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三是接受者必须愿意以恰当的形式将信息传递的意图付诸行动。

2．信息沟通的重要性

从领导职能而言，离开了人际沟通，组织的活动就不能开展，既不可能实

现相互协调合作，也不可能进行必要而及时的协调变革。

（1）有效的沟通是良好决策的必要前提。

人际沟通的实质是信息的传递和理解，而信息是管理决策的最重要依据之一。

在信息匮乏的情况下，任何高明的管理者都无法作出正确的决策。

掌握和了解尽可能全面的信息，是避免决策失误的基本保证。

（2）有效的沟通是组织目标实现的重要手段。

如果没有人际沟通，一个群体的活动也就无法进行。

通过有效的人际沟通，可以使组织内部分工合作更为协调一致，保证整个组织体系统一指挥、统一行动，实现高效率的管理，使组织成员团结一致，共同努力来实现组织目标。

（3）有效的沟通是履行领导职能的基本途径。

领导职能的实质是指挥、协调、鼓励下属为实现组织目标而努力的过程。

完成这一过程的关键在于能否有效的沟通，即领导者的意图和想法要使下属知道和理解，并且也要了解下属的愿望和需要。

因此，真正履行领导职能需要上下级的沟通。

（4）有效的沟通是改善人际关系的重要条件。

组织中每个成员都有受人尊

重、社交和爱的需要，人与人之间的沟通和交流可以使这些需要得到满足。

经常性的沟通和交流也可以使人们彼此了解，消除彼此的隔阂和误会，消除和解决矛盾与纠纷，从而利于良好人际关系的形成。

二、信息沟通的过程

沟通简单地说就是传递信息的过程。

但是，信息在发送者和接受者之间的是如何传递的呢？

传递过程又具有什么样的特点呢？

只有了解这些基本内容，才能更好地提高沟通的有效性。

1．人际沟通的基本特点

管理活动中的信息沟通不同于一般的机—机沟通、人—机沟通，其实质是人际沟通。

人与人之间的信息沟通具有以下特点：

（1）人际沟通的主要方式是语言，辅之以手势、表情等。

人际沟通主要通过语言来实现，口头语言中的音调、重音、语气，以及说话时的表情等都在传递一定的信息。

书面语言中句子的结构、标点符号等也都会影响沟通的效果。

（2）人际沟通的内容并不仅限于纯粹的情报、消息的沟通，同时还包括思想、感情、观点等的交流。

人们在交流信息的同时，还表达了自己对所传递信息内容的看法。

（3）人际沟通过程中会遇到特殊的障碍。

一般的信息沟通会因为通讯设施出问题、线路故障而中断。

人际沟通遇到的障碍主要是心理障碍。

由于每个人的知识、经历、价值观不同，人际沟通常会因为受到人与人之间复杂心理过程的影响而易造成信息失真。

2．信息沟通的基本过程

组织内的信息沟通过程是一个将主体的想法和观念等信息传递给客体或整个组织的过程。

图10—1是人际沟通的一般模式。

信源

编码

传递

接受

译码

理解

信息发送者信息接受者

图10—1信息沟通的一般模式

（1）沟通信源。

信息发送者是一个沟通过程的源点，为了某种需要，他准备向接受者传递某些信息。

这里所说的信息包括想法、观点、建议、计划以及各种资料等。

（2）沟通编码。

信息是一种抽象的意识，需要借助技术手段才能表达出来，这就是信息的编码过程。

即将信息内容表达为某种或某些特定的符号，如语言、文字、手势等，这样才能得以传递。

（3）沟通传递。

对信息进行编码之后，还需要通过一定的渠道或媒介传递出去。

组织中的沟通渠道，有文件传递、电话传递、会议传递和面对面交谈。

