精选VIP服务人员应具备的技能与素质Word格式.docx
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请问有什么吩咐?
5、应答语:
好的,马上来,是的
6、感谢语:
谢谢!
谢谢您对我们工作的支持!
非常感谢
7、道歉语:
对不起!
请原谅!
不好意思!
8、指示用语:
请跟我来!
请这边走!
9、告别语:
请走好,再见,欢迎下次光临
10、基本礼貌用语“十字”:
您好,请,对不起,谢谢,再见。
11、常见礼貌用语词:
请,您,谢谢,对不起,请原谅,没关系,不要紧,别客气,您早,您好,再见。
VIP的服务忌语
喂,嘿,不行,不会,走开,
喊什么,别罗嗦,他妈的,不可能,不知道,
挤什么,关你什么事多嘴,不关我的事,
有意见你找我们上司去,不要妨碍我们的工作,
已经和你说过了,怎么还问烦死人,
总之,在服务当中要多使用礼貌用语,不要用不礼貌口气回答客人。
VIP服务人员应具备的仪容仪表
面部
女生:
着装要求得体、可适当化淡妆,不能化太浓的妆。
不可以戴框架眼镜(隐形眼镜除外)上班,要涂唇彩、眼影、腮红。
男生:
着装要求得体,面部干净,胡须要剃干净,不留胡子。
穿戴
不准穿凉鞋、运动鞋、雨鞋,统一穿皮鞋。
穿裙子时,要穿黑色连裤袜。
鞋袜保持干净、不能穿破损袜子。
工作一般穿皮鞋或布鞋,颜色为黑色,皮鞋要擦亮,统一穿黑色袜子,无异味。
服饰
穿工作服,要求整洁无污渍,长衬衫袖口不能卷起,袖口要扣好(注意内衣不能外露,不掉扣、不卷袖卷裤)。
工号牌要佩戴在左胸的正上方,穿裙子时应穿连裤袜,无抽丝、钩洞。
细节
指甲:
要经常修剪与洗刷指甲,保持指甲的清洁,不得留长指甲,也不能涂有色指甲油。
首饰:
除手表、戒指外,(耳环、手镯、手链、项链、胸针)不允许配戴。
口部:
保持口气清新、无异味,如有吃菜梗、韭菜、大蒜、葱、抽烟等味气较重食品,应及时漱口。
VIP服务人员个人卫生“六勤”
•勤理发、勤洗澡、勤换制服、勤剪指甲、
•勤刷牙、勤刮胡须
VIP服务人员的对客仪态
在接待中,要求服务人员的仪态是端庄稳重、落落大方。
端庄是服务人员的形象,大方是服务人员应有的风度。
任何浓艳、目中无人、冷漠,都会引起宾客的反感。
热情、大方、得体地为宾客服务,让宾客感到宾至如归的感觉才能赢得信任、赢得更多的客人。
VIP服务人员仪态姿势标准
站姿的标准
标准的站姿要求上半身挺胸收腹、腰直、双肩平齐、精神饱满、双臂自然下垂直(双手有侧放式、前腹式、后背式站姿);
两眼平视、嘴微闭、面带笑容;
下半身双脚后跟应靠拢,身体重心落于两脚中间。
标准站姿是,双脚成“V”字型,成20公分,双脚尽量靠紧;
女子的优美站姿是双脚成“丁”字型,一脚在前方,一脚在后(身体重心)斜放,膝盖靠拢,两腿靠紧直立,肌肉略有收缩感。
正确的站姿对于女性的整体美很重要,注不可(两脚分开、靠墙,靠椅,或者两脚平行),男子站立时,双脚可稍稍分开但最多与肩同宽。
注不可(驼背、躬腰,两眼左右斜视,一肩高一肩低、双臂乱摆动),都会影响站姿。
站姿中应该注意的四点问题
第一点
站着与宾客谈话时,要面向宾客,保持一定距离(谈话不可以太近距离约60厘米左右),太远或过近都是不礼貌的。
第二点
姿势要端正,可以稍稍弯腰,但不能(身斜体歪,两腿分开很大距离,或靠墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉)等站姿,都是不雅观和失礼的仪态。
第三点
在服务岗位上站立时,不要下意识做小动作,如摆弄衣服、玩弄头发、咬手指、玩弄打火机、香烟盒等,给客人感觉缺乏服务经验。
第四点
站立时,要注意不要用手抱着,双臂交叉抱于胸前,手也不能插在腰间,也不可插在衣袋中,这些都不是正规的站姿。
VIP服务人员坐姿的基本要领
坐姿文雅:
坐姿文雅并非一项简易的技能,坐姿不正确,使人不美观,对坐姿的基本要求是“坐如钟”。
上体自然坐直,两腿自然弯曲,双脚平落地上,双膝应并拢,男士可稍稍分开,成坐姿90度,坐时,要抬头挺胸,收腹,腰要直,目视前方,嘴微闭,面带笑容,大方、自然。
坐姿方面还应该注意五个问题
第一点
入座时,从座位的左边入(右边出)要走到座位前面再转身。
第二点
落座时要保持上身平直、入坐时因要注意:
(不可含胸驼背,半躺半坐、跷二郎腿,两手交叉放在胸前或推开放在桌上,将手里的东西不停地晃动,一会儿拉拉衣服、整整头发、抠抠鼻子、耳朵等,都会破坏坐姿。
给人有一种没教养的感觉。
第三点
腿的摆法也是不能忽略。
两腿笔直向前、两腿不可分得太开、抖动腿脚,也会给人传递错误的知觉感觉,无所谓的态度,造成不必要的麻烦。
