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2、不保密囗。
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2010年月日
导师签名:
武汉理工大学本科生结业设计(论文)任务书
专业班级:
06级辅修汽车办事工程
事情单元:
汽车工程学院
论文题目:
论文主要内容:
一、概述,综述我国售后办事根本情况。
二、详述汽车售后办事市场的重要性,对汽车财产、整个办事业、消费者等的重要性。
三、详细介绍我国汽车办事市场生长情况,包罗汽车办事市场中值得推广的经验和制约我国汽车办事市场生长的弊病。
四、研究对策,主要凭据汽车售后办事市场生长的纪律,结合我国汽车售后办事市场的实际情况,创新的提出相应的对策。
要求完成的主要任务:
1.结业论文字数不少于2万,初稿(使用A4幅面)保存并装订于论文附件中;
2.结业论文文献检索不少于20篇,其中两篇英文,文献检索摘要每篇至少200字;
3.结业论文文献综述一篇,字数不少于4000;
4.开题陈诉不少于1200字;
5.翻译与课题相关的外文资料约2万个印刷字符,译成中文不少于5000字;
6.结业论文周记每周纪录与论文相关的内容不少于800字。
必读参考资料:
1.蒋智红浅论汽车售后办事客户满意度评价模型的构建及其应用中国水运第8卷第12期
2.吴丹刘晶晶浅谈汽车售后办事的重要性企业技能开发第27卷第6期
3.石是外洋汔车售后办事管窥汽车运用2006年第2期总第160期
5.柯理探索汽车售后办事对主顾满意度的影响汽车产业研究2007.12
6.孙种田日本汽车生产和售后办事观感与思考内蒙古公路与运输总第55期
7.董登珍胡芬办事营销的品牌计谋武汉理工大学学报(社会科学版)第14卷第4期
8.宋景芬杨士敏汽车售后办事质量信息评价系统研究质量治理1998年第6期
9.涂俊梅周梅华提高汽车企业主顾满意度的途径市场营销导刊2006年第2期10.姜炳栾世伟中国汽车企业售后办事治理存在的问题及其对策研究经济师2003年第2期
11.周锦张剑平汽车售后办事模式创新探析汽车产业研究2007.10
指导西席签名系主任签名
院长签名(章)_____________
武汉理工大学本科生结业设计(论文)开题陈诉
1、论文目的及意义(含海内外的研究现状阐发)
论文的目的:
1.进一步学习汽车售后办事方面的知识,增进对知识的理解和运用。
2.通过大量的查阅资料,了解外洋汽车售后办事市场的生长纪律和情况。
3.通过查阅资料和实地的观察,阐发我国汽车售后办事市场情况,找到制约我国汽车售后办事市场康健生长的原因。
4.找到解决制约我国汽车售后办事康健生长的思路,积极开拓创新,力求创新创造。
论文的意义:
1.汽车财产生长的需要。
随着人们生活水平的提高,汽车需求连续增长,汽车已经不再是奢侈品,而是成为人们日常出行的代步东西,随着我国汽车产销突破1000万大关,我国汽车保有量已经到达70000万辆,与汽车相关的财产得到快速的生长。
汽车财产的飞速生长,需要有与之相对称的售后办事财产来支撑和促进汽车产业的生长。
2.人们物质需求增长的需要。
随着人们生活水平提高,对办事业提出更高的要求,不光要求办事业能提高解决根本的技能问题,还要求办事业能提高效率高,态度好,舒适便捷的办事。
3.汽车售后办事康健生长的需要。
通过对我国汽车售后办事市场的深入研究学习,力求找准我国售后办事市场的生长纪律和现状,特别是值得去提倡和推广的,以及存在的不敷地方,我们要通过了解现状来找到解决的步伐,确保我国汽车售后市场能够康健快速的生长。
4.学术研究的需要。
汽车售后办事市场,作为我国办事业的重要组成部分,有须要了解其现状,并引进办事业的创新方法制度,同时将售后办事系统中好的地方进行推广。
汽车售后办事市场的康健生长是我国办事业康健生长的有力保障。
海内外的应用现状阐发:
在当今的汽车消费领域,对汽车消费者来说,他们在购置汽车的时候,不但仅是看重汽车的质量,同时也十分重视汽车的售后办事事情。