采用哪种渠道，应根据信息性质、重要程度、保密情况、空间距离等来确定。

对信息沟通渠道要求畅通无阻，避免干扰，以使接受者正确无误地收到信息。

（4）沟通接受。

信息接受者根据不同的传递渠道或媒介，选择相对应的接受方式。

（5）沟通译码。

信息接受者接受的还不是信息的本身，而是信号，这些信号还需要经过接受者的“翻译”，变为具有特定涵义的信息。

这个译码过程关系到接受者是否能正确理解发送者所传递的信息，译码错误，信息就会被误解。

（6）沟通理解。

接受者对信息的理解和接受程度，取决于他的知识水平、专业水平、智力情况和工作经验。

对于同一信息，不同的人会有不同的看法。

（7）沟通反馈。

信息传递的目的，是发送者要看到接受者采取发送者所

希望的正确行动，否则，说明信息沟通发生了问题。

为了查核和纠正可能产生的某些偏差，就要实施反馈。

接受者把自己理解后的信息编码再返回给发送者，发送者要据此判断自己发送的信息是否被接受者正确理解。

第二节信息沟通的方式及其结构

由于组织中的人都具有一定的职位，都处在上下左右的各种关系中，并受到正式和非正式权力关系的影响。

因此对组织中发生的信息沟通方式可以从不同的角度进行分类。

一、信息沟通的方式

信息沟通贯穿于管理的各个环节，可以按沟通的媒介、方向、渠道性质以及有否反馈等对其进行分类。

1．口头沟通、书面沟通、非语言沟通及电子沟通

按照沟通中信息符号承载媒介的不同，沟通可分为口头沟通、书面沟通、

非语言沟通及电子沟通。

（1）口头沟通。

这是运用最为广泛的沟通方式。

它是以口头语言为媒介进行信息传递的沟通，主要包括各种会谈、讨论、会议、演讲、走访、电话联系等。

口头沟通的优点是比较灵活、传递和反馈速度快。

沟通中不仅传递信息，还可以传递感情、态度，特别是可以借助体态、手势、语调以及表情等作为辅助沟通手段，以强化信息对对方的影响，帮助信息接受者理解和接受信息。

同时，在沟通过程中还可以通过提问、讨论的形式或从对方的表情、体态中得到反馈信息，了解其理解的程度及感兴趣的程度，以便及时调整沟通的内容、时间或方式等。

口头沟通也有它的局限性。

第一个局限性是语义。

不同的词对不同的人有不同的意义；

第二个局限性是语音语调使意思变得复杂，不利于意思的正确传递。

意思会因人的态度、意愿和感知而被转换。

人们推知的意思可能是正确的也可能是不正确的；

第三个局限性是失真。

当信息经过多人传递后，信息失真的潜在性就越大。

（2）书面沟通。

这是以文字为媒介进行信息传递的沟通，主要包括各种文件、信件、通知、布告、便条、备忘录、书面报告、会议记录等。

书面沟通的优点是比较规范，不受时空限制，资料可以长期保存，需要时可以随时翻阅，必要时可反复推敲和研究。

另外，信息传递准确性较高，传递范围比较广泛。

缺点一是沟通效果受信息接受者文化水平的限制；

二是传递方式较为呆板，缺乏感情、态度、动机等方面的信息；

三是缺少内在的反馈机制，无法确保所发出的信息能否被接受和理解。

（3）非语言沟通。

这是以非口头和书面语言的方式所进行的信息传递，主要包括语调、体语、颜色、沉默和信号等。

语调是指对词汇或短语的强调。

体语是指身体手势、面部表情和其他身体动作。

颜色是指脸部的颜色，如发红、发白等。

沉默就是不说话，不发表什么。

信号是指红绿灯、警铃、旗语等。

在非语言沟通中，最重要的是体语沟通和语调沟通。

体语能够传达诸如愉快、紧张、恐惧、憎恨、傲慢、卑微、坚决、犹豫等各种细微的心理状态。

