居家养老服务体系解决方案Word下载.docx

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养老金收支不平衡、发放困难等问题出现;

养老效劳长期处于落后开展阶段。

以养老效劳中的养老床位数量为例，2021年我国养老床位551.4万X，2021年养老床位上升至669.8万X，以“十二五〞规划目标作为参考，养老床位缺口超过300多万X。

严峻的养老形势下，从2021年起，政策不断向养老产业倾斜。

2021年9月，国务院出台?

关于加快开展养老效劳业的假设干意见?

，号召我国积极应对人口老龄化，加快开展养老效劳业;

2021年12月，?

关于开展养老效劳业综合改革试点工作的通知?

发布，提出从完善体制机制，创新开展模式，拓宽民间资本参与渠道等方面推动养老效劳开展。

2021年?

鼓励民间资本参与养老效劳业开展的实施意见?

、?

国家开发银行关于开发性金融支持社会养老效劳体系建立的实施意见?

根本养老保险基金投资管理方法?

以及2021年的?

关于金融支持养老效劳业加快开展的指导意见?

等文件相继出台，金融与养老产业融合的形式受到政策肯定，养老产业在资金助力下进入开展快车道。

养老产业模式分析：

居家养老VS机构养老VS社区养老

目前全球主流的养老模式有三类，分别是居家养老、社区养老和机构养老。

在我国，居家养老（也称传统养老）是主流，在三类养老模式中的占比达96%，社区养老和机构养老比例极小，分别为1%和3%。

三类养老模式各有优缺点。

比方传统居家养老本钱较低，但设施不齐全，没有专为老年人效劳的网点;

机构养老设施齐全，平安性较高，但本钱较高，且自由度与隐私难保障；

社区养老因政府介入，所以本钱较低、自由程度高，但目前效劳对象覆盖面不广，所提供的效劳也有限。

从多地发布的养老规划来看，未来传统居家养老比例将有所降低，机构养老比例保持3%不变，社区养老将从现在的1%上升至7%，成为政府关注的重点，预计其效劳对象和效劳内容劣势有望在未来快速改善。

2.XX市居家养老内容工程及模式

本市推出的居家养老效劳目前有十大特色，每个老人都可以按需求找到适合自己的形式。

一是政府购置效劳。

运用财政补贴方法，为困难老年群体购置效劳。

二是日间照料效劳。

就是依托社区（村）养老效劳设施，为居住在家、白天无人看护的老年人开展日间照料效劳。

全市已完成老年日间照料中心395个，社区（村）老年日间照料效劳站405个。

其中395个老年日间照料效劳中心，由市财政给予每个30-50万元不等的一次性建立补贴，2021年度财政补贴一次性建立经费4480万元;

405个老年日间照料效劳站，由福利彩票公益金给予每个3万元一次性补贴。

实现了全市每个街、乡镇各建有一处老年日间照料效劳设施。

三是老年助餐效劳。

积极推进社区老年食堂建立。

四是托老效劳。

总结和平区和宝坻区建立托老所经历，探索为子女临时不在身边、需要日托或整托老年人提供看护效劳模式。

五是市场有偿效劳。

对经济条件较好、需要提供家政效劳的老年人，由所在社区的养老效劳机构或家政效劳组织就近、就便安排效劳人员，提供所需效劳，一般效劳价格略低于市场价格，既解决了老人的实际困难，同时又解决了社区内下岗失业人员的就业问题。