汽车行业是生长最快、竞争最猛烈的行业之一。
随着中国参加WTO,外国汽车制造企业强势进入中国市场,加剧了海内汽车行业的竞争。
在猛烈的技能竞争驱动下,汽车产物在功效、质量上的差距越来越小。
为了在竞争中立于不败之地,汽车制造企业纷纷从售后办事着手,通过高质量的售后办事,提高企业的业绩。
为了提高售后办事水平,企业投入大量人力、财力对售后办事治理方法进行研究,开发出各自的售后办事系统。
公道对配件分类,有对付实现对库存的高教治理;
差别品种配件,因妨碍类型度其需求特性也不相同。
对配件舍理分类预测,才气正确创建配件宁静库存。
(王俊)
随着海内市场竞争的加剧,我国汽车行业传统的利润链模式中心已开始向第三环节推移,利润丰盛而开发不敷汽车售后办事业将成为汽车生产企业争夺的核心,并由此驶入快车道。
本文从阐发当前我国汽车售后办事业的问题,从而探讨汽车售后办事业的生长。
(高腾玲)
汽车售后办事品牌化的市场态势已经越来越明显,越来越多的经销商和专家都已经开始注意到,售后办事品牌已经在很大水平上影响着整车销售的市场业绩。
如何向消费者提供和宣传更高品质的售后办事,提高车主的品牌忠诚度,已经成为许多厂家和经销商研究的课题。
汽车售后办事绩效是基于企业的软硬件底子、现有技能力量、治理制度.通过利润驱动和市场驱动.在组织内各成员配合努力下告竣。
其中,市场驱动可以用客户满意度来描述。
综上,可构建如下模型:
汽车售后办事绩效=利润水平×
客户满意度×
(软件+硬件+技能力量)×
制度。
其中,利润水平=(售后办事产值一本钱一用度)/预期利润。
客户满意度取值为:
客户满意的办事占办事总数的比例。
(杜心远,蔡艳丽,何荣)
2、根本内容和技能方案
根本内容:
汽车售后办事业是汽车流通领域的一个重要环节,是一项非常繁杂的工程,它包罗了汽车销售以后的所有环节。
例如汽车的质量保障、索赔、维修调养、汽车零部件供给、维修技能培训、技能咨询及指导、市场信息反馈等与产物和市场观察等有关的一系列内容。
作为汽车销售经营的重要组成部分,售后办事不但是一种经营,更是文化、理念,是体现企业对客户的人文眷注与企业必须负担的社会责任,是汽车生产商与客户相同、联系的一个重要纽带。
汽车售后办事主要包罗六大部分:
技能咨询;
维修养护、妨碍救援;
保险理赔;
保修;
办事质量跟踪、信息反馈;
办事质量投诉、纠纷处置惩罚。
技能方案:
通过对我国汽车运用技能的整体阐发,重点是研究汽车售后办事的现状和生长趋势。
目前,我国汽车售后办事整体情况,品牌生长状况,效益,经营模式等,通过这些研究阐发,探索适合我国生长的售后办事体系。
方案:
一、查阅文献,阅读整理资料。
二、阐发我国汽车售后办事体系。
特别是售后办事中的营运治理,操纵步伐,品牌情况,主顾满意度以及汽车售后办事企业的效益情况。
三、凭据以上得出的情况,公道的提出我国汽车售后办事的生长趋势,以及如何使我国售后办事能够康健的生长。
同时,探究汽车售后办事的生长新模式和趋势。
3、进度摆设
周次(时间)事情内容
10~14(2009.11.10~2009.12.13)分组、确定选题、资料收集。
15~19(2009.12.14~2010.1.15)资料收集及外文文献翻译。
20~21(2010.1.18~2010.1.29)消化资料、整理提纲、撰写开题陈诉初稿。
1~3(2010.3.1~2010.3.21)分组进行开题讨论,修改开题陈诉,并提交开题陈诉及外文翻译译文。
4~6(2010.3.22~2010.4.11)撰写论文,提交初稿。
7~9(2010.4.12~2010.4.30)论文修改,审查通过并打印,提交所有结业论文资料。
10(2010.5.4~2010.5.9)学生提出答辩申请,并作答辩准备;
西席审阅论文,并审查答辩资格。
11(2010.5.10~2010.5.15)到场答辩。
12(2010.5.17~2010.5.22)论文及相关质料归档。
4、指导西席意见