第四点
在人际交往中,坐姿的选择要与不同的场合来适应。
如坐宽大的椅子(沙发)时,要注意不要坐得太靠里面,应坐椅子的2/3,以便随时为宾客服务。
如坐着与客人交谈,应目光注视对方,善于聆听。
第五点
女子入座时,注意两膝不能分开,双脚要并拢。
如果跷腿坐,注意不要跷得过高,不要把衬布露出来,还应注意将上面的小腿向后收。
不然会有损美观。
VIP服务人员走姿的基本要领
走姿的规范
女子要行如和风:
行走应是正对前方成直线,而不是两条直线,也就是通常所说的“一字步”(一条直线)。
因为女生走两条线,臀部就会失去摆动,腰部会显得僵硬。
男子行走:
两脚行走二条直线,走路时不可弯腰驼背、不可大摇大摆或左右摇晃,脚尖外八字或内八字、脚拖在地面上等不良习惯都要纠正,走路时也不能把双手插在裤袋内。
VIP服务人员行走时要注意的六点问题
第一点
行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走,见到客人要主动问好。
两人行走,不要拉手搭肩;
多人行走,不要横排成行;
与宾客同进出,要礼让宾客。
通道比较狭窄,有客人从对面走来时,服务员应主动,停下工作,侧身站立,用手示意,请宾客通过。
遇有急事或手提重物需超过行走前面的客人时,应先向客人致歉,在征得客人同意后方可超前走,并注意从客人的一侧通过,如有两位客人并列时,不能在其中间穿过。
第五点
遇到十分紧迫的事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。
第六点
行走时,不得吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等。
VIP服务人员优雅的动作
上下楼梯的动作
上楼梯时,身体自然向上挺直,胸要微挺,头肩平正;
下楼时最好走到楼梯前先停一停,片刻扫视楼梯后,运用感觉来掌握行的快慢高低而下。
在接待工作中,引导客人上下楼梯时,扶手那边应让给客人行走。
交际场合,上楼时,尊者、女士在前;
下楼时则相反。
取低处物品的动作
拿取低外物品或拾起落在地上的东西时,不要只弯上身,翘臀部,要利用蹲的动作,脚稍分开,腰伸直,站在要拿和捡的东西旁边,慢慢低下腰部拿取,以显文雅。
在接待工作中,给客人送茶水、饮品时,如果是低矮的茶几,应使用优美典雅的蹲姿。
递物与接物的动作
递物与接物是常用的一种动作,应当双手递物,双手接物(五指并拢)表现出恭敬与尊重的态度。
注意两臂挟紧,自然地将两手伸出。
递物与接物的细节
在接待工作中,所有东西、物品都要轻拿轻放,客人需要的东西要轻轻地用双手送上,不要随便扔过去。
接物时应点头示意或道声谢谢。
递上剪刀、刀子或尖利的物品,自己应用手拿着尖头部位递给对方,让对方方便接取。
同时,还要注意递笔时,笔尖不可以指向对方,递书、资料、文件、名片等,字体应正对接受者,要让对方马上容易看清楚。
VIP服务人员举止中应避免的不雅动作
在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、控耳鼻、剔牙、修指甲、抹口红、照镜子、整理衣服等,都有被认为是不礼貌的举止。
咳嗽或打喷嚏,应用手捂住口鼻,脸转向一侧;
不要随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头等。
进出房间或办公室的礼貌
进入他人办公室(或房间)时,应先轻轻敲门,听到“请进”后方可进入。
未听到“请进”时,不得擅自推门而入。
离开办公室或房间时,应主动轻轻地将门关闭。
关门时,也不可以用臀部对着客人,应转身后再关门
VIP服务人员在服务中要保持安静
工作场所保持安静,隆重场合保持肃静。
不得大声喧哗、交头接耳或开玩笑。
如客人有事请求,勿高声应答,若距离较远,应先点头示意,则立即上前去服务。
客人有电话,音乐、电视声应调小。
服务工作“三轻”
1.说话轻
2.走路轻
3.操作轻
服务工作“四勤”
1.眼勤(多观察)
2.脚勤(多走动)
3.手勤(多动手)
4.嘴勤(多使用礼貌用语)
VIP服务人员在岗工作“十不”
1、不挠头皮2、不打哈欠
3、不打饱嗝4、不伸懒腰
5、不抽烟6、不抠耳鼻
7、不偷吃8、不剔牙
9、不玩弄指甲
10、不做与工作无关的事(不玩手机)
切记:
酒店人员上班时间不可讲家乡话,必须讲
普通话。
石狮市荣誉大酒店:
吴仁峰
2011-8-26
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