六是互助效劳。

就是利用局部孤寡老人有闲置房屋的特点，由低龄安康老人与空巢、独居老人结对子，或假设干邻里老人结成互助小组，互相帮助，实现“白天有人照料，夜间有人陪伴〞。

在社区（村）探索老年人互助效劳。

七是协议效劳。

社区组织发动驻区单位，与社区困难老人签订承包效劳协议，定人、定时、定内容开展效劳。

河西区、红桥区等多个区县还为本区空巢老人、困难老人安装爱心门铃，与楼栋长或邻里签订帮扶协议，结成帮扶对子，“一助一〞“一帮一〞，老人有困难通过爱心门铃求助解决。

八是养老机构延伸效劳。

鼓励养老机构发挥专业优势，根据居家老年人的需求，提供专业化、入户效劳，创新效劳方式。

为居住在家、生活不能自理老年人提供效劳。

和平区劲松养老院、南开区望园养老院等一批民办养老机构入户为老年人开展护理、康复等效劳工程。

2021年全市选择4家养老机构作为试点，2021年把此项工作列入本市20项民心工程，扩大试点范围，使更多的老年人享受到专业的养老机构效劳。

2021年财政给予一次性购置设备资金40万元。

九是呼叫效劳。

就是运用现代信息技术手段，建立呼叫效劳系统，为老年人提供全天候效劳。

和平区、河西区、河东区、西青区等区县结合实际，建立了呼叫效劳平台，为老年人提供呼叫效劳。

十是志愿者效劳。

对那些行动不便、生活困难、需要生活效劳的老年人，社区积极组织志愿者，根据老人的不同情况和差异化需求，采取定期或不定期上门义务效劳，如帮助老人清扫卫生、洗衣服、做饭、买菜，陪老人聊天等。

目前全市有各类志愿者队伍1800多支，注册社区志愿者40万人。

通过推动居家养老效劳，发挥了社会各方面积极性，政府领导、政策扶持、社会兴办、市场推动的工作格局正在形成，效劳主体多元化、效劳内容多样化、适宜老年人需求的居家养老效劳体系初步建立。

1.1.2.技术方案

1.1.2.1.平台构架设计

平台整体框架

智慧社区养老效劳系统由智慧社区养老助老云效劳平台、社区居家用户、社区居家养老效劳云呼叫中心和云效劳平台加盟商家构成。

其中，以社区居家养老效劳云呼叫中心为核心局部，社区居家老人可通过设置在家中的一键呼叫器呼叫子女及紧急报警，也可通过家庭中的智能手机和固定拨打公共效劳热线，根据自动语音助手来完成相应的效劳需求。

同时，居家老人可通过智能电视、智能终端和智能手机上的APP来查看和预约智慧社区养老助老云效劳平台提供的相关效劳。

社区周边及全市养老效劳商家，可通过云效劳平台加盟合作，为社区老人提供全面周到的效劳。

智慧社区养老助老云效劳平台为居家老人提供生活照料效劳、安康生活效劳、平安方案效劳、品质生活效劳和公共生活效劳。

其效劳内容囊括了居家老人生活的方方面面，能够为老年人提供全方面的效劳。

智慧社区养老助老云效劳平台会收集居家老人的根本信息、子女信息、特殊老年群体〔如空巢老人〕、安康情况等信息，形成一套三代亲属关系树图，为民政部门提供低保扶助等相关数据支撑；

同时针对老年人的安康情况，为老年人有针对性提供相应效劳推送，使其对效劳平台使用方便和快捷。

老年人的亲属可通过智慧社区养老助老云效劳APP中的亲属平台对老年人预约的效劳、安康数据、定位信息等进展实时查看，为子女关系效劳提供多种方式，增加子女和效劳之间的沟通。

1.1.2.2.系统功能组成

〔一〕居家养老效劳呼叫系统

1.系统概述

智惠云呼叫中心平台为客户提供了语音、、、Web和数据等多种通信手段，可以解决养老效劳受众与养老效劳产业链企业通讯支持工作，并且可以将企业或效劳部门的各类业务信息系统同呼叫中心融合在一起，构建成多功能、综合性信息化应用平台。

智惠云IP分布式呼叫中心系统是新一代企业级一体化呼叫中心应用系统。

该系统采用了最新的IP内核一体化设计，无须外挂任何其他设备，就能实现大容量的呼入/呼出处理、转接等传统PBX的所有功能，同时还提供了传统PBX所不具备的VoIP网关、来电智能分配、CRM客户关系管理、录音、会议、语音信箱、通话报表等高端系统功能。