指导西席签名:
年月日
摘要
在当今的汽车消费领域,对汽车消费者来说,他们在购置汽车的时候,不但仅是看重汽车的质量,同时也十分重视汽车的售后办事事情。
汽车售后办事业是汽车流通领域的一个重要环节,作为汽车销售经营重要组成部分的售后办事不但是一种经营,更是文化、理念,是体现企业对客户的人文眷注与企业必须负担的社会责任,是汽车生产商与客户相同、联系的一个重要纽带。
本文主要研究了我国汽车售后办事根本情况,汽车售后办事在现代市场中的重要性以及其对汽车财产、整个办事业、消费者等的重要性。
详细介绍我国汽车办事市场生长情况,包罗汽车办事市场中存在的弊病和值得推广的新的生长方法。
最后凭据汽车售后办事市场生长的纪律,结合我国汽车售后办事市场的实际情况,创新的提出相应的对策。
研究结果表明:
汽车售后办事是汽车产业中的一个重要组成部分,也是一项非常庞大的工程。
陪同着经济社会的生长和人们生活水平的不停提高,汽车正成为人们日常出行的首选,汽车正以普通化商品的姿态进入人们的生活中。
汽车的品牌、款式、性能以及整洁水平,无不体现出车主的性格、修养、生活观及喜好等。
进入“汽车时代”,有车族对爱车的要求逐渐细化,车主对私家车的美容调养愈发重视,也促使汽车售后办事行业的市场日益壮大,消费者越来越存眷汽车办事市场和办事水平。
本文的特色在于:
通过对我国汽车售后办事市场的整体阐发,重点是研究汽车售后办事的现状和生长趋势。
目前,我国汽车售后办事整体情况,品牌生长状况,效益,经营模式等,通过这些研究阐发,探索适合我国生长的售后办事体系
要害词:
售后办事汽车质量消费者
Abstract
Intoday'
sautomotiveconsumption,whattheautomobileconsumersconsideredwhentheybuyacarisnotjustthequalityofthecar,butalsoattachedgreatimportancetotheworkoftheautomotiveafter-salesservice.Automotiveaftermarketserviceindustryisanimportantpartofvehiclecirculationareas,asanimportantpartofautomobilesalesbusiness,itisnotonlyabusiness,itisculture,philosophy,theembodimentofabusiness-to-customerofhumanecareandthesocialresponsibilityenterprisesmustbeassumed.itisanimportantlinkfortheautomanufacturerstocommunicatewithcustomers,Theautomotiveindustryisthefastestandmostcompetitiveindustriesintheworld.InpacewithChina'
saccessiontoWTO,foreigncarmanufacturerenteredtheChinesemarket,intensifiedcompetitioninthedomesticautomobileindustry.Thegapinautomotiveproducts,betweenthefunctionandqualitybecomesmoreandmoresmallerinthefiercecompetitiondrivenbytechnology.Inordertocompeteinaninvincibleposition,automotivemanufacturershavestartedfromtheservicethroughhigh-qualityafter-salesservicetoimproveenterpriseperformance.
