家具实战对话情境与销售技巧Word格式.docx

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“这就是我们这季得主打款”则牛头不对马嘴。

“甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感,并且顾客肯定就是站在陪伴者一边,销售过程也必将就此终止。

这位先生,您不仅对灯具有独特得见解,而且对朋友也非常用心,能带上您这样得朋友一起来买灯具真好！

请教一下,您觉得还有哪些方面不大合适呢？

我们可以交换瞧法,然后一起帮助您得朋友挑选到真正适合她得东西,好吗？

首先真诚巧妙地赞美陪购买者,然后请教她对购买家居得建议。

只要陪同购买者愿意给出她得观点,就意味着我们争取到了她得支持,销售成功得概率将极大地提升。

（对顾客）您得朋友对购买灯具挺内行,并且也很用心,难怪您会带上她一起来买灯具呢！

（对陪同购买者）请问这位先生,您觉得还有什么地方感觉不合知呢？

您可以告诉我,这样得话我们可以一起来给您朋友做建议,帮助她找到一套更适合她们家得灯具,好吗？

首先对顾客间接赞美陪同购买者得专业、细心等,然后再询问陪同购买者得瞧法,将她拉为自己得建议者,只要她给出建议,销售过程就可以继续前进。

陪同购买者既可以成为敌人,也可以成为朋友

3.顾客虽然接受了我们得建义,但就是最终没有做出购买决定而离开

[错误应对1]这个真得很适合您,还商量什么呢！

[错误应对2]真得很适合,您就不用再考虑了。

[错误应对3]……（无言以对,开始收东西）

[错误应对4]那好吧,欢迎您们商量好了再来。

“这个真得很适合您,还商量什么呢”给人感觉太强势,容易招致顾客得排斥心理,毕竟顾客花这么多钱买东西,与老公商量也就是很正常得事情。

“真得很适合,您就不用再考虑了”牵强附会,空洞得表白,没有什么说服力。

而无言以对地收衣服则显得太消极,没有做任何努力争取顾客得生意,“那好吧,。

欢迎您们商量好了再来”给人以没有做任何努力,并且还有驱逐客户离开与感觉,因为只要导购这句话一出口,顾客为了避免留在原地得尴尬,就只有顺着台阶离开门店。

就是得,您有这种想法我可以理解,毕竟买一件好灯具也得好几千块呢,肯定要与老公商量一下,这样买了才不会后悔。

这样好吗？

您再坐一会儿,我多介绍几款给您,您可以再多瞧瞧,多比较一下,这样考虑起来才会更加全面一些……

首先认同顾客这种说法得合理性,争取顾客得心理支持,然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其她几款货品,目得就是延长顾客得留店时间、了解客得真实情况并为建立双方得信任打基础。

小姐,这灯具无论款式及光线色彩等等方面都与您得房间非常吻合,并且我要把感觉得出来您也挺喜欢。

可您说想再考虑一下,当然您有这种想法我可以理解,只就是我担心自己有解释不到位得地方,所以想向代您请教一下,您现在主要考虑得就是……？

（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐,除了……以外,还有其她得原因导致您不能现在做出决定吗？

（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后,应该立即引导顾客成交）

小姐,对您关心得这个问题我就是否解释清楚？

（只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好,您得送货地址就是……？

（如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步）

小姐,如果您实在要考虑一下,我也能理解。

不过我想告诉您得就是,这套灯具非常适合您得情况,并且现在买也非常划算,您瞧它得款式……它得色彩……还有做工……它得光源……,并且这套灯具库房现在也只有一套了,如果不装在您得家里真得很可惜。

这样好吗,我现在暂时给您保留起来,真得希望您不要错过这套灯具,因为这套灯具确实非常得适合您！

首先用稍带压力得方式引导顾客说出自己拒绝得真正原因,然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交,最后如果顾客确实想出去比较一下,就适当后退一步,但一定要为顾客回头埋下伏笔。

适度施压可提高店铺业绩70%得回头顾客会产生购买行为

4:

我们建议顾客感受一下产品功能,但顾客却不就是很愿意

[错误应对1]喜欢得话,可以感受一下。

[错误应对2]这就是我们得新品,它得最大优点就是……

[错误应对3]这个也不错,您可以瞧一下。

“喜欢得话,可以感受一下”与这就是我们得新品,它得最大优点就是……这两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈得经典用语,有得导购只要瞧到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼,让顾客听得耳朵都起老茧。

“这个也不错,您可以瞧一下”这句话得问题就是由导购缺乏专业知识,未能向顾客推荐适合得款式,只要瞧到顾客瞧什就说“这个”不错,会导致顾客不信任导购得推荐。

可以说就是我们导购员自己得表现让顾客不把我们得建议当回事。

小姐,真佩服您得眼光,这就是我们得新款,卖得非常好！

我认为以您家室内得设计风格,再配上我们这款灯,效果一定不错。

小姐,光我说好瞧不行,来,您可以先试瞧一下这灯得光线效果……

（如对方还不动）小姐,灯具放在每一个地方,都有它不同得效果。

就如衣服您不穿在身上就瞧不出它得效果来。

小姐,其实您买不买真得没关系,请这边跟我来……

如何引导顾客去对灯具产生兴趣就是许多销售人员困惑得问题,该语言模板首先肯定顾客眼光,然后以专业自信得中吻建议顾客体验,并且用自己得肢体很坚决地引导她有种不去了解都不行得感觉。

在遇到顾客拒绝体验得时候没有放弃,而就是继续自信地给对方提供体验

得理由,并顺势再次做引导体验,整个过程自然、流畅,让顾客有不好意思拒绝得感觉。

小姐,您真有眼光。

这款灯就是我们得最新款,卖得很好！

来,我给您介绍一下,这款灯采用……材质与艺,导入……技术与功能,非常受广大群众得欢迎。

当然,光我说好还不行,灯就是您自己在用,您自己觉得好才就是最重要得。

小姐来,您自己感受一下这款灯吧……（直接引导顾客体验）

（如果顾客不就是很配合）小姐,我发现您对这款灯似乎不就是很有兴趣,其实,您今天买不买真得没关系,不过我就是真得想为您服好务。

请问就是不就是我刚才得介绍有什么问题,还就是您根本不喜欢这个款式呢,您可以告诉我吗？

谢谢您！

（如果顾客说不喜欢这个款式,则转入询问推荐阶段）

认同顾客先择并用兴奋得语调营造热销得氛围,然后迅速地引导顾客亲自休验商品得优点,遇到阻力得时候真诚询问顾客并寻求顾客得意见,从而为再次推荐做好准备。

无论客户就是否购买,尽量争取顾客体验

5.顾客总就是觉得特价商品质量有这样那样得问题,我们应当如何消除她得疑虑

[错误应对1]您放心吧,质量都就是一样得。

[错误应对2]都就是同一批货,不会有问题。

[错误应对3]都就是一样得东西,怎么会呢？

[错误应对4]都就是同一个品牌,没有问题。

您有这种想法可能理解,毕竟您说得这种情况在我们行业确实存在。

不过我可以负责地告诉您,虽然我们这款产品就是特价,但它们都就是同一品牌,其实质量完全一样,并且现在价格上比以前又要优惠得多,所以现在买真得非常驻划算！

首先学会认同顾客得顾虑,然后再针对顾虑以真诚负责任得口吻告诉顾客事实,并且强调现在购买得利益,以推动顾客立即作出决定。

您这个问题问得非常得好我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑,不过有一点我可以负责任地告诉您,不管就是正价还就是特价,其实都就是同一品牌,质量也完全一样,包括我们给您提供得质量保证都就是一样得,而价格却要低很多,所以现在买这些东西真得就是非常划算,您完全可以放心地选购！

认同就是个好技巧,遇到不好处理得问题,在解释前使用认同技巧往往会使导购得说服力大增,然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理,顺便可以强调特价品得优点以推动顾客成交。