语调也是一种神奇的沟通方式，同样的一句话，语调不一样，传达的信息也就不一样。

（4）电子沟通。

这是运用各种电子设备进行信息的传递，主要包括电话、电子邮递系统、闭路电视、计算机、复印机、传真机等。

这些设备与言语和纸张结合起来就产生了更有效的沟通方式。

尤其是电子邮件的运用已全球化，使信息传递速度大大加快。

2．上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通

按照信息沟通方向的不同，沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通。

如图10—2所示。

平行沟通

下行沟通上行沟通

图10—2组织中的信息流向示意图

（1）上行沟通。

这是指下级将信息传达给上级，是由下而上的沟通方式。

如下级向上级反映意见、汇报工作情况、提出建议和要求等。

上行沟通是管理者了解下属和一般员工意见和想法的重要途径。

上行沟通畅通无阻，各层次管理者才能及时了解工作进展的真实情况，了解员工的需要和要求，体察员工的不满和怨言，了解工作中存在的问题，从而有针对性地作出相应的决策。

（2）下行沟通。

这是指上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通方式。

如上级将各种工作指令、指导文件、政策、有关决策、工作程序及要求等传达给下级。

下行沟通顺畅可以帮助下级明确工作、目标及要求，增强其责任感和归属感，协调组织各层次的活动，促进上下级之间的联系等。

（3）平行沟通。

这是指组织内平行机构或同一层次人员之间的信息交流的沟通方式。

如组织内部各职能部门之间、员工之间的信息交流。

平行沟通是加强各部门之间的联系、了解、协作与团结，减少各部门之间的矛盾和冲突，改善人际关系和群际关系的重要手段。

（4）斜向沟通。

这是指处于不同层次的没有直接隶属关系的成员之间信息交流的沟通方式。

这种沟通方式有利于加速信息的流动，促进理解，并为实现组织的目标而协调各方面的努力。

在管理活动中有着密切联系的四种不同沟通，构成了人际沟通的一个有机整体，缺一不可。

纵向的上行、下行沟通应尽量缩短沟通的渠道，以保证信息传递的快速与准确；

横向的平行沟通应尽量做到广泛和及时，以保证协调一致和人际和谐。

为加速信息流动可灵活运用斜向沟通。

3．正式沟通和非正式沟通

按照信息沟通渠道是否是组织正式规定的，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。

（1）正式沟通。

这是通过组织明文规定的渠道所进行的信息传递与交流的沟通方式。

正式沟通畅通无阻，组织的各项管理活动才会秩序井然；

反之，整个组织可能会陷入紊乱甚至瘫痪状态。

因此，正式沟通渠道必须灵敏而高效。

正式沟通的优点是约束力强、沟通效果好，富有权威性，管理系统的信息都应采用这种沟通方式。

缺点是比较刻板、缺乏灵活性，信息传播范围受限制，传播速度比较慢，以造成信息损失。

（2）非正式沟通。

这是指正式沟通渠道以外的信息自由传递与交流的沟通方式。

这类沟通主要是通过个人之间的接触来进行的，普遍存在于组织内部各个环节。

非正式沟通不必受规定程序或形式的种种限制，是由组织成员自行选择途径进行的，因此，比较灵活方便，但也伴随着随意性强、信息扭曲和失真可能性大等问题。

在组织管理中，非正式沟通对于促进组织信息更快、更好、更全面的沟通有积极的意义。

