《移动互联网时代的服务营销创新实践》2天文档格式.docx

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《卓越房地产营销实战》

《卓越客户服务及实战》

《海外市场客服及实务》

《互联网时代下的品牌引爆》

《迎销－大数据时代营销思维与实战》

《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》

《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》

《精准营销实战训练营》

《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》

《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》

《赢销大客户的策略与技巧》

《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》

二．财务岗位及财务技能知识系列

《财务报表阅读与分析》

《财务分析实务与风险管理》

《非财务人员财务管理实务课程》

《有效应收账款与信用管理控制》

《总经理的财务课程》

《财务体系人员的营销管理》

《全面预算管理》

《全面质量成本管理及实务》

《内部控制实务与风险管理实务》

《投融资项目分析与决策》

《融资策略与实务》

《税务管理与策划与实务》

《房地产预算管理与成本控制》

《房地产成本精细化管理》

《工厂成本控制与价值管理》

三．通用管理技能知识系列

《TTT实战训练营》

《目标管理与绩效考核》

《沟通与阳光心态管理》

《跨部门沟通与团队协作》

《压力与情绪化管理》

《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》

《艺术沟通与高效执行力》

《如何提升管理者领导力及实务》

《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》

《中高层管理能力提升训练》

《绩效管理与薪酬设计》

四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训

《金牌班组长领导能力提升》

《精益班组长能力提升与实务》

《现场主管管理技能实战训练营》

《现场精细化管理改善与提升》

《精益现场5S与目视管理及实务》

《如何降低生产成本与提升绩效》

《TPM全员生产维护及实务培训》

《TQM全面质量管理最佳实践》

《精益物流与现场管理及实务》

《精益生产管理与实务培训》

《IE提升生产效率的七大手法与实务》

《工厂准时化（justintime）生产与实务培训》

五、新知识新技术岗位知识系列

《物联网新技术及其应用》

《传统企业如何转型电子商务》

《大数据行业应用现状与未来应用热点》

《互联网+》

《互联网金融》

《互联网汽车》

《互联网思维》

《互联网新技术发展趋势》

《互联网助力供给侧改革与新旧动能转换》

《人工智能》

《万物互联的智能时代》

《新一代互联网—区块链在金融中的应用》

《移动互联网》

《智慧城市》

六．法务相关岗位技能课程系列

《高管与外籍员工个人所得税策划及实务》、

《财务法律必备与合同风险控制》

《HR必备法律知识与风险防范》

《采购与销售人员必备法律知识与风险防范》

《企业管理人员法律知识与风险方法》

七．高层管理管理岗位系列

《创新创业领袖成长训练营》

《不确定环境下的营销战略选择》

《总经理视角下的人力资源管理》

《总经理视角下的营销管理》

8．人力资源相关岗位技能系列

《薪酬设计与绩效考核》

《EAP员工心理辅导培训课程》

《非人力资源经理的人力资源培训训练营》

《如何做好员工关系管理》

《招聘技能提升训练营》

《如何打造高绩效的快乐团队》

课程背景：

体验经济时代，卖什么都是卖体验，互联网颠覆的是人与人的沟通渠道和方式，服务体验的本质并未改变，而所有的服务体验都是来自于人与人之间真诚的相互关系。

顾客体验从何做起，才能让顾客选择我们、记住我们、爱上我们最后成为我们的铁杆粉丝，这是每个传统行业都需要思考的问题。

创新营销方式、做足极致服务，强化顾客体验，创造口碑顾客，才是互联网3.0时代下传统商服行业的自我救赎的必经之路。

实战型能落地营销/管理专家-黄俭老师简介：

滨江双创联盟荣誉理事长；

上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；

多家知名企业特聘高级管理顾问。

黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；

深刻理解了东西方管理精髓。

进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。

听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！

课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。

宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。

通过一系列销售案例剖析点评，使销售管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。

黄老师近期培训的东风汽车-商用车公司，华东医药公司的销售团队在培训后，销售业绩有了20%提升。

擅长领域：

战略管理/领导力系列/经典营销/新营销/大数据营销

授课风格：

采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。

广大的学员认为授课风格为：

幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。

主讲课程：

《电话营销技巧》《杰出的房地产销售》《如何做好一流的客户服务》

《电子商务与网络营销》、《销售流程与技巧》、《大客户营销》、《顾问式销售》、《如何成为成功的房产销售员》、《总经理视角下的营销管理》、《非营销人员的营销管理》、《如何塑造成功的电子商务品牌》，《精准数据营销实战》、《卓越营销的营销策划》、《打造双赢关系营销》、《卓越客户服务及实战》、《海外市场客服及实务》