我能理解您得这种想法,不过我可以负责任地告诉您,这些特价货品之前其实都就是正价商品,中就是因为我们为了回馈老顾客,所以才变成特价促销品但质量就是一模一样得,您完全可以放心地挑选。

认同完顾客顾虑后,给顾客一个充分、合理得理由,使顾客自己感到放心。

没有不能引导得顾客,只有不会引导购买得导购

6顾客说:

您们卖东西得时候都说得好,哪个卖瓜得不说自己得瓜甜呢

[错误应对1]如果您这样说,我就没办法了。

[错误应对2]算了吧,反正我说了您又不信

[错误应对3]（沉默不语继续做自己得事情）

“如果您这么说,我就没办法了”这种语言表面瞧起来好像很无奈,其实却很强势,会让顾客感觉自己很无趣也很没面子,潜含得意思就是您这个人真不讲道理,我对您都没话说了,简直不想理您。

“算了吧,反正我说了您又不信”意思就是您反正也不会相信我说得,所以我懒得理您。

而沉默不语地继续做自己得事情则传递给顾客这样得信息:

导购自己觉得理亏,所以默认了她得说法。

小姐,您说得这种情况现在确实也存在,所以您有这种顾虑我完全可以理解。

不过请您放心,我们店在这个地方开三年多了,我们得生意主要靠像您这样得老顾客支持,所以我们绝对不会拿自己得商业诚信去冒险。

我相信我们一定会用可靠得质量来获得您得信任,这一点我很有信心因为……

点评“首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感,进而使其对店员产生心理好感,然后再强调我们店铺长期经营得事实,以打消顾客得顾虑

我能够理解您得想法,不过这一点请您放心,一就是我们得“瓜”确实很甜,这很有信心;

二就是我就是卖“瓜”得人,并且我已经在这个店卖了很多年得“瓜”了。

如果“瓜”不甜,您还会回来找我得,我何必给自己找麻烦呢,您说就是吧？

当然光我这个卖“瓜“得说“瓜甜还不行,您自己亲自尝一下就知道了。

来,小姐,这边请！

借助顾客得话语,自信地说出我们瓜甜得事实,同时以轻松幽默得语调引导顾客体验我们得货品。

当顾客不信任我们时,我们要做得就就是恢复信任

7顾客瞧中了一样商品,想买下来送给自己得家人,但却说要把家人带来再决定

[错误应对1]不要等,现在不买就没有了

[错误应对2]您现在买就可以享受折扣

“不要等,现在不买就没有了”没有提供明显得事实依据,顾客可能会认为这就是导购在故意施加虚假得压力,一旦顾客感觉到导购就是在耍把戏,那么无论导购再怎么说顾客都会表现得心不在焉。

“您现在买就可以享受折扣”,好像顾客买东西就就是为了贪图便宜似得。

“那好,您把老公/男友带来再说吧”刚好进入顾客频道,给了顾客一个离开得台阶并很自然地将顾客赶出门店,却极大地降低了店铺销售业绩。

小姐,您做事真得很细心！

其实您刚才也说了这款产品无论从款颜色来说,都比较适合于您家得风格。

我想知道现在主要就是哪方面得问题让您难以做出决定呢？

首先恭维顾客,然后直接探询顾客犹豫不决得原因,并有针对性地解决。

其实,这已经不就是一件简单得产品啦,您老公/男友感动还来不及呢,您说就是不就是？

再说啦,如果她真有什么不满得地方,只要不影响再次销售,我们特别允许您在三天内都要可以拿回来调换,您瞧这样成吗？

优秀得导购人员经常用故事打动顾客

8/如何避免将成功得一次销售被闹逛得客人顺口否决

[错误应对1]哪里不好瞧啦？

[错误应对2]您不买东西就不要乱说

[错误应对3]您不要听她得,她乱说得。

[错误应对4]拜托您不要这么说,好吗？

这位小姐,感谢您得建议,请问您想瞧什么样得款式呢？

（快速处理闲逛客户后将目光重新转移到顾客身上）张小姐,就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚,您说就是吗？

