会议中心服务方案.docx
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会议中心服务方案.docx
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会议中心服务方案
会议中心服务方案
一、会议中心服务管理目标
物业在签订项目物业管理合同后,将立即按合同要求服务工作,保证在最短的时间内使项目的全部工作完全按照所承诺的条款展开,建立有效的服务规章制度,为项目日常办公和会议提供更优质、更到位、更高效、更安全的物业管理服务。
通过专业人员提供的优质个性化服务、会议服务、接待服务等,保障各种会议、接待工作的顺利进行,展现项目形象。
通过物业的管理,使项目的物业服务上升到高标准的层次。
达到公司“安全、高雅、快乐、便捷”的企业服务目标。
二、会议服务岗位职责及管理制度
1、会服部经理岗位职责
✧目的
明确会服部经理岗位职责以便更好地为项目服务。
✧范围
适用于项目管理部会服部经理。
✧会服部经理岗位职责
●服从项目总经理的领导。
●熟知各项会议、活动等内容的工作流程及要求。
●熟知公司对会服部的工作要求并传达给员工。
●配合各部门、部室完成下达的工作任务。
●负责对会服部人员工作质量的检查和改进。
●负责对会服部人员岗上培训工作。
●负责会服部采购计划的审核。
●负责对会服部突发事件的应对与处理。
●完成临时性工作。
✧质量记录
《会议接待服务工作单》
《日工作检查记录表》
2、会服部服务员岗位职责
✧目的
明确服务员岗位工作任务及工作内容
✧范围
适用于项目管理处会服部服务员
✧服务员工作流程
●会前准备:
Ø根据每日会议情况,早7:
30-8:
30将会议用开水准备到位,开水壶加满开水后擦拭干净。
Ø检查桌面物品是否按照标准摆放,茶杯占用一个盘花,矿泉水、消毒杯占用一个盘花,两个盘花要对齐,文具放在茶杯左侧,水果放在茶杯右侧,纸巾放在消毒杯右侧。
Ø每日下午会议服务结束后了解次日会议召开情况(包括:
会议名称、级别、出席领导、会议室、会议时间、召集部门、与会人数、会场要求、部室责任人等情况)。
Ø根据会议情况,按照会议形式、要求、数量、标准,备齐各类杯具、饮料、食品、物品、办公用品等。
要求提前一天做好:
会议杯具及物资的领取、饮料食品与消耗品的购置、服务工具的领取和可否正常使用的检查工作。
要求在会议开始前30分钟完成:
开始加热小毛巾和制作咖啡、水果和糕点装盘等工作。
Ø将备好的物资分别摆放在各层的会议准备间内。
Ø放置准备物资时,应做到“4个单独摆放”,即:
各会议室的单独摆放;不同种类的单独摆放;已使用与未使用的单独摆放,缺损的单独摆放。
Ø详细记录物资的各项使用情况,如领取和退还数量,破损情况、数量、原因、当事人,丢失数量、原因、当事人,消耗数量、原因,注意临时领取物资后一定要有记录。
Ø物资全部准备齐全后,用口布盖好,确保卫生。
●会中服务工作
Ø提前10-30分钟值台迎宾面带微笑。
Ø上水服务,原则上人到位水到位,也可以等客人全部就位后,统一上水服务。
会议进行中每隔20-30分钟上一次水,或按客人要求。
Ø上热毛巾或提供其它服务。
Ø服务员上水服务后,将门轻声关闭,站立于厅室门外。
●会后整理工作
Ø会后及时整理会场:
中午12点以后毕会的须在下午1点前将会场整理干净。
下午5点以后毕会的在整理会场,但必须保证在8点30分前将会场收拾完毕。
Ø客人遗留下的东西要妥善保管,登记后及时与相关人员联系,不能随意自行处理。
如客人来领取,经校对后,请客人签字确认并留下联系电话。
Ø会场整理后要确保达到随时起用的标准。
✧岗位职责
●按照服务标准,负责向顾客提供规范的迎送、领位和疏导服务。
●按照服务标准,负责会前摆台、会中服务、会后整理工作,保证服务规范、及时、到位、满意,符合要求。
●负责回答并解决客人提出的问题,遇到不能解决的问题及时上级经理。
●按照服务标准和顾客要求摆台,并仔细检查会议室的设施、物品、用品、卫生等是否符合规定要求。