课程收益：

1、领悟：

互联网3.0时代给百货行业带来的的危机与挑战

2、洞悉：

顾客消费动机和心理，学会不同类型的顾客不同的沟通技巧

3、创造：

感动极致服务，让客户留下深刻好印象

4、掌握：

服务关键时刻，提升客户满意感知度

5、引领：

营销创新，开创百货行业体验经济

授课时间：

2天，6小时/天

课程对象：

百货行业的经理、经理助理及柜组长等管理者

授课方法：

五星教学法：

理论讲授（30%）+案例分析（30%）、小组研讨（20%）+行动作业（20%）

课程大纲

第一讲：

互联网3.0时代，百货行业的未来

一、互联网时代百货行业的危机

1、视频：

互联网3.0时代，百货行业的危机是什么？

2、案例：

天猫排名第一的阿芙精油的服务文化

3、小结：

传统百货最大的危机是没有给顾客留下好印象。

二、互联网时代百货行业的机遇

1、讨论：

互联网3.0时代也是自媒体时代，自媒体时代带来发展的机遇。

xx酒店服务文化：

没有给顾客留下美好印象和值得传播故事的服务都是零服务。

2、小结：

自媒体时代每个人都是企业服务文化代言人。

第二讲：

积极心态迎接互联网挑战

一、唤醒积极心态

1、冰山一角寓意：

成功看不到的是所经历的过程

2、励志公式和消志公式：

每天付出多1点。

二、塑造积极心态

1、找榜样，学方法

2、喜欢自己、相信自己

第三讲：

读懂客户消费心理

一、洞悉顾客心理需求

1、7类需求：

生理、安全、社交、求知、尊重、求美、自我实现

2、4类性格：

红、黄、蓝、绿

3、8大动机：

求名、求实、求新、求廉、从众、疑虑、好胜、偏好

二、销售工具卡：

不同类型顾客的话术及沟通技巧

第四讲：

服务品质赢得信赖

一、引入：

客户为什么满意？

1、小组讨论，分享

2、归类，并小结

1）品牌价值

2）服务价值

3）人员价值

4）形象价值

5）货币成本

视频分享：

京东灵活的付款方式

6）时间成本

视频分享

7）体力成本

8）精神成本：

7天无理由退换和支付宝的担保极大降低消费精神成本

二、讨论：

传统百货行业如何增加客户感知价值和降低感知代价

第五讲：

极致服务赢得忠诚

一、极致服务与平庸服务的不同

1、分享：

你为顾客做过什么服务让客户感动并传播过？

2、讨论：

极致服务的3条真理

1）是长远的：

不是短期的交易，通过行动创造“推销者”

2）是自发的：

不是“必须”做的

3）也是廉价的：

不需要太多额外花费

二、极致服务的ICARE模式

1、案例分享：

海底捞

2、点评，提炼极致服务的ICARE模式

1）理想服务：

服务至上，满足客户每日需求

2）服务文化：

建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境

3）专注服务：

随时了解客户需求

4）回应服务：

对客户临时需求迅速反映，展现真诚

5）服务赋权：

争取职责外的权利为客户服务

三、极致服务主动传播

1、微信传播的质、量、点

2、微信传播的内容、题材、形式、情感和影响力

课后作业：

挖掘各品类极致服务案例，并进行微信制作和评比

第六讲：

管理好服务关键时刻

一、服务关键时刻

1、峰终定律：

高峰体验和好的结束能给客户留下美好印象

2、案例：

宜家的峰终时刻

3、案例：

XX酒店的登记入住的惊喜

二、管理关键时刻

1、案例：

深圳最大美容美发机构的服务关键时刻

百货业的服务关键时刻

3、总结：

服务关键点、移情点、失误点、改善点

服务工具卡：

服务关键时刻管理卡

第七讲：

营销创新开拓体验经济

一、话题创新

1、爱情排他性

案例：

天猫第一鲜花销售ROSEONLY

2、怀旧情怀

寅次郎的铅笔

二、形式创新

1、氛围混搭

某上海医院

2、激发互动

宜川的宜家轻轨

三、理念创新

1、客户来玩，来社交，顺便买东西回家

日本格林购物花园

2、追求创新永无止境

格林木超市

小结：

1、体验经济：

严谨真诚的态度和富有创新的方法让客户留下深刻印象并为你传播。

年中庆各品类如何促进客户的体验感受