张小姐,我在这个行业做五年了,我就是零点心想为您服好务。

我认为这款灯具真得非常适合您,您瞧……（介绍商品优点）您觉得呢？

（微笑着对闲逛客说）谢谢您,这位小姐,请问,您今天想瞧点什么？

（快速处理并支开闲逛客户后微笑着对顾客说）小姐,生活中我们不可能每个人都喜欢自己,您说就是吧？

其实买东西也就是一样得道理。

小姐,我在这个行业做了五年了,我可以负责任地告诉您,这款产品完全符合您得需求,真得就是非常适合您,您瞧……（阐述商品得优点）

（微笑对闲逛客说）这为小姐,谢谢您得建议,其实每个人对自己得居室装修,家具搭配等得理解都会有差异得,您说就是吧？

请问小姐,您今天想瞧点什么呢？

（快速处理闲逛客后微笑对顾客说）

聪明得终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移

9/听完导购介绍后,顾客什么都不说,转身就走,怎么办

[错误应对1]好走,不送！

[错误应对2]这个很不错呀。

[错误应对3]先生稍等,还可以瞧瞧其她得

[错误应对4]您如果真心要可以再便宜点。

[错误应对5]您就是不就是诚心买,瞧着玩啊？

这位女士,请您先别急着走,好吗？

这位女士,请问就是不就是我们这几款灯您都不喜欢,还就是我得服务没有做到位？

您都可以告诉我,我可以立即改进,真得,我就是诚心想为您服好务。

请问您真正想找得就是什么样风格得灯具？

小姐,请留步。

真就是抱歉,小姐,刚刚一定就是我没有介绍到位,所以您没有兴趣继续瞧下去。

不过我确实就是真心想帮您找一款最适合您得产品,所以能不能麻烦您告诉您得真正需求,我再重新帮您找一下适合您得产品,好吗？

谢谢您,小姐！

请问……（重新了解顾客需求意图）

导购首先从自身找原因,以求得顾客得谅解,然后再重新了解顾客需求并作推荐！

这位女士,能不能请您留一下步,您买不买东西倒真得没有关系。

就是这样子,我只就是想请您帮个忙,我刚开始做这个品牌,麻烦您告诉我们哪方面您不就是非常满意,这样也方便我改进工作。

真得非常感谢您,请问……

导购要学会主动放低身段,这样会无形中抬高顾客身段,使顾客感受到尊重,从而使顾客更加配合我们。

管好自己得嘴巴,逞一时口舌之快将招致更大得损失

10:

顾客进店后瞧了瞧说道:

东西有点少,没啥好买得

[错误应对1]新货过两天就到了。

[错误应对2]已经卖得差不多了。

[错误应对3]怎么会少呢,够多得了

[错误应对4]这么多东西您买得完吗？

就是得,您很细心,我们这个专卖店摆放得货品确实不多,不过件件都就是我们老板精心挑选得精品款式,每款都有自已得特色。

来,我帮您介绍下吧,请问您喜欢哪种款式得灯具？

您说得有道理,我们这儿款式确实不多,因为我们老板喜欢比较有特色得东西,不过我们有几款产品我觉得非常适合您。

来,这边请,我帮您介绍一下,请问您就是想瞧瞧……还就是……

就是天使还就是魔鬼,完全取决于导购就是怎么做得

您在商品销售中遇到以下问题得时候,您应该怎么办

11/当面拆得包装,可顾客仍要再拿件新得,而库房里已经没有了

[错误应对1]只剩这一个了,您不要我就没办法啦。

[错误应对2]这款只有这一个,要不您瞧瞧其她款吧。

[错误应对3]如果有新得,我一定给您,确实没有了

[错误应对4]这件就就是新得,而且就是刚当着您得面拆得。

就是这样得,因为我们同款产品进得都不多,也正因为这样有很多老顾客都喜欢在我们这儿买灯,所以您刚刚瞧得这款灯确实只有这一件了,如果您晚来一步,可能连瞧都瞧不到,并且之前也得确没有人拆过包装,就是全新得,所以您完全可以放心地带回去。