2.设计原那么

先进性原那么：

系统要求表达优化系统构造、完善系统功能、强化处理能力、简化操作流程的原那么。

系统采用符合信息技术开展趋势的先进技术，每一线程全功能。

硬件系统应选择先进、成熟、稳定、性价比高的设备。

经济性原那么：

系统的建立要考虑在数据存储、传输、容灾备份和网络信息平安等方面合理利用现有的网络资源。

充分调研相关数据，在系统设计时结合业务需求、实际条件，降低系统的投资，创造最优的工作效率，产生最好的系统效益。

前瞻性原那么：

系统总体架构和软件体系构造要有前瞻性，要充分考虑未来业务开展和管理的变化，方便对XX务和新需求的扩展和支持；

充分考虑业务量未来开展的需要，合理设计系统规模，适应未来的开展。

开放性原那么：

系统应具有良好的开放性，能与第三方信息系统进展无缝对接。

稳定性原那么：

系统要满足业务顶峰处理的需要，要适应各种特殊情况给系统带来的压力，要确保7×

24小时效劳。

平安性原那么：

系统必须建立在成熟稳定的硬件环境和应用软件根底上，通过完善的备份恢复策略、平安控制机制、运行管理监控和故障处理手段来保障系统的平安、稳定。

阶段性原那么：

系统应充分考虑系统建立规划与工程实施时间的辩证关系，分期、分阶段实现，既保证总体目标的最终实现，又考虑阶段性目标的合理性。

建议采用先试点、后推广，分步实施的原那么进展集团呼叫中心系统的建立工作。

可拓展性：

系统建立时应在硬件的配置上具有可拓展性，能为今后的相关业务预留接口并提供扩展根底。

可维护性：

系统的可维护性将决定系统的运行本钱，它包括两层含义，一是系统的可管理性，其次是系统可开发性。

在设计中应充分考虑这些问题，一方面提供方便灵活的管理手段，另一方面提供高效的开发工具，以利于XX务的开发。

3.技术性能说明

超大容量并发。

平台采用最新集群技术，信令流媒体分开处理，理论上整体系统并发无上限，单流媒体效劳器可达每100ms500线并发，并可堆叠扩容；

潮涌式呼叫处理能力。

软件采用纯静态架构编写，预申请预留通信线路资源，可支撑单机并发上限一下任意数量的潮涌式呼叫；

单线程全功能呼叫中心。

每一可用的呼叫中心虚拟线程均具备IVR、ACD、录音、会议等全部呼叫中心功能，而不受硬件效劳器上线状态限制；

多系统对接。

平台核心系统采用纯软件架构并提供标准的API、数据库和Web接口，可与多种多类软件进展嵌套和对接；

多驻户系统。

平台核心系统采用先进的通讯云架构，可为所有驻户提供PaaS〔PlatformasaService平台即效劳〕或SaaS〔SoftwareasaService软件即效劳〕客服中心子系统。

每个子系统相对独立，可由驻户自行管理；

座席分散部署。

平台可作为所有驻户的核心通信交换，所有在此平台上的终端〔本地、长途〕均可作为系统座席，且终端间通信免费。

支持视频升级。

平台可实现视频通话，为日后升级至视频呼叫中心提供了有力支持。

支持二次开发。

平台应支持二次开发，满足用户的非常规需求。

4.平台功能描述

1〕区级与街道级效劳信息的分级互通

建立北辰区居家养老呼叫中心云平台，为各街道社区效劳中心提供通信接入效劳和统一管理。

各街道社区效劳中心或者专业机构效劳商作为接入单位只需能够访问互联网或内部专用网络即可。

接入单位间通信可完全免费，接入单位的单位总机由平台统一管理，单位内局部机可由单位内部自由调配。

街道效劳中心架构

2〕街道社区效劳呼叫中心

●街道社区效劳云呼叫中心集群

云呼叫中心平台系统基于区效劳中心通信建立，采用SaaS架构，各街道社区及接入单位可在云呼叫中心平台上用一个或多个呼叫中心子系统。

通过使用子系统，接入单位只需配备终端或PC机即可使用自己的呼叫中心，无需购置硬件设备。

接入单位可根据所提供的效劳内容，自行编辑呼叫中心的菜单。

平台系统架构如下所示：

呼叫中心集群

●街道社区呼叫中心

街道社区效劳呼叫中心是其范围内及周边效劳提供机构为社区居民发布信息和提供效劳的窗口。

中心使用统一接入，方便社区居民记忆，并为街道社区居民提供基于语音和视频的一站式效劳。

同时配合街道社区商户黄页，居民可以用手机选择商户并直接通信沟通。

居民拨打接入后进入一级菜单项选择项，居民将听到语音播报，如：

人工热线请按“0〞、最新公告请按“1〞、便民效劳请按“2〞……通过操作手机或按键，居民可以选择人工效劳或进入二级菜单、三级菜单，直到按照语音提示获得其需要的效劳。