管理者应在努力建立完善、畅通的正式沟通网络时，辅之以灵活的非正式沟通，从而有效地发挥沟通的作用。

4．单向沟通和双向沟通

（1）单向沟通。

这是指没有反馈的信息传递的沟通方式。

当所要解决

的问题比较简单又急需处理、下属缺乏足够的信息时，采用单向沟通方式效果较好。

但由于接受者对信息内容的理解没有机会表达，单向沟通有时准确性较差。

另外，单向沟通缺乏民主性，容易使接受方产生抵触情绪，心理效果较差。

（2）双向沟通。

这是指有反馈的信息传递的沟通方式，是发送者和接受者进行信息交流的沟通。

其优点是沟通信息的准确性高，接受者有反馈意见的机会，双方可以反复交流磋商，增进彼此的了解，加深感情建立良好的人际关系。

缺点是沟通过程中接受者要反馈意见，有时使沟通受到干扰，影响信息的传递速度。

此外，由于要时常面对接受者的提问，发送者会感受到心理压力。

单向沟通与双向沟通的比较如表10—1所示。

表10—1

单向沟通与双向沟通的比较

速度

心理

噪音

准确性

满意度

可信度

单向沟通

快

发送者小

接受者大

小

低

发送者高

接受者低

双向沟通

慢

发送者大

接受者小

大

高

发送者低

接受者高

二、信息沟通网络

在管理过程中，人们无论采用哪一种沟通方式，都必须选用一定的沟通路径或通道。

由若干环节的沟通路径或通道所组成的总体结构就是信息沟通网络。

组织中的许多信息通常都需要经过多个环节的传递，才能达到最终的接受者。

如果不能在组织内部建立良好的人际沟通网络，信息很难在多人之间进行有效的交流。

在正式组织环境中，信息沟通网络有五种基本形态（五人为例），如图10—3所示。

链型

轮型

环型

星型

Y型

表示中心人物表示传递的方向

图10—3沟通网络示意图

1．链型沟通网络

这是信息在组织成员间只进行单线、顺序传递的犹如链条状的一个纵向沟通网，代表在组织中的各级层次中信息自上而下或自下而上进行传递，不能横向传递。

在这个网络中，信息经层层传递、筛选，容易失真，各个信息传递者所接受的信息差异很大，平均满意程度有较大差距。

此外，该网络还可以表示组织中高层管理者与基层员工之间存在着若干个中间管理者，属于控制型结构。

这种网络适合于规模庞大，需分层授权管理的组织。

但由于沟通层次多，不大利于提高士气。

2．轮型沟通网络

这种网络中的信息是经由中心人物而向周围多线传递，其结构形状因像轮盘而得名。

这属于控制型沟通网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集与传递中心。

在组织中，这种网络大致相当于一个主管直接领导几个部门的权威控制系统，所有信息都是通过主管领导，下属之间没有沟通。

该网络集中化程度高，解决问题速度快，容易控制，居于中心地位的人因情报多、有较大的权力而比较自信和有自主性。

但由于其他成员之间缺乏沟通而满意度低，士气可能低落，工作中难以做到相互支持和密切配合。

3．环型沟通网络

这种形式可以看成是链型沟通的一个封闭式控制结构，表示各个成员之间依次联络和沟通。

其中，每个人都可以同时与两侧的人沟通信息，不存在中心人物。

在这个网络中，组织的集中化程度和领导者的预测程度都较低，沟通渠道不多，组织成员有比较一致的满意度，组织的士气高昂。

4．星型沟通网络

该沟通网络又称全通道型，这是一个全方位开放式的网络系统，其中每个成员之间都有不受限制的信息沟通与联络。

采用这种沟通网络的组织，集中化程度及主管人员的预测程度均很低。

