标的决心
B.绩效分析
C.绩效测量
D.绩效改进
85、人力资源规划的第一步是()。
A.预测未来的组织结构
B.制定人力供求平衡计划
C.制定人力资源征聘补充计划
D.制定人员培训计划
86、服务圈是一个()的工具。
A.分解服务过程
B.找出每个细节的关键因素
C.把关键因素转化为服务标准
D.根据客户需求对标准重新评估和修改
87、提高企业服务质量的方法有很多种,最常用的一种是()。
A.标准化
B.精准化
C.基准化
D.精益化
88、()是最常用的一种提高企业服务质量的方法。
A.规范化
B.基准化
C.基础化
D.标准化
89、你正在工作时与客户打招呼,哪一种方式符合“打招呼”服务的语言标准()。
A.您好先生/女士
B.有没有需要帮忙吗
C.您好,请随便参观
D.今天喜欢看点什么,让我给您介绍
90、客户对货品有兴趣时,哪一种语言标准符合“打招呼”服务标准()。
91、()是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。
A.服务行为
B.服务反应
C.服务保证
D.服务质量
92、战略服务应聚焦在()。
A.客户至上
B.客户永远是对的
C.一切为了客户
D.以上都正确
93、通过内部资源整合间接引导客户资源整合的方式不包括()。
A.通过人力资源整合引导客户资源整合
B.通过业务资源整合引导客户资源整合
C.通过文化资源整合引导客户资源整合
D.通过客户关系管理系统整合客户资源
94、()—般是通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理的特点,在向客户销售之前,采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣,激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。
A.分析危机信息
B.建立危机预警机制
C.组建危机管理机构
D.进行危机检测
95、()是危机公关的第一步。
A.建立危机预警机制
B.拟定危机管理计划
C.建立新闻发言人制度
D.分析危机信息
96、()是指纵向上工作的深化,是工作内容和责任层次上的改变。
通过让员工更加完整、更加有责任心的去进行工作,使员工得到工作本身的激励和成就感。
97、成功的管理没有模式,只有()。
A.方法
B.思路
C.信心
D.正确的战略
98、()是一种思维方式、一种决策方法。
它主张消除偏差将会解决流程和业务中的问题。
99、人力资源预测时,()适用于大型企业和历史悠久的企业。
A.经验预测法
B.定员法
C.现状规划法
D.模型法
100、()适用于技术型企业的长期人力资源预测。
B.专家讨论法
101、根据人才模型,I型人才属于()。
A.高热情、高能力
B.低热情、高能力
C.高热情、低能力
D.低热情、低能力
102、项目实施可行性研究不包括下列选项()。
B.实施计划的内容
C.保障措施、项目经理和项目团队
103、根据人才模型,III型人才属于()。
104、精益生产方式(LeanProduction)是衍生自()生产方式的一种管理哲学。
A.丰田
B.本田
C.通用汽车
D.福特
105、对一线服务人员和客户的调查方式很多,最常用的是()。
A.面谈
B.电话咨询
C.微信交流
D.发放调查问卷
106、制定优质服务标准的第一步是()。
A.找出每个细节的关键因素
B.分解服务过程
107、电子商务的优势不包括()。
A.具有全新的时空优势,办事效率高
B.减少流通环节,降低交易费用
C.客户购物更加省时、省力、省钱
D.有开放性、自由性和全球性
108、承担违约责任的方式除继续履行合同外,还有()。
A.采取补救措施、提起诉讼
B.采取补救措施、请求仲裁
C.采取补救措施、赔偿损失
D.追究对方侵权责任、赔偿损失
109、甲为其儿子购买了某品牌的奶粉,小孩喝后上吐下泻,住院7天才回复健康,经鉴定,该品牌奶粉属于劣质品,甲打算为此采取维权行动。
下面是甲的一些维权措施,其中属于不合适的措施有()。
A.请媒体曝光,要求工商行政管理部门严肃查处
B.向出售该奶粉的商场索赔,或向该奶粉的生产厂家索赔
C.直接提起诉讼,要求商家赔偿相关费用
D.直接提请仲裁
110、下列选项中属于流程实施与控制的关键是()。
A.从客户满意做起,以客户的需求来决定地点选址布置、服务程度和方法
B.从一线员工那里获得帮助、建议和有关反馈信息
C.与客户密切联系
D.依靠制定的流程图
111、客户服务组织结构设计是通过对组织资源的整合和优化,确立企业某一阶段的最合理的管控模式,实现组织资源价值最大化和()最大化。
A.利润
B.组织绩效
C.营利价值
D.总体价值
112、危机具有破坏性的特点,以下关于危机破坏性特点说法正确的是()。
A.不论什么性质和规模的危机,都必然不同程度的给企业造成破坏、混乱和恐慌
B.有的危机不会给企业带来任何影响
C.危机虽然有破坏性,但不具有连带效应
D.危机虽然会破坏企业经营秩序,但不会破坏企业持续发展的基础
113、()是指客户服务的流程或过程,客户服务的内容非常丰富,企业不同、产品不同、服务的方式和具体内容也会有很大的差别。
A.价值体系
B.客户服务体系
C.销售服务体系
D.客户收入体系
114、企业战略环境是指企业战略可能产生重大影响的()因素。
A.内、外环境
B.宏观环境
C.微观环境
D.宏观和微观环境
115、当企业存在以下情况时,决策部门必须予以高度关注()。
116、下列有关约束理论说法不正确的是()。
A.约束理论包括5个步骤
B.约束理论要求让客户在整个流程中拉动产品和服务
C.系统是由一系列相互关联的流程组成
D.约束理论的系统的强度受到最弱的一个环节限制
117、下列有关行为导向制度的说法不正确的是()。
A.行为导向制度是组织对其成员所期望的努力方向、行为方式和应遵循的价值观的规定
B.在组织中,由诱导因素诱发的个体行为可能会朝向各个方向
C.个人的价值观不一定与组织的价值观一致
D.行为导向一般强调局部观念
118、制定客户服务管理制度的主要目的是()。
A.最大限度地为客户提供满意服务
B.听取客户意见
C.握市场信息
D.明确服务规范
119、企业制定优质服务的最常用策略是()。
A.基准化
B.消除服务质量差距
C.分析服务质量差距
D.塑造服务的共同愿景
120、下列有关人力资源预测含义的说法不正确的是()。
A.人力资源预测分为人力资源需求预测和人力资源供给预测
B.需求预测是确定企业是否能够保证员工具有必要能力及员工来自何处
C.需求预测是指企业为实现既定目标而对未来所需员工数量和种类的估算
D.人力资源预测是指在企业的评估和预计的基础上,对未来一定时期内人力资源状况的假设
121、所谓服务创新,是指企业在市场在市场竞争的环境下,以()为中心,在客户服务的理念、项目、方式、管理、培训、体系等各个方面、各个环节进行创新,尽可能地实现产品和服务对客户价值的最大化。
A.企业的利润
B.客户的需要和满意度
C.销售的产品
D.提高竞争能力
122、客户服务制度的修正和补充,主要依赖()。
A.一线服务人员和客户
B.管理人员和客户
C.管理人员和一线服务人员
D.管理人员、一线服务人员和客户
123、()是指企业内部全体员工不断地改进工作方
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