自动语音菜单例如

为居家老人配备的呼叫终端设备上设置有专门按键。

老人通过这个按键可以直接接通社区效劳呼叫中心，无需拨号并且可以跳过自动语音菜单直接接通人工坐席。

呼叫中心座席或分机可以绑定为指定人员的移动、IP、软和固定等终端。

除此之外，用户还可通过PC浏览器访问之外，还可以使用智能移动终端〔如智能门禁室内机、智能手机、平板电脑等〕登录app浏览信息或下单购置产品和效劳。

3〕街道社区信息数据库及大数据挖掘分析工具

街道社区效劳中心将在工作中接触和积累大量的社区内商户和老人信息，基于此信息建立社区信息数据库。

使用专业数据挖掘工具对此进展大数据分析，可在数据根底上建立街道社区老人模型，方便对街道社区老人的管理和效劳，更提升了政府对街道社区的管理力度和水平。

5.通信系统组网构造

系统平台由区效劳中心通信系统、街道社区云呼叫中心集群组成。

区效劳中心通信系统是区效劳中心、街道社区效劳中心通信的根底系统。

系统可以有效防止信息系统和资源的重复建立，到达资源利用最大化。

同时，系统的根底传输依托于IP网络，系统内部通信免费，为街道社区效劳中心的日常运营节省了大量通信本钱。

街道社区效劳云呼叫中心集群是街道社区效劳中心、街道社区周边便民效劳信息、街道社区专业养老效劳机构信息、家庭养老效劳信息、街道社区周边商户信息和居民娱乐等信息集成在一个平台之上，一个街道社区一个分布部署使用，平台统一管理接入的呼叫中心系统。

街道社区效劳中心通信及云呼叫中心组网

云呼叫中心组网

1〕云呼叫中心核心系统组成及接入

云呼叫中心核心系统建立在局域内，配置公网固定IP地址。

硬件包括云呼叫中心通信系统效劳器1台。

物理连接：

效劳器连接至网络交换机，网络交换机连接至路由器，路由器接入运营商提供的网络。

通信连接：

由呼叫中心通信系统效劳器通过SIPTrunk方式与运营商PSTN网络对接〔核心系统所在交换局〕。

2〕区呼叫中心座席接入

座席采用呼叫中心专业IP，由中心局域网接入呼叫中心系统。

3〕街道社区效劳中心和专业效劳机构座席接入

各街道社区效劳中心或者专业机构效劳商作为接入单位，其座席通过互联网接入呼叫中心系统。

座席可以使用IP、移动、模拟作为座席。

4〕其他增值效劳系统部署

呼叫系统配置固定公网IP时，安卓系统的呼叫终端或手机可以接通系统，无需拨打公网。

使用呼叫终端设备或手机访问平台时，还可以通过可视化的菜单项选择择不同业务或效劳商，选择后可直接接通对应的业务人员或效劳商。

效劳商可以作为特殊座席接入平台，可以设置不同的欢送词或IVR菜单。

系统可以统计效劳商的联络数据，或者制定费用额度，控制效劳商的联络量。

系统可以查询手机APP用户的GIS轨迹，地图需要有第三方另行提供。

系统支持视频通话，还可以直接接通家中的摄像头视频，便于特殊情况下监护人或民政机构了解老人情况。

系统可以群呼进展语音播报，便于对特殊群体下发提醒、通知。

呼叫终端设备或手机可以设置紧急联系人，通过系统直接拨打一组预设的直到接通为止。

保证老人在紧急情况下确定可以接通子女、亲属或者民政机构，得到及时帮助。

系统可以根据业务需求与其它系统联动，提供各种音视频通信的能力。

6.呼叫系统功能说明

功能模块

功能

功能描述

根底交换

企业总机

虚拟总机中继，内部通讯支持小号互拨

快速外呼

可将预设短与外线绑定

自动转接

遇忙、超时、离线、无条件等，分机自动进展呼转

二次转接

人工座席来话转接其他座席、外网、各层自动菜单

挂起等待

挂起、取回通话

来电显示

内外线来电均可显示，屡次转接，永不丧失

通信路由

根据来电或外呼优选路由

智能语音

应答

语音导航

自主建立多功能多层菜单。

分时策略

按自行设置的时间段、分时菜单和座席进展不同的播报和转接。

呼叫终端发起的呼叫越过IVR菜单，直接进入人工坐席排队。

智能交互

通过语音菜单，同时提供多种自动语音业务效劳

话务分配

来话排队

当拨打热线的超过热线坐席的数量后，系统对后面打过来的进展排队，用户将会听见排队的顺序号，根据语音提示可选择继续等待还是留言，假设等待有音乐陪伴，并有定时语音提示选择