●协助库管员认真、详细的做好物资用量、领取和损耗统计。
●负责领取会议所需各类消耗品,并放在相应的会议准备间内备用。
●负责收取会议退回的杯具、物品、食品等,做好记录后送洗消间清洗、入库。
●负责会议室各项服务,如:
热毛巾、咖啡、纸巾、桌签等。
●保证会议准备间随时清洁整齐。
✧质量记录
《会前会中会后检查记录表》
《会议预订单》
3、洗消间岗位管理制度及岗位职责
✧目的
明确洗消间岗位工作任务及工作内容
✧范围
适用于项目管理部洗消间
✧洗消间工作流程
●杯具的洗消与保管工作程序
Ø将杯具内残留物彻底清除干净,用清水(池)冲洗,将污迹彻底清洗干净。
Ø浸泡消毒:
干净的用具放入有消毒药水的池内,浸泡10-30分钟(化学消毒)。
消毒液使用4小时后必须更换,如消毒液中混入残渣应随时更换,否则会影响消毒效果。
(现消毒药水使用“84”消毒液配比1:
250倍清水制成。
Ø清洗:
将消毒浸泡过的杯具取出,用清水反复冲洗2-3遍(一般以去掉药味为准)。
Ø烘干及消毒:
使用干净的口布手持杯底,将杯具上的水滴擦干净,杯具上不能留有手印和布毛,将干净的杯具口朝下放置消毒柜中进行消毒(物理消毒)。
Ø保管与存放:
玻璃器皿存放时应按不同规格、种类分档存放,切忌堆叠码放,以免挤压碰撞而破损;
Ø陶器质地脆、涩,在保管中应做到少磕碰、少堆叠,按其不同大小、形状分类存放,高档陶器不用时应予以包垫保管;如发现有残裂痕的玻璃器皿,应捡出停止使用。
●布件洗消与保管工作程序
Ø将需要洗涤的布件按床上用品、洗浴用品及洗脸毛巾、理发毛巾分为两类。
Ø漂洗前在水中加入1:
250比例的“84”消毒液和适量柔顺剂,待药水混合均匀浸泡10分钟后进行漂洗。
Ø布件脱水后进行烘干过程仍需使用专用烘干机。
Ø布件烘干或晾干后收放前应进行检查布件是否干净、是否有破损,然后分类装袋存放使用。
●食品机械消毒程序与方法
Ø制冰机、咖啡灶(机)等机械消毒前先用温湿布擦拭柜内、外表面,也可用中性洗涤剂拭抹后用湿毛巾擦净。
Ø用1:
200比例的“84”消毒液擦拭内、外表面。
✧岗位职责:
●洗消间工作人员要具有健康意识,懂得基本的健康知识。
如有感冒、咽喉炎、扁桃体炎、支气管炎、腹泻、皮肤病等,要及时向主管人员汇报。
●要坚持“四勤”:
勤洗手、剪指甲;勤洗澡、理发;勤洗衣服、被褥;勤换工作服。
保持良好仪表,女员工要淡妆上岗,端庄大方,化妆要自然,不能浓妆艳抹,工作服要清洁无皱折,上岗前做好准备工作,梳理好头发,发型要朴实大方。
清洗杯具时手要洗干净,并戴上手套进行操作。
●熟知并掌握有关消毒知识,消毒方法(物理消毒法和化学消毒法),能根据消毒需要配制不同浓度的消毒药液。
●严格执行杯具清洗标准,清洁的杯具必须光洁、无油渍、无水渍、无异味,其细菌总数必须达到卫生标准。
●严格执行消毒程序,做到专池专用(浸泡池、消毒池、清洗池)。
●洗衣机专机专用,1号、2号洗衣机不得混用。
●严格按照消毒柜使用说明书的操作步骤、日常保养、注意事项等要求使用和操作消毒柜。
●及时补充公用物品、用具及易耗品以便合理周转,避免顾客交叉使用未经消毒的公用物品和用具。
●消毒间内要做到“四洁”即门窗洁、地面洁、设备设施洁、公共器具洁。
●做到“三无”、无蝇、无鼠、无蟑螂和其他有害昆虫。
✧ 质量记录
《月份杯具破损统计表》
4、会服部服务人员仪容仪表管理制度
✧目的
明确会服部仪容仪表规定内容
✧范围
适用于项目管理处会服部
✧仪容仪表规定
●女员工不得披散头发,头发必须梳理伏贴,不可蓬乱或烫染怪异发型。
●女员工须化淡妆上岗,不宜化浓妆。
眉毛不宜过粗或过细,使用公司统一配发的口红。
●女员工手部随时保持干净,汗毛不得明显过长,指甲缝不得有污垢,指甲长度不得超过指肚的最前端。
●女员工饰物仅限佩戴一只手表、一枚婚戒。
女员工可戴一对金色或银色耳钉,但只可戴在耳垂儿上。
除以上要求外员工不得佩戴其他任何饰物。
●女员工穿裙装时必须穿肉色长筒丝袜或边裤袜,丝袜的最上沿须在裙装最下沿10cm以上,丝袜不得有挑丝、破洞或污渍等现象。