由于沟通渠道多，组织成员的平均满意度

高且差异小，所以士气高昂，合作气氛浓厚。

这对于解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很大的作用。

但由于这种网络沟通的渠道太多，容易造成混乱，且又费时，影响工作效率。

5．Y型沟通网络

这是一种纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通的中心，成为沟通的媒介。

这一网络在组织系统中是倒Y型网络形式，相当于由主管、秘书和几位下属构成的沟通网络。

这种网络集中化程度高，解决问题速度快，组织中的领导成员预测程度高。

它通常适用于主管人员工作任务十分繁重，需要有人协助筛选信息，提供决策依据，同时又要对组织实行有效控制的情况。

但这种网络容易导致信息曲解或失真，影响组织中成员的士气，阻碍组织效率的提高。

信息沟通网络对组织的活动有重大的影响。

一个高效的沟通网络能够调节人的精神状态，鼓励创新，协调工作，指导员工的各项活动。

因此，在管理活动中，应根据组织的外部环境和沟通的目的正确选择有效的沟通网络。

第三节信息沟通障碍及其克服

在沟通的过程中，由于存在着外界干扰以及其他种种原因，信息往往被丢失或者曲解，使得信息的传递不能发挥正常的作用，它们降低了沟通的有效性。

一、信息沟通的障碍

信息沟通常常会受到各种因素的影响，使沟通受到阻碍。

影响沟通的因素有很多，如沟通时机的选择、人际关系、信息充分程度以及沟通渠道方式等等。

归纳来看，沟通障碍主要来自三个方面。

1．信息发送者的沟通障碍

在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。

这些障碍表现在以下几方面：

（1）表达能力不强。

有效的沟通，要求发送者必须具备良好的口头或书面表达的能力以及逻辑推理能力。

发送者如果口齿不清、词不达意或者字体模糊，就难以把信息完整地、正确地表达出来；

如果使用方言、土语、会使接受者无法理解。

因此，发送者缺乏这方面的技能，就势必造成所传递信息的先天性缺陷。

（2）知识水平有限。

没有人能够准确地传递自己所不了解的事情。

信息发送者在特定问题上所拥有的知识背景，会直接影响所传递信息的质量。

（3）态度状况不良。

信息发送者的态度会影响其编码行为。

任何人，包括管理者在内，都难以避免在一些问题上，持有自己的先人之见，而这些认识会影响和左右对所沟通信息的编码。

（4）时机和内容选择不当。

一是信息传递不及时或不适时。

信息传递过早或过晚，都会影响沟通的效果；

二是信息传递内容不全。

信息内容有时过于缩简，使信息变得模糊不全；

三是信息传递有过滤。

过滤是指发送者故意操纵信息，是信息显得对接受者更有利。

现实生活中的“报喜不报忧”的意识，就有可能使得信息发送者对所传递的信息进行调整和改变，造成信息沟通的失真。

2．信息接受者的沟通障碍

信息传递到接受方，并不等于接受者就会接受和理解该信息。

接受者需要将其收到信息中所包含的符号，通过解码过程，转译成自己可理解的形式。

影响这一解码过程的障碍表现在以下几方面：

（1）信息解码不准确。

接受者如果对发送者的编码不熟悉，有可能误解信息，甚至理解得截然相反。

（2）信息筛选不妥。

受知觉选择性的影响，接受者在接受信息时，会根据自己的知识经验去理解，按照自己的需要和期望对信息进行“选择”，从而可能会使许多信息内容被丢失，造成信息的不完整甚至失真。