自动

话务

分配

8种默认分配方式，可为用户开发特殊的分配方式：

群呼；

按ID号呼叫；

工作量>

呼叫量>

优先级

优先级>

呼叫量

呼叫量>

工作量>

工作量

优先级>

VIP

VIP客户个性欢送词，将贵宾来电直接连接到选配的座席上。

黑

阻止该的通话。

客户端

呼叫

可输入或通过通信录点选呼叫。

转接

可输入或通过通信录点选转接。

保持

保持当前通话，再次点击恢复被保持通话。

多方通话

可输入或通过通信录点选邀请多方通话。

业务处理完成

每次座席挂断后会进入业务处理状态，此状态中的座席不会排入ACD分配列表，状态默认时长可设置。

此状态持续到座席点击业务处理完成或到达默认时长。

通信录

常用管理。

录音查询

普通座席可以收听自己的录音。

班长座席可以收听管理组内的所有座席录音。

下载和删除等权限可设置。

自定义状态

由管理员定义的座席状态，计入座席数据统计。

录音

全程自动录音

每路通话每秒2KB，1TB硬盘可录音14万小时。

录音管理

根据座席不同级别设置其收听、下载和删除的权限。

会议

座席可邀请第三方进入当前通话，形成会议。

邀请数量不限

即时会议

单系统可支持200组会议，每组会议可支持200方通话。

满意度调查

满意度采样

座席挂机后自动执行。

调查结果统计

统计结果并入统计报表数据库。

统计报表

座席数据统计

选定统计的时间范围和座席范围，统计范围内座席的通话情况。

KPI统计

详细统计座席数据。

线路使用情况

统计内线与外线占用情况。

菜单队列情况

统计语音导航各级菜单中用户进入和排队情况。

系统监控

管理

通信资源管理

管理系统接入电路资源、内线资源、来去电的拨号规那么和出局路由规那么，可选择开启或关闭智能路由。

通信资源监控

实时系统内通话的详细情况。

座席监控

实时对座席状态进展监控。

支持强制示闲、强制下线等功能。

座席管理

管理员可对每个座席的类型、分组情况、呼叫限制、转接方式、录音、语音留言、等十几种权限进展定义，并可随时变更绑定的人工座席。

座席类型分为班长、高端、普通和IP类四种

其他常用

来电/外呼弹屏

当座席接到来电或向外发呼时，将来电或外呼的推送给业务系统，并弹出对应的客户信息。

短信群发

向指定组群发短信。

7.呼叫中心技术指标

IAD转模拟用户数

0–2000

SIP终端用户数

信令接口

传统信令

7号信令、ISDN-PRI、中国一号信令、模拟环路启动

H.323

H.323V4、H.225V4、H.245V7

SIP

RFC3261、RFC2327、RFC3262、RFC3264、RFC3581、RFC3515

RTP/RTCP

RFC1889

VoIP指标

IP语音压缩通道

200

语音编码

G.711A-Law/u_Law、G.723.1、G.729A/B、G.726、G.728

回声抑制

G.165/G.168-2000echocancellation

QoS支持

语音优先标记〔TOS〕、动态抖动缓冲区〔JITTERBUFFER〕、语音

侦测〔VAD〕、舒适背景噪音生成〔G〕、DiffServ

DTMFrelay

H.245、Q931、RFC2833、SIP-Infor

T.38、T.30

穿越并发的最大用户数

100

私网/防火墙穿越方式

STUN

呼叫处理能力

单链路BHCC

864,000次/小时

组网能力

组网分支点

1–128

CTI通信应用

IP-PBX功能

自动值机、人工总机、自动总机、来电显示、分机直拨、本机

查询、变换、本机查询、呼出限制、呼入限制、内线权限、本

地权限、国内权限、国际权限、热线摘机、缩位拨号、免打搅、呼

叫等待、遇忙转移、无应答转移、无条件转移

呼叫中心功能

一号对外、自动IVR导航、分时段IVR导航、坐席呼叫转移、坐席

ACD分配、坐席排队、二次转接、保持咨询、来电弹屏客户资料、

班长坐席、流程设计、全程录音、三方会议、多方会议、收发

计费

多套费率，国内费率、国际费率