Thispaperfocusesonthebasicconditionsofdomesticautomotiveafter-salesservice,automotiveafter-salesserviceintheimportanceofmodernmarketandhowitcancontributetotheautomobileindustry,theentireserviceindustry,consumers,etc.ItdetailsthedevelopmentofChina'
sautomotiveservicemarket,includingtheshortcomingsofautomotiveservicemarketandnewdevelopmentshouldbepromotedintheway.Finally,accordingtothelawofthedevelopmentofautomotiveaftersalesmarket,theactualvehicleservicemarketinourcounty,weputforwardinnovativecountermeasures.
Researchresultsshowthat:
automotiveafter-salesserviceisanimportantcomponentoftheautomotivebusiness,itisaverycomplexproject.Alongwiththeeconomicandsocialdevelopmentandpeople'
srisinglivingstandards,theautomobileisbecomingthefirstchoicefordailytravel,automotiveproductsbeingmassentryintopeople'
slives.Carbrand,style,performanceandcleanliness,allreflecttheowner'
spersonality,culture,lifeoutlookandpreferences,etc.Toentertheautomobileera"
carowners,graduallyrefiningtherequirementsofthecar,theowneroftheprivatecarincreasinglyattachimportancetoSpa,Ithasalsopromptedautomotiveafter-salesserviceindustrymarketgrowingconsumersareincreasinglyconcernedabouttheautomotiveservicemarketandservicelevels.
Thispaperfocusonstudyofafter-marketsituationanddevelopmenttrendsthroughourglobalautomotiveafter-salesservicemarketanalysis,.Atpresent,theoverallsituationofChina'
sautomobileafter-salesservice,branddevelopment,benefits,businessmodelandsoon,throughtheanalysisofthesestudies,exploringthedevelopmentofafter-salesservicesysteminChina.
Keywords:
After-salesserviceCarQualityConsumer
1绪论
课题研究配景
2010年3月1日,日本丰田汽车公司宣布,公司将为在美国市场销售的多款车型共计约93.4万辆车免费调换输油软管,原因是油管存在漏油风险。
为何丰田车频频出现隐患,到底召回事件将对世界汽车市场格式产生什么影响。
2010年初丰田召回事件此起彼伏,丰田召回门事件的影响让中国消费者再度对汽车质量和售后办事认识提高了一个档次。
在全球汽车市场掀起滔天巨浪。
“召回门”涉及脚垫、油门踏板和刹车等汽车重要部件,召回汽车数量近850万辆,其造成的负面影响之大,堪称史无前例。
“召回门”事件报告人们,“最大”与“最好”永远不应成为悖论。
丰田曾取代通用成为全球最大的汽车制造商,也曾是全球消费者中口碑最好的公司之一。
“召回门”事件出台,引发了各界相关人士的舆论,日本内外的专家指出,太过扩张、太过注重低落本钱,是导致丰田汽车大范围质量问题的“软肋”。
企业具有扩张做大的雄心本无可厚非,但是在做大的同时必先做精,并非只看中“大”的名号,而更应通过提升质量到提升产量,从而增加盈利完成真正意义上的扩大化。
此事件也给消费者敲响了一鸣警钟,在选择汽车的时候,应越发理性越发看重汽车的质量和性能,而非一贯的在纠结于汽车品牌。
同时,丰田在这次召回事件中,对中国消费者有歧视性的召回行为,也引发了民众对外资品牌的讨论和思考。
怎样制止“召回门”事件再次产生,引人深思。
固然一方面企业要对消费者卖力,包管好汽车的硬性质量,让消费者买的放心;
另一方面消费者要对自己卖力,完全保障好自己的权益,给自己一个踏实。
在此理性的社会里,不难看出消费者对售后的要求越来越高,正因为这样也开辟了另一块新型的市场——售后办事。
并逐渐竞争和多样化。
日前,业内某专业咨询公司推出一份《2010中国汽车消费趋势陈诉》,据该陈诉数据显示,74.8%的被访者在2010年有明确的购车筹划,其中近60%的被访者体现,购车预算在12万-20万元。
以此看出汽车的购置需求和购置力都再创新高。
随着经济形势的好转并有再度高速增长的趋势下,2010年的车市前景喜人,各大车企纷纷调高销量目标。
但能否最终实现呢?
