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第五章用户投诉处理8
第六章质量管理9
附录一:
手机报业务投诉处理流程10
第一章概述
第一条手机报业务是一项资讯类业务,是与国内主流媒体单位合作,通过彩信、WAP或短信方式,向用户提供及时资讯信息(含新闻、体育、娱乐、文化、生活等内容)的服务。
第二条手机报业务维护管理工作包括投诉处理、质量管理、业务日常测试、业务优化等工作。
第三条为了提高手机报的业务质量,提高用户满意度,特制定本管理规定,作为手机报业务维护管理的指导。
第四条本管理规定按照《网络运行维护规程》框架编制,未详尽描述部分参照《网络运行维护规程》执行。
第五条各级维护管理部门应认真执行本管理规定。
各省公司在本规定的基础上,结合当地的实际情况,编制实施细则,以确保手机报业务质量的稳定和不断提高。
第六条本维护管理规定的解释和修改权属于网络部。
第二章维护职责和分工界面
第一节维护组织机构及职责
第七条手机报业务的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则,在总部统一领导下,总部及各省公司负责各自管辖范围内手机报业务的维护工作。
第八条总部网络部职责:
1.负责组织制定手机报业务的维护管理规定,监督各省落实维护规定的情况,对各省的手机报业务维护工作给予指导。
2.负责制定全网手机报业务的质量考核指标和考核办法,定期检查和分析全网手机报业务的运行质量,组织考核评比。
3.负责手机报业务日常监控和测试,制定手机报业务测试要求,指导各省手机报业务监控和测试工作。
4.定期分析全网手机报业务质量,组织制定全网手机报业务优化方案,提出对合作方系统优化要求,指导并监督各省手机报业务的优化工作,通过业务管理部门协调合作方落实优化要求。
5.监督各省手机报投诉处理、预处理的完成情况;
负责协调手机报业务的疑难投诉处理工作。
6.负责处理手机报业务与彩信网关相关的投诉工作。
7.配合总部业务部门做好全网重大业务事件(重要营销、业务推介等)的业务保障工作,对省公司的业务保障工作给予指导。
第九条省公司网络维护部门职责:
1.贯彻总部手机报业务维护管理规定,根据本省情况制定维护管理实施细则。
2.落实总部制定的手机报业务的质量考核指标和考核办法,定期检查和分析本省手机报业务的运行质量。
3.负责本省手机报的日常业务监控与测试,按照总部要求进行全网手机报业务的测试工作。
4.定期分析省内手机报业务质量,制定并实施省内手机报业务优化方案;
提出对合作方系统优化要求,通过业务管理部门协调合作方落实优化要求;
定期汇总本省业务优化方案上报总部网络部。
5.负责处理本省手机报业务投诉,将与彩信网关有关的投诉以及疑难投诉提交总部网络部。
6.配合本省业务部门做好本省重大业务事件(重要营销、业务推介等)的业务保障工作。
第一十条各地市公司网络维护部门职责:
1.贯彻省公司手机报业务维护管理实施细则。
2.按照省公司要求进行本地手机报业务的测试工作。
3.负责提出优化建议,并协助省公司落实业务优化方案。
4.协助省公司处理本地用户手机报业务涉及网络问题的投诉。
5.配合地市业务部门做好重大业务事件(重要营销、业务推介等)的业务保障工作。
6.做好省公司交办的其他任务。
第二节与业务管理部门的责任划分
第一十一条网络维护部门负责处理手机报业务与网络问题有关的投诉,负责手机报业务质量优化(业务流程、网络问题优化等)及日常测试等工作。
配合业务部门处理影响业务质量的终端问题。
第一十二条对于需要协调合作方进行的投诉处理、业务测试、业务优化等工作,由业务管理部门负责协调合作方完成。
第一十三条各级网络维护部门应与相应业务部门建立定期、重大事件的通报制度。
第三章业务日常维护工作
第一十四条总部和各省参照本规定中的测试项目、周期和要求,制定详细的作业计划。
第一十五条手机报业务日常维护测试项目和测试周期参考下表。
测试项目可根据各省网络的实际情况自行补充,测试周期可根据实际情况调整,但频度不得低于下表所列。
测试范围
测试项目
测试周期
备注
业务拨打测试
手机报业务测试
日
统计分析
忙时业务统计分析
手机报端到端成功率统计分析
投诉分析
周
业务监控
提交成功率
实时
第四章业务优化
第一十六条手机报业务优化是指从手机报端到端业务质量角度出发,分析整个业务链条中的不同环节(GPRS、WAP、MMSC、SMSC、合作方系统等),找出影响业务质量的原因,通过对各系统自身及各系统间的适配进行优化调整,对手机报业务流程进行优化等措施不断提高手机报端到端业务质量。
第一十七条手机报业务优化包括事件触发优化(网络调整、用户投诉、业务部门需求变更、业务质量劣化等)和定期优化。
第一十八条各级网络维护部门应联合业务管理部门、合作方共同制定手机报业务优化方案,组织优化方案的实施并对优化结果进行评估、反馈。
第五章用户投诉处理
第一十九条客服部门接到用户申告,经过预处理后无法解决且判断为网络问题的通过工单方式派单给各省网络维护部门。
第二十条各省公司网络维护部门接到用户投诉后,首先进行预处理,将与彩信网关有关的投诉以及疑难投诉提交总部网络部。
总部网络部、各省网络维护部门在处理完毕后,将处理结果反馈派单来源部门,以形成闭环。
如涉及合作方平台的问题,按照相关流程处理。
第二十一条手机报用户投诉处理流程参见附录一。
第六章质量管理
第二十二条为完善对手机报业务各个环节的质量控制,应建立各级检查体系。
做到统一领导,分级管理,分工负责,层层到位,把好质量关。
1.总部网络部负责组织建立手机报业务的质量分析制度,负责定期汇总、分析全网手机报业务运行质量等指标,监督并指导各省手机报业务质量分析工作。
2.各省网络维护部门按照总部网络部的要求,负责定期汇总、分析本省手机报业务运行质量等指标,并上报总部网络部。
第二十三条手机报业务质量指标包括:
1.MM7接口成功率
2.到EnumDNS成功率
3.DSMP鉴权成功率
4.PUSH成功率
5.手机报提交成功率
6.手机报接收成功率
7.手机报下发时延
8.PUSH下发时延
第二十四条对各项业务质量指标的考核评定以运行维护考评体系的规定为准。
手机报业务投诉处理流程
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