●女员工裤子要保持裤子干净、平展、裤袋内不得放有明显凸起的物品,裤脚不得过长或过短,以略遮鞋面为宜。
●上班时间应穿着公司配发的工作制服,如因特殊原因未及时发放工服,应自觉穿着与工服相近的服装。
员工应保持工服干净、整洁、不得有污迹、开线、破口、缺扣等,不得卷起衣袖和裤脚。
●工牌,佩戴在工服左胸前,着工服时佩戴在左胸口袋上缘10mm处。
●鞋子,一律穿公司统一配发的工鞋并保持光亮。
✧质量记录
《日工作检查表》
✧支持文件
《员工手册》
三、会议服务工作流程
四、会议服务规范
1、会前准备工作程序
Ø会议开始前二小时对会议室进行检查,保洁。
Ø会议前三十分钟会服部管理人员进行会前检查,着白手套检查会议摆台情况,发现问题及时整改,并填写《会前会中会后检查记录表》
Ø确认会议室音响、灯具等设备的完好,发现故障及时向相关部门报修,保证会议正常使用。
Ø做好会议室的保洁、整理,达到《会议服务工作标准》的要求。
Ø按会议要求,准备合格的会议用品,矿泉水、茶叶、小方巾和会议桌上的桌签、纸、笔(具体视情况而定)。
Ø根据会议要求进行摆台,对会议室进行通风和气味处理。
Ø准备工作及会前检查结束后,请会议主办方确认。
2、会议中服务工作程序
根据《会议服务工作标准》,进行会中服务和会后清场,并对以下会议服务情况进行检查。
Ø人员仪表:
保持个人卫生,常修指甲,头发梳洗干净、整齐,不染发;化淡妆,不浓妆艳抹,手上只限戴手表。
Ø准备工作:
会前一小时再次进行核对,并将无法提前准备的物品补齐(如开水),打开会议厅(室)调整小环境(空调、灯光、气味),检查摆台、物品准备保洁,准备开水、茶包、毛巾。
Ø人员到岗:
会场管理人员应在会议前一小时到岗,对服务工作及程序向会议服务员作出明确的分工,讲明注意事项,然后对会议要求事项做最后检查(包括会场布置、主席台布置、签到桌、鲜花、指示牌、进出路线、环境卫生等情况)。
Ø迎送服务:
会议服务员应在会前一小时按要求着工作服上岗,站在会场会场入口先要位置,面带微笑,指引客人进入会场。
Ø会场管理员应在会议主办方负责人到来时,主动上前与其进行联系,问清会议是否有其它要求,并加以落实。
Ø如无特殊情况,服务员应在客人落座后倒水。
大型会议中,服务员也可以在会前10分钟将主场茶水倒满,会议开始后每隔15—20分钟对主场进行续水,并做好续水时间记录,会议时间超过2小时更换一次小毛巾。
Ø会议服务员在会议开始后将会场门关上,站在会场一角观察会议进展,对突发事件进行及时处理,必要时先汇报会场管理员,在进行处理。
Ø会议结束,服务员应立即打开会场大门,在门外站立,微笑送客。
3、会议结束后清场工作程序
根据《会议服务工作标准》进行会后清场
Ø检查会议厅(室)是否有客人遗失物品,如有遗失应立即还送给客人,如未能及时送还,应上缴给会议管理人员妥善管理,作好记录,同时立即通知会议主办单位。
Ø检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏,及时报告会场管理员,协助追补损失,作好记录。
Ø物品归还,清理租借、调用的物品,检查有无缺失或损坏,清洁后归还,做好相应记录。
Ø清场保洁:
回收可重复使用的会议用品,清点数量并记录,清洁桌椅、地面等,将桌签、桌椅等归位。
Ø关闭会议厅(室):
包括音响(协助会议技术人员)、空调、灯光、锁好门,归集钥匙并做好登记。
4、对上述各项工作实行全方位地检查制度
Ø普通小型会议由会议服务人员自查,对照会议要求,落实服务细节,会议服务员全面检查,协调服务环节,跟进客人的服务要求,落实服务细节,主办方领导应对会场布置,设备情况,服务程序包括人员进行抽查。
Ø重要会议和大中型会议由会场服务人员自查,对照会议要求,落实服务细节,会场管理员,主办方领导要先后进行全面检查,协调服务环节,跟踪客人的服务需求,落实服务细节,甲方
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