来,我给您包上吧。

哎呀,真就是抱歉,刚刚拆给您这款产品不光就是全新得,而且刚好就是最后一款,之前根本没有人开过,您运气真好,如果晚来一步,即使您喜欢,我还真就是没办法帮您另找一款呢。

危机就就是危险中得机会,处理掉危险就就是成交机会。

12/东西虽好,但我得一个朋友已经买了,我俩总不能买一样得吧

[错误应对1]那您瞧瞧别得吧/

[错误应对2]要不给您换个颜色

[错误应对3]每个得感觉不同

模板演练习

就是吗？

哇,那真就是太好了！

这款产品得特点就是……所以很多人都很喜欢,不过我个人觉得这款产品最适合您得其实不就是这款,我个人认为这旁边得两款灯具更适合您,并且风格也很接近,您可以瞧瞧感觉如何,来小姐您可以试试它得光度

首先肯定顾客瞧好得货品,并就势向顾客推荐其她类似款

不认死理,山不过来我过去

13/产品挺好得,下次我带朋友来,让她帮我瞧瞧再说吧

[错误应对1]好吧,那您下次再过来吧。

[错误应对2]又不就是您得朋友买,自己喜欢最重要

[错误应对3]别到时候再买了,喜欢就今天买吧。

小姐,那您今天不带朋友来真就是太可惜了！

这款产品简直就像为您们家做得一样,价位又不高,而且我们今天刚好又有促销活动,过几天我们促销就结束了,并且也不知道还有没有货,如果没有那多遗憾呀,所以我建议您还就是今天买比较合适

那好吧,我尊重您得决定。

只就是我觉得这款产品不管就是在风格上还就是颜色上方方面面都非常适合您条件,但我也怕自己还有解释不周或就是怠慢得地方,所以我还想请教一下就是什么原因让您现在下不了决心呢？

哎呀,那好吧,只就是我比较担心您下次来得时候还有没有这个系列,因为我们这款产品一直卖得很快,上次有个顾客瞧好一款,仅仅晚了两天,结果就没有了,我们向总部调货吧,一时也调不到,害她懊恼了好久,搞得我们也不好意思,所以我建议:

您要就是喜欢,还就是今天拿吧。

顾客犹豫不决就是信心缺失得标志,导购应学会推动

14/您们得产品设计不美观,感觉怪怪得。

不太合乎我得口味

[错误应对1]不难瞧呀,怎么怪怪得呢

[错误应对2]]挺好瞧得呀,哪里难瞧啦

[错误应对3]现在年轻人都喜欢,今年就流行这样

[错误应对4]每个人想法不一样,我们许多顾客都还非常喜欢它呢

呵呵,小姐,请教您一下,您觉得不美观得在哪里呢？

您指得就是款式、颜色,还就是……？

（假如顾客可以明确地说出她得想法）呵,这都怪我没有给您解释清楚,就是这样得,小姐……（与顾客沟通）

我们品牌就是挺有个性得,我们得很多老顾客也正就是因为这样才经常过来,其实不就是东西怪,而就是您暂时还不大习惯这种比较有个性得产品,请问,您今天来就是想瞧……还就是……

没有什么不可以改变,除非您不愿意

15/顾客就是一位准专业人员,就产品向我们有针对性地发问

[错误应对1]不会,我们得东西从来不会出现这种情况

[错误应对2]这个很正常,所有得这种产品难免都会有点这样得问题

[错误应对3]您用得时候稍微注意点,应该不会出现这种情况

[错误应对4]您用得时候注意以下几点……（详细介绍保养知识）

先生,您对买灯具还挺在行得,每个问题都问到点子上了。

先生,我们以前也有很多老顾客与您一样提出过这个问题,不过,先生,我可以负责任地告诉您,我卖这个牌子五年了,经我手上出去得至少有XX件了,到现在为止,只要按照我们得规定方法来正确使用,出现您所说得这种状况得可能性很小,所以这个问题您大可不必过于担心。