各大车企如何使自己在猛烈的竞争中脱颖而出呢?
对此,有关专家体现除了须要的硬性质量不容忽视外,软性质量同样不容懈怠,因此售后办事的竞争也将成为不可或缺的一环,亦或会成为重击的一环。
当今社会,消费者越发理性的选择汽车,一定对售后办事的要求也越发的苛刻。
在早期,售后办事是中国汽车市场的软肋,没有受到重视。
随着中国汽车市场的急速生长,汽车后市场的生长也得到了一定的推进。
据观察,到2010年中国汽车售后市场范围将达230.17亿美金,在亚洲仅次于日本位居第二。
凭据国际上通行的说法,汽车后市场合产生的利润,与相对的前市场比力,比例约莫是7∶3。
也就是说,在整个汽车财产链上,后市场产生的利润至少要凌驾前市场1倍以上。
因此,中国汽车售后市场吸引了众多厂商和投资者进入。
汽车厂商也纷纷创建办事品牌,通过提升售后办事水平来增强品牌的市场竞争力。
随着我国居民生活水平的不停提高,汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。
预计未来五年中国汽车保有量将保持20%~30%的年增长速度,2010年3100万辆~3315万辆,2015年4435万辆~4719万辆,随着,我国汽车保有量的急剧增加,给汽车售后办事业带来了极大的商机,如果把整车销售作为汽车市场的“前市场”,那么维修调养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等办事都可以称为是汽车“后市场”。
在利益驱动下,市场竞争已经从“前市场”转移到售后办事竞争,甚至汽车售后办事业已成为商家赢得市场的要害。
但我国的汽车售后办事水平与外洋相比还处于低级阶段,从执法法例、经济模式到办事理念、品牌创造都存在巨大差别。
面对如外洋企业的强烈竞争,我国的汽车售后办事业必须对外洋先进的办事体系进行研究和学习,吸取现有乐成案例的经验,不停革新和完善,创建起一套康健、可连续生长的办事体系,才气使我国的汽车售后办事业在巨大的商机中得以越发光辉的生长。
凭据美国汽车售后业协会的界说,所谓“汽车售后办事市场”,是指“汽车在售出之后维修和调养等所使用的零配件和办事”,其涉及的企业主要包罗汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理办事商三大类,利润丰盛,办事完善。
据统计,全球汽车零配件市场的年销售额目前是5500亿美元。
我国事汽车财产大国,其汽车产量、汽车保有量都位居世界前列。
汽车售后办事业将是未来的黄金行业。
售后办事是汽车流通领域的一个重要环节,是一项非常繁杂的工程,它涵盖了汽车销售以後有关汽车的质量保障、索赔、维修调养办事、汽车零部件供给、维修技能培训、技能谘询及指导、市场信息反馈等与产物和市场有关的一系列内容。
作为汽车销售经营的重要组成部分,售後办事不但是一种经营,更是文化、理念,是体现企业对客户的人文眷注与情感,是生产商与客户相同、联的一个纽带。
生产商可以通过它与客户的关越发紧密,树立企业的形象,提高产物的信誉,扩大产物的影响,培养客户的忠诚度。
它就像一把双刃剑,既可以对产物销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用;
却也可以使产物滞销、品牌信誉下降,甚至可以使品牌的威信扫地。
它的重要性早已在外洋汽车市场数十年的经营运动得到了验。
在经济发达国度汽车非常普及,成为每个家庭的普通交通东西,市场销售量相当大,售後办事的优劣直接关到某品牌、某车型的市场销售业绩,成为
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