（3）信息承受能力不强。

每个人在单位时间内接受和处理信息的能力不同，对于承受能力较弱的人来讲，如果信息过量，难以全部接受，就会造成信息丢失而产生误解。

（4）心理上有障碍。

接受者对发送者不信任，敌视或者冷淡、厌烦，或者心理紧张、恐惧，都会歪曲或拒绝接受信息。

此外，接受者不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。

狂喜或悲伤等极端情绪体验都可能阻碍信息沟通，因为此时接受者会出现“意识狭窄”现象，从而不能进行客观地理性地思维活动，代之以情绪性的判断。

3．信息传递中的沟通障碍

信息传递需要通过合适的通道并以某种特定的网络连接方式来进行。

沟通通道的障碍表现在以下几方面：

（1）沟通媒介选择不当。

沟通的有效性依赖于管理者如何根据信息本身的特点，以及收发双方的情况选择恰当的媒介。

如事关重大的问题采用口头传达效果较差，因为接受者会认为“口说无凭”、“随便说说”而不予重视。

（2）沟通网络存在缺口。

这是指沟通的正式网络中所存在的缺陷或漏洞。

在一些大而复杂的组织中，这种障碍是一种普通的现象。

正式沟通网络是沿着组织的权责路线而建立的。

随着组织的增长和扩大，这些网络便倾向于变得大而复杂，同时又没有很多的计划工作。

在这种情况下，沟通网络便开始出现了缺陷，过分依赖于正式沟通而不利用其他来源和方法，导致沟通系统产生缺口。

（3）沟通渠道过长。

组织机构庞大，内部层次多，从最高层传递信息到最低层，从低层汇总情况到最高层，中间环节太多，容易使信息损失较大。

（4）外界环境的干扰。

环境的干扰也是导致信息沟通障碍的重要原因。

环境的干扰会使信息接受者无法全面准确地接受信息发送者所送出的信息。

诸如注意力难以集中、电讯突然中断、讨论问题的场合不适宜、相互传递信息时又被打岔，以及室内的布置、交谈时的距离等，都会对传递信息相互沟通产生影响，造成信息在传递中的损失和遗漏，甚至扭曲变形，从而造成了错误的或不完整的传递。

二、信息沟通的克服

信息沟通障碍的存在，势必会影响到各个环节之间信息沟通的效率，不利于组织计划和目标的实现，管理者应积极采取相应的措施，加以克服沟通中的各种障碍，保证管理活动的顺利进行。

1．力求表达的准确

对于信息发送者来说，无论是口头交谈的方式，还是书面交流的方式，都要注意力求准确地表达自己的意思，选择准确的词汇、语气、标点符号，注意逻辑性和条理性，有些地方要加上强调性的说明，要从大量的信息中进行选择，只传递与工作有密切联系的信息，以突出重点。

准确地发送信息是沟通有效的首要的条件，因此要了解信息接受者的文化水平、经验和接受能力，考虑到对方的具体情况，得体地表达自己的意见。

沟通时必须根据接受者的具体情况选择语言，语言应尽量通俗易懂，尽量少用专业术语，以使接受者能确切地理解所收到的信息。

由于信息接受者容易从自己的角度来理解信息而发生偏差，因此要提倡双向沟通。

可以请信息接受者重述所获得的信息，或请他们表达对信息的理解，从而体会信息传递中的准确程度和偏差所在。

有时还可以通过图表等形象性地表达自己的准确信息，便于对方理解和接受。

2．重视非语言沟通手段

在沟通时，除了语言要准确以外，还要重视非语言沟通手段的运用。

可以借助手势、动作、眼神、表情等来帮助思想和感情上的沟通，表达主题、兴趣、观点、目标和用意。

初次见面时，马虎而随便的握手和热情而有力的握手会给人完全不同的感受。

通过坚决而有力的动作，来明确信息发送者态度的坚定和对前景的充满信心。

用炯炯的目光表示信任，鼓励信息接受者接受信息理解信息，并执行信息所提出的要求，可以产生此处无声胜有声的效果。

3．选择恰当的沟通时机、方式和环境

沟通的时机、方式和环境对沟通的效果会产生重要影响。

领导者在宣布重要决定时，应考虑何时宣布才能增加积极作用，减少消极作用；

有的消息适合于以公开的方式通过正式渠道传递，有的则适合于以秘密的方式通过非正式沟通渠道传播；

有的消息适合于在办公室沟通，有些则适宜于在家庭内沟通。

此外，在沟通时应尽量排除外界环境干扰，如重要的谈话应选择安静的场所，以避免被电话、请示工作等打断。

管理者在沟通信息时，一定要对沟通的时间、地点、条件等都充分加以考虑，使之适应于信息的性质特点，以增加沟通的效果。

4．注意疏通沟通渠道

沟通渠道的任何环节出现故障都可能严重影响效果。

管理者应根据组织的规模、业务性质、工作要求等选