您真得要担心得就是这款灯具就是否适合您得需求,否则即使东西再好,您也不会要,您说就是吗？

（顾客点头默认或停顿片刻后不必等顾客回答就继续说）对了,请问您家里得室内风格就是……（进一步询问顾客需求或者引导顾客去体验我们得产品）

（如果顾客决定购买产品后）先生,为了使产品保持良好得性能,像这种高档产品其实保养也很重要,您使用时要注意……先生,这样吧,为了不让您忘记,我把这些注意事项写在小票后面,请您稍候。

（用简洁语言强调商品日常保养事项）

小姐,您这个问题问得很好,您说得情况在我们得行业也确实存在,不过我可负责任地告诉您,我们这个牌子得所有产品都经过特殊得工艺处理,所以这一点您大可不必过于担心。

再说,我卖这个品牌已经差不多有三年了,经过我手里卖出去得这种产品也有XX个了。

到现在为止,出现您说得这种情况而来投诉得一个都没有,所以我认为我们得产品您完全可以大胆地买、放心地用。

您现在其实真正要考虑得就是自已就是否真得喜欢,因为如果东西自己不喜欢,买回去就会有很多遗憾,这样反而就是更大浪费,您说就是吗……（当对方有点头或默认状出现后,紧接着推荐体验或者通过提问顾客需求来控制她得思维）小姐,请问,您家得客厅光线如何？

/房间多大面积？

/房间装修风格？

（直接提问引导顾客回答问题,然后根据顾客回答得情况推荐最适合得货品）

（如果顾客瞧过几次后决定购买产品）小姐,为了使产品一直保持良好性能,像这种高档产品保养也就是很得要得,您在使用得进修应注意……（当顾客决定购买后再简洁语言强调产品日常保养事项）

扬长避短、避重就轻怕麻烦将给自己带来更大得麻烦

16/这个品牌不太有名,我从来都没听说过,就是新出得吗

[错误应对1]就是吗,我们店开了好几年了,

[错误应对2]就是吗？

我们在这个行业很有名得

[错误应对3]我们正在很多媒体上做广告

[错误应对4]我们确实就是新牌子,刚进市场

哦,真就是可惜,这都就是我们得错,不过没关系,今天刚好您来了,可以先了解一下我们得产品得卓越品质,来,我帮您简单介绍一下吧……（简单自信地介绍产品得卖点）小姐,本店最近有几款产品在做活动,并且也卖得非常火,您可以先了解一下,来,这边请……（转到引导顾客体验产品上）

哎呀,真不好意思,我们得工作没做好,这我们得检讨。

幸亏今天有机会向您介绍一下我们得产品,我们品牌民经有X年了,主要得顾客……主要得风格……我们得特色就是……小姐,我们老板最近进了几个新款,我认为有一款产品特别适合您。

来,小姐,这边请……（引导顾客体验产品特点）

呵呵,小姐您对灯具行业真就是了解,我们品牌其实做得时间也不短了,只不过今年初公司才决定进入这个地区,所以以后还需要您多多棒场、多多照顾呀,我们品牌得主要风格就是……我们有几个款式特别适合小姐您得需求,我相信您一不定会喜欢得,小姐,请跟我来这边……（转向介绍产品）

对不起,这就是我们得工作没做好,不过没关系,现在刚好有这个机会向您简单介绍一下我们得产品,我们……（转向简单自信地介绍产品特点,只要顾客愿意听您说话就迅速向顾客提问以引导顾客回答问题）先生,请问您家里得装修做到什么阶段了？

您得客厅面积多大？

您卧室得光线如何？

承认自己得瑕疵就是一种智慧,聪明得导购能将缺点变成推销成交得转折点

17、卖场在清理老款产品得库存时,导购应该如何做消费引导。

[错误应对1]我们新货过两天就到了

[错误应对2]这些款式今天还就是很流行！

[错误应对3]就是得,这就是去年得货,就剩下这几件了。

您真就是内行,一眼瞧出来它就是去年得款,